SaaS 顧客関係管理 (CRM) 市場 – 世界の業界規模、シェア、傾向、機会、予測、タイプ別 (運用 CRM システム、分析 CRM システム)、アプリケーション別 (小売、BFSI、その他)、地域別、競合状況別、2019 ～ 2029 年予測

市場概要

世界の SaaS 顧客関係管理 (CRM) 市場は、2023 年に 473.8 億米ドルと評価され、2029 年までの CAGR 12.73% で予測期間中に堅調な成長が見込まれています。

主要な市場推進要因

クラウドの導入とデジタル変革

世界の SaaS CRM 市場は、クラウド コンピューティングの広範な導入とデジタル変革の包括的なトレンドによって推進されています。クラウド導入によって提供される拡張性、柔軟性、およびコスト効率に惹かれ、オンプレミスの CRM ソリューションからクラウドベースの SaaS モデルに移行する企業が増えています。クラウドネイティブの SaaS CRM ソリューションにより、組織は業務を効率化し、コラボレーションを強化し、顧客とのやり取りに関するリアルタイムの洞察を得ることができます。企業がデジタル変革イニシアチブを優先するにつれて、クラウドベースの CRM プラットフォームの需要は急増し続け、SaaS CRM 市場の成長を後押ししています。

顧客中心の戦略の重視

顧客中心のビジネス戦略の重視は、SaaS CRM 市場の原動力です。企業は、ビジネスの維持と成長において顧客関係が極めて重要な役割を果たすことを認識しています。SaaS CRM プラットフォームは、組織が有意義な顧客とのやり取りを育み、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、永続的な関係を構築できるようにするツールと機能を提供します。競争上の差別化要因としての顧客体験への注目が高まるにつれ、高度な分析、AI 駆動型インサイト、オムニチャネル機能を備えた SaaS CRM ソリューションの需要が高まり、企業は顧客の期待や好みに合わせて業務を調整できるようになります。

リモート ワークとモバイル アクセシビリティの増加

リモート ワークへの世界的な移行とモバイル アクセシビリティの重要性の高まりは、SaaS CRM 市場の大きな推進力となっています。モバイル ワーカーが増える中、組織は、場所やデバイスを問わず顧客データや機能にシームレスにアクセスできる CRM ソリューションを求めています。SaaS CRM プロバイダーは、モバイル ファーストの設計、レスポンシブなインターフェイス、オフライン機能を提供することでこれに応えています。リアルタイムのコラボレーションと情報アクセスの必要性と、分散型チームの増加により、物理的な場所に関係なくユーザーが接続を維持し、生産性を維持できるようにする SaaS CRM ソリューションの採用が加速しています。

データ駆動型の意思決定

データ駆動型の意思決定の需要が、SaaS CRM 市場の成長を後押ししています。組織は、顧客データを活用して実用的な洞察を得て、戦略的な意思決定に役立てることの価値を認識しています。高度な分析、機械学習、予測モデリング機能を備えた SaaS CRM プラットフォームにより、企業は豊富な顧客情報を活用できます。顧客とのやり取り、好み、行動から有意義な洞察を引き出すことで、組織は情報に基づいた意思決定を行い、マーケティング戦略をパーソナライズし、全体的なビジネス パフォーマンスを最適化できます。データ駆動型の洞察への取り組みにより、SaaS CRM は、市場での競争優位性を獲得したい組織にとって極めて重要なツールとなっています。

グローバル化と拡張戦略

ビジネスのグローバル化と拡張戦略の追求は、SaaS CRM 市場の成長に大きく貢献しています。組織は世界規模で事業を展開しているため、多様な市場、言語、規制環境に対応できる CRM ソリューションが必要です。SaaS CRM プラットフォームには、顧客データとプロセスを一元管理できるという利点があり、地域をまたいだ関係管理の一貫性と効率性が確保されます。さらに、SaaS CRM ソリューションの拡張性により、組織はユーザー ベースを簡単に拡張し、グローバルな顧客ベースの変化するニーズに適応できるため、これらのプラットフォームは国際的な事業運営の成功に不可欠なものとなっています。

主要な市場の課題

統合の複雑さとデータ サイロ

グローバル SaaS CRM 市場が直面している課題の 1 つは、CRM ソリューションを既存のシステムに統合し、データ サイロを克服することの複雑さです。多くの組織は複数のソフトウェア アプリケーションを運用しており、これらのシステム間のシームレスな通信とデータ フローを確保するのは困難な場合があります。統合の課題により、顧客データが断片化され、顧客とのやり取りを包括的に把握できなくなる可能性があります。 SaaS CRM プロバイダーは、これらの複雑さに対処し、顧客情報を統合してリアルタイムで表示できるように、標準化された統合フレームワークの開発に取り組んでいます。

