グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場規模：展開別（オンプレミス、クラウドベース）、ソフトウェアタイプ別（インバウンドコンタクトセンター、アウトバウンドコンタクトセンター、インタラクティブ音声応答（IVR）システム）、コンポーネント別（ソリューション、サービス）、組織規模別（中小企業、大企業）、エンドユーザー別（銀行、金融サービス、保険（BFSI）、ヘルスケア、小売、通信、IT）、地理的範囲と予測

コンタクトセンターソフトウェア市場の規模と予測

コンタクトセンターソフトウェア市場の規模は、2023年に376億4,000万米ドルと推定され、2031年までに2093億4,000万米ドルに達すると予測されており、2024年から2031年にかけて22.5%のCAGRで成長しています。

• コンタクトセンターソフトウェアは、音声、ビデオ、Web、チャット、モバイルアプリケーション、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルを網羅し、企業/顧客が相互のコミュニケーションを促進するために使用され、組織が顧客や見込み客との関係を構築および強化できるようにします。
• コンタクトセンターソフトウェアによって複数のチャネルにわたる効果的なコミュニケーションが可能になり、組織はインバウンドおよびアウトバウンドの操作を最適化し、全体的な
• コール監視、分析、レポートなどのさまざまな機能が、一元化されたプラットフォームからコンタクトセンターソフトウェアによって提供され、組織はコミュニケーションプロセスを合理化できます。
• 顧客や見込み客との関係を強化し、運用を最適化し、監視と分析のための一元化された機能を提供することは、コンタクトセンターソフトウェアによって促進されます。

グローバルコンタクトセンターソフトウェア市場のダイナミクス

コンタクトセンターソフトウェア市場を形成する主要な市場ダイナミクスは次のとおりです。

主要な市場ドライバー

• 強化されたカスタマーエクスペリエンス (CX) さまざまなコミュニケーションチャネルを介したシームレスでパーソナライズされたインタラクションが期待されています。今日の顧客は、常に新しいニーズに直面しています。オムニチャネル ルーティング、セルフサービス オプション、リアルタイム分析などの機能を通じて、コンタクト センター ソフトウェアによって企業がこれらの期待に応えるための支援が提供され、顧客満足度とロイヤルティが向上します。
• クラウド ベース ソリューションの採用拡大 クラウド ベースのコンタクト センター ソリューションは、従来のオンプレミス展開に比べて拡張性、柔軟性、初期費用の削減を実現します。これにより、あらゆる規模の企業が利用しやすくなります。これにより、市場の成長がさらに加速します。
• 人工知能 (AI) と自動化との統合チャットボット、仮想アシスタント、感情分析などの AI を活用した機能がコンタクト センター ソフトウェアに統合されつつあります。これらの機能は、反復的なタスクの自動化、エージェントの効率性の向上、顧客とのやり取りのパーソナライズに役立ち、市場での採用を促進します。
• コンプライアンスとセキュリティへの注目の高まり 堅牢なセキュリティ機能を提供し、関連する規制へのコンプライアンスを確保するコンタクト センター ソフトウェアは、企業からますます求められています。これは、規制の厳格化とデータプライバシーに関する懸念の高まりによって推進され、市場の成長に貢献しています。

主な課題

• 顧客の期待の変化に対応する顧客の期待の変化により、オムニチャネルサポート、パーソナライズされたエクスペリエンス、問題の迅速な解決が常に求められています。エージェントがさまざまなチャネルでシームレスにやり取りし、パーソナライズされた対応を提供できる機能を、コンタクトセンターソフトウェアで提供する必要があります。さらに、これらの期待に効果的に応えるために、人工知能やチャットボットなどの新興技術と統合できる適応性を確保する必要があります。
• データセキュリティとコンプライアンスの確保コンタクトセンターでは大量の機密性の高い顧客データが取り扱われているため、セキュリティ侵害やデータ漏洩に対して脆弱になっています。企業は堅牢なセキュリティ対策に投資する必要があり、コンタクト センター ソフトウェアは、GDPR や CCPA などの厳しさを増すデータ プライバシー規制に準拠する必要があります。
• コストと複雑さの管理特にオンプレミス ソリューションの場合、実装と保守の複雑さと費用は、コンタクト センター ソフトウェアに関連する可能性があります。さらに、さまざまなベンダーのさまざまなソフトウェア コンポーネントを管理および統合すると、運用が複雑になり、コストが増加する可能性があります。企業は、ニーズとリソースを慎重に評価して、費用対効果が高く管理しやすいソリューションを選択する必要があります。

