グローバルコンタクトセンターナレッジベースソフトウェア市場規模 - 導入モデル別、テクノロジー別、エンドユーザー組織別、地理的範囲別および予測

コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場の規模と予測

コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場の規模は、2023 年に 349.1 億米ドルと評価され、2024 年から 2030 年の予測期間中に 2030 年までに 1,445.2 億米ドル に達し、24% の CAGR で成長すると予測されています。

コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場とは、より広範な顧客サービス ソフトウェア業界内のセグメントを指し、コンタクト センター内の組織的知識を管理および活用するように設計されたソリューションに特に焦点を当てています。このソフトウェアにより、コンタクト センターのエージェントは、集中管理された情報リポジトリにアクセスし、更新し、活用して、さまざまな通信チャネルを通じて顧客に効率的で正確なサポートを提供できます。

グローバル コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場の推進要因

コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場の推進要因は、さまざまな要因によって左右される可能性があります。これらには次のものが含まれます。

• 顧客サービスの卓越性に対するニーズの高まり コンタクト センターは、顧客満足度とサービスの向上に取り組む中で、信頼性の高いナレッジ ベース ソフトウェアにますます依存するようになっています。これらのリソースは、エージェントがクライアントに迅速かつ正確な情報を提供することをサポートします。
• クラウドベースのソリューションの採用拡大 ナレッジベース ソフトウェアの必要性は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションへの移行によって推進されています。クラウドベースのソリューションは、手頃な価格で柔軟性と拡張性に優れているため、あらゆる種類の企業に魅力的です。
• エージェントの生産性向上に注意を払う ナレッジベース ソフトウェアにより、エージェントは関連知識に迅速にアクセスできるようになり、その結果、エージェントの成果と有効性が向上します。企業は、これらのツールがエージェントの有効性を最大限に高めるためにいかに有益であるかをますます認識しています。
• 顧客からの問い合わせの複雑化 顧客からの問い合わせの複雑化を適切に処理して対処するために、企業は高度なソリューションを必要としています。ナレッジベース ソフトウェアを使用して情報を分類および整理すると、簡単に検索および取得できます。
• 自動化テクノロジとの統合 コンタクト センター ナレッジベース ソフトウェア市場を推進する主な要因の 1 つは、自動化テクノロジと人工知能 (AI) との統合です。ナレッジ ベース ソフトウェアの機能を強化することで、これらのテクノロジは、より効果的でカスタマイズされたクライアントとのやり取りを可能にします。
• 規制コンプライアンス要件 強力なデータ セキュリティとプライバシー機能を備えたナレッジ ベース ソフトウェアは、CCPA や GDPR などの規制の結果としてますます人気が高まっています。罰金を回避するには、企業は使用するナレッジ ベース ソフトウェアがこれらの規則に準拠していることを確認する必要があります。
• データ駆動型の洞察 企業が消費者の行動と好みを理解しようとする中、分析機能とレポート機能を備えたナレッジ ベース ソフトウェアの需要が高まっています。これらの洞察は、企業が商品やサービスを改良し、一般的な顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

グローバル コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場の制約

コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場にとって、いくつかの要因が制約または課題となる可能性があります。これらには以下が含まれます。

• 初期投資が高い ナレッジ ベース ソフトウェアの実装に関連するライセンス、カスタマイズ、トレーニングの費用は、最初に非常に高額になる可能性があります。
• 統合の課題 ナレッジ ベース ソフトウェアを現在のワークフローやシステムに統合することは困難で時間がかかり、遅延や追加費用が発生する可能性があります。
• データ セキュリティの問題 ナレッジ ベースでクライアントのプライベート データを維持すると、データ セキュリティや、CCPA や GDPR などの法律の遵守に関する問題が発生します。
• カスタマイズの制限 ナレッジ ベース用のソフトウェアはカスタマイズの可能性がほとんどないため、プログラムを特定のビジネス要件に適応させることが困難です。
• 変更への抵抗 スタッフが馴染みのないナレッジ ベース ソフトウェアの使用を嫌がると、そのソフトウェアの受け入れと実行が妨げられる可能性があります。
• ナレッジ ベース ソフトウェアの更新と保守は、特に大規模なコンタクト センターでは費用と時間がかかります。これが、メンテナンスとアップデートが重要である理由です。
• 熟練労働者の不足 ナレッジベース ソフトウェアの実装と管理には熟練労働者が必要であり、業界では労働力不足が発生する可能性があります。
• 代替ソリューションとの競争 コンタクト センターは、人工知能を搭載したチャットボットなど、同等の機能を提供するより安価な代替手段を使用することを決定する場合があります。
• 規制とコンプライアンスの問題 コンタクト センターは、多くのルールとガイドラインに従う必要があるため、ナレッジベース ソフトウェアの実装がより困難で高価になる可能性があります。
• 教育と認識の不足 ナレッジベース ソフトウェアの導入は、その利点を認識していないか、効率的に使用するために必要なスキルを持っていないコンタクト センターによって妨げられる可能性があります。

