コールセンター AI 市場規模 - コンポーネント別 (ソリューション、サービス)、エンドユーザー別 (BFSI、小売および電子商取引、通信、ヘルスケア、メディアおよびエンターテイメント、旅行およびホスピタリティ)、導入モデル別 (オンプレミス、クラウド)、アプリケーションおよび世界予測、2024 - 2032 年

コールセンター AI 市場規模 - コンポーネント別 (ソリューション、サービス)、エンドユーザー別 (BFSI、小売および E コマース、通信、ヘルスケア、メディアおよびエンターテイメント、旅行およびホスピタリティ)、導入モデル別 (オンプレミス、クラウド)、アプリケーションおよび世界予測、2024 - 2032 年

コールセンター AI 市場規模

コールセンター AI 市場規模は 2023 年に 18 億米ドルと評価され、2024 年から 2032 年の間に 19.8% を超える CAGR を記録すると予測されています。コールセンター エージェントの雇用と維持にかかるコストの上昇は、市場の成長を促進する重要な要因です。 企業は人件費の増加とエージェントの離職率の上昇に直面しているため、日常的なタスクを自動化し、効率を改善し、顧客サービスを強化する AI 主導のソリューションを求めています。 AI 搭載のチャットボット、仮想エージェント、音声認識システムにより、人間の介入の必要性が減り、コスト削減と顧客とのやり取りの改善につながります。

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顧客サービスの向上に対する需要の高まりが、コールセンター AI 市場規模の拡大を牽引しています。企業は、チャットボット、自然言語処理 (NLP)、感情分析などの AI テクノロジーを使用して、大きなプレッシャーの下で優れた顧客体験を効率的に提供しています。AI 駆動型システムは、顧客の期待に応えて満足度を高めるために、24 時間 365 日のサポート、迅速な問題解決、パーソナライズされたやり取りを提供します。企業が顧客中心主義を優先するにつれて、コールセンターでの AI の導入は急増し続け、それによって市場の拡大が促進されるでしょう。

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コールセンターAI市場における顧客受け入れの課題は、AIテクノロジーの正確性と信頼性に関する躊躇から生じています。一部の顧客は、潜在的なエラーや誤解を恐れているため、AI搭載のチャットボットやバーチャルアシスタントとのやり取りに懐疑的になることがあります。これらのAIシステムへの信頼を築くことは非常に重要です。この課題を克服するには、企業は一貫性のある正確な応答を提供し、AIの使用に関する透明性のあるコミュニケーションを実装し、必要に応じてAIと人間のエージェント間のシームレスな移行を提供して、肯定的な顧客体験を確保し、AI搭載サービスに対する顧客の信頼を高めるAIソリューションに投資する必要があります。

COVID-19の影響

COVID-19パンデミックは、自動化とリモートカスタマーサービスソリューションの必要性を加速させ、コールセンターAI市場にプラスの影響を与えました。パンデミックにより、企業は通話量の増加、リモートワークの課題、非接触型顧客インタラクションの需要の高まりに対処することを余儀なくされました。コールセンターの AI テクノロジーは、顧客からの問い合わせへの対応、待ち時間の短縮、事業継続性の確保のためのスケーラブルで効率的なソリューションを提供するため、これらの問題に対処する上で不可欠です。今回の危機により、コールセンターにおける AI 主導の自動化の重要性が浮き彫りになり、製品の採用増加と業界の成長につながりました。

コールセンター AI 市場の動向

AI を活用した仮想エージェントは、顧客サービスに変革をもたらす影響から、コールセンター AI 業界の新たなトレンドとなっています。高度な自然言語処理 (NLP) および機械学習 (ML) テクノロジーを搭載したこれらの仮想エージェントは、日常的な顧客からの問い合わせを迅速かつ正確に処理できるため、人間のエージェントをより複雑なタスクに割り当てることができます。24 時間 365 日対応、応答の一貫性、大量の通話処理能力を提供します。企業が効率性と生産性を優先するにつれ、コールセンターの AI 活用がますます重要になっています。コスト効率の面から、AI 仮想エージェントは、運用リソースを最適化しながら優れた顧客体験を提供する上で不可欠なものになりつつあり、業界では大きなトレンドとなっています。

