コンタクト センター ソフトウェア市場 – 世界の業界規模、シェア、トレンド、機会、予測、ソリューション別 (自動着信分配 (ACD)、コンピューター テレフォニー統合 (CTI)、通話録音、ダイヤラー、顧客コラボレーション、レポートと分析、対話型音声応答 (IVR)、ワークフォース最適化、その他)、サービス別 (統合と展開、サポートとメンテナンス、トレーニングとコンサルティング、マネージド サービス)、展開別 (クラウド、オンプレミス)、企業規模別 (大企業、中小企業)、業界別 (消費財と小売、政府、BFSI、ヘルスケア、情報技術 (IT) と通信、その他)、地域と競合状況別 2018-2028

グローバル コンタクト センター ソフトウェア市場は、成長するビジネスのニーズを満たすために企業によるオムニチャネル カスタマーの採用が増えているため、予測期間中に急増すると予測されています。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションを使用すると、ビジネスの継続性を向上させることができ、市場拡大の重要な要素となります。さらに、AI と ML は、コールのルーティング、質問への回答、問題の解決など、コンタクト センターでのタスクの自動化に使用されています。

コンタクト センター ソフトウェアは、コールのルーティング、エージェントのスケジュール設定、顧客データ管理など、重要なコンタクト センター操作を自動化するアプリケーション スイートです。組織がコストを管理し、エージェントを作成し、顧客エクスペリエンスを向上させ、規制要件を遵守し、効率を高めるのに役立ちます。コンタクト センター ソフトウェアには通常、対話型音声応答 (IVR)、自動着信分配 (ACD)、顧客関係管理 (CRM)、およびワークフォース管理 (WFM) などの機能が含まれています。

クラウドの採用の増加により、世界のコンタクト センター ソフトウェア市場が拡大

インターネット ベースのサービスが普及しているため、多くの企業がクラウド ベースのソフトウェアを利用するようになっています。クラウド ベースのソリューションは適応性が高く、担当者は顧客の情報にリアルタイムでアクセスし、チャネルや場所を越えて顧客と通信できます。さらに、このソフトウェアを使用すると、エージェントや担当者が 24 時間オフィスにいる必要がなくなります。さらに、このソフトウェアの主なセールス ポイントは、企業が採用できる信頼性とセキュリティです。さらに、中小企業は実装、維持、アップグレードに関連するコストが低いためクラウド テクノロジーを採用していますが、大企業は運用効率が高く、既存のシステムへの統合が簡単なため、クラウド ソリューションを引き続き利用しています。さらに、すでにクラウド テクノロジーを使用している企業は、クラウド予算を増やす予定です。従来のオンプレミス オプションと比較すると、クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアは、多くの場合、より優れた価値を提供します。これは、企業が独自のソフトウェアとハードウェアを購入して維持する必要がなく、追加コストをかけずに必要に応じてコンタクト センターの規模を自由に拡大または縮小できるためです。クラウドベースのソフトウェアを使用すると、企業は AI、機械学習、その他のオムニチャネル ソリューション、およびさまざまな分析ツールを簡単に組み込むことができます。これにより、企業は長期的な投資を行う機会を得ることができます。その結果、これらすべての要因により、予測期間中にコンタクト センター ソフトウェアの需要が大幅に増加すると予想されます。したがって

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自動化されたクライアント サービスに対するニーズの高まりは、コンタクト センター ソフトウェア市場の成長を促進する重要な要因の 1 つです。企業は、効率を向上させ、コストを削減し、より良い顧客体験を提供するために、顧客サービス業務の自動化をますます求めています。自動化されたクライアント サービスは、エージェントがより複雑な問題に集中できるようにすることで、企業のカスタマー サービス業務の効率を向上させるのに役立ちます。ビジネスに長期的な価値を生み出すには、カスタマー サービスを担当する幹部が顧客とより緊密な関係を維持する必要があります。さらに、ブランド ロイヤルティを確保したい企業は、現在のオーディエンスの維持に集中する必要があります。プロセスの自動化は、問題解決に必要な時間を短縮して顧客に 24 時間 365 日のサポート アクセスを提供することで、カスタマー エクスペリエンスの向上に役立ちます。このため、企業は自動化されたクライアント サービスを統合して、一般的な顧客からの問い合わせに回答する時間を削減し、その時間をより複雑な問題への対処や新規顧客とのやり取りに活用しています。たとえば、人工知能 (AI) 搭載のチャットボットやソーシャル メディア管理システムは、顧客の問題を迅速に解決するために需要が高まっています。チャットボットはよくある質問への回答に使用でき、セルフ サービス ポータルを使用すると、顧客はライブ エージェントと話をすることなく、自分で問題を解決できます。さらに、機械学習と人工知能 (AI) により、コンタクト センターでのやり取りは、人間のエージェントを介したやり取りよりも自動化されたコミュニケーションを介したものが多くなります。これにより、自動化されたクライアント サービスの必要性が高まり、予測期間中に世界のコンタクト センター ソフトウェア市場の成長が急増します。

