2024～2031年のコンタクトセンター市場：コンポーネント別（ソフトウェア、サービス）、展開別（クラウド、オンプレミス）、組織規模別（大企業、中小企業）、業種別（BFSI、通信、小売）、地域別

コンタクトセンター市場の評価– 2024-2031

より優れた顧客サービス体験に対する需要の高まりにより、組織は革新的なコンタクトセンターソリューションへの投資を促しています。クラウドベースのテクノロジーとAIを活用したツールの使用により、この分野は変革を遂げ、運用の効率、拡張性、柔軟性が向上しました。COVID-19パンデミックの影響で、リモートワークと仮想顧客サポートの重要性が高まっており、企業がどこからでもシームレスな顧客とのやり取りを確保するために堅牢で安全なコンタクトセンターテクノロジーを求めているため、業界は勢いを増しています。市場の成長は2023年に435.2億米ドルを超え、2031年までに1556.7億米ドル

さらに、ソーシャルメディア、チャット、電子メールなどのデジタル通信チャネルの成長により、コンタクトセンターサービスの範囲が広がり、統合されたオムニチャネルアプローチが必要になっています。この傾向は、企業が多数のプラットフォームにわたってシームレスで均一な顧客体験を提供しようとしているため、市場を牽引しています。これらの多様な通信チャネルを効率的に管理および統合する必要性から、企業は高度なコンタクトセンターテクノロジーを採用するようになり、それが市場の成長を 2024年から2031年にかけて約17％のCAGRで促進します。

コンタクトセンター市場：定義/概要

コンタクトセンターは、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルを介してクライアントとの受信および送信通信を処理する集中型の施設または部門です。その用途には、カスタマー ケア、技術サポート、販売、テレマーケティングなどがあり、企業と顧客をつなぐ重要なリンクとして機能し、迅速な問題解決、情報の伝達、関係管理を保証します。コンタクト センターの将来は有望で、AI や機械学習などの技術の進歩により、効率性とパーソナライズされたエクスペリエンスが向上します。オムニチャネル コミュニケーションとクラウドベースのソリューションは、今後も継続され、顧客エンゲージメントとロイヤルティを促進します。消費者の期待が進化するにつれ、コンタクト センターはサービス提供の重要なハブになります。

優れた顧客サービスに対する需要の高まりが、コンタクト センター テクノロジーの採用を促進するでしょうか?

優れた顧客サービスに対する需要の高まりは、世界中の企業におけるコンタクト センター テクノロジーの開発の大きな動機となっています。企業は、顧客体験が競争上の差別化とブランド ロイヤルティにおいて重要な役割を果たすことを認識し、消費者の期待に応え、それを上回るために、高度なコンタクト センター ソリューションへの投資を増やしています。

コンタクト センター テクノロジーにより、組織は電話、メール、ライブ チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルを介して、シームレスでカスタマイズされたクライアント インタラクションを提供できます。これらのテクノロジーにより、応答時間が短縮され、問い合わせの解決がより効率的になり、顧客が積極的に関与できるようになり、最終的には全体的な満足度が向上します。

さらに、今日のデジタル時代の顧客は、いつでもどこからでもヘルプや情報に迅速にアクセスできることを期待しています。コンタクト センター テクノロジー、特にクラウドベースのシステムは、分散した労働力をサポートし、変化するクライアントの要求を満たすための拡張性と柔軟性を備えています。企業が変化するクライアントの要求やリモート ワーク環境の急増に適応する上で、このスキルは非常に重要です。

さらに、コンタクト センター システムに組み込まれた高度な分析機能と AI を活用した機能により、企業は消費者の行動、好み、感情に関する実用的な洞察を得ることができます。データ分析を使用する企業は、消費者の要求を予測し、インタラクションをパーソナライズし、問題を積極的に解決できるため、サービス品質が向上し、顧客との長期的なつながりが生まれます。

COVID-19 の流行により、組織が遠隔操作やデジタル ファーストの取り組みに移行するにつれて、コンタクト センター ソリューションの採用が加速しています。この変化は、危機時にサービスの継続性を維持し、高まる顧客の需要を満たすことができる、回復力があり俊敏なコンタクト センター システムの重要性を強調しました。

さらに、ソーシャル メディア、チャット、電子メールなどのデジタル通信チャネルの成長により、コンタクト センター サービスの範囲が広がり、統合されたオムニチャネル アプローチが必要になりました。企業が多数のプラットフォームでシームレスで均一な顧客エクスペリエンスを提供しようとしているため、この傾向が市場を牽引しています。これらのさまざまな通信チャネルを効率的に管理および統合する必要性から、企業は高度なコンタクト センター テクノロジーを採用するようになり、市場の成長が促進されます。

高い実装コストと統合の複雑さが成長を妨げるか?

