顧客エンゲージメント ソリューション市場のソリューションの種類 (顧客関係管理 (CRM) システム、マーケティング自動化プラットフォーム)、導入モデル (オンプレミス、クラウドベース)、業種 (小売および電子商取引、銀行、金融サービス、保険 (BFSI))、および 2024 ～ 2031 年の地域

顧客エンゲージメント ソリューション市場の評価 – 2024 ～ 2031 年

パーソナライズされた顧客体験への重点がますます高まるにつれ、顧客エンゲージメント ソリューションの採用が促進されています。このように、COVID-19パンデミックはデジタルトランスフォーメーションを加速させ、進化する顧客の期待に応えるために企業がオンラインエンゲージメント機能を強化するよう促し、市場規模は2024年の216億7,000万米ドルを超え、2031年までに約563億米ドルに達すると見込まれています。

これに加えて、競争の激しい市場における顧客維持およびロイヤルティプログラムの重要性の高まりにより、洗練されたエンゲージメントツールの採用が促進され、市場は2024年から2031年にかけて13.98％のCAGRで成長すると見込まれています。

顧客エンゲージメント ソリューション市場定義/概要

顧客エンゲージメント ソリューションには、企業と顧客の間のやり取りを強化するために設計されたさまざまなツールとテクノロジーが含まれます。これらのソリューションは、データ分析、人工知能、マルチチャネル コミュニケーション プラットフォームを活用して、顧客体験をパーソナライズおよび最適化します。主な目標は、顧客とのより強固で有意義な関係を構築し、満足度、ロイヤルティ、長期的な維持を促進することです。

これらのソリューションは、小売、金融、ヘルスケア、通信など、さまざまな業界で広く適用されています。小売では、これらのソリューションは、ショッピング体験をパーソナライズし、ターゲットを絞ったプロモーションを提供し、顧客からのフィードバックを管理するのに役立ちます。金融部門では、効率的なクエリ解決とパーソナライズされた財務アドバイスを通じて顧客サービスを改善します。ヘルスケア プロバイダーは、これらのソリューションを使用して患者エンゲージメントを強化し、タイムリーな情報とサポートを提供します。通信会社は、サービス リクエストや請求に関する問い合わせを管理し、プロアクティブなカスタマー サポートを提供するために、カスタマー エンゲージメント ツールを導入しています。

カスタマー エンゲージメント ソリューションの将来は、大幅な成長と革新が見込まれています。人工知能と機械学習の進歩により、さらにパーソナライズされ予測的なカスタマー インタラクションが可能になります。

eコマースビジネスモデルの採用の増加により、顧客エンゲージメントソリューションの採用はどのように増加するのでしょうか？

顧客エンゲージメントソリューション市場は、eコマースビジネスモデルの採用の増加により、大幅な成長を遂げています。従来の小売業者は、2021年に大幅なオンライン販売を生み出したAmazonなどの大手企業に対する競争力を維持するために、eコマースを活用しています。この変化により、企業はオムニチャネルの存在感を作り出すことができ、市場の成長を牽引しています。顧客エンゲージメントソリューション市場は、eコマースビジネスモデルの採用の増加により、大幅な成長を遂げています。従来の小売業者は、2021年にかなりのオンライン売上を生み出したAmazonのような巨大企業に対する競争力を維持するために、eコマースを活用しています。この変化により、企業はオムニチャネルのプレゼンスを構築できるようになり、市場の成長を牽引しています。

人工知能（AI）と顧客エンゲージメントソリューションの統合は、パーソナライズされたエクスペリエンスと洞察を提供することで市場の成長を牽引し、特に一貫した顧客エクスペリエンスが不可欠な小売やeコマースなどの分野で、企業がデータ主導の意思決定を行えるようにしています。

銀行および金融サービス業界では、進化する顧客の期待と行動に対応するために、高度な顧客エンゲージメントソリューションの採用が増えています。これは、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスの重要性が高まっていることに起因しており、効率性とブランドロイヤルティが向上します。

