カスタマー エクスペリエンス管理市場 - 展開 (オンプレミスとクラウド)、タッチポイント (コール センター、Web サイト、モバイル、アプリケーションなど)、エンド ユーザー (BFSI、小売および消費財、IT および通信、ヘルスケアなど)、地域、競合状況別にセグメント化されたグローバル業界規模、シェア、トレンド、機会、予測 (2019 年 - 2029 年予測)

市場概要

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は2023年に94億1,000万米ドルと評価され、2029年までの予測期間中に10.59%のCAGRで堅調な成長が見込まれています。デジタルトランスフォーメーションには、人工知能（AI）、機械学習、データ分析、自動化などの高度なテクノロジーをカスタマーエクスペリエンス管理戦略に統合することが含まれます。企業はこれらのテクノロジーを活用して、顧客の行動、好み、期待に関する貴重な洞察を得ています。 AI 搭載のチャットボットと仮想アシスタントは、リアルタイムの顧客とのやり取りを強化し、即時のサポートとパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

主要な市場推進要因

技術の進歩とデジタル変革

急速に進化するカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) の分野では、技術の進歩が世界のカスタマー エクスペリエンス管理市場を形成する主な推進要因として際立っています。特に人工知能 (AI)、機械学習、ビッグ データ分析、自動化の分野での継続的なイノベーションの進歩により、企業が顧客とやり取りする方法は大きく変わりました。これらのテクノロジーを CEM プラットフォームに統合することで、企業は顧客の行動、好み、期待について深い洞察を得ることができます。

AI 搭載のチャットボットと仮想アシスタントは、顧客とのやり取りを強化するために不可欠なツールになっています。これらのインテリジェント システムは、自然言語を理解し、パーソナライズされた推奨事項を提供し、クエリを迅速に解決できるため、顧客満足度が向上します。さらに、機械学習アルゴリズムは膨大な量の顧客データを分析してパターンと傾向を特定し、企業が積極的に問題に対処し、個々の好みに合わせて提供内容を調整できるようにします。

ソーシャルメディア、モバイルアプリ、オンラインプラットフォームなどのデジタルチャネルの台頭により、高度な CEM ソリューションの必要性がさらに高まっています。企業はこれらのチャネルを顧客エンゲージメントのためだけでなく、貴重なフィードバックや感情分析の収集にも活用しています。多様なソースからのデータを活用する能力により、組織は複数のタッチポイントにわたって統一されたシームレスな顧客体験を生み出すことができます。

企業がデジタル変革イニシアチブに投資し続けるにつれて、包括的な CEM ソリューションの需要が高まると予想されます。最先端のテクノロジーを統合することで、顧客とのやり取りが合理化されるだけでなく、企業はダイナミックな市場で俊敏性と応答性を維持できます。

顧客中心の戦略への重点の高まり

グローバルカスタマーエクスペリエンス管理市場を牽引する基本的な原動力は、業界を問わず企業間で顧客中心の戦略への重点が高まっていることです。顧客ロイヤルティが全体的なエクスペリエンスの質にますます結びついている時代において、企業は顧客満足度を優先し、永続的な関係を構築する必要性を認識しています。

顧客中心主義には、ビジネス プロセス、製品、およびサービスを顧客のニーズと期待に合わせることが含まれます。CEM プラットフォームは、顧客からのフィードバックを収集して分析し、満足度指標を監視し、カスタマー ジャーニーをマッピングするためのツールを提供することで、この調整を実現する上で重要な役割を果たします。これらの洞察により、組織はデータ主導の意思決定を行い、ターゲット オーディエンスの共感を呼ぶ変更を実施できます。

製品や価格の差がほとんどないことが多い今日の競争の激しい環境では、顧客エクスペリエンスが重要な差別化要因になります。組織は、肯定的な顧客エクスペリエンスがブランド ロイヤルティを育むだけでなく、肯定的な口コミ マーケティングも促進することを理解しています。その結果、企業は CEM ソリューションに投資して、トランザクション インタラクションを超えたシームレスでパーソナライズされた、記憶に残るエクスペリエンスを提供しています。

