カスタマージャーニー分析市場 – グローバルな業界規模、シェア、トレンド、機会、予測。コンポーネント別 (ソリューション、サービス)、アプリケーション別 (顧客セグメンテーションとターゲティング、顧客行動分析、顧客離脱分析、ブランド管理、キャンペーン管理、製品管理、その他)、タッチポイント別 (Web、ソーシャルメディア、モバイル、メール、支店/店舗、コールセンター、その他)、業界別 (BFSI、IT および通信、小売および電子商取引、ヘルスケア、メディアおよびエンターテイメント、旅行およびホスピタリティ、その他)、地域、競合状況別、2018～2028 年

市場概要

世界のカスタマージャーニー分析市場は近年驚異的な成長を遂げており、今後も力強い拡大を続ける見込みです。カスタマージャーニー分析市場は2022年に87億8,000万米ドルの価値に達し、2028年まで18.62%の年平均成長率を維持すると予測されています。世界のカスタマージャーニー分析市場は現在、世界中のさまざまな業界を席巻する絶え間ない技術進歩の波に牽引され、目覚ましい急成長を遂げています。このダイナミックな環境において、企業は人工知能（AI）、機械学習（ML）、自動化、屋内コンピューティングなどの最先端技術を採用して、ハードウェアと情報のワークフローの利用方法を再定義し、さまざまな分野にわたって革新的なソリューションを提供しています。カスタマージャーニー分析の大幅な採用が見られる分野の1つは、小売およびEコマース業界です。これらの高度な分析ソリューションは、AI 駆動の自動化、データ分析、屋内ベースのサービスを活用して、小売プロセスを変革し、顧客体験を向上させます。小売業者は、これらのテクノロジーを活用して、顧客の行動、好み、購入パターンに関するより深い洞察を得ています。これにより、マーケティング戦略をパーソナライズし、在庫管理を最適化し、カスタマイズされたショッピング体験を提供して、最終的に顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。テクノロジーと商取引の融合が特徴の時代に、効率性と顧客満足度を促進するカスタマー ジャーニー分析の役割は、強調しすぎることはありません。大手小売業者と e コマース プラットフォームは、これらの分析ソリューションの力を活用して、製品の推奨を強化し、サプライ チェーンの運用を合理化し、データ セキュリティとプライバシー規制への準拠を確保しています。さらに、カスタマー ジャーニー分析プロバイダーは、ユーザー エクスペリエンスの向上と新興テクノロジーとの統合に重点を置いて、研究開発に多額の投資を行っています。これらの投資は、AI 搭載のチャットボット、拡張現実のショッピング体験、ブロックチェーン ベースのサプライ チェーン管理などのイノベーションを通じて、追加の価値を引き出す準備ができています。重要なのは、これらのプロバイダーがデータ セキュリティとコンプライアンスを優先し、顧客データが保護された状態を維持することです。テクノロジーと小売業の慣行の融合は、カスタマー ジャーニー分析プロバイダーに豊富な成長機会をもたらします。これらのソリューションが進化を続け、高度な機能を組み込むにつれて、小売業者はより効率的に業務を遂行し、運用コストを削減し、顧客満足度を高めることができるようになります。これにより、小売業および電子商取引業界の成長が促進されるだけでなく、在庫管理からパーソナライズされたマーケティング戦略や顧客サポートまで、商取引プロセスへのアプローチ方法が再定義されます。

結論として、グローバル カスタマー ジャーニー分析市場の見通しは依然として非常に有望です。この分野の急速な成長は、小売業および電子商取引業界を再編し、効率、顧客満足度、データ セキュリティの限界を押し広げる上での極めて重要な役割を果たしていることを強調しています。分析プロバイダーが進化し続けるにつれて、これらのソリューションは商取引と顧客データ管理へのアプローチ方法に革命を起こす最前線に留まり、小売業と電子商取引の世界で合理化されたプロセスと強化された顧客体験の新しい時代を先導します。市場の軌道が、絶えず進化する商取引と顧客エンゲージメントの環境において、継続的なイノベーションと関連性を指し示していることは明らかです。

