北米のカスタマー ジャーニー分析市場 - コンポーネント別 (ソフトウェア、サービス)、導入タイプ別 (オンプレミス、クラウド)、組織規模別 (大企業、中小企業)、エンド ユーザー業界別 (小売および電子商取引、BFSI、ヘルスケア、IT および通信、旅行およびホスピタリティ、その他)、タッチポイント別 (Web、ソーシャル メディア、モバイル、電子メール、支店および店舗、コール センター、その他)、アプリケーション別 (顧客セグメンテーションおよびターゲティング、顧客行動分析、顧客離脱分析、ブランド管理、キャンペーン管理、製品管理、その他)、国別、競合、予測および機会、2019 年 - 2029 年 (予測)

市場概要

北米

北米のカスタマー ジャーニー分析市場は、顧客体験の向上とロイヤルティの促進を目指す企業にとって重要な要素として浮上しています。デジタル テクノロジーの採用が増え、顧客との接点が急増する中、カスタマー ジャーニー全体を理解して最適化する必要性が非常に高まっています。カスタマー ジャーニー分析ソリューションは、さまざまなチャネルで顧客データを取得、分析、および処理するためのツールを企業に提供し、オーディエンスの共感を呼ぶパーソナライズされた体験を作成できるようにします。 2023年、データに基づく意思決定の重要性の高まりと、急速に変化する環境で企業が競争力を維持する必要性により、市場は大幅な成長を遂げました。

カスタマージャーニー分析の需要は、ソーシャルメディア、ウェブサイト、モバイルアプリ、店舗での体験など、複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りの複雑さの増大によって高まっています。企業は、顧客満足度を向上させ、ビジネス成果を促進するには、単なる孤立したタッチポイントではなく、カスタマージャーニー全体を理解することが不可欠であることにますます気づき始めています。その結果、さまざまなソースからのデータを統合し、カスタマージャーニーの全体像を提供できる高度な分析ツールに多額の投資が行われています。この傾向は、顧客体験が重要な差別化要因となる小売、銀行、通信、ヘルスケアなどの業界で特に顕著です。

北米では、成熟したデジタルエコシステム、高度なテクノロジーの採用率の高さ、競争上の優位性のために顧客インサイトを活用しようとする企業の多さにより、米国が市場を支配しています。カナダでも、顧客体験の向上とクラウドベースの分析ソリューションの採用への重点が高まり、成長が見られます。この市場は、Adobe、Salesforce、SAP、Oracle など、より包括的で統合されたソリューションを提供するために継続的に革新しているいくつかの主要プレーヤーの存在が特徴です。これらの企業は、予測分析とリアルタイムの洞察を提供するために人工知能と機械学習機能に多額の投資を行っています。これは、市場で先行することを目指す企業にとってますます重要になっています。

さらに、オムニチャネル戦略の台頭により、企業がすべてのチャネルでシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供しようと努めているため、カスタマー ジャーニー分析の採用がさらに促進されています。ただし、データ プライバシーの懸念、統合の問題、大量の非構造化データの分析の複雑さなどの課題は残っています。これらの課題にもかかわらず、北米のカスタマー ジャーニー分析市場は、ビジネスの成功を達成するためのカスタマー エクスペリエンスの重要性の高まりに牽引され、成長軌道を維持すると予想されます。より多くの組織がカスタマー ジャーニーを理解することの価値を認識するにつれて、市場ではテクノロジーと分析機能がさらに進歩することが予想されます。

主要な市場推進要因

カスタマー エクスペリエンスへの重点の高まり

北米のカスタマー ジャーニー分析市場は、企業がカスタマー エクスペリエンス (CX) の向上にますます重点を置くようになったことで大きく推進されています。市場の競争が激化するにつれて、企業は優れた CX が顧客ロイヤルティの向上、収益の増加、ブランド レピュテーションの強化につながる重要な差別化要因であることを認識しています。カスタマー ジャーニー分析 (CJA) ツールを使用すると、企業はさまざまな顧客タッチポイントからデータを取得、分析、および処理できるため、カスタマー ジャーニー全体を理解し、より良い結果を得るために最適化できます。デジタル チャネルの台頭と顧客とのやり取りの複雑さが増す中、企業は CJA を活用してエクスペリエンスをパーソナライズし、顧客離れを減らし、顧客生涯価値を高めています。すべてのチャネルでシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供する能力は、特に小売、金融サービス、通信などの業界では、顧客満足度がビジネス パフォーマンスに直接影響するため、非常に重要になっています。顧客中心の戦略を採用する組織が増えるにつれて、リアルタイムの洞察と予測分析を提供する高度な CJA ソリューションの需要が高まり、市場が前進すると予想されます。

