インドのクラウドベースのコンタクトセンター市場 - コンポーネント別 (ソリューション (自動コール分配、エージェントパフォーマンス最適化、インタラクティブ音声応答、コンピューターテレフォニー統合、分析とレポート、ダイヤラー、その他)、サービス (プロフェッショナル、マネージド))、展開別 (パブリック、プライベート、ハイブリッド)、企業規模別 (中小企業、大企業)、エンドユーザー別 (通信および情報技術、BFSI、ヘルスケア、小売、政府、製造、その他)、地域別、競争、予測、機会、2029年

インドのクラウドベースのコンタクトセンター市場は、2024年から2029年の予測期間に高いCAGRで成長すると予想されています。BFSI業界からの需要の高まりにより、効果的な顧客体験のニーズを克服するためにクラウドベースのコンタクトセンターへの注目が高まっています。さらに、より高速なインターネット接続のための5Gインフラストラクチャのインストールやクラウドサービスの成長などの技術進歩により、クラウドベースのコンタクトセンターの需要がさらに高まっています。Make in Indiaイニシアチブ、デジタルインド、政府機関におけるクラウドコンピューティングの進化（Meghraj）などの政府の政策措置により、全国でクラウドベースのコンタクトセンターの需要がさらに高まっています。さらに、オンライン教育のコスト支出は従来のプログラムと比較して少ないため、低所得層と中所得層の顧客はクラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームにますます依存しています。市場はクラウドインフラストラクチャによって推進されると予想されており、これによりリモートコンタクトセンターがデジタルトランスフォーメーションに向けて前進し、ターゲットオーディエンスの急速な拡大のためにクラウドベースのコンタクトセンターの設立に依存することが市場を牽引しています。さらに、サービス プロバイダーは、顧客のニーズに応え、顧客サービスと市場の要件を支援して前向きな見通しを課すために、人工知能 (AI)、モノのインターネット (IoT)、機械学習 (ML) などのテクノロジを統合することで革新的なソリューションを提供しています。これは、予測期間中にインドのクラウドベースのコンタクト センター市場の発展を促進します。クラウドベースのコンタクト センターは、従業員をインターネット経由で着信および発信の電話接続に接続するオンライン ソリューションです。通常、従業員はクラウド コンタクト センターを使用して、自分のコンピューターから通話を開始および受信します。クラウドベースのソリューションの主な利点は、テクノロジをカスタマー サービス企業に簡単に利用できるようにし、カスタマー エクスペリエンス (CX) を向上させることです。これには、リモート アクセスの簡素化、労働力管理などの追加機能の複雑さの軽減、最新のイノベーションへのアクセスなどが含まれます。クラウドベースのコンタクト センターは、商用 VoIP とは異なり、電話、電子メール、テキスト、ソーシャル メディアなど、さまざまなチャネルを介した顧客とのやり取りを簡素化します。さらに、クラウドベースのコンタクト センターは、オンプレミス システムやホスト型コンタクト センターとは異なり、特定のサーバーや物理的な場所に縛られません。代わりに、どのチーム メンバーでも、どこからでもクラウド経由でアクセスできます。

オンプレミスの電話システムでは見つからない最先端の機能を提供します。コンタクト センターの責任は、多くの場合、顧客ケアの問い合わせへの対応を超えて、自動ダイヤラーを超えるマルチメディア エンゲージメント ツールを営業担当者に提供して顧客の成功を促進することにまで及びます。クラウド ベースのコンタクト センターは、安全なデータ リンクと無制限のカスタマイズ オプションを提供するため、サービス チームと営業チームがビジネス目標を達成するための最も効果的な手段です。顧客体験の向上、信頼性の向上、コスト管理、インテリジェント ルーティング、通話追跡と分析のアクセシビリティなど、いくつかの利点により、多くの企業がクラウド ベースのコンタクト センターを採用するようになっています。

リモート コンタクト センターの採用が市場の成長を促進

インド市場の企業は、リモート コンタクト センターの概念にますます慣れてきています。リモート ワークの普及により、多くの顧客サービス プロバイダーがリモート コンタクト センターへの依存度を高めています。従来、コンタクト センターはインフラストラクチャに大きく依存していました。多くの企業では、顧客の問い合わせをスムーズに解決できるように、各エージェントにネットワークに接続された専用デバイスを提供する必要があったためです。このため、インド企業は、インタラクション レコード、レポート分析、リアルタイム モニタリングを維持するためにインフラストラクチャに大きく依存するようになりました。オンライン教育、恒久的なリモート ワーク、デジタル インディアなどのさまざまなイニシアチブが全国で導入される中、コンタクト センターの現地語サービスは、インド全土に顧客を持つ企業にとって重要な役割を果たしています。EdTech などの企業やビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 企業は、コスト効率の高いソリューションとして、リモート コンタクト センターなどのリモート テクノロジーの統合を急速に増やしています。これらのリモート テクノロジーは、エージェントが個人のデバイスを使用して通話、チャット、または電子メールに応答できるようにするオプションを提供しています。さらに、電気通信省 (DoT) が最近発表した他のサービス プロバイダー (OSP) 向けのフレームワークは、新しい機会をもたらし、リモート ワーク テクノロジーを促進しています。したがって、リモート コンタクト センターの採用は、予測期間中のインドのクラウド ベース コンタクト センター市場の成長を牽引しています。

クラウド コンピューティング環境の採用の増加

インドでは、クラウド コンピューティングの人気が加速し、飛躍的に拡大しています。これは、政府がさまざまなクラウド展開シナリオやアプリケーション ドメインから得られた最先端の開発技術やベスト プラクティスの採用を奨励しているためです。クラウド コンピューティング サービス プロバイダーは、この拡大する需要を満たすために、インドの新しいデータ センターやクラウド リージョンに投資しています。インドが「デジタル インド」に向かって進んでいるため、政府がクラウドを採用してガバナンスを強化し、国民の期待に応えることが不可欠になっています。さらに、IT コストの最小化による納期の短縮、ビジネス サービスの提供にかかる設備投資と運用コストの削減など、さまざまな利点があるため、企業によるクラウド コンピューティングの有効化の需要が高まっています。これにより、多くのサービス プロバイダーが、製品需要を高めるためにクラウドを重要なテクノロジー プラットフォームとして採用できるようになりました。したがって、クラウド コンピューティング環境の採用の増加は、インド市場におけるクラウドベースのコンタクト センターの成長につながっています。

BFSI 業界からの需要の高まり

人工知能 (AI) 統合クラウド サービスの収束により、BFSI 業界はフロントエンドからバックエンドまでビジネスを再考できるようになり、金融サービスが以前よりも利用しやすくなりました。多くの金融機関は、施設の利便性を高めるためにクラウドベースのソリューションを実装しています。パンデミックにより、企業のデジタル変革が加速しています。インドの多くの銀行企業は、デジタル化を促進するためにクラウド プラットフォームを統合しています。いくつかの金融機関は、詐欺をより適切に検出し、複雑な消費者の質問に対処するために、クラウドベースの AI ベースのアルゴリズムを採用しています。さらに、いくつかの企業は、効果的な顧客体験のニーズを克服し、無駄のないビジネス成長をサポートするために、クラウドベースのソリューションの立ち上げを開始しています。

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