主要な市場推進要因

企業における顧客中心主義の高まり

顧客中心主義は、あらゆる業界の企業にとって中心的な焦点となっています。企業は、顧客のニーズと期待を理解し、それを満たすことが長期的な成功に不可欠であるとますます認識しています。この視点の変化は、カスタマー ジャーニー分析 (CJA) 市場の主要な推進要因です。

今日の非常に競争の激しい環境では、企業は優れた顧客体験を通じて差別化を図ろうとしています。CJA は、顧客ジャーニーを包括的にマッピングおよび分析するために必要なツールと洞察を提供します。さまざまなチャネルでの顧客とのやり取りとタッチポイントを追跡することで、企業は顧客体験の全体像を把握できます。この理解により、企業は問題点、改善すべき領域、顧客を満足させる機会を特定できます。

CJA は、組織がデータに基づいて意思決定を行い、顧客エンゲージメント、ロイヤルティ、維持率を向上させることを可能にします。たとえば、カスタマー ジャーニーを分析することで、企業は Web サイトのナビゲーションを最適化し、マーケティング キャンペーンをパーソナライズし、カスタマー サポート プロセスを改善できます。この顧客中心のアプローチは、顧客満足度を高めるだけでなく、満足した顧客がリピーターやブランド支持者になる可能性が高くなるため、収益の成長も促進します。

企業が顧客中心主義を優先し続けるにつれて、堅牢な CJA ソリューションの需要が高まると予想されます。企業は、顧客の行動、好み、感情に関するより深い洞察を得るために、高度な分析ツールとプラットフォームに投資しており、それによって CJA 市場の拡大が促進されています。

マルチチャネル カスタマー エンゲージメント

今日のデジタル時代では、顧客は Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、メール、チャットなど、さまざまなチャネルを通じて企業とやり取りします。顧客とのタッチポイントの複雑さは、企業にとって課題と機会の両方をもたらし、CJA 市場の大きな推進力となっています。

顧客は、すべてのチャネルでシームレスで一貫したエクスペリエンスを期待しています。モバイル アプリでジャーニーを開始し、Web サイトに進み、ソーシャル メディアやチャットでサポートを求める場合があります。こうしたマルチチャネル ジャーニーの管理と最適化は、顧客の期待に応えるために不可欠です。

CJA ソリューションは、こうしたマルチチャネルの顧客インタラクションを追跡および分析する上で重要な役割を果たします。さまざまなタッチポイントからのデータを統合することで、組織が顧客ジャーニーの統一ビューを作成できるように支援します。この包括的なビューにより、企業はクロスチャネルの傾向を特定し、ボトルネックを見つけ、それに応じてエンゲージメント戦略を調整できます。

たとえば、CJA は、顧客がモバイル アプリから Web サイトに切り替えるときに問題に遭遇することが多いことを明らかにできます。この洞察を活用して、企業は移行を合理化し、よりスムーズなエクスペリエンスを確保できます。さらに、CJA はパーソナライズされたコンテキスト認識型のインタラクションを可能にします。たとえば、小売企業は、自社の Web サイトで最近特定の製品を閲覧した顧客に、ターゲットを絞った割引オファーを送信できます。コミュニケーション チャネルの数が増え続けるにつれて、企業はマルチチャネルの顧客エンゲージメントを最適化することの戦略的重要性を理解しています。これにより、シームレスなジャーニーの調整、顧客満足度の向上、競争上の優位性の獲得を可能にする CJA ソリューションの採用が促進されます。

データ主導の意思決定

ビッグデータの時代は、ビジネスにおける意思決定への新しいアプローチをもたらしました。データ主導の意思決定は成功の基本的な原動力となり、CJA はこのアプローチを実現する上で重要な役割を果たします。

企業は、顧客とのやり取り、取引、オンライン行動から膨大な量のデータを蓄積しています。このデータから実用的な洞察を引き出し、情報に基づいた意思決定を行うには、組織には CJA のような高度な分析ツールが必要です。これらのツールは、機械学習アルゴリズム、予測分析、データ視覚化技術を活用して、大規模なデータセットから意味のあるパターンと傾向を抽出します。