デジタル チャネルの急増

デジタル チャネルの急速な急増は、北米のカスタマー ジャーニー分析市場のもう 1 つの大きな推進力です。スマートフォン、ソーシャル メディア、モバイル アプリ、その他のデジタル プラットフォームの登場により、顧客は複数のタッチポイントでブランドと関わるようになりました。このオムニチャネルのインタラクションにより、複雑なデータ ウェブが作成され、企業は顧客の行動や好みを理解するためにこれを分析する必要があります。CJA ツールは、さまざまなソースからのデータを統合および分析するために必要な機能を提供し、カスタマー ジャーニーの全体像を提供します。この包括的な分析により、企業はパターンを特定し、顧客のニーズを予測し、パーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供できます。顧客がデジタル チャネルと物理チャネルをまたいでシームレスなインタラクションをますます期待するようになるにつれて、企業はこれらの期待に応えられるように CJA ソリューションに投資しています。小売、ヘルスケア、銀行などの業界でオムニチャネル戦略の重要性が高まっていることから、企業は統一された一貫性のある顧客体験の創出に努めており、CJA の採用がさらに進んでいます。

人工知能と機械学習の進歩

人工知能 (AI) と機械学習 (ML) の進歩は、北米のカスタマー ジャーニー分析市場の推進に重要な役割を果たしています。AI と ML のテクノロジにより、企業は大量の顧客データをより効率的かつ正確に分析し、以前は検出が困難だった洞察を明らかにすることができます。これらのテクノロジは、予測分析を提供するために CJA ソリューションに統合されており、企業は顧客の行動を予測し、データに基づいた意思決定を行うことができます。たとえば、AI を搭載した CJA ツールは、顧客離れを予測し、価値の高い顧客を特定し、顧客ジャーニーを強化するためのパーソナライズされたアクションを推奨できます。企業が急速に変化するデジタル環境で競争力を維持しようとする中、リアルタイムの分析と意思決定に AI と ML を活用する能力がますます重要になっています。AI と ML のテクノロジーは進化を続けており、CJA ソリューションの機能をさらに強化し、よりインテリジェントで応答性に優れ、ビジネス成果を促進する上で効果的なソリューションになることが期待されています。

クラウドベース ソリューションの採用拡大

クラウドベース ソリューションの採用拡大は、北米のカスタマー ジャーニー分析市場のもう 1 つの重要な推進力です。クラウド コンピューティングは、大量の顧客データを管理および分析するために必要な柔軟性、拡張性、および費用対効果を企業に提供します。クラウドベースの CJA ソリューションにより、企業はデータと洞察にリアルタイムでアクセスできるため、顧客の行動や市場状況の変化に迅速に対応できます。さらに、クラウド ソリューションは部門や地域をまたいだコラボレーションを促進し、企業が顧客体験戦略を調整しやすくなります。クラウドベースの分析への移行は、参入障壁を下げ、多額の先行投資を必要とせずに高度な分析ツールにアクセスできるようにするため、中小企業（SME）にとって特に有益です。クラウドベースの CJA ソリューションの利点を認識する企業が増えるにつれて、顧客体験管理における俊敏性と応答性の需要の高まりに牽引され、市場は継続的な成長を遂げると予想されます。