顧客エンゲージメントソリューションの無料およびオープンソースソフトウェアが利用可能であることは、そのアプリケーションを制限するでしょうか？

顧客エンゲージメントソリューション市場は、IT予算が限られている中小企業にとって特に魅力的な無料およびオープンソースソフトウェアが利用可能であるために、大きな課題に直面しています。オープンソース ソリューションは、商用 SaaS ソリューションと同様の機能を提供しますが、コストが低いため、導入が妨げられる可能性があります。

顧客エンゲージメント ソリューションは、特に小規模な組織では、実装と保守のコストが高いため、大きな課題に直面しています。専門の人員が必要になると費用がさらに増加し、一部の企業では投資を正当化することが困難になります。

収集および保存される顧客データの量が増えているため、データのプライバシーとセキュリティに関する懸念が大きな懸念となっています。欧州の GDPR などの規制要件は企業に厳しい義務を課し、顧客エンゲージメント ソリューションの管理の複雑さとコストを増大させています。

カテゴリ別の洞察力

顧客関係管理 (CRM) システムの導入の増加が顧客エンゲージメント ソリューション市場を牽引するか?

顧客関係管理 (CRM) システムは、顧客エンゲージメント ソリューション市場の優位性を推進する重要なコンポーネントです。これらのシステムは、顧客とのやり取り、データ、関係を管理するための包括的なツールを提供します。これは、パーソナライズされた効率的な顧客サービスを提供するために不可欠です。 CRM は顧客情報を一元化することで、企業が顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を得ることを可能にし、よりターゲットを絞った効果的なエンゲージメント戦略を促進します。このデータの一元化は、膨大な顧客ベースを持つ大規模な組織にとって特に有益であり、さまざまなチャネルで顧客とのやり取りの一貫性を維持するのに役立ちます。

また、CRM システムと他の顧客エンゲージメント ツールの統合機能により、市場での優位性が高まります。最新の CRM は、電子メール マーケティング プラットフォーム、ソーシャル メディア、ライブ チャット システムなどとシームレスに統合するように設計されており、顧客エンゲージメントへの統一されたアプローチを生み出します。この統合により、コミュニケーション プロセスが合理化されるだけでなく、さまざまなタッチポイントでの顧客とのやり取りを追跡および分析する機能も強化されます。たとえば、企業は CRM データに基づいてマーケティング キャンペーンを自動化し、顧客がタイムリーで関連性の高い情報を受け取るようにすることができます。この相互接続されたエコシステムは、全体的な顧客満足度とロイヤルティを高め、CRM システムを効果的な顧客エンゲージメントに不可欠なものにします。

クラウドベースのソリューションの採用の増加は、顧客エンゲージメント ソリューション市場を牽引しますか?

クラウドベースのソリューションは、その拡張性とコスト効率により、顧客エンゲージメント ソリューション市場で市場優位性を獲得しています。これらのプラットフォームにより、企業は使用したリソースに対してのみ支払うことができるため、初期費用と継続的なメンテナンス費用が削減されます。このモデルは、多額の IT 投資がない中小企業にとって特に有益です。クラウド ソリューションでは、運用をリアルタイムで拡張できるため、企業は大きな追加コストをかけずに顧客エンゲージメント戦略を適応させることができます。

クラウドベースの顧客エンゲージメント ソリューションは、シームレスな統合とアクセス性を提供し、ソーシャル メディア、電子メール、ライブ チャットなどのさまざまな顧客タッチポイントとシームレスに統合できます。これにより、顧客データを一元管理し、どこからでもアクセスできるようにすることで、顧客エンゲージメント戦略の効率と有効性が向上します。このアクセシビリティはリモート ワークで特に有益であり、カスタマー サービスの継続性と一貫性が確保され、全体的なカスタマー エクスペリエンスが向上します。