CJA により、組織は従来の分析方法を超えて、顧客の行動と好みをより深く理解できるようになります。たとえば、どのカスタマー ジャーニーが最も収益性が高いか、どの製品またはサービスが最も高い顧客満足度を生み出すか、どのタッチポイントがコンバージョン率に最も貢献しているかを特定できます。

このデータ主導のアプローチは、マーケティング キャンペーンの最適化、製品開発、リソースの割り当てなど、ビジネス運営のさまざまな側面にまで及びます。CJA ソリューションは、変化する顧客の好みや市場の動向に組織が迅速に適応し対応できるようにするリアルタイムの分析情報を提供します。

さらに、データ主導の意思決定は ROI (投資収益率) と密接に関連しています。企業は、顧客体験イニシアチブ、マーケティング戦略、製品の機能強化の影響をより正確に測定できます。これは、リソースをより効率的に割り当てることに役立つだけでなく、CJA ツールへの投資を正当化します。

データ駆動型のビジネス環境において、CJA は、組織がデータの力を活用して戦略的な意思決定を行えるようにするための要です。企業がデータ インサイトを通じて競争上の優位性を獲得しようとする中、CJA ソリューションの需要は今後も拡大すると予想されます。

結論として、グローバル カスタマー ジャーニー分析市場は、ビジネスにおける顧客中心主義の高まり、マルチチャネル カスタマー エンゲージメントの複雑化、データ駆動型の意思決定の重要性の高まりによって推進されています。これらの要因は総合的に、組織がエンドツーエンドの顧客エクスペリエンスを理解、最適化、強化し、最終的にビジネスの成功と成長を促進する上で、カスタマー ジャーニー分析が果たす重要な役割を強調しています。

主要な市場の課題

データ統合の複雑さとデータ サイロ

カスタマー ジャーニー分析 (CJA) 市場における最大の課題の 1 つは、データ統合の複雑さです。組織は、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、顧客サポート システムなど、さまざまなソースからデータを収集します。これらのソースはそれぞれ異なるデータ形式、構造、プロトコルを使用していることが多く、データを統合して一貫性のあるデータセットに調整することが困難です。データ サイロはよくある問題で、データが分離されたリポジトリや部門に存在し、部門横断的な分析を妨げています。サイロ化されたデータは、顧客ジャーニーのビューを不完全かつ断片化することにつながり、組織が顧客の行動を総合的に理解するのを妨げます。さらに、GDPR や CCPA などのプライバシー規制により、顧客データの取り扱いが複雑になります。組織は、データを統合しながら厳格なコンプライアンス要件に対処する必要があり、これは時間がかかり、リソースを大量に消費するプロセスになる可能性があります。 CJA におけるデータ統合の課題に対処するには、堅牢なデータ管理および統合戦略の採用、データ ガバナンス フレームワークの採用、ETL (抽出、変換、ロード) ツールや API (アプリケーション プログラミング インターフェイス) 統合などのデータ統合テクノロジの活用が必要です。

データ プライバシーとセキュリティの懸念

データ プライバシーとセキュリティの確保は、CJA 市場における重要な課題です。カスタマー ジャーニー データには、機密情報や個人を特定できる情報 (PII) が含まれることがよくあります。このデータの取り扱いを誤ったり、漏洩したりすると、重大な法的責任や評判の低下を招く可能性があります。組織は、欧州の一般データ保護規則 (GDPR) や米国のカリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA) など、増え続けるデータ プライバシー規制に準拠する必要があります。これらの規制では、データの収集、処理、保存、同意管理に厳しい要件が課せられます。データ主導の洞察の必要性と厳格なプライバシー要件のバランスを取るのは、繊細な作業です。組織は、顧客データを保護するために、堅牢なデータ暗号化、アクセス制御、監査証跡を実装する必要があります。さらに、透明性のあるプライバシー ポリシーを確立し、データの収集と使用について明示的な同意を得る必要があります。

課題は、データのプライバシーとセキュリティ対策が CJA の有効性を妨げないようにすることです。データ保護とデータの使いやすさの適切なバランスをとることは、この市場の組織にとって継続的な懸念事項です。

