グローバル顧客体験ソフトウェア市場規模 - タッチポイント別 (ソーシャルメディア、Web、電子メール、コールセンター)、業界別 (小売、BFSI、ヘルスケア、自動車)、地理的範囲別および予測

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア市場の規模と予測

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア市場の規模は、2022 年に 120.3 億米ドルと評価され、2030 年までに 448.9 億米ドルに達すると予測されており、2023 年から 2030 年にかけて CAGR 17.9% で成長します。

製品またはサービスの利用を停止する顧客の割合は、チャーンと呼ばれます。顧客サービスの質の低さは、顧客離脱率の上昇の重要な理由の 1 つです。CEM ソリューションを使用すると、企業は四半期ごとや年ごとなど、特定の期間のクライアントの離職率を確認できます。CEM ソリューションの需要は、重要な市場推進力になります。グローバル カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア市場レポートは、市場の総合的な評価を提供します。このレポートでは、主要なセグメント、トレンド、推進要因、制約、競合状況、市場で重要な役割を果たしている要因について、包括的な分析を提供しています。

グローバルカスタマーエクスペリエンスソフトウェア市場の定義

消費者の期待に応える方法で消費者との出会いを生み出し、それに対応することをカスタマーエクスペリエンス管理 (CEM) と呼びます。また、支持と忠誠心を高める戦略も含まれますが、これを効果的にするには、さまざまなテクノロジーとビジネス慣行の変更が必要です。カスタマーエクスペリエンス管理サービスにより、失われた顧客の維持とリスクのある収益の削減が簡素化されました。この方法により、ビジネスリーダーは顧客を長期的な成長の原動力として関与させることもできます。 CEM は、新規顧客獲得にかかる費用を大幅に削減します。

グローバル カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア市場の概要

「解約率」とは、顧客がサービスの購入またはサブスクリプションを中止する年間パーセンテージ率です。顧客サービスの質の悪さは、顧客離れ率の上昇の主な原因の 1 つです。CEM ソリューションを使用すると、企業は四半期ごとや年ごとなど、特定の期間の顧客離れ率を把握できます。CEM ソリューション プロバイダーは、顧客プロファイルの管理やニーズ評価を可能にする幅広い商品やサービスを提供しています。また、リアルタイムの顧客行動モニタリングも提供しています。

企業は、顧客の好み、購入傾向、要望、その他の側面をより深く理解するために、複数のソースから大量の情報を収集しています。企業は、プロセスの継続的な発展とタッチポイントの複雑性に対応するために、統合を加速する必要があります。企業は、さまざまな独自のタッチポイントからデータを受け取るため、顧客のニーズと期待に基づいてデータを分類する必要があります。各タッチポイントのデータは固有であり、特定のフレームワークを必要とするため、組織はそれを統合できません。

グローバルカスタマーエクスペリエンスソフトウェア市場のセグメンテーション分析

グローバルカスタマーエクスペリエンスソフトウェア市場は、タッチポイント、業界、および地理に基づいてセグメント化されています。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェア市場、タッチポイント別

• コールセンター
• ソーシャルメディア
• Web
• 電子メール
• その他

タッチポイントに基づいて、市場はソーシャルメディア、Web、電子メール、コールセンター、およびその他にセグメント化されています。コールセンターセグメントは、グローバルカスタマーエクスペリエンスソフトウェア市場を支配すると予想されています。主な動機付け要因は、最先端のコンタクトセンターテクノロジーの採用の増加、クラウドベースおよび仮想コンタクトセンターソリューションの拡大、コンタクトセンター運用におけるソーシャルメディアの使用の増加、顧客満足度を高めるための顧客とのやり取りの合理化です。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェア市場、業界別

• 小売
• BFSI
• ヘルスケア
• 自動車
• その他

業界に基づいて、市場は小売、BFSI、ヘルスケア、自動車、その他に分類されます。小売セグメントは、世界のカスタマーエクスペリエンスソフトウェア市場を支配すると予想されています。多くの企業が、さまざまなプロセスで手動から自動化された方法に切り替えています。データプライバシーの需要の高まりにより、オンプレミスのカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションの需要が高まっています。その結果、オンプレミス ソリューションの需要が高まっています。