組織の規模、業界、テクノロジーの成熟度に応じて複雑さは異なりますが、高いインストール コストと統合の複雑さは、確かにコンタクト センター ビジネスの拡大を妨げる可能性があります。まず、ハードウェア、ソフトウェア ライセンス、カスタマイズなど、完全なコンタクト センター ソリューションを確立するために必要な初期投資は、多額になる可能性があります。中小企業 (SME) にとって、これらの支出は法外に高額であり、大企業が負担できる最新のコンタクト センター ソリューションを実装する能力が制限される可能性があります。

統合の問題は、さまざまな通信チャネル、顧客関係管理 (CRM) システム、およびコンタクト センター アーキテクチャ内のその他の企業アプリケーションを同期する必要があることから生じます。レガシー システムと多様な IT アーキテクチャにより、統合作業が悪化し、展開の遅延や運用の中断が発生する可能性があります。企業がオムニチャネル機能を開発して、すべてのタッチポイントで一貫した消費者エクスペリエンスを確保しようとすると、この問題はさらに深刻になります。

さらに、継続的なメンテナンスとサポートの支出により、経済的負担が増大し、新しいテクノロジの使用を最適化するために、更新、アップグレード、およびスタッフ トレーニングへの定期的な投資が必要になります。これらのコストは、特に投資収益率 (ROI) が不確実であったり、時間がかかると考えている場合、企業が既存のコンタクト センター システムをアップグレードしたり、より最新のプラットフォームに移行したりすることを思いとどまらせる可能性があります。

コンタクト センター市場は、時代遅れのシステム、不適切なリソース割り当て、非効率的なワークフロー管理のために、運用効率と拡張性の課題に直面しています。AI 駆動型自動化やクラウドベースのソリューションなどの最新のテクノロジは、柔軟性を高め、リソース使用率を最適化し、サービス提供機能を改善して、最終的に顧客満足度と顧客維持率を高めることができます。

カテゴリ別の洞察力

ソフトウェア セグメントの使用の増加がコンタクト センター市場を支配するか?

予測期間中、ソフトウェア セグメントがコンタクト センター市場を支配すると予想されます。コンタクト センター ソフトウェア ソリューションは、最新のコンタクト センター運用のバックボーンを形成し、顧客とのやり取りを効率的かつ効果的に管理するために必要なツールと機能を提供します。高度な機能、インテリジェントな自動化、データに基づく洞察に対する需要の高まりにより、コンタクト センター ソフトウェア ソリューションの採用が促進されています。

コンタクト センター ソフトウェアには、自動着信分配 (ACD)、対話型音声応答 (IVR)、コンピューター テレフォニー統合 (CTI)、ワークフォース管理 (WFM)、品質管理 (QM)、顧客関係管理 (CRM) システムなど、幅広いアプリケーションとモジュールが含まれます。これらのソリューションは連携して、コール ルーティングやエージェント管理からパフォーマンス監視や顧客エンゲージメントまで、コンタクト センター業務のさまざまな側面を合理化し、最適化します。

オムニチャネル カスタマー エクスペリエンスの提供への注目が高まっていることが、ソフトウェア セグメントの成長の重要な原動力となっています。オムニチャネル コンタクト センター ソフトウェア ソリューションにより、組織は音声、メール、チャット、ソーシャル メディア、メッセージング プラットフォームなど、複数のチャネルでシームレスで一貫した顧客とのやり取りを提供できます。これらのソリューションは、顧客データとインタラクションを統合し、カスタマー ジャーニーの全体像を提供し、エージェントがパーソナライズされたコンテキスト エクスペリエンスを提供できるようにします。

