コンタクトセンターソフトウェア市場規模（コンポーネント別）（ソフトウェア[自動着信分配（ACD）、ダイヤラー、通話録音、コンピュータテレフォニー統合（CTI）、ワークフォース最適化、顧客コラボレーション、レポートと分析、対話型音声応答（IVR）、インテリジェント仮想アシスタント（IVA）]、サービス[統合と展開、トレーニングとコンサルティング、サポートとメンテナンス、マネージドサービス]）

コンタクト センター ソフトウェア市場の規模 - コンポーネント別 (ソフトウェア [自動着信分配 {ACD}、ダイヤラー、通話録音、コンピューター テレフォニー統合 {CTI}、ワークフォース最適化、顧客コラボレーション、レポートと分析、対話型音声応答 {IVR}、インテリジェント バーチャル アシスタント {IVA}]、サービス [統合と展開、トレーニングとコンサルティング、サポートとメンテナンス、マネージド サービス]

コンタクト センター ソフトウェア市場の規模

コンタクト センター ソフトウェア市場の規模は 2017 年に 140 億米ドルを超え、2024 年まで 15% の CAGR で拡大すると予測されています。ビデオ、音声、Web、電子メール、FAX、ソーシャル メディアなどのさまざまなモードで通信を提供する統合コミュニケーション プラットフォームの需要が高まっており、業界の需要が押し上げられる可能性があります。

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コンタクト センター ソフトウェアを使用すると、企業はさまざまな通信チャネル間でサービスを調整し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。BFSI、ヘルスケア、IT および通信、旅行および流通などのさまざまな業界でテクノロジーの需要が高まっています。ホスピタリティ、政府機関などの業界における成長も、市場収益にプラスの影響を与えています。
 

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これらのソリューションに人工知能 (AI) テクノロジを統合すると、企業は日常的なやり取りを自動化し、問題を解決できるようになります。また、機械学習アルゴリズムを使用して新しい市場動向を予測し、顧客の期待を理解して顧客維持率を高めるのにも役立ちます。

コンタクト センター ソフトウェア市場分析

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コンタクト センター ソフトウェア市場のサービス セグメントは、エンタープライズ顧客のネットワーク要件が急速に変化しているため、2024 年までに 19% の CAGR が見込まれています。コンタクト センター サービスは、顧客が製品が効率的に動作し、利用可能な状態を維持し、アプリケーション ソフトウェアと最新のシステムを活用できるようにするのに役立ちます。また、投資を保護し、ダウンタイムを削減し、重要なアプリケーションで実行されるシステムのリスクを管理する上でも役立ちます。

これらのサービスは、予防的、応答的、およびコンサルティング的なサポートを提供することで、顧客の特定の要件を満たします。これらのサービスには、職場の従来の CRM システムとの統合機能を提供する統合および展開サービスが含まれており、インフラストラクチャで新しいソリューションを効率的かつ迅速に展開できるようにします。このサービスは、企業に高い生産性、俊敏性、セキュリティも保証します。

クラウド導入モデルは、企業全体でのクラウド テクノロジーの採用により、2024 年までに 22% を超える成長率を記録する見込みです。クラウド導入により、従来のオンプレミス導入モデルに比べて、導入と実装が簡単かつ迅速になり、セキュリティが強化され、柔軟性と拡張性が向上し、リモート ワーカーの管理が容易になり、リアルタイムのデータ可視性が向上し、カスタマイズ機能も向上します。これらの利点により、企業はクラウド導入モデルに移行できます。

クラウド コンタクト センター ソリューションは、サポート コストを削減し、アップグレードに必要な費用を排除して、ビジネスがスムーズに機能し、投資収益率が急速に向上するようにします。最新の製品機能にアクセスすることで、企業は高度にパーソナライズされたサービスの提供に集中でき、顧客の需要を満たすことができます。