オムニチャネル サポートは、統一されたシームレスな顧客体験の必要性から、コール センター AI 市場の新たなトレンドとなっています。企業は、音声、チャット、メール、ソーシャル メディアなどの複数の通信チャネルにわたって顧客サポートを統合するために、AI ソリューションを採用するケースが増えています。このトレンドにより、顧客が選択したチャネルに関係なく、一貫性のあるパーソナライズされたインタラクションが保証されます。AI を活用したオムニチャネル ソリューションにより、問題の効率的な解決、顧客の不満の軽減、全体的な満足度の向上が可能になります。顧客の期待が進化するにつれて、優れたサービスを提供して顧客ロイヤルティを維持しようとする企業にとって、オムニチャネル サポートに AI を採用することが不可欠になります。

たとえば、2023 年 3 月、Sprinklr はオムニチャネル カスタマー サービスを強化するために、120 の新しいカスタマー サービス機能と 25 の AI イノベーションを発表しました。さまざまなチャネルでの顧客とのやり取りを最適化し、優れた顧客体験を提供し、顧客サポート業務を効率的に管理するための高度なツールを企業に提供します。

コールセンター AI 市場分析

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コンポーネントに基づいて、ソリューション セグメントは、多用途で特殊な AI ツールの需要の高まりにより、2023 年に市場シェアの 60% 以上を占めました。これには、AI を搭載した チャットボット、仮想エージェント、音声認識、分析プラットフォームが含まれます。企業は、顧客サービスの向上、日常的なタスクの自動化、通話データからの洞察の取得を目指して、これらの AI コンポーネントに投資します。このようなソリューションの柔軟性と拡張性により、企業はコールセンター業務を効率的に調整できるため、顧客体験と運用効率が向上します。これは、セグメントの成長に貢献します。

たとえば、2023年2月、Bharti AirtelはNvidiaと提携し、コンタクトセンターでの顧客体験を向上させるAIベースの音声分析ソリューションを開発しました。このコラボレーションにより、コールセンターエージェントの効率が向上し、コンピューティングコストを最小限に抑えながら顧客に優れたサービスを提供できるようになります。このソリューションは、AIを使用して着信コールを分析および最適化することで、エージェントと発信者の両方のやり取りがスムーズになり、満足度が向上します。

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展開モデルに基づくと、クラウドセグメントは、その固有の利点により、2023年にコールセンターAI市場シェアの40％を占めました。クラウドベースのAIソリューションは、スケーラビリティ、柔軟性、コスト効率を提供します。これにより、企業は迅速に導入して、大規模なインフラストラクチャ投資を必要とせずに、AIテクノロジーを拡張できます。

さらに、クラウドベースの展開では、既存のシステムとのシームレスな統合が可能になり、リアルタイムの更新が提供されるため、コールセンターの運用は最新のAIの進歩に合わせて俊敏かつ最新の状態を維持できます。リモートワークとアクセシビリティが重要な時代に、クラウド展開モデルはAIツールへのリモートアクセスを容易にするため、顧客サポートの効率を高め、優れたエクスペリエンスを提供することを目指す企業にとって魅力的な選択肢となります。スケーラブルでアクセスしやすいAIソリューションの需要が高まり続けるにつれて、クラウドセグメントは市場で大幅な成長を遂げるでしょう。

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北米のコールセンターAI市場は、2023年に約30％の収益シェアを記録しました。この地域は成熟した技術エコシステムを誇り、多くの企業が効率と顧客エクスペリエンスを向上させるためにAI主導のカスタマーサービスソリューションを採用したいと考えています。さらに、イノベーションと研究・開発に重点が置かれています。開発イニシアチブは、AIの進歩を促進しています。さらに、規制の枠組みと競争環境は、AI技術への投資を奨励しています。