顧客中心の戦略への移行は、特定の業界に限定されず、世界的な現象です。企業が満足し忠実な顧客の長期的な価値を認識するにつれて、堅牢な CEM ソリューションの需要が高まり、グローバル カスタマー エクスペリエンス管理市場の成長が促進されると予想されます。

オムニチャネル エンゲージメントの重要性の高まり

グローバル カスタマー エクスペリエンス管理市場を形成する 3 番目の推進力は、オムニチャネル エンゲージメントの重要性の高まりです。顧客がさまざまなオンライン チャネルとオフライン チャネル間をシームレスに移行するため、企業はオムニチャネル CEM 戦略を採用して、すべてのタッチポイントで一貫性のある統合されたエクスペリエンスを提供する必要があります。

オムニチャネル エンゲージメントとは、顧客が使用するチャネルやデバイスに関係なく、一貫性のある統合されたエクスペリエンスを提供する企業の能力を指します。このアプローチは、現代の消費者が Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、実店舗などの複数のプラットフォームを通じてブランドとやり取りすることを認識しています。その結果、これらのインタラクションを調整および同期できる CEM ソリューションは、シームレスなカスタマー ジャーニーを作成するために不可欠になっています。

効果的なオムニチャネル戦略には、顧客データ、通信チャネル、およびサービス提供メカニズムの統合と同期が必要です。オムニチャネル機能を備えた CEM プラットフォームを使用すると、企業はさまざまなタッチポイントで顧客とのインタラクションを追跡し、一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを確保できます。これにより、顧客満足度が向上するだけでなく、顧客の忠誠心と維持率の向上にも貢献します。

接続された便利なエクスペリエンスに対する消費者の期待に牽引されて、オムニチャネル エンゲージメントの需要が高まり続けているため、グローバル カスタマー エクスペリエンス管理市場は大幅な成長を遂げています。オムニチャネル CEM ソリューションをうまく実装して活用できる組織は、顧客の進化するニーズに対応し、競争の激しいビジネス環境で優位に立つための有利な立場にいます。

主要な市場の課題

パーソナライゼーション時代のデータ プライバシーとセキュリティの懸念

グローバル カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場が直面している大きな課題の 1 つは、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することと、データ プライバシーとセキュリティに関する高まる懸念に対処することの間の微妙なバランスです。企業が顧客のニーズを理解して予測するために人工知能 (AI) や機械学習などの高度なテクノロジーを活用しようと努める中、膨大な量の個人データの収集と分析が一般的になっています。

ただし、顧客は自分のデータがどのように利用されているかについてますます警戒するようになっています。注目を集めたデータ侵害やプライバシー スキャンダルにより、消費者の意識が高まり、個人情報の共有に対するより慎重な姿勢につながっています。パーソナライゼーションとプライバシーの尊重の適切なバランスをとることは、CEM 戦略を実施する企業にとって複雑な課題です。

CEM プラットフォームは、厳格なデータ保護規制に準拠し、顧客情報を保護するための堅牢なセキュリティ対策を確保する必要があります。GDPR や CCPA などの規制が厳格になるにつれ、企業は複雑な規制環境を乗り切りながら、顧客データを活用して全体的なエクスペリエンスを向上させるという課題に直面しています。顧客データの取り扱いに関する信頼を構築し維持することは、CEM イニシアチブの成功に不可欠です。

この課題に対処するには、組織はデータ慣行の透明性を優先し、データ収集のための明確なオプトイン メカニズムを提供し、安全なテクノロジーに投資する必要があります。顧客のプライバシーを損なうことなくパーソナライゼーションを可能にするバランスをとることは、グローバル カスタマー エクスペリエンス管理市場の進化する環境において継続的な課題となります。

レガシー システムとテクノロジーの統合

グローバル カスタマー エクスペリエンス管理市場のダイナミックな環境において、多くの組織が CEM ソリューションを既存のレガシー システムおよびテクノロジーと統合するという課題に取り組んでいます。企業は、CRM (顧客関係管理) システムからコミュニケーション ツールや分析プラットフォームまで、さまざまなプラットフォームを運用していることがよくあります。これらの異なるシステムを統合して、統一されたシームレスな顧客体験を実現することは、かなりの課題となります。

