世界のコールセンター AI 市場規模 - 製品別 (クラウドベース、オンプレミス)、アプリケーション別 (BFSI、小売および電子商取引、通信)、地理的範囲および予測

コールセンター AI 市場の規模と予測

コールセンター AI 市場の規模は 2021 年に 13 億 5,000 万米ドルと評価され、2030 年までに 81 億 1,000 万米ドルに達すると予測されており、2022 年から 2030 年にかけて CAGR 26.62% で成長します。

ソーシャル メディア プラットフォームを通じた顧客とのやり取りと、より大量のデータは、コールセンター AI 市場を前進させる 2 つの重要な要因です。グローバル コールセンター AI 市場レポートは、市場の総合的な評価を提供します。このレポートでは、主要なセグメント、トレンド、推進要因、制約、競争環境、市場で重要な役割を果たしている要因を包括的に分析しています。

グローバルコールセンターAI市場の定義

コールセンター人工知能（AI）は新しい概念ではありません。それでも、AIコールセンターテクノロジーの急速な進歩は、この分野を変え続けるトレンドです。過去2年間、COVID-19の流行はビジネスに大きな影響を与え、多くのコールセンターが仮想コールセンターモデルに適応し、移行しました。しかし、仮想モデルだけが業界を変えたわけではありません。パンデミックは、コールセンターにおける人工知能の進化を後押ししました。

金融サービス業界 (BFSI) は、AI 対応ソリューションの実装の最前線に立っています。他のどの業界と比較しても AI コールセンター プラットフォームとソリューションの採用が最も高いため、この業界は予測期間を通じてコールセンター アプリケーションにおける AI の市場をリードする可能性があります。BFSI 業界は、AI 対応スマート チャットボットの使用における先駆者であり、消費者体験を変革しています。これらのチャットボットは顧客と対話して、さまざまなバックエンド プロセスを自動化するためのインターフェイスを提供します。コールセンター向け AI ソリューションにより、BFSI 機関は消費者と関わり、顧客体験を向上させると同時に、顧客離れをシームレスに最小限に抑えることができます。

これらのテクノロジーを使用することで、BFSI 企業はコールセンターの運用コストを削減すると同時に、技術に精通した顧客が自由に話せるようにしています。Econsultancy による最近の世論調査によると、顧客の 80% 以上が電話での話し合いよりもライブ チャットを好んでいます。コールセンター アプリケーションにおける AI の市場はまだ初期段階にあります。最適化、自動化、予測を支援できる新しい AI ソリューションの開発は、業界での採用と浸透の主な原動力となる可能性があります。

コール センター AI 市場アプリケーションの成長に影響を与えるその他の重要な要因には、顧客サポート サービスの提供を強化するために組織が AI を使用するケースが増えていること、顧客エンゲージメントにおけるソーシャル メディアの役割が高まっていること、モノのインターネット (IoT) やソーシャル メディアを介したデータの急増などがあります。その一方で、熟練労働者の不足や教師なし学習などの要因は、市場の成長を阻害すると予想されています。

世界のコール センター AI 市場の概要

組織は現在、顧客サービス機能に AI を取り入れており、最近の AI 技術の進歩により、電子メールや SMS を介した顧客サポート サービスの提供から、顧客体験とエンゲージメントの向上に役立つ AI 搭載のチャットボットに重点を移しています。たとえば、チャットボットやインテリジェント バーチャル アシスタント (IVA) は、クーポンや割引の機会で見込み客を引き付け、人間の営業担当者が取引を完了するために非常に重要な個人的なタッチを加えることを可能にします。

同様に、AI はコール センター オペレーターに消費者に関する広範な履歴データと洞察を提供し、貴重なクロスセルやアップセルの機会を提供できるようにします。注文の配置、残高照会、一般的な問い合わせ、技術サポート、その他の顧客サービスはすべて、AI 対応のチャットボットとバーチャル エージェントで自動化できます。ただし、複雑なデータと教師なし学習アルゴリズムによる自律型バーチャル エージェントの自己トレーニングは非常に困難な操作であるため、チャットボットの教師なし自己学習はコール センター AI ソリューションの導入における主要な障害です。

さらに、コール センター AI プロバイダーは、企業が AI を活用して、広範な AI の知識を必要とせずにコンタクト センターを拡張および改善できるようにします。企業や組織は、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、絶えず変化する市場環境で競争力を維持するために、AI と機械学習テクノロジーに多額の投資を行っています。ボット、予測モデルと処方モデル、音声認識、検索エンジン最適化、画像識別、テキスト認識は、AI 対応ソリューションが広く採用されている分野のほんの一部です。

さらに、BFSI、IT および通信、ヘルスケア、小売など、さまざまな業界のコールセンターでは、高度な AI および ML テクノロジーを活用して結果を予測し、その後の操作を自動化しています。通信会社のカスタマー サービス担当者が技術的なネットワークの問題に関するクライアントの問い合わせに対応できない場合、チャット AI は問題を専用のサポート チャネルが必要な問題として識別し、消費者をそこに誘導することができます。