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IT および通信アプリケーションのコンタクト センター ソフトウェア市場は、モバイルとブロードバンドの普及率の上昇により、予測期間中に 17% を超える CAGR が見込まれています。通信会社は、より多くの顧客を獲得するために、複数の通話とインターネットの使用を提供しています。通信部門全体の顧客の増加により、複数の通信チャネルでネットワーク接続の問題が発生しています。

コンタクト センター ソフトウェアは、複数の通信チャネルを通じてこれらのネットワーク接続の問題を解決するのに役立ちます。苦情の登録、問い合わせへの回答、支払いリマインダーの提供、顧客と積極的につながるための追加サービスの提供など、顧客へのサービス提供に必要な専門知識とコミュニケーションツールを提供します。コンタクトセンターソフトウェアは、通話処理の効率を高め、通話回避率を減らし、初回通話解決率を高めることで、顧客満足度の向上とサービスコストの削減につながります。

アジア太平洋地域のコンタクトセンターソフトウェア市場は、企業全体でのデジタルトランスフォーメーションの拡大により、2024年まで約20％のCAGRで成長する見込みです。この地域で事業を展開する企業は、日常の作業環境に変革をもたらすためにコンタクトセンターソフトウェアソリューションを採用しています。中国は、WeChatアプリケーションにチャットボットプラットフォームを導入することで、コンタクトセンターソフトウェアの採用に革命をもたらしました。日本では、迅速な顧客サービスは業界と消費者にとって重要であり、コンタクトセンターソフトウェアの採用を促進し、高度なサービスと顧客ロイヤルティプログラムを提供します。

この地域の政府当局もコアAI技術の取得に熱心であり、AI分野での取り組みを強化するために民間企業と提携しています。 2018年5月、韓国政府は2022年までにAI研究開発能力を強化するために20億ドルを投資する計画を発表しました。 このプログラムには、国内に6つの新しいAI研究機関を設立することが含まれています。

コンタクトセンターソフトウェアの市場シェア

企業は、顧客体験を向上させるために、ソリューションにAIと機械学習技術を統合することに重点を置いています。 たとえば、2017 年 8 月、IBM 社はインドのベンガルールに新しい機械学習ハブを開設すると発表しました。このハブでは、組織が機械学習テクノロジーの実践的なトレーニングを受け、次世代のインテリジェント アプリケーション向けの新しい分析モデルを構築および展開できるようにします。

コンタクト センター ソフトウェア市場で活動している主要ベンダーには、次のようなものがあります。

• 8x8
• Ameyo
• Ava​​ya
• BT
• Alcatel-Lucent
• Cisco
• Five9
• Mitel
• Oracle
• Genesys
• Nice
• Fenero
• SA
• Unify
• Top Down Systems
• Vocalcom
• Zendesk
• West Corporation
• ZTE
• Aspect Software

コンタクト センター ソフトウェアに関するこの市場調査レポートには、次のセグメントについて 2013 年から 2024 年までの収益 (米ドル) の推定値と予測を含む業界の詳細な調査が含まれています

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市場、コンポーネント別

• ソフトウェア
  • 自動着信分配 (ACD)
  • ダイヤラー
  • 通話録音
  • コンピューター テレフォニー統合 (CTI)
  • ワークフォース最適化
  • 顧客コラボレーション
  • レポートと分析
  • 対話型音声応答 (IVR)
  • インテリジェント仮想アシスタント
• サービス
  • 統合と導入
  • トレーニングとコンサルティング
  • サポートとメンテナンス
  • マネージド

市場、導入モデル別

• オンプレミス
• クラウド

市場、アプリケーション別

• BFSI
• 消費財と小売
• ヘルスケア
• 政府
• IT と通信
• 旅行とホスピタリティ

上記の情報は、以下の地域と国について提供されています

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• ヨーロッパ
  • 英国
  • ドイツ
  • フランス
  • イタリア
  • スペイン
  • オランダ
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  • 中国
  • 日本
  • オーストラリア
  • 韓国
  • インド
  • インドネシア
  • フィリピン
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • アルゼンチン
  • チリ
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