長年使用されているレガシー システムには、最新の CEM ソリューションとのシームレスな統合に必要な柔軟性と相互運用性が欠けている可能性があります。これらのシステムのサイロ化された性質により、部門間での自由な情報の流れが妨げられ、顧客体験が断片化される可能性があります。さらに、レガシー インフラストラクチャのオーバーホールに関連するコストと複雑さは相当なものになる可能性があり、包括的な CEM ソリューションの導入の障壁となります。

この課題に対処するには、統合に対する戦略的なアプローチが必要です。組織は、レガシー システムと最新の CEM テクノロジーのギャップを埋めることができるミドルウェアと統合プラットフォームに投資する必要があります。さらに、重要なタッチポイントとデータ フローを優先する段階的な統合アプローチにより、システムのオーバーホールに関連する混乱を軽減できます。 CEM イニシアチブの可能性を最大限に引き出し、一貫性のあるカスタマー エクスペリエンスを提供するには、統合を成功させることが不可欠です。

顧客の期待をリアルタイムで管理

グローバル カスタマー エクスペリエンス管理市場が進化し続ける中、顧客の期待をリアルタイムで管理することは、あらゆる業界の企業にとって大きな課題となっています。即時満足と顧客の要求の高まりの時代に、組織は複数のチャネルでシームレスでパーソナライズされた即時のエクスペリエンスを提供するという絶え間ないプレッシャーにさらされています。

課題は、顧客の期待が動的かつ予測不可能な性質にある。顧客がさまざまなタッチポイントを通じてブランドとやり取りするにつれて、その期待はコンテキスト、過去の経験、外部の影響に基づいて変化します。これらの期待にリアルタイムで応えるには、企業に高度な俊敏性と応答性が求められます。

CEM プラットフォームは顧客ニーズを理解して予測する上で重要な役割を果たしますが、課題は実行のスピードにあります。企業が戦略ややり取りを臨機応変に適応させるには、リアルタイムのデータ分析と洞察が不可欠です。ただし、このレベルの俊敏性を実現するには、堅牢なインフラストラクチャ、高度な分析機能、データ主導の意思決定を受け入れる文化的な変化が必要です。

この課題に対処するには、組織はリアルタイムの分析と洞察を可能にするテクノロジーに投資する必要があります。さらに、応答性と適応性を優先する顧客中心の文化を育むことも重要です。顧客の期待をリアルタイムでうまく管理するには、テクノロジー、データ、組織の俊敏性を組み合わせた総合的なアプローチが必要であり、常に変化するカスタマー エクスペリエンス管理の分野で先頭に立つ必要があります。

主要な市場動向

AI と予測分析によるハイパー パーソナライゼーション

グローバル カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場を形成する顕著な動向は、高度な人工知能 (AI) と予測分析によって推進されるハイパー パーソナライゼーションへの注目度が高まっていることです。テクノロジーが進化し続ける中、企業は AI を活用して膨大な量の顧客データを分析し、高度にパーソナライズされた関連性の高いエクスペリエンスを作成しています。

AI を活用したアルゴリズムと予測分析を組み合わせることで、組織はこれまでにない精度で顧客のニーズ、好み、行動を予測できます。このレベルの洞察により、カスタマイズされたコンテンツ、製品の推奨、コミュニケーション戦略を提供でき、全体的なカスタマー エクスペリエンスが向上します。パーソナライズされたマーケティング メッセージ、製品の提案、個別のサービス インタラクションなど、ハイパー パーソナライゼーションは競争環境における重要な差別化要因になりつつあります。

このトレンドは、パーソナライズされたインタラクションに対する消費者の期待の高まりによって推進されています。現代の顧客は、ブランドが独自の好みを理解し、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供することを高く評価し、多くの場合期待しています。ハイパー パーソナライゼーションは、顧客満足度を向上させるだけでなく、エンゲージメントの向上、ブランド ロイヤルティの向上、そして最終的にはビジネス成果の向上にも貢献します。