さらに、人工知能 (AI) と自動化テクノロジをコンタクト センター ソフトウェアに統合することで、組織が顧客と関わる方法が変革しています。AI 搭載のチャットボットと仮想アシスタントが日常的な顧客からの問い合わせを処理するため、人間のエージェントはより複雑で価値の高いインタラクションに集中できます。予測分析と機械学習アルゴリズムは、顧客データを分析してリアルタイムの洞察と推奨事項を提供し、プロアクティブでパーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現します。

クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェア ソリューションは、市場で大きな注目を集めています。クラウドは拡張性、柔軟性、コスト効率に優れているため、組織は多額の先行投資をすることなく、コンタクト センターの運用を迅速に展開および拡張できます。クラウド ソリューションは、リモート ワーク機能を有効にし、最新の機能と更新プログラムへのアクセスも提供するため、組織は進化する顧客の要求と技術の進歩に対応できます。

サービス セグメントが最も急速に拡大しています。この増加にはさまざまな原因が寄与していますが、組織は業務効率を改善し、コア機能に集中するために、カスタマー サービス、テクニカル サポート、コンサルティングなどの専門サービスをアウトソーシングすることの価値をますます認識しています。組織は高度なコンタクト センター テクノロジーを確立および最適化する経験を必要とするため、マネージド サービス、実装サービス、トレーニングを提供するサービス プロバイダーが非常に求められています。

クラウドベースのコンタクト センター ソリューションへの移行により、SaaS (Software-as-a-Service)、PaaS (Platform-as-a-Service)、IaaS (Infrastructure-as-a-Service) などのサブスクリプション ベースのサービスの需要が加速しています。これらのサービスは、拡張性、柔軟性、およびコスト効率を提供し、企業がハードウェアおよびソフトウェア ライセンスに初期投資することなく、コンタクト センターの運用を開始および維持できるようにします。クラウド移行、データ管理、セキュリティ ソリューションを提供するサービス プロバイダーは、企業のクラウドベースのコンタクト センターへの移行を支援する上で非常に重要です。

クラウド導入の革新の高まりがコンタクト センター市場の成長を牽引するか?

クラウド導入セグメントは、予測期間中にコンタクト センター市場で大幅な成長を遂げると予想されています。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、拡張性、柔軟性、コスト効率、導入の容易さから人気が高まっています。クラウドにより、組織は大規模なオンプレミス インフラストラクチャや先行投資を必要とせずに、コンタクト センターの運用を迅速にセットアップして拡張できます。

コンタクト センター運用における俊敏性と適応性に対するニーズの高まりは、クラウド導入セグメントの成長の主な原動力です。クラウドベースのソリューションにより、組織は変化する顧客の需要に迅速に対応し、通話量に基づいてリソースを拡張し、季節的な変動やインタラクションの予期しない急増に適応できます。

クラウドベースのソリューションは、従来のオンプレミス導入と比較して大幅なコスト削減を実現します。組織は、ハードウェア、ソフトウェア ライセンス、インフラストラクチャのセットアップに関連する高額な初期費用を回避できます。従量課金制の価格モデルにより、あらゆる規模の企業が多額の設備投資をすることなく、高度なコンタクト センター テクノロジーにアクセスできます。

クラウドではリモート ワーク機能も利用できるため、ビジネスの継続性が確保され、リモート チームもサポートされます。コンタクト センター アプリケーションと顧客データにどこからでも安全にアクセスできるため、運用の回復力が高まり、中断時にも顧客サービスが中断されません。さらに、クラウド ベースのソリューションでは最新の機能、更新、イノベーションにアクセスできるため、組織は手動でアップグレードやメンテナンスを行うことなく、継続的な改善のメリットを享受できます。

クラウド ベースのコンタクト センター ソリューションへの移行により、SaaS (Software-as-a-Service)、PaaS (Platform-as-a-Service)、IaaS (Infrastructure-as-a-Service) などのサブスクリプション ベースのサービスの需要が加速しています。これらのサービスは拡張性、柔軟性、コスト効率に優れており、企業はハードウェアやソフトウェアのライセンスに初期投資することなく、コンタクト センターの運用を開始および維持できます。クラウド移行、データ管理、セキュリティ ソリューションを提供するサービス プロバイダーは、企業がクラウドベースのコンタクト センターに移行するのを支援する上で非常に重要です。

オンプレミス ソリューションも、並行して拡大傾向にあります。この傾向は、データとインフラストラクチャを直接制御したい、厳しい規制要件や独自のセキュリティ上の懸念がある大手企業や業界で特に顕著です。オンプレミス展開により、企業はより優れたカスタマイズ機能と統合機能を手に入れ、特定の運用要件と規制基準に合わせてコンタクト センター ソリューションを構築できます。

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国/地域別の洞察力

北米の高度な技術インフラストラクチャの増加は、コンタクト センター市場をリードしますか?

