情報技術サービス管理市場 – 世界の業界規模、シェア、傾向、機会、予測、展開別 (クラウド、オンプレミス)、アプリケーション別 (構成管理、パフォーマンス管理、ネットワーク管理、データベース管理システム)、エンドユーザー業界別 (BFSI、製造、政府および教育、IT および通信、小売、旅行およびホスピタリティ、ヘルスケア、その他)、地域別、競合別、2018～2028 年

市場概要

世界の情報技術サービス管理市場は、2022年に57億米ドルと評価され、2028年までの予測期間中に9.1％のCAGRで堅調な成長が見込まれています。 世界中の組織が業務におけるITサービス管理の極めて重要な役割を認識するにつれて、世界の情報技術サービス管理（ITSM）市場は著しい成長と進化を遂げています。 ITSMは、ITサービスを効率的に提供および管理し、ビジネス目標と整合させ、運用の卓越性を確保するための重要なフレームワークとして浮上しています。 デジタル技術の急速な導入とITインフラストラクチャの複雑さの増大により、堅牢なITSMソリューションの需要が高まっています。

主要な市場推進要因

高度なサービス提供

世界の情報技術サービス管理（ITSM）市場は、高度なサービス提供プラクティスの導入により急速な成長を遂げています。 ITSM ソリューションは、組織が IT サービス管理プロセスを合理化および強化できるようにし、効率と顧客満足度の向上をもたらします。この成長の主な原動力の 1 つは、プロアクティブなサービス提供への移行です。AI と自動化機能を備えた ITSM システムにより、組織は IT の問題がエンドユーザーに影響を与える前に予測して対処することができます。予測分析と機械学習を活用することで、これらのシステムは潜在的なサービス中断を特定し、予防措置を講じることができるため、ダウンタイムと中断を最小限に抑えることができます。

さらに、ITSM ソリューションはセルフサービス オプションにますます重点を置いており、エンドユーザーが一般的な IT 問題を独自に解決できるようにしています。このセルフサービスへの移行により、ユーザー満足度が向上するだけでなく、IT サポート チームの作業負荷が軽減され、より複雑で重要なタスクに集中できるようになります。さらに、自動化により、ITSM 内のインシデント管理、問題解決、変更管理プロセスが革命的に変化し、問題解決が迅速化され、運用コストが削減されます。サービス提供におけるこうした進歩により、さまざまな業界で ITSM ソリューションが広く採用されるようになっています。

ユーザー エクスペリエンスの強化

ユーザー エクスペリエンスの重要性の高まりは、ITSM 市場の成長の大きな原動力となっています。最新の ITSM ソリューションは、ユーザー中心のアプローチで設計されており、使いやすさとアクセシビリティを重視しています。ユーザー フレンドリーなインターフェイスと直感的なセルフサービス ポータルが標準機能になりつつあり、エンド ユーザーがサービスやサポートをリクエストしやすくなります。このユーザー エクスペリエンスの向上により、ユーザー満足度が向上するだけでなく、IT の問題解決に必要な時間と労力も削減されます。

さらに、AI 駆動のチャットボットや仮想アシスタントが ITSM ソリューションに統合されるケースが増えており、エンド ユーザーにリアルタイムのサポートと支援を提供しています。これらの AI 搭載ツールは、一般的な問い合わせに迅速に対応し、トラブルシューティングの手順をユーザーに案内し、単純なインシデントを自動的に記録して解決することもできます。その結果、エンドユーザーはより迅速かつ効率的なサポートを受けられるようになり、IT サービスに関する全体的なエクスペリエンスが向上します。

最適化されたリソース割り当て

効率的なリソース割り当ては、ITSM 市場の成長の重要な原動力です。AI と分析機能を備えた ITSM ソリューションにより、組織は IT リソース割り当てを最適化できます。履歴データ、使用パターン、サービス需要を分析することで、これらのシステムはリソース割り当てに関する情報に基づいた決定を下し、IT リソースが効果的に活用されるようにすることができます。

さらに、AI アルゴリズムは、キャパシティ プランニングとリソースのプロビジョニングを支援できます。履歴データと傾向に基づいて将来のリソース要件を予測することで、組織は必要な場所にリソースを積極的に割り当てることができ、リソースの制約によるサービス中断のリスクを軽減できます。このリソース割り当ての最適化により、コストの削減、サービス品質の向上、全体的な IT ガバナンスの向上につながります。