グローバル CEM 市場が進化するにつれて、企業は AI 主導のパーソナライゼーションを採用し、Web サイト、モバイル アプリ、カスタマー サービス インタラクションなどの顧客タッチポイントに統合しています。このトレンドは特定の業界に限定されず、さまざまなセクターが個々の顧客の期待に応えるためにカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することの価値を認識しています。

このトレンドを活用したい組織は、カスタマー ジャーニー全体でパーソナライズされたエクスペリエンスをシームレスに統合する AI テクノロジー、データ分析機能、顧客データ プラットフォームに投資する必要があります。パーソナライゼーションとプライバシーの適切なバランスをとることは依然として課題ですが、テクノロジーが進歩し続けるにつれて、ハイパーパーソナライゼーションはカスタマーエクスペリエンス管理の未来を形作る上で極めて重要な役割を果たすことになりそうです。

シームレスな顧客インタラクションのための音声と会話型 AI の統合

グローバルカスタマーエクスペリエンス管理市場におけるもう 1 つの重要なトレンドは、シームレスで自然な顧客インタラクションを促進するために音声と会話型 AI テクノロジーの統合が進んでいることです。スマートスピーカー、バーチャルアシスタント、チャットボットの台頭により、企業は音声駆動型インターフェースが顧客エンゲージメントと満足度を高める可能性を認識しています。

自然言語処理 (NLP) と機械学習を活用した会話型 AI により、顧客は音声言語を使用してブランドと対話できます。 Amazon の Alexa、Google Assistant、Apple の Siri などの音声アシスタントは、消費者の日常生活に欠かせないものとなり、企業が顧客とのやり取りにこれらのプラットフォームを活用する基盤が整いました。

音声と会話型 AI を統合する主な利点の 1 つは、状況に応じた関連情報を即座に提供できることです。顧客は自然言語を使用して製品、サービス、サポートについて問い合わせることができ、AI 駆動型システムはそれを理解して適切に応答できます。これにより、顧客体験が合理化されるだけでなく、従来のインターフェースに関連する摩擦も軽減されます。

会話型 AI のもう 1 つのコンポーネントであるチャットボットは、Web サイトやメッセージング アプリを含むさまざまなチャネルに導入されており、リアルタイムのサポート、クエリへの回答、顧客のジャーニーのガイドを提供しています。これらのボットはますます洗練されており、複雑なやり取りを処理し、顧客との会話から学習して時間の経過とともに改善することができます。

企業がこのトレンドを受け入れるにつれて、音声と会話型 AI を既存の顧客タッチポイントに統合する方法が模索されています。これには、モバイル アプリ、Web サイト、さらには物理的なスペースへの音声インターフェースの埋め込みが含まれます。目標は、さまざまなチャネルで統一された一貫した会話型エクスペリエンスを作成し、即時かつ直感的なやり取りに対する顧客の期待に応えることです。

音声と会話型 AI の統合は、グローバル カスタマー エクスペリエンス管理市場における変革的なトレンドを表しており、企業に自然な会話形式で顧客と関わる新しい機会を提供します。これらのテクノロジーをうまく活用する組織は、顧客満足度の向上、ブランド ロイヤルティの強化、そして進化するカスタマー エクスペリエンスの分野での競争優位性の恩恵を受けることができます。

セグメント別インサイト

導入

クラウド セグメントは、2023 年に主要なセグメントとして浮上しました。クラウドベースのカスタマー エクスペリエンス管理ソリューションの採用は、世界的に増加しています。さまざまな分野の企業が、コスト効率、アクセス性、迅速な導入など、クラウド コンピューティングの利点に惹かれ、従来のオンプレミス ソリューションからクラウドベースのプラットフォームに移行しています。CEM 市場のクラウド セグメントは、市場規模の大幅な成長を遂げており、支出パターンがサブスクリプション ベースおよびサービスとしてのソフトウェア (SaaS) モデルへと顕著にシフトしています。

クラウドベースの CEM ソリューションは、比類のない柔軟性と拡張性を提供します。企業は、需要に基づいて CEM インフラストラクチャを簡単に拡張し、増加する顧客データ量に対応し、変化するビジネス要件に適応できます。この柔軟性により、組織は CEM 戦略を動的な市場状況に合わせて調整し、顧客ベースの絶えず変化するニーズと期待に合わせてカスタマー エクスペリエンス イニシアチブを進化させることができます。

