音声分析市場 – 2018～2028年の世界の業界規模、シェア、トレンド、機会、予測、コンポーネント別（サービス、ソリューション）、導入モード別（クラウド、オンプレミス）、組織規模別（中小企業、大企業）、アプリケーション別（通話モニタリング、顧客体験管理、エージェントパフォーマンスモニタリング、セールスパフォーマンス管理、競合情報、リスクおよびコンプライアンス管理、その他）、エンドユーザー別（BFSI、政府および防衛、小売およびeコマース、ヘルスケアおよびライフサイエンス、エネルギーおよび公共事業、メディアおよびエンターテイメント、旅行およびホスピタリティ、通信およびIT、その他）、地域別、競合予測

世界の音声分析市場は、特に発展途上国で、企業が複雑化の克服とより強化された顧客体験の開発のために金融および商業 IT 業界でアプリケーションを拡大しているため、予測期間中に急増すると予測されています。音声分析は、組織が改善の余地を示す傾向やパターンを特定するのに役立ちます。これらのパターンを理解することで、組織は特定の製品やサービスに関する顧客の苦情や問題の管理方法をより適切に決定し、全体的な生産性を向上させることができます。これにより、企業は顧客の懸念や問題の根本原因を明らかにし、効率を高め、複数のサイトで販売を管理しながら、パフォーマンス、信頼性、スケーラビリティを向上させることができます。さらに、

音声分析は、インタラクション分析とも呼ばれ、人工知能 (AI) を活用して人間の音声を理解、解釈、分析し、音声管理と意思決定を強化するプロセスです。

金融および商業 IT 業界でのアプリケーションの拡大

無料サンプルレポートをダウンロードコンタクトセンターの数の増加

顧客とのコミュニケーションチャネルの急増により、クライアントとのやり取りのデータから洞察を特定する必要性から、音声分析などの分析ソフトウェアはコールセンターで非常に人気があります。市場の拡大は、コンタクトセンターの急激な成長によって大幅に促進されています。チャットやテキストメッセージなどのデジタルチャネルからの通話記録とトランスクリプトを評価するために、コンタクトセンターは音声分析を利用しています。音声分析ソフトウェアは 24 時間体制で 100% のコンタクトを分析できるため、コンタクトセンターはより積極的になり、顧客とのやり取り中に何が起こっているかをより正確に把握できます。たとえば、コールセンター業界は2022年も拡大を続けており、サイト選択グループによると、世界では195の新しいコールセンターが拡大し、136,435の雇用が創出されました。低コストの利点により、アフリカなどの多くの海外諸国は18を超えるコールセンタープロジェクトを誘致し、2022年には推定19,297の雇用を創出しました。多くの企業は、全体的なサービス品質の向上、リアルタイム分析による問題の即時解決、感情分析によるより深い顧客体験の洞察、規制対象分野での非準拠リスクの軽減など、クライアントに多くのメリットをもたらすため、コンタクトセンターの効率を改善するために音声分析を採用しています。したがって、コンタクトセンターの数の増加は、世界市場での音声分析の成長に起因しています。

ビジネスプロセスオペレーション（BPO）における音声分析の必要性の高まり

コンタクトセンターのエージェントが消費者をよりよく理解できるようにするために、ビジネスプロセスオペレーションでは、BPO音声分析システムなどのテクノロジーツールの実装が増加しています。音声分析 BPO ソリューションは、人間の音声を理解できるため、AI ベースのチャットボットでの使用に最適です。ロボティック プロセス オートメーション (RPA) は、チャットボットが処理するには複雑すぎる場合に、顧客のリクエストをライブ エージェントにエスカレートしてサポートを求めるシステムです。さらに、AI を活用した音声分析 BPO テクノロジーは、顧客の真の目的をリアルタイムで認識し、エージェントに適切な通知を提供できます。さらに、リアルタイム音声分析 BPO システムは、顧客との会話を 100% 追跡できるため、実用的な洞察を生成し、懸念事項を示し、エージェントの品質アクセス プロセスをサポートできます。音声分析ソフトウェアは、最初の通話解決、さまざまなタグでの通話処理分析、およびビジネス プロセス運用従業員のドメイン知識トレーニングの重要な実現手段です。さらに、規制コンプライアンスの遵守の必要性が高まっているため、エージェントのパフォーマンスを継続的に監視し、適切なフィードバックをリアルタイムでスーパーバイザーに送信するために、ビジネス プロセス運用音声分析ソフトウェアの需要が高まっています。したがって、ビジネスプロセスオペレーション（BPO）における音声分析の需要の高まりにより、予測期間中に世界の音声分析市場の需要が高まり、成長が促進されると予想されます。

最近の進歩

• 2023年2月23日、インドの大手通信サービスプロバイダーであるBharti Airtel、Inc.は、NVIDIAと協力して、インドでAIを活用した音声分析ソリューションを開始すると発表しました。このソリューションは、コンタクトセンターへのすべての着信コールの全体的な顧客エクスペリエンスの向上に役立ちます。このソリューションを開発するために、同社はNvidiaの会話型AIツールキット「NvidiaNeMo」とマルチフレームワーク推論サービスソフトウェア「Triton Inference Server」を活用しました。
• 2022年11月29日、テクノロジーを活用した顧客体験管理ソリューションの世界的なプロバイダーであるStartekは、世界クラスのCXを実現するためにVerintの音声分析を導入すると発表しました。 このソリューションにより、Startekは年間5億件の顧客とのやり取りから洞察を引き出し、顧客関係を改善できるようになります。同社は、組織レベルからパフォーマンス指標を比較し、エージェントレベルまでドリルダウンできるようになります。
• 2022年6月14日、臨床グレードの音声分析のリーダーであるAuralAnalytics, Inc.は、音声分析を使用した臨床試験をサポートするためにKoneksaとの提携を発表しました。この提携は、デジタルバイオマーカー開発プログラムとKoneksaの研究への音声指標の追加を促進することを目的としています。これにより、研究エコシステム全体へのリーチがさらに強化され、クラス最高の臨床グレードの音声分析を開発するという使命が前進します。

市場セグメンテーション

企業プロファイル

Verint System Inc.、