主要なトレンド

• 人工知能 (AI) と自動化の台頭日常的な問い合わせは、AI 搭載のチャットボットと仮想アシスタントによって処理されることが増えており、人間のエージェントが複雑なやり取りを行う余裕ができています。感情分析、通話ルーティング、さらにはエージェントの自動コーチングも機械学習アルゴリズムによって促進され、全体的な効率と顧客満足度が向上します。
• オムニチャネル カスタマー エンゲージメント現在、顧客はさまざまなチャネル (音声、メール、チャット、ソーシャル メディア) を介したシームレスで一貫したコミュニケーションを期待しています。これらのチャネルの統合は、オムニチャネル コンタクト センター ソフトウェア プラットフォームによって可能になり、顧客とのやり取りを一元的に表示して、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させます。
• クラウドベースのソリューションが普及クラウドベースの展開では、オンプレミス ソリューションに比べて柔軟性、拡張性、初期費用が低く抑えられます。この変化により、コンタクト センターは変化するニーズに基づいてソフトウェアを迅速に展開および拡張できます。
• カスタマー エクスペリエンス (CX) とエージェント エクスペリエンス (EX) に重点を置くコンタクト センターでは、顧客エクスペリエンスとエージェント エクスペリエンスの両方の向上にますます重点が置かれるようになっています。スキルベースのルーティング、リアルタイムのパフォーマンス ダッシュボード、エージェント向けのゲーミフィケーションなどの機能は、エージェントの満足度とエンゲージメントの向上に貢献し、最終的には顧客サービスの向上につながります。

グローバル コンタクト センター ソフトウェア市場の地域分析

コンタクト センター ソフトウェア市場のより詳細な地域分析は次のとおりです。

北米

• AI と自動化の採用が増加しており、AI 搭載のチャットボットと仮想アシスタントが日常的な問い合わせの処理に活用されています。
• オムニチャネルの顧客エンゲージメントの需要が高まっており、顧客はさまざまなチャネル間でシームレスなコミュニケーションを期待しています。
• オンプレミスの展開と比較して、柔軟性、拡張性、初期コストの削減を実現するクラウドベースのソリューションの支持が高まっています。
• 顧客エクスペリエンス (CX) とエージェント エクスペリエンス (EX) の両方の向上に重点が置かれており、スキルベースのルーティングやリアルタイムのパフォーマンス ダッシュボードなどの機能が満足度の向上のために優先されています。これらすべての要因により、この地域は最高の市場シェアを維持しています。

ヨーロッパ

• ヨーロッパ地域では、シームレスなオムニチャネルインタラクションに対する顧客の期待の高まりなどの要因により、コンタクトセンターソフトウェアの需要が増加しています。
• ヨーロッパ地域では、従来のオンプレミス展開と比較して、スケーラビリティ、柔軟性、初期費用の削減の必要性により、クラウドベースのソリューションの採用が加速しています。
• ヨーロッパ地域では、人工知能（AI）と自動化との統合が重視されており、チャットボットや仮想アシスタントなどのAI搭載機能が日常的な問い合わせを処理することが増え、全体的な運用効率が向上しています。

世界のコンタクトセンターソフトウェア市場：セグメンテーション分析

世界のコンタクトセンターソフトウェア市場は、展開、ソフトウェアタイプ、エンドユーザー、および地域に基づいてセグメント化されています。

コンタクトセンターソフトウェア市場、導入

• オンプレミス
• クラウドベース

導入に基づいて、市場はオンプレミスとクラウドベースに分類されます。コンタクト センター ソフトウェア市場で最も高い市場シェアを占めているのは、スケーラビリティ、柔軟性、初期費用の削減などの利点があるクラウドベースの導入です。変化するビジネス ニーズに迅速に対応し、インフラストラクチャ費用を削減するために、クラウドベースのソリューションを選択する組織が増えています。クラウドベースの導入により、オムニチャネル サポートや AI 統合などの高度な機能に簡単にアクセスできるため、市場での幅広い採用が促進されています。

コンタクト センター ソフトウェア市場、ソフトウェア タイプ別

• インバウンド コンタクト センター
• アウトバウンド コンタクト センター
• 対話型音声応答 (IVR) システム
• 自動着信呼分配 (ACD)
• コンピューター テレフォニー統合 (CTI)
• ワークフォース管理
• レポートと分析
• 品質管理