北米のコンタクト センター市場は、技術インフラストラクチャの進歩に伴い、大きな変革を遂げようとしています。この地域はデジタル革新と導入をリードし続けており、コンタクト センターは革新的なテクノロジーを活用して顧客エンゲージメントと運用効率を向上させています。クラウド コンピューティングと SaaS (Software-as-a-Service) ソリューションの広範な導入により、コンタクト センターの運用は変革しました。クラウドベースのコンタクト センターは、オンプレミスのハードウェアやインフラストラクチャの支出を必要としないため、拡張性と柔軟性に富み、コスト効率に優れています。これにより、コンタクト センターは、多額の初期費用をかけずに、業務を迅速に拡大し、新機能を追加し、変化する顧客の需要に適応し、俊敏性と応答性を高めることができます。

北米ではデジタル トランスフォーメーションに重点が置かれており、コンタクト センターでの AI と機械学習の使用が増加しています。AI 搭載のチャットボットと仮想アシスタントは、消費者の基本的な質問に答え、手順を自動化し、カスタマイズされた顧客体験を生み出すために急速に活用されています。これらのテクノロジは、エージェントの労力を軽減し、待ち時間を短縮し、予測分析とリアルタイムのデータ インサイトを通じて顧客体験全体を改善することで、効率を高めます。

さらに、北米のコンタクト センターでは、オムニチャネル コミュニケーション機能の統合がますます重要になっています。顧客は、電話、メール、チャット、ソーシャル メディア、SMS など、多くのチャネルでのスムーズなやり取りを望んでいます。高度なテクノロジ インフラストラクチャにより、これらのさまざまなコミュニケーション チャネルの統合と管理が容易になり、コンタクト センターはすべてのタッチ ポイントで一貫したサービスとパーソナライズされた体験を提供できます。

サイバーセキュリティとデータ プライバシーは、北米のコンタクト センター エコシステムで引き続き最優先事項です。デジタル チャネル経由で処理される顧客データの量が増えるにつれて、サイバー攻撃から機密情報を保護し、GDPR や CCPA などの標準に準拠するために、強力なセキュリティ対策が必要です。高度な技術インフラストラクチャにより、強力なセキュリティ手順、暗号化テクノロジ、コンプライアンス フレームワークを使用して、消費者データを保護し、信頼を維持できます。

アジア太平洋地域での急速な工業化の進展は、コンタクト センター市場の成長を促進するか?

アジア太平洋地域での工業化の進展は、地域全体のコンタクト センター市場の成長を大幅に促進すると予想されています。アジア太平洋地域の経済が成長し、都市が拡大し、テクノロジーが進歩するにつれて、効率的な顧客サービスとサポート ソリューションの需要も高まります。

中国、インド、東南アジアなどの国々での急速な工業化は、幅広い分野で経済成長を促進しています。この成長に伴い、質問に答え、技術的な支援を提供し、顧客関係をうまく管理できる強力なカスタマー サービス業務の需要が高まっています。コンタクト センターは、消費者とのやり取りに対する高まるニーズを満たすスケーラブルなソリューションを提供することで、これらの拡大するセクターをサポートする上で重要な役割を果たしています。

アジア太平洋地域でのデジタル トランスフォーメーションへの移行により、コンタクト センター テクノロジーの採用が加速しています。企業は、業務の合理化、サービス提供の改善、顧客体験の向上のために、クラウドベースのソリューション、AI を活用した自動化、オムニチャネル コミュニケーション機能に注目しています。これらのテクノロジーにより、コンタクト センターは効率を高め、膨大な通話量を処理し、変化する市場状況に迅速に対応できます。