主要な市場の課題

データ統合と品質の課題

北米のカスタマー ジャーニー分析市場における重要な課題の 1 つは、さまざまなソースからのデータの統合と品質です。組織は、オンラインとオフラインのやり取り、ソーシャル メディア、カスタマー サービス、販売など、複数のチャネルからデータを収集することがよくあります。データは異なるシステムに保存されることが多く、カスタマー ジャーニーの統一されたビューを作成することは困難です。さらに、このデータの正確性、一貫性、関連性を確保することは、効果的な分析に不可欠です。データの品質が低いと、誤った洞察につながり、意思決定プロセスを誤らせる可能性があります。これらのさまざまなデータ ソースを 1 つのまとまりのあるシステムに統合するには、高度なテクノロジーと専門知識が必要であり、コストと時間がかかります。さらに、顧客とのやり取りが新しいチャネル間で進化し続けるため、データ統合を最新の状態に保つことが継続的な課題になります。

マルチチャネル カスタマー ジャーニーの分析の複雑さ

マルチチャネル カスタマー ジャーニーの分析の複雑さは、北米のカスタマー ジャーニー分析市場において大きな課題となっています。顧客は、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、メール、店舗訪問など、さまざまなタッチポイントを通じてブランドとやり取りします。各タッチポイントは異なる種類のデータを生成するため、まとめて分析するのは難しい場合があります。さらに、顧客は購入前にチャネルを複数回切り替える場合があり、ジャーニーの理解がさらに複雑になります。課題は、各タッチポイントが顧客の意思決定プロセスに与える影響を正確に特定することです。これらの点を結び付けるには高度な分析ツールが必要ですが、これらのツールを使用したとしても、このような複雑なデータから実用的な洞察を引き出すことは困難な場合があります。この複雑さにより、マーケティング戦略の効果を測定したり、顧客体験を最適化したりすることが困難になることがよくあります。

プライバシーとコンプライアンスの問題

プライバシーとコンプライアンスは、北米のカスタマー ジャーニー分析市場における大きな課題です。一般データ保護規則 (GDPR) やカリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA) などの規制が増える中、企業は顧客データの収集、保存、使用方法に注意する必要があります。カスタマー ジャーニー分析の使用には個人データの追跡と分析が伴うため、顧客の間でプライバシーに関する懸念が生じる可能性があります。企業は、個人情報の侵害や悪用を防ぐために、堅牢なデータ保護対策を講じていることを確認する必要があります。プライバシー法の遵守には、企業がデータの取り扱いについて透明性を保ち、データを収集する前に顧客から明示的な同意を得ることも求められます。これらの規制に従わないと、多額の罰金が科せられ、会社の評判が損なわれる可能性があります。包括的な顧客インサイトの必要性と顧客のプライバシーを保護する義務とのバランスを取ることは、大きな課題です。

高い実装コスト

北米市場におけるもう 1 つの課題は、カスタマー ジャーニー分析ソリューションの実装コストが高いことです。高度な分析ツールとプラットフォームには、テクノロジー、インフラストラクチャ、熟練した人材への多額の投資が必要です。中小企業 (SME) は、これらのソリューションを購入するのが特に難しく、リソースが豊富な大企業と競争する能力が制限される可能性があります。さらに、継続的なメンテナンス、ソフトウェア アップグレード、トレーニングに関連するコストが、経済的負担を増大させる可能性があります。企業は、データ統合、分析ツールのカスタマイズ、投資収益率の達成に必要な時間に関連する隠れたコストに直面する可能性もあります。初期費用が高いことは、多くの組織、特に予算が限られている組織にとって障害となり、市場全体でカスタマー ジャーニー分析ソリューションの採用が遅れる原因となります。

ROI の実証の難しさ

カスタマー ジャーニー分析の投資収益率 (ROI) を実証することは、北米の多くの企業にとって課題です。これらの分析ツールは、顧客体験を向上させ、ビジネスの成長を促進すると期待されていますが、収益やその他の主要業績評価指標 (KPI) への直接的な影響を定量化するのは難しい場合があります。カスタマー ジャーニー分析のメリットは、多くの場合、時間の経過とともに実現され、すぐには目に見えないため、企業が初期投資を正当化することが困難です。さらに、売上の増加や顧客維持などの特定の結果をカスタマー ジャーニー分析に直接結び付けることは、これらの指標に影響を与える要因が多数あるため複雑です。その結果、企業は関係者からの賛同を得て、カスタマー ジャーニー分析イニシアチブに十分なリソースを割り当てるのに苦労する可能性があります。ROI の実証が難しいため、市場でのこれらのソリューションの採用と統合が遅れる可能性があります。

