世界のクラウドベースコンタクトセンター市場規模 - 導入モデル別、アプリケーション別、業種別、地理的範囲別および予測

クラウドベースのコンタクトセンター市場の規模と予測

クラウドベースのコンタクトセンター市場の規模は、2023年に282.2億米ドルと評価され、2024年から2030年の予測期間中に27.19%のCAGRで成長し、2030年までに881億米ドルに達すると予測されています。

世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の推進要因

クラウドベースのコンタクトセンター市場の市場推進要因は、さまざまな要因の影響を受ける可能性があります。これらには次のものが含まれます。

• 柔軟性と拡張性 クラウドベースのコンタクトセンターソリューションは柔軟性と拡張性を提供するため、企業はエージェントの追加や削除、リソースの変更、需要の変化や通話量の季節的な変動に応じて運用の拡張を簡単に行うことができます。この柔軟性により、企業はピーク期間を効果的に管理し、リソースを最大限に活用できます。
• 費用対効果と OpEx モデル クラウドベースのコンタクトセンターソリューションでは、継続的なメンテナンスや更新は必要なく、ハードウェア、ソフトウェア、インフラストラクチャへの多額の先行投資も必要ありません。組織は、サブスクリプションベースまたは従量課金制の価格モデルを使用して、総所有コスト (TCO) を最小限に抑え、資本支出 (CapEx) モデルから運用支出 (OpEx) モデルに切り替えることができます。これにより、財務上の負担が軽減され、コストの予測可能性が向上します。
• リモートおよびハイブリッド ワークフォースの実現 COVID-19 の流行により、リモートおよびハイブリッド ワーク アレンジメントの出現が加速し、分散したチームを支援するクラウドベースのコンタクト センター ソリューションの必要性が高まっています。クラウドベースのソリューションにより、エージェントはインターネットにアクセスできる場所であればどこからでも操作できます。また、災害復旧、事業継続計画、リモート ワークにも柔軟に対応できます。
• デジタル トランスフォーメーション イニシアチブ 顧客エンゲージメント プロセスを近代化し、オムニチャネル コミュニケーション機能を改善し、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、モバイル アプリなどのデジタル チャネルと統合するために、デジタル トランスフォーメーション イニシアチブを実施している組織は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションを優先しています。クラウドベースのプラットフォームは、現在のシステムやアプリとのスムーズなやり取りを促進することで、統一されたカスタマイズされたクライアント エクスペリエンスを実現します。
• 優れたカスタマー エクスペリエンス (CX) インテリジェント ルーティング、スキルベース ルーティング、対話型音声応答 (IVR)、リアルタイム分析などの最先端の機能を提供することで、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、企業が顧客に優れた CX を提供するのに役立ちます。これらの機能により、エージェントは顧客の問い合わせに迅速かつ効果的に対応し、過去の顧客データと好みに基づいてパーソナライズされたやり取りを提供し、問題を解決できます。
• 俊敏性と市場投入までの時間 クラウドベースのコンタクト センター システムは、迅速な導入、シンプルな構成、迅速な拡張性を提供し、企業が変化する消費者の需要と市場の状況に迅速に適応できるようにします。クラウド プラットフォームは、新製品、サービス、キャンペーンの市場投入までの時間を短縮することで、企業が競争で優位に立ち、市場の可能性を活かすのに役立ちます。
• グローバル化と拡張 マルチサイト展開、多言語機能、世界規模の接続を提供するクラウドベースのコンタクト センター ソリューションの必要性は、企業のグローバル化と新しい市場への参入によって推進されています。クラウド システムは一元化された管理を提供するため、企業は地理的に分散したチームを簡単にリンクし、手順を標準化し、世界中で統一性を維持できます。

グローバル クラウド ベース コンタクト センター市場の制約

クラウド ベース コンタクト センター市場にとって、いくつかの要因が制約または課題となる可能性があります。これには次のものが含まれます。

• データ セキュリティの問題 機密性の高いクライアント データを保存し、クラウドでトランザクションを実行すると、データ セキュリティとプライバシーの問題が発生します。特に金融や医療などの規制が厳しい分野では、データ漏洩、不正アクセス、コンプライアンス違反を懸念して、組織はコンタクト センター業務をクラウドに移行することに消極的になることがあります。
• 規制遵守の課題 コンタクト センターは、PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard)、HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act)、GDPR (General Data Protection Regulation) など、データ保護に関する数多くの業界標準や規制に準拠する必要があります。クラウドベースのシステムを使用する場合、これらの標準への準拠を確保するのは難しい場合があり、さらなる予防措置や管理が必要になることがあります。
• レガシー システムとの統合 多くの企業はオンプレミスのレガシー システムとインフラストラクチャを使用しているため、クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアと組み合わせることが困難な場合があります。シームレスな移行を保証し、ビジネスの継続性を維持するために、レガシー システムからクラウドに移行すると、特注の開発、データ移動、相互運用性テストを必要とする統合の問題が発生する可能性があります。
• 信頼性とパフォーマンスに関する懸念 インターネット アクセスと外部のクラウド サービス プロバイダーに依存すると、ユーザーは遅延、ネットワーク停止、サービスの中断などのリスクにさらされます。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、組織にとってパフォーマンスと信頼性の問題を引き起こす可能性があり、顧客満足度と従業員の生産性に影響を与える可能性があります。クラウド プロバイダーはサービス レベル契約 (SLA) を通じて保証を提供することがありますが、それでもパフォーマンスの低下とダウンタイムが発生する可能性があります。
• カスタマイズと制御の制限 オンプレミス システムと比較して、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは標準化された機能と構成を提供することが多いため、カスタマイズの可能性が制限される可能性があります。複雑なワークフローや特別なビジネス要件を持つ企業にとって、クラウド ソリューションをカスタマイズしてニーズを満たし、重要な機能を管理することは難しい場合があります。
• コストの考慮事項 スケーラビリティと柔軟性はクラウドベースのコンタクト センター ソリューションの 2 つの利点ですが、使用量に基づく定期的なサブスクリプション料金も発生します。組織は、初期実装費用、継続コスト、カスタマイズ、統合、サポート サービスに関連する隠れた価格を含め、総所有コストを徹底的に評価することが不可欠です。
• サービス プロバイダーへの依存 コンタクト センターの運用を独立したクラウド サービス プロバイダーにアウトソーシングすると、運用上の義務と依存関係が外部の関係者に移管されます。企業は、データ管理、ソフトウェアのアップグレード、サービス提供など、コンタクト センター機能の重要な側面に対するベンダー ロックイン、制限された適応性、権限の低下に直面する可能性があります。