クラウド ベースのカスタマー エンゲージメント ソリューションは、シームレスな統合とアクセシビリティを提供し、ソーシャル メディア、電子メール、ライブ チャットなどのさまざまなタッチポイントで顧客とのやり取りを統一できます。この集中化により、特にリモート ワークで効率と有効性が向上し、カスタマー サービスの継続性と一貫性が確保されます。

カスタマー エンゲージメント ソリューション市場レポートの方法論にアクセスする

国/地域別の洞察力

北米でのテクノロジーの早期導入により、カスタマー エンゲージメント ソリューション市場は成熟するか?

現在、北米はいくつかの重要な要因により、カスタマー エンゲージメント ソリューション (CES) 市場を支配しています。この地域は、小売、金融、ヘルスケア、通信など、さまざまな業界でテクノロジーの採用と統合のための高度に発達したインフラストラクチャの恩恵を受けています。この堅牢なインフラストラクチャにより、AI 駆動型チャットボット、オムニチャネル コミュニケーション プラットフォーム、パーソナライズされた顧客分析ソリューションなどの高度な顧客エンゲージメント テクノロジーの導入が促進されます。米国経済分析局によると、2023 年第 4 四半期の時点で、情報通信技術 (ICT) 部門は米国の GDP の約 6.8% を占めています。この堅牢なインフラストラクチャは、さまざまな業界にわたる高度な CES テクノロジーの導入をサポートしています。

また、CES における北米の市場リーダーシップは、主要なテクノロジー ハブと、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアおよび関連ソリューションを専門とする大手企業の存在に起因しています。たとえば、カリフォルニア州のシリコン バレーは、革新的なスタートアップ企業と確立されたテクノロジー ジャイアントの両方の温床となり、顧客エンゲージメント テクノロジーの限界を継続的に押し広げています。

北米の優位性には、好ましい規制枠組みと企業間の早期テクノロジー採用の文化が大きく貢献しています。データのプライバシーとセキュリティをサポートする規制と、顧客とのやり取りと維持にデジタルツールを活用する積極的な姿勢を組み合わせることで、CESプロバイダーが繁栄し、革新を起こすのに適した環境が生まれます。2020年1月1日に発効したカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）と、2023年1月1日に発効したその拡大版であるカリフォルニア州プライバシー権法（CPRA）は、顧客エンゲージメントにおけるデータのプライバシーとセキュリティに関する新しい基準を設定しました。

急速なデジタル変革により、アジア太平洋地域での顧客エンゲージメントソリューションの採用は促進されるか？

アジア太平洋地域は、いくつかの重要な要因に牽引され、顧客エンゲージメントソリューション（CES）市場の急成長ハブとして浮上しています。この地域の人口増加と中流階級の増加により、消費者支出が増加し、強化された顧客体験に対する需要が高まっています。この人口動態の変化により、eコマース、銀行、通信などのさまざまな分野の企業が、顧客との関わりを深め、維持するためにCESテクノロジーに投資するようになっています。

また、アジア太平洋地域は、確立された企業と急成長中のスタートアップエコシステムの両方を含む、ダイナミックで多様なビジネス環境を誇っています。この多様性により、多言語カスタマーサポート、モバイルファーストのエンゲージメント戦略、ローカライズされたコンテンツ配信など、現地の市場ニーズに合わせたCESソリューションのイノベーションが促進されます。

これに加えて、アジア太平洋地域の経済全体での急速なデジタル変革により、CESテクノロジーの採用が加速しています。政府も企業も、顧客とのやり取りを最適化し、運用効率を高めるために、デジタルインフラストラクチャ、クラウドコンピューティング、AI主導の分析に多額の投資を行っています。このデジタル成熟により、地域の多様なビジネス環境と消費者の好みに応えるスケーラブルでコスト効率の高いソリューションを提供するCESプロバイダーの成長が促進されています。たとえば、2024 年 1 月、Alibaba Cloud は、複数のアジア言語の自然言語処理機能を組み込んだ、アジア市場向けに特別に設計された AI 搭載のカスタマー サービス プラットフォームを立ち上げました。