クラウドベースの CEM プラットフォームは、クラウド コンピューティングのパワーを活用して、リアルタイムの洞察と分析を提供します。クラウドで膨大な量の顧客データを処理および分析することにより、企業は顧客の行動、好み、感情に関する実用的な洞察を即座に得ることができます。このリアルタイム機能により、組織はデータに基づく意思決定を迅速に行い、顧客とのやり取りを最適化して全体的な満足度を向上させることができます。

地域別の洞察

2023 年には北米が最大の市場シェアを占め、支配的な地域として浮上しました。北米は技術革新の中心地であり、これは高度なカスタマー エクスペリエンス管理テクノロジーの広範な採用に反映されています。この地域の企業は、人工知能、機械学習、分析、自動化などの最先端のソリューションを活用して、顧客とのやり取りを強化し、市場での競争力を維持しています。技術の卓越性を継続的に追求することが、北米の CEM 市場の進化と成長に貢献しています。

北米の企業にとって、顧客中心主義は中核的な焦点であり、包括的な CEM ソリューションの需要を促進しています。企業は、ブランド ロイヤルティを構築し、競争上の優位性を獲得するために、優れた顧客体験を提供することの重要性を認識しています。顧客のニーズ、好み、期待を理解することに重点を置くことで、パーソナライズされたやり取り、マルチチャネル エンゲージメント、データに基づく意思決定を可能にする CEM テクノロジーの採用が促進されます。

北米、特に米国とカナダでは、GDPR、CCPA、HIPAA などの厳格な規制フレームワークが CEM 環境を形成しています。企業は、顧客データを保護し、信頼を維持するために、これらの規制への準拠を優先しています。北米の CEM ソリューションには、規制要件に対応し、顧客情報を保護するための強力なセキュリティ機能とプライバシー制御が含まれていることがよくあります。

北米では、クラウドベースの CEM ソリューションの採用が増加しています。クラウド テクノロジーは、この地域のダイナミックなビジネス環境に合わせて、拡張性、柔軟性、コスト効率を提供します。企業は、業務を効率化し、リモート アクセスを可能にし、変化する顧客の需要に迅速に適応するために、クラウドベースの CEM プラットフォームを選択し、市場全体の成長に貢献しています。

北米の企業は、統合されたオムニチャネル エクスペリエンスを提供することの重要性を認識しています。顧客はオンライン チャネルとオフライン チャネル間のシームレスな移行を期待しており、この地域の CEM ソリューションは、さまざまなタッチポイントにわたる一貫したインタラクションの提供に重点を置いています。オムニチャネル機能の統合により、企業は統一されたカスタマー ジャーニーを作成し、全体的な顧客満足度を向上させることができます。

グローバル カスタマー エクスペリエンス管理市場の北米セグメントは、ハイテクに精通した環境、顧客中心の戦略への強い取り組み、および多様な業界を特徴としています。この地域の企業が優れた顧客エクスペリエンスを優先し続けるため、北米の CEM 市場は持続的な成長と進化を遂げる準備ができています。先進技術の統合、規制遵守、シームレスなオムニチャネル体験の提供への注力は、このダイナミックな地域における顧客体験管理の将来を形作る上で引き続き重要な原動力となるでしょう。

最近の開発状況

• 2022 年 3 月、Adobe は Adobe Experience Cloud for Healthcare のグローバルリリースを発表しました。これは、医療機関が患者にパーソナライズされた安全なデジタルエンゲージメントを提供できるように設計された専門サービスです。この包括的なソリューションは、医療提供者に、患者が治療の過程をモニタリングするための強化されたチャネルを提供するために必要なツールを提供します。 

主要な市場プレーヤー

• Adobe Inc.
• Oracle Corporation
• SAP SE
• IBM Corporation
• Avaya LLC
• Verint Systems Inc.
• Tech Mahindra Limited
• Open Text Corporation
• Zendesk, Inc.
• Twilio Inc.