セキュリティとコンプライアンスの強化

セキュリティとコンプライアンスの懸念から、これらの側面を優先する ITSM ソリューションの採用が進んでいます。IT 環境の複雑さが増し、サイバー脅威が増加する中、組織は堅牢なセキュリティ機能を組み込んだ ITSM ソリューションを求めています。脅威検出、異常識別、リアルタイム監視などの AI 駆動型セキュリティ機能は、ITSM システムの不可欠な要素になりつつあります。これらの機能は、組織が IT インフラストラクチャ、データ、機密情報をサイバー攻撃や不正アクセスから保護するのに役立ちます。

さらに、業界規制やデータ保護法への準拠は、組織にとって最優先事項です。AI を活用した ITSM ソリューションは、コンプライアンス チェックと監査の自動化を支援し、組織が規制要件に準拠できるようにします。これらのソリューションは、IT プロセスと構成を継続的に監視し、コンプライアンス レポートを生成し、潜在的な違反を組織に警告して、迅速な是正措置を講じることを可能にします。

主要な市場の課題

標準化と調整の欠如

グローバル ITSM 市場における主要な課題の 1 つは、組織間での標準化と調整の欠如です。企業によって ITSM フレームワーク、プロセス、ツールが異なる場合があり、シームレスなコラボレーションと相互運用性を確立することが困難です。この標準化の欠如は、非効率性、コストの増加、および ITSM ソリューションと他のビジネス システムの統合の困難につながる可能性があります。この課題に対処するには、相互運用性を促進し、組織が ITSM プロセスを効果的に調整できるようにする共通の標準とベスト プラクティスを確立するための業界全体の取り組みが必要です。

変化への抵抗と文化的変化

ITSM ソリューションを実装するには、多くの場合、組織内での大きな文化的変化が必要です。従業員や関係者の変化への抵抗は、ITSM プラクティスの採用と実装の成功を妨げる可能性があります。抵抗は、ITSM の利点に対する理解不足、仕事の置き換えに対する恐れ、または既存のワークフローの中断に対する懸念から生じる可能性があります。この課題を克服するには、包括的なコミュニケーション、トレーニング プログラム、主要な関係者の関与を含む効果的な変更管理戦略が必要です。組織は、ITSM がサービス提供、効率、顧客満足度に与えるプラスの影響を強調して、賛同を得て、ITSM の原則を受け入れる文化を育む必要があります。

複雑さと統合の課題

ITSM 実装の複雑さは、特に ITSM ソリューションを既存の IT インフラストラクチャおよびシステムに統合する場合に、組織にとって課題となる可能性があります。レガシー システム、多様なテクノロジ スタック、異種データ ソースによって統合が複雑になり、遅延、データの不整合、最適ではないパフォーマンスにつながる可能性があります。この課題に対処するには、シームレスな統合機能を提供し、堅牢な API を提供する ITSM ソリューションの選択を優先する必要があります。さらに、円滑な統合を保証し、進行中の運用の中断を最小限に抑えるには、包括的な計画、テスト、および IT およびビジネス ステークホルダーとのコラボレーションが不可欠です。

サービス レベル アグリーメント (SLA) と期待の管理

サービス レベル アグリーメント (SLA) と顧客の期待に応えることは、ITSM の重要な側面です。ただし、複雑な IT 環境や高いサービス需要に対応する場合、合意された SLA 内で一貫してサービスを提供することは困難です。SLA を満たさない場合、顧客の不満、ペナルティ、組織の評判の低下につながる可能性があります。この課題を克服するには、組織は能力に基づいて現実的な SLA を確立し、堅牢な監視およびレポート メカニズムを実装し、サービス提供プロセスを継続的に最適化する必要があります。顧客や関係者との積極的なコミュニケーションも、期待を管理し、潜在的なサービスの中断や遅延に対処するために不可欠です。