競争環境

カスタマー エンゲージメント ソリューション市場は、市場シェアを競う多様なプレーヤーが特徴の、ダイナミックで競争の激しい分野です。これらのプレーヤーは、コラボレーション、合併、買収、政治的支援などの戦略的計画の採用を通じて、存在感を強めようと躍起になっています。

これらの組織は、さまざまな地域の膨大な人口にサービスを提供するために、製品ラインの革新に注力しています。顧客エンゲージメント ソリューション市場で活動している著名な企業には、次のような企業があります。

• Salesforce
• Adobe
• Oracle
• SAP
• Microsoft
• Zendesk
• HubSpot
• Freshworks
• LivePerson
• Twilio
• Genesys
• Verint
• Nice
• Pegasystems
• Infor
• Zoho
• Vonage
• Aspect Software
• Five9
• Zendesk

最新の開発状況

• 2023 年 2 月、GoTo は電話システム、顧客コミュニケーション ツール、分析を組み合わせてビジネス インタラクションを強化するマルチチャネル ソリューションである GoTo Customer Engagement をリリースしました。
• 2023 年 5 月2022年、AvayaはMicrosoft Azureとのパートナーシップを拡大し、Azure上でAvaya OneCloudポートフォリオを提供して生産性と顧客エンゲージメントを強化しました。
• 2023年11月、Mirum IndiaはWebEngageと提携してマーケティング自動化プラットフォームを統合し、包括的な顧客エンゲージメントソリューションを提供することを目指しています。

レポートの範囲

顧客エンゲージメント ソリューション市場、カテゴリ別

ソリューションの種類

• 顧客関係管理 (CRM) システム
• マーケティング自動化プラットフォーム
• 顧客サービスおよびサポート ソリューション
• 顧客体験管理 (CXM) ソリューション
• フィードバックおよび調査ツール

導入モデル

• オンプレミス
• クラウドベース
• ハイブリッド

エンドユーザー業界

• 小売および電子商取引
• 銀行、金融サービス、保険 (BFSI)
• 通信および IT
• ヘルスケア
• ホスピタリティ

地域

• 北米
• ヨーロッパ
• アジア太平洋
• 南米
• 中東およびアフリカ

市場調査の研究方法

研究方法と調査研究の他の側面について詳しく知りたい場合は、弊社のまでご連絡ください。

このレポートを購入する理由

経済的要因と非経済的要因の両方を含むセグメンテーションに基づく市場の定性的および定量的分析 各セグメントとサブセグメントの市場価値 (10億米ドル) データの提供 最も急速な成長が見込まれ、市場を支配すると予想される地域とセグメントを示します 地域別の分析では、地域の製品/サービスの消費を強調し、各地域の市場に影響を与えている要因を示します 主要プレーヤーの市場ランキング、およびプロファイルされた企業の過去5年間の新しいサービス/製品の発売、パートナーシップ、事業拡大、買収を組み込んだ競争環境 主要な市場プレーヤーの会社概要、会社の洞察、製品のベンチマーク、SWOT分析を含む広範な会社プロファイル 現在のおよび将来の最近の動向に関する業界の将来の市場見通し（新興地域と先進地域の両方における成長機会と推進要因、課題と制約を含む） ポーターの 5 つの力の分析によるさまざまな視点からの市場の詳細な分析が含まれています バリュー チェーン市場のダイナミクス シナリオを通じて市場への洞察を提供し、今後数年間の市場の成長機会を提供します 6 か月間の販売後アナリスト サポート

レポートのカスタマイズ

ご要望がある場合は、当社の営業チームにご連絡ください。お客様の要件が満たされるようにします。