グローバル コンタクト センター ナレッジベース ソフトウェア市場のセグメンテーション分析

グローバル コンタクト センター ナレッジベース ソフトウェア市場は、展開モデル、テクノロジー、エンド ユーザーに基づいてセグメント化されています。

コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場、導入モデル別

• クラウドベース これは、拡張性、柔軟性、使いやすさを提供するため、最も人気のある導入モデルです。クラウドベースのソリューションは、オンプレミスのインフラストラクチャと IT の専門知識を必要としないため、あらゆる規模の企業に最適です。
• オンプレミス オンプレミス ソリューションは、企業がデータとセキュリティをより細かく制御できるようにします。ただし、ハードウェア、ソフトウェア、IT スタッフへの多額の先行投資が必要です。

コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場、テクノロジー別

• 人工知能 (AI) AI を活用したナレッジ ベースでは、関連する記事を自動的に提案したり、顧客の質問に答えたり、ユーザー エクスペリエンスをパーソナライズしたりすることができます。
• 機械学習 (ML) ML アルゴリズムは、時間の経過とともに検索結果の精度と関連性を向上させるのに役立ちます。
• 自然言語処理 (NLP) NLP により、ナレッジ ベースは顧客のクエリの意図を理解し、より関連性の高い応答を提供できます。

コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場、エンド ユーザー組織別

• 大企業 大企業には複雑なニーズがあり、多数のユーザーとさまざまなコンテンツをサポートできるように拡張できるナレッジ ベースが必要です。
• 中小企業(中小企業) 中小企業は、より手頃な価格で使いやすいソリューションを求めていることがよくあります。

コンタクトセンターナレッジベースソフトウェア市場、地域別

• 北米 米国、カナダ、メキシコの市場状況と需要。
• ヨーロッパ ヨーロッパ諸国のコンタクトセンターナレッジベースソフトウェア市場の分析。
• アジア太平洋 中国、インド、日本、韓国などの国に焦点を当てています。
• 中東およびアフリカ 中東およびアフリカ地域の市場動向を調査します。
• ラテンアメリカ ラテンアメリカ諸国の市場動向と動向をカバーします。

主要プレーヤー

コンタクトセンターナレッジベースソフトウェア市場の主要プレーヤー

• Guru
• Bloomfire
• Sabio
• Mindtouch
• Zendesk
• Panviva Pty Ltd.
• Proprofs
• Salesforce
• Egain
• Logmein
• Knowmax
• KMS Lighthouse

レポートの範囲

結論

結論として、コンタクト センター ナレッジ ベース ソフトウェア市場は、強化されたカスタマー サービス エクスペリエンスに対する需要の高まりと、企業によるオムニチャネル コミュニケーション戦略の採用の増加により、着実に成長しています。企業が顧客満足度と運用効率を優先するにつれて、コンタクト センター内の堅牢なナレッジ管理ソリューションの重要性は高まり続けています。継続的な技術の進歩と革新により、市場は今後数年間でさらに拡大する準備ができており、既存のベンダーと新規参入者の両方に有利な機会が提供されます。

市場調査の研究方法

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このレポートを購入する理由

• 経済的要因と非経済的要因の両方を含むセグメンテーションに基づく市場の定性的および定量的分析。• 各セグメントとサブセグメントの市場価値 (10億米ドル) データの提供。• 最も急速な成長が見込まれ、市場を支配すると予想される地域とセグメントを示します。• 地域別の分析では、地域における製品/サービスの消費を強調し、各地域内で市場に影響を与えている要因を示します。• 主要プレーヤーの市場ランキングと新しいサービス/製品を組み込んだ競争環境プロファイルされた企業の過去 5 年間の立ち上げ、パートナーシップ、事業拡大、買収。• 主要な市場プレーヤーの会社概要、会社の洞察、製品のベンチマーク、SWOT 分析を含む広範な会社プロファイル。• 最近の動向に関する業界の現在および将来の市場見通し (新興地域と先進地域の両方の成長機会と推進要因、課題と制約を含む)。• ポーターの 5 つの力の分析によるさまざまな視点からの市場の詳細な分析が含まれています。• バリュー チェーンを通じて市場への洞察を提供します。• 市場ダイナミクス シナリオ、および今後数年間の市場の成長機会。• 6 か月間の販売後アナリスト サポート。

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