セキュリティとコンプライアンスの懸念

サイバーセキュリティの脅威が増加し、データ保護規制が厳格化されている時代において、セキュリティとコンプライアンスは ITSM 市場における大きな課題です。組織は、機密データを保護し、コンプライアンスを維持するために、ITSM ソリューションが業界標準と規制要件に準拠していることを確認する必要があります。これには、暗号化、アクセス制御、脆弱性管理などの堅牢なセキュリティ対策の実装が含まれます。セキュリティのギャップやコンプライアンスの問題を特定して対処するには、定期的な監査と評価が必要です。組織は、リスクを軽減し、顧客や利害関係者との信頼を維持するために、ITSM 戦略の不可欠な要素としてセキュリティとコンプライアンスを優先する必要があります。

主要な市場動向

クラウドベースの ITSM ソリューションへの移行

世界の ITSM 市場では、クラウドベースの ITSM ソリューションへの大きな移行が見られます。この傾向は、クラウド コンピューティングの採用の増加と、柔軟でスケーラブルな ITSM プラットフォームの必要性によって推進されています。クラウドベースの ITSM ソリューションにより、組織は ITSM ツールとサービスにリモートでアクセスできるようになり、オンプレミスのインフラストラクチャが不要になり、メンテナンス コストが削減されます。これらのソリューションはスケーラビリティを提供するため、組織は変化するニーズに基づいて ITSM 機能を簡単に拡張できます。さらに、クラウドベースの ITSM ソリューションは、コラボレーションとアクセシビリティを強化し、地理的に分散したチームがシームレスに連携できるようにします。

人工知能と自動化の統合

人工知能 (AI) と自動化テクノロジの統合は、世界の ITSM 市場における主要なトレンドです。 AI を活用した ITSM ソリューションは、機械学習アルゴリズムを活用して膨大な量のデータを分析し、パターンを識別し、日常的な IT タスクを自動化します。これにより、組織は ITSM プロセスを合理化し、効率を高め、手作業によるエラーを削減できます。AI 対応の ITSM ソリューションは、インシデント管理、問題解決、変更管理を自動化できるため、応答時間が短縮され、サービス品質が向上します。さらに、AI 駆動のチャットボットと仮想アシスタントが導入され、セルフサービス機能が強化され、エンドユーザーに即時のサポートが提供されます。

ユーザー エクスペリエンスとセルフサービスに重点を置く

ユーザー エクスペリエンスとセルフサービス機能は、グローバル ITSM 市場で注目を集めています。組織は、全体的なユーザー エクスペリエンスを強化するために、直感的でユーザー フレンドリーな ITSM インターフェイスの開発を優先しています。セルフサービス ポータルとナレッジ ベースが実装され、エンドユーザーが一般的な IT 問題を独自に解決できるようになり、IT サポート チームの負担が軽減されています。セルフサービスを可能にすることで、組織はユーザー満足度を向上させ、サービスデスクの作業負荷を軽減し、生産性を高めることができます。

アジャイルおよび DevOps プラクティスへの移行

アジャイルおよび DevOps プラクティスの採用は、グローバル ITSM 市場で増加傾向にあります。組織は、コラボレーションを強化し、ソフトウェア開発を加速し、サービス提供を改善するために、これらの方法論を採用しています。アジャイルおよび DevOps 方法論は、反復的な開発、継続的な統合、継続的な配信を促進し、組織が変化するビジネス要件に迅速に対応できるようにします。ITSM ソリューションは、開発チームと運用チーム間のシームレスな調整を確実にするために、アジャイルおよび DevOps ツールと統合されており、その結果、新しいサービスの展開が迅速化され、顧客満足度が向上します。

強化された分析およびレポート機能

分析およびレポート機能は、グローバル ITSM 市場でますます重要になっています。組織は、ITSM プロセスに関する洞察を得て、ボトルネックを特定し、データ主導の意思決定を行うために、高度な分析ツールを活用しています。予測分析は、IT インシデントを予測して防止し、プロアクティブな問題管理を可能にするために使用されています。リアルタイムのダッシュボードとカスタマイズ可能なレポートにより、組織は主要な ITSM メトリックを可視化できるため、サービス パフォーマンスの監視、SLA の追跡、改善領域の特定に役立ちます。