主要な市場動向

カスタマー ジャーニー分析における AI と機械学習の採用の増加

北米のカスタマー ジャーニー分析市場では、AI と機械学習 (ML) テクノロジーの統合に向けた大きなトレンドが見られます。企業は、複数のタッチポイントにわたる顧客の行動、好み、問題点に関するより深い洞察を得るために、AI 主導の分析をますます活用しています。 AI と ML により、企業は膨大な量のデータをリアルタイムで処理し、パターンを識別し、将来の顧客行動を予測することができます。この傾向は、顧客体験 (CX) が競争上の優位性を維持するために重要な小売、銀行、通信などの業界で特に顕著です。AI を活用した分析ツールにより、企業はパーソナライズされた顧客体験を作成し、マーケティング戦略を最適化し、リスクのある顧客を早期に特定することで解約を減らすことができます。さらに、AI と ML による顧客ジャーニー マッピングとセグメンテーションの自動化により、プロセスが合理化され、リソースの割り当てがより効率的になり、顧客のニーズへの応答時間が短縮されます。AI と ML のテクノロジーが進歩し続けるにつれて、顧客ジャーニー分析におけるそれらの役割は拡大すると予想され、北米の市場を前進させる重要なトレンドとなっています。

オムニチャネル顧客ジャーニー分析の需要の高まり

北米の顧客ジャーニー分析市場におけるもう 1 つの重要なトレンドは、オムニチャネル分析ソリューションの需要の高まりです。顧客が店舗、オンライン、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、カスタマー サービス センターなど、さまざまなチャネルを通じて企業とやり取りすることが増えるにつれ、企業にとって、これらすべてのタッチポイントにわたる顧客ジャーニー全体を理解することが不可欠になっています。オムニチャネル カスタマー ジャーニー分析により、企業は顧客とのやり取りを一貫性のある統合的な方法で追跡および分析し、顧客体験の全体像を把握できます。この傾向は、企業がすべてのチャネルで一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供する必要性によって推進されており、これは顧客維持とブランド ロイヤルティにとって非常に重要です。たとえば、小売業者は、顧客がオンライン チャネルとオフライン チャネル間をどのように移動するかを把握し、それに応じてマーケティングおよび販売戦略を最適化しているため、オムニチャネル カスタマー ジャーニー分析を使用しています。複数のソースからのデータを接続して実用的な洞察を提供できるため、オムニチャネル カスタマー ジャーニー分析は、競争の激しい北米市場で CX を強化して成長を促進することを目指す企業にとって重要なツールとなっています。

リアルタイム カスタマー ジャーニー分析への移行

リアルタイム カスタマー ジャーニー分析への移行は、北米市場における重要な傾向です。企業は、顧客体験を向上させるための即時の洞察の価値をますます認識しています。リアルタイム分析により、企業は顧客とのやり取りをリアルタイムで監視し、顧客のニーズや懸念に即座に対応できます。この傾向は、タイミングが重要な業界、たとえば、対応が遅れると売上が失われる可能性がある e コマースや、問題を迅速に解決すると顧客満足度に大きく影響する可能性があるカスタマー サービスで特に重要です。また、リアルタイム分析により、企業は最新の顧客行動に基づいてオファーや推奨事項をパーソナライズできるため、マーケティング活動の関連性と有効性を高めることができます。クラウドベースの分析プラットフォームの採用の増加とデータ処理機能の進歩がこの移行を促進し、企業が大量のデータをリアルタイムで分析できるようにしています。タイムリーで関連性のあるやり取りに対する顧客の期待が高まるにつれて、リアルタイムのカスタマー ジャーニー分析の需要が高まり、この分野でのさらなるイノベーションと投資が促進されると予想されます。

セグメント別インサイト

組織規模別インサイト

大企業セグメント

大企業は、顧客体験 (CX) が重要な差別化要因となる、競争の激しい業界で事業を展開しています。たとえば、小売、銀行、通信、ヘルスケアなどの業界では競争が激しく、カスタマー ジャーニー分析はこれらの企業に CX 戦略の改善に必要な洞察を提供します。大企業は顧客ニーズを理解して予測することで、顧客維持率を高め、顧客離れを減らし、収益成長を促進できます。規制環境もこの優位性に一役買っています。大企業は多くの場合、厳格なコンプライアンスとデータ プライバシーの要件の対象となります。包括的なカスタマー ジャーニー分析ソリューションを実装することで、コンプライアンスを確保しながら、顧客データから貴重な洞察を引き出すことができます。