顧客の期待が進化するにつれて、北米のコールセンターでのAIソリューションの採用は増加し続け、市場の拡大と技術革新を促進する態勢が整っています。たとえば、2023年9月、GoogleはAIの責任ある開発を支援するために2,000万米ドルを投資しました。この資金提供イニシアチブは、責任ある AI プラクティスを促進し、コールセンターの AI テクノロジーが倫理的に導入されるとともに、顧客満足度と運用効率を高める方法で導入されることを保証します。

コールセンター AI 市場シェア

コールセンター AI 業界で事業を展開している主要企業は次のとおりです。

• IBM Corporation
• Google LLC
• Microsoft Corporation
• Oracle Corporation
• SAP SE
• Amazon Web Services
• Genesys

これらの企業は、市場拡大のための戦略的パートナーシップ、新製品の発売、および商品化の取り組みに注力しています。また、革新的な製品を導入し、最大の市場収益を獲得するための研究アイデアに多額の投資を行っています。

コールセンター AI 業界ニュース

• 2023 年 9 月、Intradiem は、コンタクト センター エージェントの離職を予測し、企業が従業員の維持に関する課題に積極的に対処できるようにする革新的な AI 搭載ソリューションを開始しました。離職予測は、コールセンターが安定した労働力を維持するのに役立ち、頻繁なエージェントの採用とトレーニングの必要性を減らします。その結果、コールセンターはより一貫性があり効率的な顧客サービスを提供できるようになり、運用効率と顧客体験の向上という市場の焦点と一致します。

コールセンター AI 市場調査レポートには、業界に関する詳細な情報が含まれており、推定値と予測値が含まれています。 2018 年から 2032 年までの以下のセグメントの収益 (10 億米ドル) に関する予測

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市場、コンポーネント別

• ソリューション
• サービス
  • プロフェッショナル サービス
  • マネージド サービス

市場、導入モデル別

• オンプレミス
• クラウド

市場、アプリケーション別

• ワークフォース最適化
• 予測コール ルーティング
• ジャーニー オーケストレーション
• エージェント パフォーマンス管理
• 感情分析
• 予約スケジュール

市場、エンドユーザー別

• BFSI
• 小売および電子商取引
• 通信
• ヘルスケア
• メディアおよびエンターテイメント
• 旅行およびホスピタリティ
• その他

上記の情報は、以下の地域および国について提供されています

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• ヨーロッパ
  • 英国
  • ドイツ
  • フランス
  • イタリア
  • スペイン
  • ロシア
• アジア太平洋
  • 中国
  • インド
  • 日本
  • 韓国
  • 東南アジア
  • ANZ
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • アルゼンチン
• MEA
  • UAE
  • サウジアラビア
  • 南アフリカ

よくある質問 (FAQ)

コールセンター AI 市場の規模はどのくらいですか?

コールセンターAIの市場規模は2023年に18億米ドルに達し、コールセンターエージェントの雇用と維持にかかるコストの上昇と、世界中で顧客サービスの向上に対するニーズの高まりにより、2024年から2032年にかけて19.5％のCAGRで成長すると見込まれています。

コールセンターAIソリューションの需要が高まっているのはなぜですか？

ソリューションコンポーネントセグメントは、多用途で特殊なAIツールの好みが高まっているため、2023年には市場シェアの60％以上を占めました。

北米のコールセンターAI業界の成長に影響を与える要因は何ですか？

北米市場は、この地域に成熟した技術エコシステムが存在するため、2023年に収益シェアの30％以上を記録しました。

コールセンターAI市場の主要プレーヤーは誰ですか？

IBM Corporation、Google LLC、Microsoft Corporation、Oracle Corporation、SAP SE、Amazon Web Services、Genesys は、世界の主要なコールセンター AI 企業の一部です。