オムニチャネル カスタマー サービスの台頭により、コンタクト センター ソフトウェアが可能に

小売業者が持続可能性と収益性を維持するためには、顧客満足が不可欠です。Amazon、スターバックス、ホーム デポなどの企業は、コンタクト センター ソフトウェアを使用して、シームレスなオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスを提供しています。顧客は、電話、メール、チャット、ソーシャル メディアなど、さまざまなチャネルを通じて企業に連絡できます。小売業界は、デジタル化の進展により新しい時代を迎えており、これはビジネス戦略に大きな有益な影響を及ぼしています。小売業者の目標は、顧客にとって買い物を簡単、スムーズ、楽しく、リラックスできるようにすることです。オムニチャネル リテールは、小売業における破壊的なデジタル イノベーションの 1 つです。競合他社と比較すると、オムニチャネル コンタクト センター ソリューションを活用している企業は、顧客維持率が高くなっています。さらに、デジタル チャネルの拡大と新しい通信技術により、オムニチャネル カスタマー サポートをビジネスに統合できるようになりました。

不十分な平均応答時間と初期コール解決率の低さ

コンタクト センターの初回コール解決率 (FCR) と平均応答速度 (ASA) は、エージェントと顧客の満足度の低下など、いくつかの悪影響を及ぼす可能性があります。高い放棄率、長い処理時間、コンタクト センターのコスト増加はすべて、コンタクト センターが直面する課題です。これらの課題は、顧客の不満、収益の損失、運用コストの増加につながる可能性があります。多くのコンタクト センター ソリューション プロバイダーが、割り当てられた時間枠内でクライアントからの問い合わせが確実に処理されるように対策を講じているにもかかわらず、着信電話の量と最初のコールで回答される質問の量には大きな乖離があります。ASA と FCR は、コンタクト センターの有効性を評価するために使用される 2 種類の指標です。顧客の要求が高まるにつれ、企業は必要な顧客サービスを提供するのに苦労しています。ほとんどの顧客は、コールキューで20秒以上待つことを好みません。しかし、顧客が20秒以上待つと、コール量、つまり1日に処理されるコール数は悪影響を受けます。したがって、不十分な平均応答時間と初期コール解決の低さは、予測期間中のグローバルコンタクトセンターソフトウェア市場の成長を抑制しています。

最近の開発

• 2023年4月18日、Teckinfo Solutions Pte. Ltd.は最近、プレミアムコンタクトセンターソフトウェアプラットフォームである最新の製品ID Cloudを発表しました。 Teckinfo Solutionsは、「ID Cloud」のリリースにより、あらゆる規模の組織の顧客エンゲージメントを簡素化および最適化する包括的な顧客エンゲージメントプラットフォームを提供することを目指しています。
• 2023年3月15日、ZIWOはエジプトのカイロに新しい支店を開設すると発表しました。同社の企業向けクラウドコンタクトセンターソリューションの拡張は、MENA地域で顧客体験とコールセンターソフトウェアの最高のソリューションを提供することを目的としています。仮想番号、通話ルーティング、コンタクトセンターソフトウェアなどの機能を備えたZIWOのソリューションにより、企業は通話を簡単に管理し、優れた顧客サービスを提供できます。
• 2023年1月9日、PlayvoxはSalesforceとのコラボレーションを発表し、顧客に新たなレベルの効率性と革新をもたらしました。このコラボレーションにより、顧客は SalesforceAppExchange で Playvox の最先端の従業員エンゲージメント ソリューションにアクセスできるようになりました。

市場セグメンテーション

企業プロファイル

Cisco Systems Inc.、ZTE Corporation、NEC Enterprise Solutions、Oracle Corporation、SAP SE、Enghouse Interactive Inc.、Five9 Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、Mitel Networks Corporation、Aspect Software Inc.