フィールドサービス管理市場 – グローバルな業界規模、シェア、トレンド、機会、予測、コンポーネント別 (ソリューション、サービス)、導入モデル別 (オンプレミス、クラウド)、企業規模別 (大企業、中小企業)、業種別 (IT および通信、ヘルスケア、製造、BFSI、輸送および物流、エネルギーおよび公共事業、建設、その他)、地域別、競合状況別、2019～2029 年予測

市場概要

世界のフィールドサービス管理市場は、2023年に42億米ドルと評価され、予測期間中に15.02％のCAGRで堅調な成長を遂げると予測されています。

主要な市場推進要因

IoTと接続デバイスの採用の増加

世界のフィールドサービス管理（FSM）市場の成長を牽引する主要な要因の1つは、さまざまな業界でのモノのインターネット（IoT）と接続デバイスの採用の増加です。IoTセンサーとデバイスにより、機器と資産をリアルタイムで監視できるため、組織は問題を積極的に検出し、予防保守をスケジュールし、フィールドサービス業務を最適化できます。たとえば、製造業では、機械に埋め込まれたセンサーが機器の状態に関するデータを送信できるため、現場の技術者は問題をより効率的に診断して解決できます。この傾向により、IoT エコシステムとシームレスに統合できる FSM ソリューションの需要が高まっています。

質の高いサービスに対する顧客の期待の高まり

近年、質の高いサービスに対する顧客の期待は大幅に高まっています。今日の顧客は、迅速な応答時間、パーソナライズされたやり取り、および初回の問題解決を期待しています。FSM ソリューションは、現場の技術者、ディスパッチャー、および顧客間のリアルタイムのコミュニケーションを可能にすることで、これらの期待に応える上で重要な役割を果たします。モバイル アプリとセルフサービス ポータルにより、顧客はサービス予約のスケジュール設定、技術者の到着の追跡、フィードバックの提供が可能になり、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。フィールド サービス組織は、優れたサービスを提供して競争上の優位性を獲得するために、FSM テクノロジーに投資しています。

予測メンテナンスの需要

予測メンテナンスはさまざまな業界で注目を集めており、FSM ソリューションの採用を促進しています。組織はデータ分析、機械学習、予測アルゴリズムを活用して、機器の故障を予測し、故障が発生する前にメンテナンス活動をスケジュールしています。このアプローチにより、ダウンタイムが最小限に抑えられ、修理コストが削減され、資産の寿命が延びます。予測メンテナンス機能を備えた FSM システムにより、フィールド技術者は予測分析に基づいて自動アラートと作業指示書を受け取ることができ、メンテナンス業務が効率化されます。その結果、企業は予知保全戦略をサポートする FSM プラットフォームへの投資を増やしています。

リモート ワークフォース管理

COVID-19 パンデミックによって加速したリモート ワークへの世界的な移行により、FSM ソリューション内で効果的なリモート ワークフォース管理ツールの必要性が浮き彫りになりました。フィールド サービス組織は、リモート ワークフォースの管理と最適化に FSM ソフトウェアを活用し、フィールド技術者が効率的にタスクを実行するために必要な情報とリソースにアクセスできるようにしています。モバイル機能を備えた FSM プラットフォームにより、技術者は作業指示書、ドキュメント、顧客情報にリモートでアクセスできるため、物理的な書類の必要性が減り、生産性が向上します。この傾向により、リモート ワークフォース管理をサポートする FSM ソリューションの採用が今後も促進されると予想されます。

規制遵守と安全要件

医療、公共事業、航空宇宙などの業界における厳格な規制遵守と安全要件により、FSM ソリューションの採用が促進されています。これらの業界では、機器のメンテナンス、安全検査、報告に関連する特定の標準と規制に準拠する必要があります。 FSM ソフトウェアは、文書作成を自動化し、技術者が規定の手順に従うことを保証し、監査証跡を生成することで、組織がコンプライアンスを維持するのに役立ちます。これにより、規制違反のリスクが軽減されるだけでなく、安全プロトコルも強化されます。その結果、厳格なコンプライアンス要件の対象となる組織は、業務を効率化し、コンプライアンスを維持するために、ますます FSM プラットフォームに目を向けるようになっています。

主要な市場の課題

技術的な複雑さと統合

グローバル フィールド サービス管理 (FSM) 市場が直面している主な課題の 1 つは、テクノロジーの複雑さと、さまざまなソフトウェアおよびハードウェア コンポーネントの統合です。多くの組織では、FSM ソフトウェア、顧客関係管理 (CRM) ツール、IoT センサーなど、複数のシステムを導入しています。これらのシステム間のシームレスな統合を確保することは、困難な作業になる可能性があります。課題は、これらのプラットフォーム間でデータがスムーズに流れるようにし、フィールド技術者、バックオフィススタッフ、顧客の間でリアルタイムのコミュニケーションを可能にすることです。企業は、この課題に効果的に対処するため、堅牢な統合ソリューションと熟練した IT 担当者に投資する必要があります。