データ セキュリティとプライバシーの懸念

データ セキュリティとプライバシーは、SaaS CRM 市場において依然として大きな課題です。企業が顧客の機密情報をクラウドに保存するため、データ漏洩や不正アクセスに関する懸念は依然として残ります。GDPR や CCPA などのデータ保護規制への準拠により、複雑さがさらに増します。SaaS CRM プロバイダーは、これらの懸念に対処し、特にデータ保護要件が厳しい業界では、ユーザー間の信頼を構築するために、堅牢なセキュリティ対策、暗号化テクノロジ、コンプライアンス機能に継続的に投資する必要があります。

ユーザーの採用とトレーニング

SaaS CRM プラットフォームのユーザー採用率を高め、効果的なトレーニングを確実に行うことは、組織にとって課題です。変化への抵抗、新しいシステムに対するユーザーの習熟度不足、トレーニング リソースの不足は、CRM ソリューションの実装を成功させる妨げとなる可能性があります。この課題に対処するために、SaaS CRM プロバイダーは、ユーザー フレンドリなインターフェイス、直感的な機能、包括的なトレーニング プログラムに投資しています。多様なユーザー グループの特定のニーズに合わせて CRM プラットフォームをカスタマイズすると、採用率が向上し、CRM システムの潜在的なメリットが最大化されます。

カスタマイズと拡張性

SaaS CRM 市場では、カスタマイズと拡張性のバランスを取ることが課題となっています。企業は多くの場合、独自のワークフローや業界固有のプロセスに合わせてカスタマイズできる CRM ソリューションを必要としています。ただし、カスタマイズが多すぎると、組織の成長に合わせてシステムを拡張する際に問題が生じる可能性があります。SaaS CRM プロバイダーは、柔軟なカスタマイズ オプションを提供しながら、データ量とユーザーの要求の増加に対応できる拡張性を確保することでバランスを取る必要があります。このバランスを取ることは、システムのパフォーマンスと応答性を犠牲にすることなく、変化するビジネスのニーズを満たすために不可欠です。

ベンダー ロックインと契約上の柔軟性

ベンダー ロックインと契約上の柔軟性の欠如は、SaaS CRM 市場の組織にとって課題となります。組織が特定の SaaS CRM プロバイダーに投資すると、別のベンダーへの移行は複雑でコストがかかる可能性があります。長期の契約義務や変化するビジネス要件への適応能力に関する懸念は、意思決定に影響を与える可能性があります。SaaS CRM プロバイダーは、より透明で柔軟な価格設定モデルを提供し、より簡単な移行パスを確保し、混乱を引き起こすことなく進化する組織のニーズに適応できるスケーラブルなソリューションを提供することで、この課題に取り組んでいます。

主要な市場動向

クラウドネイティブ ソリューションが採用を促進

世界の SaaS CRM 市場では、クラウドネイティブ ソリューションへのトレンドが見られます。クラウド コンピューティングの利点を活用し、Software as a Service (SaaS) モデルを通じて提供される CRM プラットフォームを採用する企業が増えています。クラウドネイティブ CRM ソリューションは、スケーラビリティ、柔軟性、アクセシビリティを提供し、組織が業務を合理化し、コラボレーションを強化し、変化するビジネス ニーズに適応できるようにします。

顧客体験とエンゲージメントに重点を置く

SaaS CRM 市場の主要なトレンドは、顧客体験とエンゲージメントへの重点の高まりです。企業は、顧客の行動、嗜好、やり取りを理解する上で CRM システムが極めて重要な役割を果たすことを認識しています。最新の SaaS CRM プラットフォームには、高度な分析、AI による洞察、オムニチャネル機能が搭載されており、企業はパーソナライズされたエクスペリエンスを提供して、顧客との長期的な関係を構築し、ロイヤルティを高めることができます。

新興テクノロジーとの統合

新興テクノロジーとの統合は、世界の SaaS CRM 市場で注目すべきトレンドです。組織が業務効率の向上を目指す中、CRM プラットフォームは人工知能 (AI)、機械学習 (ML)、モノのインターネット (IoT) などのテクノロジーと統合しています。これらの統合により、高度なデータ分析、予測モデリング、自動化が可能になり、企業はデータに基づく意思決定を行い、顧客行動に関するより深い洞察を引き出すことができます。

モバイルファースト CRM ソリューション

モバイルファースト CRM ソリューションは、SaaS CRM 市場のトレンドとして注目を集めています。モバイルワーカーが増加する中、企業はモバイルデバイスでシームレスなエクスペリエンスを提供する CRM プラットフォームを優先しています。 SaaS CRM プロバイダーは、レスポンシブ デザイン、直感的なモバイル インターフェイス、オフライン機能に注力しており、ユーザーが重要な顧客データにアクセスし、外出先で重要なタスクを実行できるようにしています。この傾向は、仕事の性質の変化と、リアルタイムでモバイル フレンドリーな CRM ソリューションの必要性と一致しています。