ソフトウェアの種類に基づいて、市場はインバウンド コンタクト センター、アウトバウンド コンタクト センター、対話型音声応答 (IVR) システム、自動着信呼分配 (ACD)、コンピューター テレフォニー統合 (CTI)、ワークフォース管理、レポートと分析、品質管理に分かれています。コンタクト センター ソフトウェア市場では、着信顧客からの問い合わせややり取りを管理する上で重要な役割を果たすため、インバウンド コンタクト センター ソフトウェアが最も高い市場シェアを占めています。この種類のソフトウェアにより、企業は顧客からの問い合わせを効率的に処理し、タイムリーなサポートを提供し、全体的な顧客満足度を高めることができます。インバウンド コンタクト センター ソフトウェアは、IVR システム、ACD、CTI などの高度な機能を統合することが多く、市場での広範な採用と優位性にさらに貢献しています。

エンド ユーザー別コンタクト センター ソフトウェア市場

• 銀行、金融サービス、保険 (BFSI)
• ヘルスケア
• 小売
• 通信および通信IT
• 政府
• ホスピタリティ
• 教育

エンドユーザーに基づいて、市場は銀行、金融サービス、保険 (BFSI)、ヘルスケア、小売、通信および IT、政府、ホスピタリティ、教育に分類されます。コンタクト センター ソフトウェア市場で最も高い市場シェアを占めているのは、銀行、金融サービス、保険 (BFSI) 部門であり、機密性の高い金融取引や顧客からの問い合わせを安全に処理するための堅牢な通信プラットフォームが不可欠な必要性に後押しされています。規制遵守の要件と顧客体験の向上への重点により、BFSI 組織は高度なコンタクト センター ソリューションへの投資を優先しており、それによって市場での優位性が強調されています。

主要プレーヤー

「世界のコンタクト センター ソフトウェア市場」調査レポートは、Alcatel-Lucent Enterprise、Genesys、Microsoft Corporation、Avaya Inc.、Cisco Systems Inc.、SAP SE、Nice Systems Ltd.、Five9 Inc.、NEC Corporation、Huawei Technologies Co. Ltd. など、一部の主要プレーヤーを含む世界市場に重点を置いた貴重な洞察を提供します。

当社の市場分析には、このような主要プレーヤーに特化したセクションが含まれており、アナリストが各プレーヤーの財務諸表の概要、製品のベンチマーク、SWOT 分析を示しています。競合状況セクションには、上記のプレーヤーの主要な開発戦略、市場シェア分析、および市場ポジショニング分析も含まれています。

コンタクトセンターソフトウェア市場の最近の動向

• 2023年11月、Genesys Cloudは、Microsoft Teamsプラットフォーム内にコンタクトセンター機能を直接統合するGenesys Cloud CX for Microsoft Teamsソリューションの発売を発表しました。
• 2023年10月、OpenAIを搭載したAgent Assist 2.0ソリューションがFive9によって導入されました。これは、リアルタイムのエージェントガイダンスと顧客とのやり取りの改善にAIを活用しています。
• 2023年8月、Amazon Connect Voice Workflows機能がAmazon Connectによって開始され、開発者はコンタクトセンター内での自動化されたやり取りのためのカスタム音声アプリケーションを構築できるようになりました。

レポートの範囲

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経済的要因と非経済的要因の両方を含むセグメンテーションに基づく市場の定性的および定量的分析各セグメントとサブセグメントの市場価値 (10億米ドル) データの提供最も急速な成長が見込まれ、市場を支配すると予想される地域とセグメントを示します地域別の分析では、地域における製品/サービスの消費を強調し、各地域の市場に影響を与えている要因を示します。主要プレーヤーの市場ランキング、およびプロファイルされた企業の過去5年間の新サービス/製品の発売、パートナーシップ、事業拡大、買収を組み込んだ競争環境。主要な市場プレーヤーの会社概要、会社の洞察、製品のベンチマーク、およびSWOT分析を含む広範な会社プロファイル。最近の開発に関する業界の現在および将来の市場見通し。これには、新興地域と先進地域の両方における成長の機会と推進要因、および課題と制約が含まれます。ポーターの5つの力の分析による、さまざまな視点からの市場の詳細な分析が含まれます。バリューチェーン市場のダイナミクスシナリオを通じて、市場への洞察を提供し、今後数年間の市場の成長機会を提供します。6か月間の販売後アナリストサポート

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