リソースと専門知識の制約

効果的なカスタマー ジャーニー分析 (CJA) プログラムを実装および管理するには、多大なリソースと専門知識が必要です。多くの組織、特に小規模な組織は、CJA を効果的に活用するために必要な人材とテクノロジ インフラストラクチャを獲得する際に課題に直面しています。分析とデータ統合の専門知識を持つ熟練したデータ アナリスト、データ サイエンティスト、IT プロフェッショナルの需要は高いものの、不足していることがよくあります。このような人材を引き付け、維持するには、競争が激しく、コストがかかる可能性があります。さらに、分析プラットフォーム、機械学習ツール、データ ストレージ インフラストラクチャなど、CJA に必要なテクノロジ スタックの取得と維持にはコストがかかる場合があります。予算に制約のある小規模組織では、こうした投資を行うのに苦労する場合があります。さらに、CJA は進化する分野であり、最新のトレンドやテクノロジを把握するには、継続的な学習とトレーニングが必要です。組織は、チームが CJA イニシアチブから価値を引き出すために必要なスキルを身に付けられるように、従業員の育成に投資する必要があります。

リソースと専門知識の制約に対処するには、多くの場合、戦略的パートナーシップ、特定の CJA 機能のアウトソーシング、費用対効果の高いクラウドベースのソリューションの検討が必要になります。また、社内の専門知識を構築して維持するためには、継続的な教育とトレーニングへの取り組みも必要です。結論として、グローバル カスタマー ジャーニー分析市場は、データ統合の複雑さとデータ サイロ、データ プライバシーとセキュリティの懸念、リソースと専門知識の制約に関連する大きな課題に直面しています。これらの課題に対処することは、CJA の力を活用して顧客行動に関する実用的な洞察を獲得し、より良いビジネス成果を促進したいと考えている組織にとって非常に重要です。

主要な市場動向

AI と機械学習を活用した洞察

人工知能 (AI) と機械学習 (ML) は、カスタマー ジャーニー分析の状況を変えています。組織は、顧客データからより深く実用的な洞察を得るために、AI および ML アルゴリズムを CJA ソリューションに統合するケースが増えています。これらの高度なテクノロジーにより予測分析が可能になり、企業は顧客の行動を予測し、傾向を特定し、将来のニーズを予測できます。たとえば、AI を活用したアルゴリズムは解約リスクを予測し、プロアクティブな顧客維持戦略を可能にします。ML モデルは、顧客の行動や好みに基づいて顧客をセグメント化することもできるため、パーソナライズされたマーケティング キャンペーンが容易になります。さらに、AI 駆動型の自然言語処理 (NLP) は、アンケート、ソーシャル メディア、チャットの記録など、さまざまなソースからの顧客フィードバックを分析するために使用されています。この感情分析は、組織が顧客の感情を理解し、問題点を特定し、それに応じて製品やサービスを改善するのに役立ちます。AI と ML が進化し続けるにつれて、CJA ソリューションはリアルタイムでデータ主導の推奨事項と洞察を提供する機能がさらに洗練され、最終的には顧客体験を向上させ、ビジネスの成長を促進します。

シームレスなジャーニーのためのオムニチャネル分析

今日の顧客は、オンラインとオフラインの両方で、さまざまなチャネルを通じて企業とやり取りします。これらのチャネルには、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、店舗訪問、コール センターなどが含まれます。優れた顧客体験を提供するために、組織は CJA の重要なトレンドとしてオムニチャネル分析を採用しています。

オムニチャネル分析では、すべてのタッチポイントにわたる顧客ジャーニーを追跡および分析し、組織が顧客とのやり取りの統一されたビューを作成できるようにします。この総合的なアプローチにより、企業は顧客がチャネル間をどのように移動し、どこで摩擦に遭遇し、これらの移行を最適化してシームレスなエクスペリエンスを実現する方法を把握できます。