カスタマー ジャーニー分析プラットフォームの拡張性は重要な要素です。大企業は業務の量と複雑さに対応できるソリューションを必要としており、市場はこれらの要求を満たすことができるプラットフォームで応えてきました。その結果、北米のカスタマージャーニー分析市場における大企業セグメントの優位性は、高度な分析機能、財源、および業務における顧客体験の戦略的重要性に対するニーズの結果です。

地域別インサイト

2023年、北米のカスタマージャーニー分析市場は米国が優勢でした。

米国はまた、重要なビジネス戦略としてカスタマーエクスペリエンス（CX）に重点を置いています。米国の企業は、顧客を維持し成長を促進するために、パーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを提供することの重要性を認識しています。CXへのこの重点は、顧客とのやり取りや行動の包括的なビューを提供できる高度な分析ソリューションの需要を促進します。さらに、米国の規制環境では、データ使用の透明性と説明責任が奨励されているため、企業はより堅牢で安全な分析ソリューションを採用しています。カリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA) などのデータ プライバシー規制への準拠により、企業は顧客データを責任を持って管理しながら貴重な洞察を抽出しようとする中で、カスタマー ジャーニー分析の採用がさらに促進されます。

最近の開発

• 2024 年 5 月、Nagarro は、洞察主導の戦略を専門とするトップクラスの顧客エンゲージメント プラットフォームである MoEngage との戦略的パートナーシップを発表しました。このコラボレーションは、高度な顧客データ インテリジェンスを業務に統合することで、クライアントのマーケティング活動を強化することを目的としています。このパートナーシップの一環として、Nagarro はブランドの成長と拡張性を加速するために設計された MoEngage CatalystPartner プログラムに参加します。MoEngage の洗練されたデータ主導の洞察を活用することで、Nagarro はクライアントがよりパーソナライズされたデータに基づいたマーケティング エコシステムを構築し、デジタル変革を推進してマーケティング効率を向上させることを可能にします。
• 2024 年 2 月、アクセンチュアは顧客体験分析の大手プロバイダーである GemSeek を買収する契約を発表しました。GemSeek は、高度な分析と AI 主導の予測モデルを通じて、グローバル企業が顧客に関する深い洞察を得ることを専門としています。この買収は、データと AI の機能を強化するというアクセンチュア ソングの取り組みを強調するものであり、世界最大のテクノロジーを活用したクリエイティブ グループとしての地位をさらに確固たるものにします。GemSeek の専門知識を統合することで、アクセンチュアはクライアントがビジネスの成長を促進し、顧客エンゲージメントを深め、ますますデータ主導の市場において競争力を維持できるようにすることを目指しています。この戦略的動きは、革新的で AI を活用したカスタマー エクスペリエンス ソリューションの提供に対するアクセンチュアの注力を強化するものです。
• 2024 年 6 月、SAS は「The Forrester Wave™Customer Analytics Technologies, Q2 2024」でリーダーとして認められたことを発表しました。この栄誉は、SAS Customer Intelligence 360 プラットフォームを通じてリアルタイムの顧客データの価値を最大化する SAS の強みを強調するものです。このプラットフォームにより、企業は洞察を実行可能な戦略に変換し、顧客エンゲージメントとビジネスの成長を促進できます。この評価は、企業がデータの力を活用してより情報に基づいた意思決定を行い、顧客エクスペリエンスを強化できるようにする最先端の分析ソリューションを提供するという SAS の取り組みを強調するものです。

主要な市場プレーヤー

• Adobe Inc.
• Salesforce, Inc.
• SAP SE
• Oracle Corporation
• Microsoft企業
• IBM 法人
• Google LLC
• SAS Institute Inc.
• HubSpot, Inc.
• クアルトリクスLLC 
• Tealium Inc.
• フレッシュワークスInc.