世界のコールセンター AI 市場セグメンテーション分析

世界のコールセンター AI 市場は、製品、アプリケーション、および地域に基づいてセグメント化されています。

コールセンター AI 市場、製品別

• クラウドベース• オンプレミス

製品に基づいて、市場はクラウドベースとオンプレミスにセグメント化されています。クラウドセグメントは予測期間中に最高の市場シェアを占め、予測期間中も引き続き高いシェアを維持すると予想されます。導入の容易さや資本要件の低さなど、クラウドテクノロジーの利点により、クラウド導入戦略の採用が容易になります。クラウドベースのコールセンターAI市場は、スケーラブルで使いやすく、コスト効率の高いソリューションに対する需要の高まりに応じて成長すると予測されています。コールセンターAI市場では、コールセンターAIソリューションがクラウドセグメントの拡大を加速すると予測されています。さらに、クラウドベースのコールセンターAIテクノロジーにより、企業は従業員の生産性を向上させながらOPEXを削減できます。その結果、クラウドベースの導入は今後数年間で普及するでしょう。

コールセンターAI市場、アプリケーション別

• BFSI• 小売およびEコマース• 通信• ヘルスケア• メディアおよびエンターテイメント

アプリケーションに基づいて、市場はBFSI、小売およびEコマース、通信、ヘルスケア、メディアおよびエンターテイメントに分類されます。ヘルスケアセグメントは、予測期間中に最高の市場シェアを占め、予測期間中も継続すると予想されます。これは、緊急時に当局が市民に連絡するのに役立つ自動音声放送、テキストメッセージング、および電子メール通信の需要が高まっているためです。患者は処方計画について通知され、懸念に対処され、診断レポートを受け取り、病気について教育され、運動の動機付けを受け、ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズすることができます。

コールセンターAI市場、地域別

•北米•ヨーロッパ•アジア太平洋•その他の地域

地域に基づいて、世界のコールセンターAI市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、その他の地域に分類されます。北米セグメントは、予測期間中に最高の市場シェアを占め、予測期間中も継続すると予想されます。企業がデータ資産を運用し、より多くの価値を得る方法を提供する必要性が高まっているため、北米が最大の市場シェアを占めると予測されています。コールセンターAIソリューションとサービスは、北米のほとんどの企業と垂直分野で非常に効果的です。スマートフォンの使用の増加とコンタクトセンターの技術開発により、北米での導入が進んでいます。

主要企業

「世界のコールセンター AI 市場」調査レポートでは、IBM (米国)、Google (米国)、Microsoft (米国)、Oracle (米国)、SAP (ドイツ)、AWS (米国)、Nuance Communications (米国)、Avaya (米国)、Haptik (インド)、Artificial Solutions (スペイン)、Zendesk (米国)、Conversica (米国)、Rulai (米国)、Inbenta Technologies (米国)、Kore.ai (米国)、EdgeVerve Systems (Infosys) (インド)、Pypestream (米国)、Avaamo (米国)、Talkdesk (米国)、NICE inContact (米国)、Creative Virtual (英国) などの主要企業を含む世界市場に重点を置いた貴重な洞察を提供します。

当社の市場分析には、このような主要企業に特化したセクションも含まれており、アナリストがすべての主要企業の財務諸表に関する洞察、製品のベンチマーク、SWOT分析を提供しています。競争環境のセクションには、上記のプレーヤーのグローバルな主要な開発戦略、市場シェア、市場ランキング分析も含まれています。

主な開発

• 2022年3月、AvayaとAlcatel-Lucentは、Alcatel-Worldwide Lucentの顧客ベースへのAvayaのOneCloud CCaaSコンポーザブルソリューションの提供を拡大するとともに、Avayaのデジタルネットワーキングソリューションを世界中で利用できるようにするための戦略的契約を締結しました。

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• 経済的要因と非経済的要因の両方を含むセグメンテーションに基づく市場の定性的および定量的分析• 各セグメントとサブセグメントの市場価値 (10億米ドル) データの提供• 最も急速な成長が見込まれ、市場を支配すると予想される地域とセグメントを示します• 地域内の製品/サービスの消費を強調し、各地域内で市場に影響を与えている要因を示す地理別の分析• 主要プレーヤーの市場ランキング、新しいサービス/製品の発売、パートナーシップ、プロファイルされた企業の過去 5 年間の事業拡大と買収• 主要な市場プレーヤーの会社概要、会社の洞察、製品のベンチマーク、SWOT 分析を含む広範な会社プロファイル• 最近の動向に関する業界の現在および将来の市場見通し。これには、新興地域と先進地域の両方における成長機会と推進要因、課題と制約が含まれます• ポーターの 5 つの力の分析によるさまざまな視点からの市場の詳細な分析が含まれています• バリュー チェーンを通じて市場への洞察を提供します• 市場のダイナミクス シナリオ、および今後数年間の市場の成長機会• 6 か月間の販売後アナリスト サポート

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