たとえば、CJA は、顧客がオンラインでジャーニーを開始し、モバイル アプリで製品を調べ、実店舗で購入するケースを特定するのに役立ちます。これらのオムニチャネル ジャーニーを分析することで、組織はすべてのタッチポイントでメッセージング、価格設定、製品の在庫状況の一貫性を確保できます。

オムニチャネル分析へのトレンドは、顧客がブランドとどのように関わるかに関係なく、一貫性のある統合されたエクスペリエンスを期待しているという認識によって推進されています。この期待に応えられる組織は、競争上の優位性を獲得し、顧客ロイヤルティを高めます。

リアルタイム分析とエッジ分析

リアルタイム分析は、CJA 市場の重要なトレンドとして浮上しています。組織は、顧客データをリアルタイムでキャプチャして分析し、データに基づく即時の意思決定を行い、顧客とのやり取りのスピードでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することにますます重点を置いています。リアルタイム CJA は、e コマース、通信、金融サービスなど、迅速な対応が不可欠な業界で特に重要です。たとえば、e コマース プラットフォームは、リアルタイム分析を使用して、現在のセッションと過去の行動に基づいて、Web サイトを閲覧している顧客に製品を推奨できます。リアルタイム分析のサブセットであるエッジ分析も注目を集めています。エッジ分析では、多くの場合、ネットワークのエッジまたは IoT デバイス上のソースに近い場所でデータを処理および分析します。このアプローチにより、レイテンシが短縮され、組織はインサイトを抽出して、インタラクションの時点で意思決定を行うことができます。CJA のコンテキストでは、エッジ分析は、パーソナライズされた店内オファー、リアルタイムの顧客サポート チャットボット、モバイル アプリでのインスタント コンテンツの推奨などのシナリオに適用できます。これらの機能により、顧客とのインタラクションの即時性と関連性が向上します。リアルタイムおよびエッジ分析のトレンドは、ハイパーパーソナライゼーションの需要の高まりと一致しています。顧客は、企業が自分のニーズと好みを即座に理解することを期待しており、組織はこれらの期待に応えるためにリアルタイム CJA を活用し、最終的に顧客満足度とロイヤルティを高めています。結論として、グローバルカスタマージャーニー分析市場では、より強力な洞察を得るための AI と ML の統合、シームレスなカスタマージャーニーのためのオムニチャネル分析の採用、即時のパーソナライズされたエクスペリエンスに対する顧客の期待に応えるためのリアルタイムおよびエッジ分析の重視など、いくつかの変革的なトレンドが見られます。これらのトレンドは、顧客分析の進化する状況と、優れた顧客エクスペリエンスを提供してビジネスの成功を促進する上での顧客分析の重要性の高まりを反映しています。

セグメント別インサイト

コンポーネント別インサイト

ソリューションセグメントは、グローバルカスタマージャーニー分析市場を支配しています。この優位性は、以下を含むいくつかの要因に起因しています。

カスタマージャーニー分析ソリューションに対する高い需要企業は、顧客をより深く理解し、顧客エクスペリエンスを向上させるために、カスタマージャーニー分析ソリューションへの投資を増やしています。幅広いカスタマージャーニー分析ソリューションが見つかります市場には、あらゆる規模と業界の企業のニーズに応える幅広いカスタマージャーニー分析ソリューションがあります。クラウドベースのカスタマージャーニー分析ソリューションの採用拡大クラウドベースのカスタマージャーニー分析ソリューションは、導入と管理が簡単なため、ますます人気が高まっています。

サービスなどの他のセグメントも、カスタマージャーニー分析市場で大きな成長を遂げています。ただし、当面の間、ソリューションはこの市場で支配的なセグメントであり続けると予想されます。

今後数年間、ソリューションのグローバルカスタマージャーニー分析市場は急速に成長し続けると予想されます。この成長は、あらゆる規模と業界の企業からのカスタマージャーニー分析ソリューションの需要の増加によって推進されます。ソリューションセグメントは、さらに顧客データプラットフォーム (CDP)、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア、および顧客体験管理 (CEM) ソフトウェアに分類されます。

CDP は、ソリューションセグメントで最も急速に成長しているカテゴリです。これは、顧客データを統合し、顧客をより深く理解するために、企業からの CDP の需要が高まっているためです。