データセキュリティとプライバシーの懸念

FSM プロセスで収集および共有されるデータの量が増えるにつれて、データセキュリティとプライバシーが重要な懸念事項になっています。フィールドサービス組織は、機密性の高い顧客情報、機器データ、およびビジネス運用データを扱います。このデータをサイバー脅威から保護し、データプライバシー規制 (GDPR や CCPA など) への準拠を確保することは、大きな課題です。データ侵害は、評判の低下、法的責任、および経済的損失につながる可能性があります。FSM プロバイダーは、これらのリスクを軽減し、顧客との信頼関係を構築するために、堅牢なサイバーセキュリティ対策、暗号化、アクセス制御、および従業員トレーニングに投資する必要があります。

労働力管理とスキルギャップ

フィールドサービス組織の成功には、効果的な労働力管理が不可欠です。しかし、多くの企業は、熟練したフィールド技術者の採用、トレーニング、および維持において課題に直面しています。経験豊富な技術者が退職するにつれ、業界におけるスキルギャップが拡大しています。組織は、従業員のスキルアップと新しい人材の獲得のために、トレーニングおよび開発プログラムに投資する必要があります。さらに、フィールド技術者のスケジュール、作業負荷、割り当てを効率的に管理することは複雑な作業です。FSM ソリューションはこれらの課題に対処するのに役立ちますが、生産性とリソース利用率を最大限に高めるには、適切な構成と最適化が必要です。

変化する顧客の期待

フィールド サービスに対する顧客の期待は大きく変化しています。顧客は、より迅速な応答時間、透明性、およびプロアクティブなサービスを求めています。これらの期待に応えることは、リアルタイムのコミュニケーション、予測メンテナンス機能、および顧客中心のアプローチを必要とするため、困難な場合があります。FSM プロバイダーは、変化する顧客の好みに合わせてサービスとテクノロジーを継続的に適応させる必要があります。そうしないと、顧客の不満や潜在的なビジネス損失につながる可能性があります。

経済の不確実性とコスト圧力

経済の不確実性、市場の変動、およびコスト圧力は、FSM 市場に大きな影響を与える可能性があります。フィールド サービス組織は、予算の制約に直面することが多く、より少ないリソースでより多くの成果を出すことが求められています。サービス品質を維持しながらコスト効率の高い運用のバランスを取ることは、困難な場合があります。FSM テクノロジへの投資は高額と見なされることがあり、組織は新しいソリューションの採用をためらう可能性があります。ただし、FSM プロセスの最新化に失敗すると、運用コストが増加し、収益機会を逃す可能性があります。FSM プロバイダーは、この課題に効果的に対処するために、ソリューションの価値と投資収益率を実証する必要があります。

主要な市場動向

フィールド サービス管理を変革する IoT 統合

モノのインターネット (IoT) テクノロジの統合により、フィールド サービス管理 (FSM) の状況は変革しています。IoT センサーとデバイスが機械や装置に導入され、パフォーマンスをリアルタイムで監視できるようになりました。このデータは FSM ソフトウェアに取り込まれ、予測メンテナンスが可能になり、ダウンタイムが短縮されます。IoT データに基づいてフィールド技術者を積極的に派遣できるため、効率と顧客満足度が向上します。 IoT の採用が拡大するにつれ、これらのテクノロジーとシームレスに統合できる FSM ソリューションが市場を席巻するでしょう。

モバイル フィールド サービス アプリケーションの増加

スマートフォンとタブレットの普及により、モバイル フィールド サービス アプリケーションが広く採用されるようになりました。フィールド技術者は、外出先からリアルタイムの情報、作業指示書、顧客データにアクセスできるようになりました。これらのモバイル アプリにより、技術者はタスクをより効率的に完了でき、書類作業が減り、バック オフィスとのコミュニケーションが合理化されます。さらに、GPS ナビゲーションやバーコード スキャンなどの機能により、生産性が向上します。モバイル デバイスがますます強力になり、利用しやすくなるにつれて、機能豊富なフィールド サービス管理アプリの需要は高まり続けます。

人工知能 (AI) と機械学習による FSM の変革

AI と機械学習は、高度な分析機能と自動化機能を提供することで、FSM を変革しています。これらのテクノロジーにより、機器の故障を予測し、技術者のスケジュールを最適化し、最もコスト効率の高いスペア パーツを推奨できます。AI 駆動のチャットボットと仮想アシスタントは、日常的な問い合わせに対応し、予約をスケジュールすることで、顧客サービスも向上します。機械学習アルゴリズムは、履歴データを分析して傾向やパターンを特定し、より適切な意思決定に役立ちます。AI と機械学習ソリューションがより洗練されるにつれ、FSM の進化において極めて重要な役割を果たすようになります。