セグメント別インサイト

導入インサイト

2022 年には、クラウド導入セグメントが世界の情報技術サービス管理 (ITSM) 市場を支配し、予測期間中もその優位性を維持すると予想されています。クラウド コンピューティングの採用の増加とクラウドベースの ITSM ソリューションに関連する利点が、この優位性の主な推進力となっています。クラウド導入には、スケーラビリティ、柔軟性、費用対効果、実装の容易さなど、オンプレミス導入に比べていくつかの利点があります。

クラウドベースの ITSM ソリューションにより、組織は ITSM ツールとサービスにリモートでアクセスできるようになり、オンプレミス インフラストラクチャの必要性がなくなり、メンテナンス コストが削減されます。この拡張性により、組織は進化するニーズに基づいて ITSM 機能を簡単に拡張できるため、変化するビジネス要件に適応できます。さらに、クラウド展開によりコラボレーションとアクセシビリティが強化され、地理的に分散したチームがシームレスに連携して作業できるようになり、全体的な生産性が向上します。

さらに、クラウドベースの ITSM ソリューションは、組織にニーズに最適なクラウド プラットフォームを選択する柔軟性を提供します。複数のクラウド環境に簡単に展開および管理できるため、組織はさまざまなクラウド プロバイダーの利点を活用し、ベンダー ロックインを回避できます。この柔軟性により、既存のクラウド インフラストラクチャとのシームレスな統合が可能になり、ITSM ソリューションが組織の特定の要件に適応できるようになります。

進行中のデジタル変革とリモート ワーク プラクティスの採用の増加により、クラウドベースの ITSM ソリューションの需要がさらに加速しています。クラウド展開モデルを使用すると、組織は従業員の場所に関係なく ITSM サービスを提供できるため、中断のないサービス提供とサポートが保証されます。これは、リモートワークが当たり前になっている現在のビジネス環境では特に重要になっています。

エンドユーザー業界

2022年には、ITおよび通信業界セグメントが世界の情報技術サービス管理（ITSM）市場を支配し、予測期間中もその優位性を維持すると予想されています。ITおよび通信業界は、業務をサポートし、顧客にサービスを提供するために、ITサービスとインフラストラクチャに大きく依存しています。ITSMソリューションは、ITプロセスの管理と最適化、効率的なサービス提供の確保、高い顧客満足度の維持に重要な役割を果たします。ITシステムの複雑さが増し、シームレスなデジタルエクスペリエンスの需要が高まる中、ITおよび通信業界は、ITサービス管理機能を強化し、運用を合理化し、全体的なビジネスパフォーマンスを向上させるために、ITSMソリューションへの投資を続けています。業界がイノベーション、急速な技術進歩、俊敏で信頼性の高い IT サービスの必要性に重点を置いていることから、ITSM ソリューションの需要がさらに高まり、IT および通信セグメントが世界の ITSM 市場で主要なエンドユーザー業界となっています。

アプリケーションの洞察

2022 年には、パフォーマンス管理セグメントが世界の情報技術サービス管理 (ITSM) 市場を支配し、予測期間中もその優位性を維持すると予想されています。パフォーマンス管理は、IT システムとサービスの最適な機能と効率を確保する上で重要な役割を果たしており、組織にとって重要な焦点領域となっています。パフォーマンス管理には、定義されたパフォーマンス目標を達成するために、IT インフラストラクチャ、アプリケーション、およびサービスのパフォーマンスを監視、分析、最適化することが含まれます。これには、システム リソースの監視、ボトルネックの特定、パフォーマンス データの分析、是正措置の実装など、さまざまな側面が含まれます。 IT 環境の複雑性が増し、ビジネス オペレーションにおけるテクノロジへの依存が高まる中、組織はスムーズで中断のないサービス提供を確保するためにパフォーマンス管理を非常に重視するようになっています。

パフォーマンス管理セグメントの優位性は、いくつかの要因に起因しています。まず、組織はサービスの中断を防ぎ、ダウンタイムを最小限に抑えるために、プロアクティブなパフォーマンス監視と管理の重要性をますます認識しています。主要業績評価指標 (KPI) を継続的に監視し、潜在的な問題をリアルタイムで特定することで、組織はパフォーマンスを最適化し、高いサービス レベルを維持するためのプロアクティブな対策を講じることができます。