グローバル クラウド ベース コンタクト センター市場のセグメンテーション分析

グローバル クラウド ベース コンタクト センター市場は、機能、エンド ユーザー業界、展開モデル、および地域に基づいてセグメント化されています。

クラウド ベース コンタクト センター市場、機能別

• 音声ベースのコンタクト センター このタイプのコンタクト センターは、着信と発信の両方の音声通話を処理でき、通話録音、対話型音声応答 (IVR)、自動通話分配 (ACD) などの機能を提供します。
• マルチチャネル コンタクト センター チャット、SMS、ソーシャル メディア、電子メール、ビデオ会議など、オムニチャネル クライアント エンゲージメントのためのさまざまな通信モードをサポートすることをマルチチャネル コンタクト センターと呼びます。
• 分析とレポート 重要な指標を測定し、コンタクト センターのパフォーマンスを監視し、顧客とのやり取りについてさらに詳しく知るための最先端の分析ツールを提供します。

クラウド ベースのコンタクト センター市場、エンド ユーザー業界別

• 通信 通信事業者向けの請求、技術サポート、消費者からの問い合わせを処理するために設計されたクラウド ベースのコンタクト センター システム。
• 銀行、金融サービス、保険 (BFSI) 金融業界の特定のセキュリティとコンプライアンスのニーズに合わせてカスタマイズされた、顧客サポート、不正検出、アカウント管理のソリューション。
• 小売および e コマース 小売および e コマース向けのコンタクト センター ソリューションにより、企業は電話、メール、チャット、ソーシャル メディアを介したやり取りを含むオムニチャネルの顧客ケアを提供できます。
• 医療 患者の質問、予約のスケジュール設定、医療相談を処理するために、医療従事者は HIPAA に準拠したクラウド ベースのコンタクト センター システムを使用できます。

クラウドベースのコンタクトセンター市場、導入モデル別

• パブリッククラウド 多数の企業がオンラインで利用できるコンタクトセンターソフトウェアで、外部のクラウドサービスプロバイダーによってホストおよび保守されています。
• プライベートクラウド 1 つの企業専用にセットアップおよび保守される専用のクラウドリソースとインフラストラクチャにより、より高度な制御とセキュリティが提供されます。
• ハイブリッドクラウド プライベートクラウドとパブリッククラウドの両方の導入アプローチを使用するこのアーキテクチャにより、企業はパブリッククラウドのスケーラビリティを活用しながら、機密データをオンサイトで保持できます。

クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域別

• 北米米国、カナダ、メキシコの市場状況と需要。
• ヨーロッパヨーロッパ諸国のクラウドベースのコンタクトセンター市場の分析。
• アジア太平洋
• 中東およびアフリカ中東およびアフリカ地域の市場動向を調査します。
• ラテンアメリカラテンアメリカ諸国の市場動向と開発をカバーします。

主要プレーヤー

クラウドベースのコンタクトセンター市場の主要プレーヤーは次のとおりです。

• Genesys Telecommunications Laboratories、Inc.
• Cisco Systems、Inc.
• Five9、Inc.
• Avaya Inc.
• NICE Ltd.
• 8×8、Inc.
• Aspect Software Parent、Inc.
• Mitel Networks Corporation
• RingCentral、Inc.
• Talkdesk、Inc.

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• 経済的要因と非経済的要因の両方を含むセグメンテーションに基づく市場の定性的および定量的分析• 各セグメントとサブセグメントの市場価値 (10億米ドル) データの提供• 最も急速な成長が見込まれ、市場を支配すると予想される地域とセグメントを示します• 地域別の分析では、地域における製品/サービスの消費を強調し、各地域内で市場に影響を与えている要因を示します• 主要プレーヤーの市場ランキング、およびプロファイルされた企業の過去5年間の新しいサービス/製品の発売、パートナーシップ、事業拡大、買収を組み込んだ競争環境• 会社概要、会社の洞察、製品主要市場プレーヤーのベンチマーキングと SWOT 分析• 最近の動向に関する業界の現在および将来の市場見通し (新興地域と先進地域の両方における成長機会と推進要因、課題と制約を含む)• ポーターの 5 つの力の分析によるさまざまな視点からの市場の詳細な分析が含まれています• バリュー チェーンを通じて市場に関する洞察を提供します• 市場ダイナミクス シナリオ、および今後数年間の市場の成長機会• 6 か月間の販売後アナリスト サポート

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