サービタイゼーションと成果ベースのサービス

多くの企業が、製品の販売からサービスの提供へと移行しています。これはサービタイゼーションと呼ばれる概念です。この傾向により、企業はサービス提供の最適化を目指しており、FSM ソリューションの採用が進んでいます。顧客が機器のパフォーマンスと結果に基づいて支払う成果ベースのサービス モデルは、ますます一般的になりつつあります。FSM ソフトウェアは、企業がこれらの成果を追跡および測定し、サービス契約が確実に履行されるよう支援します。このサービタイゼーションへの移行により、FSM 市場は再編され、価値と顧客満足度の提供に重点が置かれています。

顧客体験への重点の強化

顧客体験は、FSM トレンドの最前線にあります。競争が激化する中、企業は顧客を維持し引き付けるために優れたサービスを提供することが重要であることを認識しています。 FSM ソリューションでは、顧客からのフィードバックを収集し、満足度を追跡し、応答時間を監視するツールが提供されるようになりました。現場の技術者は、コミュニケーションと関係構築のスキルを強化するためのツールを装備しています。シームレスでポジティブな顧客体験は、FSM 市場における重要な差別化要因であり、企業が顧客満足度を優先するソリューションに投資するきっかけとなっています。

セグメント別インサイト

コンポーネント別インサイト

ソリューション セグメント

FSM ソリューションは、重要なフィールド サービス プロセスを自動化および最適化するように設計されています。これにより、組織は現場技術者へのタスクの割り当てを自動化し、最短の応答時間のためにルートを最適化し、技術者が各ジョブに適切なツールと部品を確実に使用できるようにします。自動化により、手作業によるエラーが削減され、応答時間が最小限に抑えられ、リソースの使用率が最大化されます。

FSM のソリューション セグメントでは、現場業務をリアルタイムで可視化できます。つまり、ディスパッチャとマネージャは、サービス リクエスト、作業指示、現場の技術者のステータスと進行状況を監視できます。このリアルタイムの洞察により、意思決定の改善、顧客とのコミュニケーションの改善、変化する状況への迅速な対応が可能になり、これらはすべてサービス品質の向上につながります。

導入モデルの洞察

クラウド セグメント

クラウド FSM ソリューションは、ハードウェアとソフトウェアへの多額の先行投資の必要性を排除します。代わりに、サブスクリプション ベースのモデルで動作し、企業は使用するサービスとリソースに対してのみ支払います。このコスト効率は、IT オーバーヘッドの削減を目指す中小企業 (SME) や組織にとって特に魅力的です。

クラウドベースの FSM ソリューションは、インターネット経由でいつでもどこからでもアクセスできます。つまり、現場の技術者、ディスパッチャー、マネージャーは、スマートフォンやタブレットなどのさまざまなデバイスから重要な FSM ツールとデータにアクセスできます。このモビリティにより生産性が向上し、技術者は現場にいるときに必要な情報を確実に入手できます。

地域別インサイト

北米

北米には、業界の形成に重要な役割を果たしてきた著名な FSM ソフトウェア プロバイダーやテクノロジー企業が数多くあります。これらの企業は研究開発に多額の投資を行っており、その結果、最先端の FSM ソリューションが生み出されています。これらの企業の強力な市場プレゼンスと幅広い顧客基盤により、FSM 市場におけるこの地域の優位性がさらに強化されています。

北米の組織は、優れた顧客サービスを提供する重要性を長い間認識してきました。FSM ソリューションは、フィールド サービス業務の最適化、応答時間の短縮、全体的な顧客エクスペリエンスの向上によって、この目標を達成するのに役立ちます。顧客満足度を重視している北米企業は、競争力を維持し、忠実な顧客を維持するために、高度な FSM テクノロジーに投資する傾向が強いです。

最近の開発

• 2022 年 10 月、中小企業向けフィールドサービス管理ソフトウェアのプロバイダーである OutSmart は、ヨーロッパのクラウド ソフトウェア企業である Visma に買収されました。OutSmart は、オランダ、ベルギー、ドイツ、ポルトガルで事業を展開しています。OutSmart のソフトウェアには、デジタル スケジューリング、資材管理、見積もり、顧客関係管理、時間追跡、請求書発行、プロジェクト計画、契約およびオブジェクト管理、冷蔵設備の設置に関する特定の機能があるため、Visma に加わることで OutSmart は成長目標を早めることができます。
• 2022 年 6 月、資産中心のフィールド サービス管理プロバイダーの大手 ServiceMax は、ServiceMax Core プラットフォームに統合され、高度なフォームおよびレポート生成機能を提供する新製品である DataGuide の提供開始を発表しました。フィールド技術者は、DataGuide を使用して、サービス作業を完了し、複雑な作業文書や条件を記入し、組織の重要なデータをより簡単に取得できます。ServiceMax は、ServiceMax Core のインストールベース管理、状態ベースのメンテナンス、スケジュール最適化、フィールド在庫管理機能、および DataGuide の機能強化をリリースし、サービスの生産性と効率をさらに高めています。

主要な市場プレーヤー

• Oracle Financial Services Software Limited
• IFS Group
• ServiceMax, Inc. 
• SAP SE
• Microsoft Corporation
• GPS Insight, Inc.
• Verizon Communications Inc.
• Accruent, LLC
• WorkWave LLC
• Trimble Inc.