次に、デジタル変革イニシアチブの急速な成長と、クラウド コンピューティングおよび仮想化テクノロジの採用の増加により、パフォーマンス管理ソリューションの需要がさらに高まっています。これらのテクノロジにより、最適なリソース割り当ての確保、仮想化環境の管理、クラウドベースのアプリケーションとサービスのパフォーマンスの監視など、IT パフォーマンスの管理に新たな複雑さと課題が生じています。パフォーマンス管理ソリューションは、これらの課題に対処し、動的で分散された IT 環境で最適なパフォーマンスを確保するために必要なツールと機能を組織に提供します。

最後に、顧客エクスペリエンスと満足度への注目が高まっていることも、パフォーマンス管理セグメントの優位性に貢献しています。組織は、パフォーマンスの低下が顧客エクスペリエンスとロイヤルティに直接影響を与える可能性があることを認識しています。パフォーマンスを効果的に管理することで、組織は応答時間を短縮し、遅延を最小限に抑え、シームレスなユーザー エクスペリエンスを確保して、顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。

全体として、グローバル ITSM 市場におけるパフォーマンス管理セグメントの優位性は、予測期間中も続くと予想されます。プロアクティブなパフォーマンス監視の重要性の高まり、デジタル変革イニシアチブの成長、および顧客エクスペリエンスへの重点は、パフォーマンス管理ソリューションの需要を維持する主な要因です。組織は、IT パフォーマンスを最適化し、サービス提供を強化し、ビジネスの成功を促進するために、これらのソリューションに引き続き投資します。

地域別インサイト

2022 年、北米は世界の情報技術サービス管理 (ITSM) 市場で支配的な地域として浮上し、予測期間中もその優位性を維持すると予想されます。この継続的なリーダーシップは、いくつかの重要な要因に起因しています。まず、北米は成熟した IT 環境を誇っており、さまざまな業界で IT の採用率が高いです。IT サービスへの依存が広まっているため、運用を合理化し、サービスの品質を確保し、顧客満足度を高めるための堅牢な ITSM ソリューションが必要です。次に、この地域は技術革新とデジタル変革に重点を置いており、高度な ITSM 機能の需要がさらに高まっています。多くの北米の組織は、サービス提供とリソース管理を最適化するために、人工知能 (AI) と自動化を組み込んだ ITSM ソリューションを優先しています。さらに、北米には競争の激しい ITSM ベンダー環境が存在するため、組織は幅広い選択肢とカスタマイズ オプションを利用でき、採用がさらに促進されます。さらに、この地域の厳格な規制環境は、データ保護法の遵守の必要性と相まって、セキュリティと規制遵守を確保する上で効果的な ITSM の重要性を強調しています。北米の企業が IT インフラストラクチャとデジタルイニシアチブへの投資を続ける中、ITSM 市場におけるこの地域の優位性は持続すると予想され、予測期間中に世界の ITSM 環境を形成する上で極めて重要なプレーヤーになります。

最近の動向

• 2022 年 10 月EY は、戦略、テクノロジー、人材への 100 億米ドルの投資とともに、金融サービス向けの EY Nexus をグローバルレベルで立ち上げることを発表しました。このクラウドベースのビジネス変革プラットフォームは、主に金融サービスに特化しており、迅速な結果をもたらすことを目的としています。
• 2022 年 6 月グローバルテクノロジープロバイダーの Rocket Software は、ASG-Enterprise Orchestrator (AEO) DevOps バリューストリームオーケストレーションプラットフォームの最新版をリリースしました。このアップグレードにより、IT チームは、さまざまなプラットフォーム、オペレーティング システム、ビジネス アプリケーションにわたってソリューションを提供するために必要なエンドツーエンドの開発および運用プロセスを表示、自動化、調整できるようになります。
• 2022 年 5 月IBM は、Amazon WebServices Inc. (AWS) との戦略的コラボレーション契約 (SCA) を発表し、AWS 上で幅広いソフトウェア カタログを Software-as-a-Service (SaaS) として提供することになりました。

主要な市場プレーヤー

• IBMCorporation
• ASG Technologies Group Inc.
• Atlassian Corporation PLC
• Micro Focus International PLC
• Broadcom Inc.
• Axios Systems
• BMC Software Inc. (kohlberg KravisRoberts & Co. Lp)
• Freshworks Inc.
• Ivanti Inc.
• ServiceNow Inc.