世界のインタラクティブ音声応答市場規模 - 技術タイプ別、展開タイプ別、アプリケーション別、地理的範囲別および予測

インタラクティブ音声応答市場の規模と予測

インタラクティブ音声応答市場の規模は、2024 年に 55 億 6,000 万米ドルと評価され、2031 年までに 92 億 6,000 万米ドルに達すると予測されています。 CAGR 6.19%

世界のインタラクティブ音声応答市場の推進要因

インタラクティブ音声応答市場の市場推進要因は、さまざまな要因の影響を受ける可能性があります。これらには以下が含まれます。

• コスト削減と運用効率の向上 IVRシステムは、自動化された顧客問い合わせ処理を提供するため、ライブエージェントによるサポートが不要になります。企業は、顧客からの問い合わせをより迅速に解決できるため、スタッフの経費が削減され、業務効率が向上するというメリットがあります。
• 顧客エクスペリエンスの向上 IVR システムが提供するセルフサービス機能により、ユーザーはライブ担当者を待たずに、情報をすばやく入手し、取引を完了し、問題を処理できます。24 時間いつでも便利にアクセスできることにより、消費者の満足度が向上します。
• 顧客の期待は高まっており、企業は IVR システムを使用して、即時の個別サービスを求める消費者の要求を満たしています。IVR システムは、顧客からの入力に応じてパーソナライズされた回答を提供するように構成できるため、顧客エクスペリエンス全体が向上します。
• 高度なテクノロジーとの統合 よりインテリジェントでコンテキスト認識型のインタラクションを提供するために、IVR システムは、人工知能 (AI)、機械学習 (ML)、自然言語処理 (NLP) などの高度なテクノロジーと統合されています。これにより、予測的なサポート、個別の応答、より正確なコール ルーティングが可能になります。
• 柔軟性と拡張性 IVR システムは、変化するビジネス要件に適応できる柔軟性があり、コール量の変動を管理できる拡張性を備えています。拡張性と汎用性があるため、IVR システムはさまざまな業界のあらゆる規模の企業で使用できます。
• マルチチャネル顧客エンゲージメントの需要 チャット、電子メール、SMS、音声など、さまざまな通信チャネルの使用が増えているため、組織はマルチチャネル インタラクションを容易にする IVR システムを実装しています。オムニチャネル プラットフォームと統合された IVR システムにより、複数のタッチポイントにわたるスムーズな顧客インタラクションが可能になります。
• 規制コンプライアンスの標準 IVR システムのデータ セキュリティ機能、コール ルーティングの選択肢、記録されたコール ログは、企業が規制標準を満たすのに役立ちます。銀行や医療などの分野での IVR ソリューションの採用は、PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) などの要件への準拠に大きく依存しています。
• 仮想化とリモート ワークのトレンド 仮想化されたコンタクト センターとリモート ワークへの移行の結果、クラウドベースの IVR ソリューションの人気が高まっています。クラウドベースの IVR システムによって拡張性、アクセシビリティ、柔軟性が提供され、エージェントがリモートで操作できるようになり、企業の継続性が保証されます。
• データ主導の分析の需要 IVR システムは、通話量、通話傾向、顧客とのやり取りに関する洞察に満ちたデータと分析を生成します。企業はこのデータを使用して、開発領域を発見し、顧客の行動についてさらに学び、IVR システムの効率を高めるデータ主導の決定を下します。
• 事業継続性と災害復旧の重視 緊急時やサービス中断時に自動通話処理と再ルーティング機能を提供することで、IVR ソリューションは事業継続性と災害復旧を保証するために不可欠です。顧客サービス基準を維持し、企業運営の混乱を減らすには、この回復力が必要です。