CRM ソフトウェアは、ソリューションセグメントのもう 1 つの重要なカテゴリです。 CRM ソフトウェアは、企業が顧客とのやり取りや関係を管理するのに役立ちます。

ソリューション セグメントは競争が激しく、Adobe、Salesforce、Oracle、SAP などの主要プレーヤーが多数存在します。これらのプレーヤーは、顧客の高まる需要を満たすために、常に革新と新しいカスタマー ジャーニー分析ソリューションの開発に取り組んでいます。

地域別インサイト

北米は、グローバル カスタマー ジャーニー分析市場の主要な地域です。2022 年には、北米は価値の面でグローバル カスタマー ジャーニー分析市場の 35% 以上を占めました。この優位性は、次のようないくつかの要因に起因しています。

カスタマー ジャーニー分析の早期導入北米は、カスタマー ジャーニー分析テクノロジーを最初に導入した地域の 1 つです。これにより、この地域はカスタマー ジャーニー分析ソリューションの導入で有利なスタートを切ることができました。

カスタマー ジャーニー分析ソリューションに対する高い需要北米の企業は、顧客をより深く理解し、顧客体験を向上させるために、カスタマー ジャーニー分析ソリューションへの投資を増やしています。カスタマー ジャーニー分析市場の成熟度北米のカスタマー ジャーニー分析市場は、他の地域よりも成熟しています。つまり、より幅広いカスタマー ジャーニー分析ソリューションが存在し、企業はカスタマー ジャーニー分析の利点をよりよく認識しています。

ヨーロッパやアジア太平洋などの他の地域でも、カスタマー ジャーニー分析市場は大幅に成長しています。ただし、当面の間、北米がこの市場の主要な地域であり続けると予想されます。

今後数年間、北米のグローバル カスタマー ジャーニー分析市場は急速に成長し続けると予想されます。この成長は、この地域のあらゆる規模と業界の企業からのカスタマージャーニー分析ソリューションに対する需要の高まりによって推進されます。

北米のカスタマージャーニー分析市場に関する追加の洞察は次のとおりです。

北米のカスタマージャーニー分析の最大の市場は米国で、カナダがそれに続きます。

小売およびeコマース、金融サービス、ヘルスケア業界は、北米のカスタマージャーニー分析の主要なエンドユーザーです。

クラウドベースのカスタマージャーニー分析ソリューションの採用の増加が、北米のカスタマージャーニー分析市場の成長を牽引しています。北米のカスタマージャーニー分析市場は、Adobe、Salesforce、Oracle、SAPなどの多くの主要プレーヤーが参入しており、競争が激しくなっています。これらのプレーヤーは、顧客の高まる需要を満たすために、常に革新と新しいカスタマージャーニー分析ソリューションの開発を行っています。

最近の開発

• Adobe：2023年9月、Adobeは新しいAdobe Real-Time Customer Data Platform（CDP）のリリースを発表しました。 Adobe Real-Time CDP は、企業が顧客データを統合し、顧客をリアルタイムで把握するのに役立つクラウドベースの CDP です。Adobe Real-Time CDP は、企業が顧客体験をパーソナライズし、リアルタイムの顧客エンゲージメントを実現するのにも役立ちます。
• Salesforce2023 年 8 月、Salesforce は新しい Salesforce Customer JourneyAnalytics ソリューションのリリースを発表しました。 Salesforce Customer Journey Analytics は、企業が顧客のジャーニーを理解し、改善の余地を特定するのに役立つクラウドベースの顧客ジャーニー分析ソリューションです。Salesforce CustomerJourney Analytics は、企業が顧客体験をパーソナライズし、関連性の高いコンテンツやオファーを顧客に提供するのに役立ちもします。

主要な市場プレイヤー

• Adobe Inc.
• Salesforce Inc
• Oracle Corporation
• Samsung Electronics Co.,Ltd.
• NICE Ltd.
• Verint Systems Inc.
• IBM Corporation
• Qualtrics International Inc.
• Genesys Cloud
• Microsoft Corporation