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア市場、地域別

• 北米
• ヨーロッパ
• アジア太平洋
• その他の地域

地域分析に基づいて、世界のカスタマー エクスペリエンス ソフトウェア市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、その他の地域に分類されます。北米は、最大のグローバル カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア市場を占めることになります。米国とカナダの組織によるデジタル マーケティングとチャネルへの投資拡大は、地域市場の拡大に貢献しています。企業がコメントを交換し、製品レビューを取得し、ブランド認知度を高めるためにソーシャル メディアを使用することが増えています。企業は、ソーシャル ミドルウェア、ソーシャル管理、監視、測定などのソリューションを開発することで、顧客エンゲージメントを作成し、消費者の間でブランド認知度を高めることができます。

主要企業

「世界のカスタマー エクスペリエンス ソフトウェア市場」調査レポートは、世界市場に重点を置いた貴重な洞察を提供します。市場の主要プレーヤーは、Avaya Inc.、Clarabridge、Freshworks Inc.、Genesys、International Business Machines Corporation、Medallia Inc.、Open Text Corporation、Oracle、Qualtrics、SAP SE、SAS Institute Inc.、Service Management Group (SMG)、Tech Mahindra Limited、Verint、Zendesk、Adobe、およびMirawayです。

当社の市場分析には、このような主要プレーヤー専用のセクションも含まれており、アナリストがすべての主要プレーヤーの財務諸表に関する洞察を提供するほか、製品のベンチマークやSWOT分析も提供しています。

主な動向

• 2023年6月、AdobeはAdobe Experience Cloudのアップデートを発表しました。同社は、Adobe Product Analyticsがエンタープライズクライアントに利用可能になったことを発表しました。 Adobe Journey Optimizer、Mix Modeler、Experience Manager、Real-Time Customer Data Platformにも大幅な改善が加えられました。
• 2023年5月、エクスペリエンス オーケストレーション クラウドの世界的リーダーであるGenesysにより、Genesys Cloud EXTMソリューションのデビューが発表されました。このソリューションは、従業員のエンパワーメント、エンゲージメント、エンゲージメントを促進します。
• 2023年4月、インドの大手貨物および物流会社DTDCは、顧客エンゲージメントの効率性からFreshworksを選択し、世界中の顧客にカスタマイズされたエクスペリエンスを提供しました。
• 2022年12月、従業員の要求に応えて生産性を高めるため、ブラジルのあらゆる種類の企業にクラウドベースのソフトウェア ソリューションを提供するFreshworks Inc.は、St. MarcheにFreshservice ITサービス管理システムを導入しました。 St. Marche は、Freshservice の支援により、ユーザーにさらなる自由を与え、自動化プロセスを強化して、社内従業員の要求をより迅速に処理します。

エース マトリックス分析

レポートで提供されるエース マトリックスは、サービス機能とイノベーション、スケーラビリティ、サービスのイノベーション、業界のカバレッジ、業界のリーチ、成長ロードマップなどのさまざまな要素に基づいてこれらの企業のランキングを提供するため、この業界に関与する主要なキー プレーヤーのパフォーマンスを理解するのに役立ちます。これらの要素に基づいて、企業を アクティブ、最先端、新興、イノベーターの 4 つのカテゴリにランク付けします。

市場の魅力

提供される市場の魅力のイメージは、グローバル カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア市場で主にリードしている地域に関する情報を取得するのにさらに役立ちます。特定の地域における業界の成長を促進する主要な影響要因を取り上げます。

ポーターの 5 つの力

提供された画像は、ポーターの 5 つの力のフレームワークに関する情報を得るのにさらに役立ち、競合他社の行動と各業界におけるプレーヤーの戦略的ポジショニングを理解するための青写真を提供します。ポーターの 5 つの力のモデルは、グローバル カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア市場における競争環境を評価し、特定のセクターの魅力を測定し、投資の可能性を評価するために使用できます。

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