グローバルなインタラクティブ音声応答市場の制約

インタラクティブ音声応答の制約や課題となる要因はいくつかあります。市場。これらには以下が含まれます。

• 複雑さと統合の課題 IVR システムを CRM システム、現在の電話インフラストラクチャ、およびその他のソフトウェア ソリューションと統合するのは難しい場合があります。特にレガシー システムを使用している企業では、統合の問題によりコストが上昇し、展開スケジュールが長引く可能性があります。
• ユーザー エクスペリエンスの制限 音声認識と自然言語処理テクノロジは進歩していますが、IVR システムでは、複雑な音声やアクセントのある音声を効果的に理解できない場合があります。ユーザー エクスペリエンスが悪いために、顧客の不満や不満が採用率に影響する可能性があります。
• パーソナライゼーションの制限 IVR システムには、基本的な識別に PIN やアカウント番号を使用するよりも個別のやり取りを提供できないことがよくあります。パーソナライゼーションが不十分だと、非個人的で一般的な顧客エクスペリエンスにつながり、消費者の忠誠心と満足度が低下する可能性があります。
• IVR システムは、財務情報や個人識別子などの機密性の高いクライアント データを処理するため、セキュリティとプライバシーに関する懸念が生じます。セキュリティの不備やプライバシーの侵害は、規制上の罰金やブランドの毀損など、深刻な影響を及ぼす可能性があるため、組織は IVR の実装に慎重に取り組んでいます。
• オムニチャネル戦略との統合 顧客は現在、さまざまな通信チャネル間のスムーズな移行を期待しており、現代の顧客サービス戦略ではオムニチャネル サポートを重視しています。IVR システムが統一された一貫した顧客体験を提供するには、電子メール、ソーシャル メディア、ライブ チャットなどの他のチャネルと簡単にインターフェイスできる必要があります。
• 自動化への反対 複雑または繊細な状況に対処する場合、自動化されたテクノロジーよりも人間とのコミュニケーションを好むクライアントもいます。特に、個別の人間同士のつながりが非常に重視される医療や金融などの分野では、自動化への抵抗によって IVR システムの採用が妨げられる可能性があります。
• 規制コンプライアンス IVR システムは、消費者保護、アクセシビリティ、データ プライバシーに関する多くの法律やガイドラインに従う必要があります。IVR ソリューションは、電話消費者保護法 (TCPA) や一般データ保護規則 (GDPR) などの規則に準拠すると、より複雑で高価になります。
• コストの考慮事項 IVR システムは、最終的には顧客サービス コストを節約し、運用効率を高めることができますが、一部の組織 (特に予算が厳しい中小規模の組織) は、導入と変更に必要な初期投資に躊躇する場合があります。

グローバル インタラクティブ音声応答市場のセグメンテーション分析

グローバル インタラクティブ音声応答市場は、テクノロジの種類、展開の種類、アプリケーション、および地域に基づいてセグメント化されています。

テクノロジの種類別のインタラクティブ音声応答市場

• 従来の IVR このセグメントには、ナビゲーションと対話にデュアルトーン マルチ周波数 (DTMF) 入力 (電話のキーパッドのキーを押す) を使用する従来の IVR システムが含まれます。
• 音声対応IVR 音声対応 IVR システムは、自然言語処理 (NLP) と音声認識テクノロジーを活用し、発信者が音声コマンドと応答を使用してシステムと対話できるようにします。

導入タイプ別の対話型音声応答市場

• オンプレミス IVR オンプレミス IVR システムは、組織の敷地内にインストールおよび運用され、カスタマイズとデータ セキュリティをより細かく制御できます。
• クラウドベースの IVR クラウドベースの IVR システムは、サードパーティのサービス プロバイダーによってホストおよび管理され、組織に拡張性、柔軟性、および初期費用の削減を提供します。

アプリケーション別の対話型音声応答市場

• カスタマー サービス IVR カスタマー サービス IVR システムは、顧客からの着信を処理するように設計されており、アカウントの問い合わせ、請求書の支払い、注文状況の確認などのタスクにセルフサービス オプションを提供します。
• アウトバウンド IVR アウトバウンド IVRシステムは、予約リマインダー、サービス通知、アンケート、プロモーションオファーなどの目的で、顧客に自動通話を開始します。
• 従業員セルフサービス IVR 従業員セルフサービス IVR システムにより、従業員は、福利厚生登録、休暇申請、給与照会などの人事関連情報に人間の介入なしにアクセスできます。

インタラクティブ音声応答市場、地域別

• 北米 米国、カナダ、メキシコの市場状況と需要。
• ヨーロッパ ヨーロッパ諸国のインタラクティブ音声応答市場の分析。
• アジア太平洋 中国、インド、日本、韓国などの国に焦点を当てています。
• 中東およびアフリカ 中東およびアフリカ地域の市場動向を調査します。
• ラテンアメリカ 市場のトレンドとラテンアメリカ諸国の動向。

主要企業

インタラクティブ音声応答市場の主要企業は次のとおりです。

• Nuance Communications
• Avaya
• Cisco Systems
• Genesys
• Amazon Web Services (AWS)
• Microsoft Azure
• Google Cloud Platform (GCP)
• IBM
• Aspect Software
• Mitel Networks

レポートの範囲

市場調査の研究方法

研究方法と調査研究のその他の側面について詳しくは、

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経済的要因と非経済的要因の両方を含むセグメンテーションに基づく市場の定性的および定量的分析 各セグメントとサブセグメントの市場価値（10億米ドル）データの提供 最も急速な成長が見込まれ、市場を支配すると予想される地域とセグメントを示します 地域別の分析では、地域の製品/サービスの消費を強調し、各地域の市場に影響を与えている要因を示します 主要プレーヤーの市場ランキング、およびプロファイルされた企業の過去5年間の新しいサービス/製品の発売、パートナーシップ、事業拡大、買収を組み込んだ競争環境 企業概要、企業の洞察、製品のベンチマーク、SWOT分析を含む広範な企業プロファイル主要な市場プレーヤー向け最近の動向に関する業界の現在および将来の市場見通し（新興地域と先進地域の両方における成長機会と推進要因、課題と制約を含む） ポーターの 5 つの力の分析によるさまざまな視点からの市場の詳細な分析 バリュー チェーン市場ダイナミクス シナリオを通じて市場に関する洞察を提供し、今後数年間の市場の成長機会を提供します 6 か月間の販売後アナリスト サポート

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