アウトソーシングされたカスタマーケアサービス市場規模（サービス別、CRMテクノロジーホスティング、フルフィルメント/ロジスティクス、顧客インタラクション）、業界分析レポート、地域別展望、成長の可能性、価格動向、競合市場シェアと予測、2017年～2024年

アウトソーシングされたカスタマー ケア サービスの市場規模 (サービス別 (CRM テクノロジー ホスティング、フルフィルメント/ロジスティクス、顧客とのやり取り)、業界分析レポート、地域別展望、成長の可能性、価格動向、競合市場シェアと予測、2017 年 - 2024 年)

アウトソーシングされたカスタマー ケア サービスの市場規模

アウトソーシングされたカスタマー ケア サービスの市場規模は 2016 年に 700 億米ドルを超え、2017 年から 2024 年にかけて推定 6% の CAGR で成長すると予測されています。

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さまざまなプラットフォームでのモビリティ サービスの需要により、予測期間中にアウトソーシングされたカスタマー ケア サービスの市場成長が促進されると予想されます。スマートフォンの使用により、消費者はますますつながりを持つようになり、全体的なユーザー エクスペリエンスを最新化する必要が生じています。

マルチチャネル ソリューションにより、企業はマーケティング コミュニケーションを強化するための洞察と情報を伴って、より効率的にサービスを提供できます。要件が急速に高まるにつれて、アウトソーシングされたカスタマー ケア サービス市場では、強化されたサービスから変革的なサービスへの好みのより急速な移行が見られます。さまざまなプラットフォームで使用できるインスタント メッセンジャー形式のカスタマー サービスに対する需要が高まっています。これは、企業が顧客と常に連絡を取り合い、問題を迅速に解決できるようにするためです。
 

この市場における成長機会は何ですか?

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アウトソーシングされたカスタマー ケア サービス市場により、企業はコア コンピテンシーに集中し、コスト削減を実現できます。多くの企業が、間接費の最小化、運用の柔軟性の向上、サービス レベルの向上などのメリットを得るために、アウトソーシングに目を向けています。

アウトソーシングされたカスタマー ケア サービス市場分析

顧客インタラクション サービス市場は、予測期間にわたって大きなシェアを占めると予想されます。これは、問題を迅速に解決し、カスタマイズされた方法でサービスとサポートを提供することに対する需要が高まっているためです。アウトソーシングされたカスタマーケアサービス市場のプロバイダーは、強力な消費者関係を構築し、ユーザーにとって便利な方法でユーザーの要求を満たすことに重点を置いています。効果的なインタラクションは、組織が顧客維持を保護し、収益を増やすのにも役立ちます。競争が激化する中、顧客満足度と顧客中心のサービスは組織にとって最も重要です。さらに、サービスプロバイダーは、インタラクションを強化するために、より価値の高いサービスを提供する効率的な販売前および販売後のサービスを提供することに重点を置いています。

マネージド課金およびルーティング、およびコンタクトセンターなどのサービスは、アウトソーシングされたカスタマーケアサービス業界での売上を増やし、ロイヤルティを獲得すると予測されています。ヘルプデスクサービスは、全体的なユーザーエクスペリエンスを強化し、維持を改善します。したがって、企業は、ネットワークのトラブルシューティング、ソフトウェアおよびハードウェアサポートなどの高度なサービスに加えて、マルチチャネルおよびマルチティアサポートを提供しています。

北米では、アクティブなカスタマーケアの提供に対する需要の高まりとインフラストラクチャ施設の増加により、カスタマーケアサービスのアウトソーシングへの重点が強化されると予想されています。さらに、リソースのコストが高いため、フィリピンやインドなどのさまざまなアジア諸国へのオフショアリングにつながっています。消費者行動の変化と着信コール数の減少は、地域のアウトソーシング カスタマー ケア サービス市場の成長に影響を及ぼします。この地域のサービス プロバイダーは、より効率的に消費者のニーズに応えるために、テクノロジー プラットフォームを拡張しています。

リソースのコストが低く、英語を話す人材が多いことが、LATAM 市場の特徴です。通信料金の引き下げ、インターネットの普及率の上昇、教育を受けたバイリンガル エージェントの存在により、この地域の需要が高まります。さらに、ラテンアメリカはタイムゾーンが米国と似ており、地理的にも近いことから、アウトソーシング先として人気があります。

アウトソーシングされたカスタマー ケア サービスの市場シェア

業界プレーヤーには以下が含まれます

• Aegis
• Synnex Corporation
• Accenture
• Expert Global Solutions
• Amdocs
• StarTek
• Convergys Corporation
• Transcom Worldwide

業界プレーヤーが多数存在するため、プレーヤーはサービスの拡大と買収の増加に注力して目立つようにしています。たとえば、2015 年には、Microsoft Corp と Infosys が提携し、Microsoft Azure 上で Finacle ソリューション スイートを提供しました。アウトソーシングされたカスタマー ケア サービスの市場プレーヤーは、さまざまな消費者の要件を満たし、マルチチャネル ソリューションを提供する必要があります。

ベンダーの選択は、このプロセスの主な意思決定要因です。企業は、信頼できるベンダーにアウトソーシングを開始していることを確認するために、多数のテストを実施します。クラウド ベースおよびホスト ベースのサービスの使用が増えたため、これらのサービスは比較的安価になり、中小企業への浸透が進み、市場の成長が加速しました。

アウトソーシングされたカスタマー ケア サービスの業界背景

アウトソーシングされたカスタマー ケア サービスの市場は、企業や事業が収益を生み出し、要件を満たすためのさまざまな機会を提供しています。これらのサービスにより、企業は消費者をより適切に管理し、効率的に要件に対応できます。ビッグ データとクラウド テクノロジーの浸透により、今後 7 年間で市場の成長が加速すると予想されます。また、コスト メリットを提供しながら、企業がコア コンピテンシーに集中するのに役立ちます。消費者の要求に応えるために、マルチチャネル ソリューションへの傾向が高まっています。技術革新の増加と消費者行動の多様化により、効率的な市場への需要が高まっています。