データ セキュリティとコンプライアンス

データ セキュリティとコンプライアンスは、SaaS CRM 市場に影響を与える重要な傾向です。企業が機密性の高い顧客情報を扱うようになると、堅牢なセキュリティ対策とデータ保護規制への準拠に対する需要が高まっています。SaaS CRM プロバイダーは、顧客データを保護するために、高度な暗号化、認証、アクセス制御機能に投資しています。GDPR や CCPA などの規制への準拠を確保することが優先事項となり、プライバシーとデータ保護に関する懸念に対処しています。

セグメント別インサイト

タイプ別インサイト

運用 CRM システム セグメント

一方、分析 CRM システムは、顧客データを分析して洞察を引き出し、戦略的な意思決定に役立てることを目的としています。このタイプの CRM システムは、高度な分析、データ マイニング、ビジネス インテリジェンス ツールを活用して、顧客の行動、好み、傾向を解釈します。分析 CRM は、マーケティング キャンペーンの効果を理解し、アップセルの機会を特定し、データ主導の戦略を通じて全体的な顧客満足度を高めるのに役立ちます。

SaaS CRM 市場における 1 つのセグメントの優位性は、多くの場合、企業やその企業が属する業界の特定の要件によって決まります。たとえば、販売プロセスの自動化、リード管理、効率的な顧客サービスの提供を優先する企業では、運用 CRM システムが業務にとってより重要になる場合があります。逆に、戦略的な意思決定のためのデータ分析を重視する業界では、分析 CRM システムを好む場合があります。

近年の傾向として、包括的な SaaS CRM プラットフォーム内で運用機能と分析機能の両方がますます統合されつつあります。これらの統合ソリューションは、運用システムの効率性と分析ツールから得られる洞察を組み合わせることで、顧客関係管理に対する総合的なアプローチを企業に提供することを目的としています。

地域別の洞察

北米は成熟した確立された IT インフラストラクチャの恩恵を受けており、高速インターネット接続と信頼性の高いネットワーク システムを提供しています。このインフラストラクチャにより、SaaS CRM ソリューションのシームレスな導入と運用が容易になります。この地域の企業は、これらの堅牢な接続機能を活用してクラウドベースの CRM プラットフォームにアクセスし、リアルタイムのコラボレーション、データ アクセス、強化されたユーザー エクスペリエンスを実現できます。

北米市場の規模と多様性は、SaaS CRM セクターにおける北米の優位性に貢献しています。この地域には、金融、ヘルスケア、テクノロジー、小売、製造など、それぞれ独自の CRM ニーズを持つさまざまな業界があります。北米の SaaS CRM プロバイダーは、この多様な市場に対応し、特定の業界要件と規制環境に合わせて調整できるソリューションを提供しています。

北米の企業は、強力な顧客関係を築くことの重要性を認識し、顧客中心の戦略を早期に採用してきました。卓越した顧客体験の提供に重点が置かれていることから、顧客データの分析、インタラクションのパーソナライズ、全体的な顧客満足度の最適化のためのツールを提供する SaaS CRM プラットフォームが広く採用されています。

北米では規制コンプライアンス基準が明確に定義されており、厳格なコンプライアンス要件を持つ金融やヘルスケアなどの業界は、SaaS CRM ソリューションの需要に大きく貢献しています。クラウドベースの CRM プラットフォームは、企業が規制基準を遵守しながら顧客データを効率的に管理するのに役立つ機能を提供します。

最近の開発

• 2024 年 3 月、Cashfree Payments はソフトウェア プラットフォーム向けに特別にカスタマイズされた革新的な決済ソリューションを導入しました。この新しいサービスは、ソフトウェア開発者とプロバイダーの支払いプロセスを合理化および強化し、シームレスな統合とユーザー エクスペリエンスの向上を実現することを目的としています。高度なテクノロジーを活用することで、Cashfree Payments のソリューションはさまざまなトランザクション タイプを強力にサポートし、安全で効率的な支払い処理を保証します。この立ち上げは、最先端の金融ツールでソフトウェアプラットフォームを強化し、運用の効率と拡張性を高めるという同社の継続的な取り組みにおける重要な一歩です。
• 2023年12月、ベンガルールのB2B SaaS顧客サポート自動化プラットフォームであるKapture CXは、400万ドル（約3億3千万インドルピー）でシリーズAの資金調達ラウンドを成功裏に完了しました。資金は、国内のプライベートエクイティファンドであるIndia Alternativesから確保されました。同社はこれらの資金を利用して世界的なプレゼンスを拡大し、新しい市場に参入する予定です。さらに、Kapture CXは、製品機能を強化し、高度なAIテクノロジーの開発を加速して、よりパーソナライズされた革新的な顧客体験を提供することを目指しています。この戦略的な資金調達ラウンドは、顧客サポート自動化セクターにおける成長と革新に対する Kapture CX の取り組みを強調するものです。

主要な市場プレーヤー

• Salesforce, Inc.
• Microsoft Corporation 
• Oracle Corporation 
• SAP SE 
• Zoho Corporation Pvt. Ltd. 
• HubSpot, Inc.
• Freshworks, Inc. 
• monday.com Ltd. 
• Zendesk, Inc. 
• SugarCRM, Inc.