さらに、アジア太平洋諸国では中流階級が増加し、可処分所得も増加しているため、卓越した顧客サービスに対する消費者の期待が高まっています。顧客は、個別化された体験、迅速な問題解決、多数のプラットフォームにわたるシームレスなコミュニケーションをますます求めています。革新的なテクノロジーを備えたコンタクト センターは、これらの期待に応え、顧客の満足度と忠誠心を高めることができます。

アジア太平洋地域のアウトソーシング業界は、ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) の重要な拠点であるインドやフィリピンなどの国を中心に急速に拡大しています。これらの地域には、多言語対応能力を備えた費用対効果の高い労働力プールがあるため、カスタマー サービス業務をアウトソーシングしたい多国籍企業にとって魅力的な目的地となっています。BPO や共有サービス センターの拡大により、世界中のクライアントに対応し、さまざまな顧客の期待に応える革新的なコンタクト センター ソリューションの需要が高まっています。

競争環境

コンタクト センター市場の競争環境は、革新的なソリューションを提供するさまざまなテクノロジー プロバイダー、ソフトウェア開発者、コンサルティング会社によって特徴付けられます。これらの企業は、AI 駆動型顧客インタラクション、クラウドベースのコンタクト センター プラットフォーム、パフォーマンス最適化のための高度な分析などの専門サービスに焦点を当てて競争しています。新興のスタートアップは、特に音声認識や感情分析などの分野で、新鮮な視点とニッチなソリューションをもたらします。さらに、地域のプレーヤーは、特定の規制要件と文化的ニュアンスに準拠したカスタマイズされたソリューションを提供し、ローカライズされた市場のニーズに応えます。このダイナミックな環境により、継続的なイノベーションと多様なサービスが促進され、企業は独自の運用要件と戦略目標に最適なコンタクトセンターソリューションを選択できます。

コンタクトセンター市場で活動している著名なプレーヤーには、次のものがあります。

Genesys、Cisco Systems、Inc.、Avaya Inc.、NICE Ltd.、Five9、Inc.、Amazon Web Services、Inc.、Mitel Networks Corporation、Talkdesk、8×8、Inc.、Twilio Inc.、Aspect Software、Inc.、Vonage Holdings Corp.、Verizon Communications Inc.、Alorica、Concentrix Corporation、Sitel Group、Teleperformance SE。

最新の開発

• 2023年9月、Genesysは、顧客体験機能を強化し、顧客に関するより深い洞察を提供するために、カスタマージャーニー分析プラットフォームであるPointillistの買収を発表しました。行動や好みを分析します。
• 2023 年 8 月、シスコシステムズ社は、高度な自然言語処理と機械学習テクノロジーを統合して顧客とのやり取りとエージェントの生産性を向上させる AI を活用した新しいコンタクト センター ソリューション「Webex Contact Center AI」を発表しました。
• 2023 年 7 月、NICE Ltd. は Google Cloud と戦略的パートナーシップを締結し、CXone クラウド コンタクト センター ソリューションを Google Cloud のプラットフォームに導入しました。これにより、組織は Google Cloud のスケーラビリティと信頼性を活用しながら、NICE の高度なコンタクト センター機能の恩恵を受けることができます。
• 2023 年 6 月、Five9 社は、インテリジェント仮想エージェント (IVA) ソリューション向けに、高度な自然言語理解、感情分析、パーソナライズされた推奨事項など、AI を活用した新しい機能セットを導入し、セルフサービス オプションを強化して顧客エクスペリエンスを向上させました。
• 2023 年 5 月、Amazon Web Services 社は、機械学習を使用してコンタクト センター エージェントが適切な情報をすばやく見つけ、より多くの情報を提供できるようにするための新機能である Amazon Connect Wisdom の一般提供を発表しました。顧客からの問い合わせに対して正確かつパーソナライズされた回答を提供します。

レポートの範囲

コンタクト センター市場、カテゴリ別

コンポーネント

• ソフトウェア
• サービス

業種

• 銀行、金融サービス、保険 (BFSI)
• 通信
• 小売および電子商取引
• 政府および公共部門
• ヘルスケアおよび生命保険科学

導入

• クラウド
• オンプレミス

組織規模

• 大企業
• 中小企業 (SME)

地域

• 北米
• ヨーロッパ
• アジア太平洋
• ラテンアメリカ
• 中東およびアフリカ

研究方法論