Mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente per punto di contatto (social media, Web, e-mail), per dimensione aziendale (grandi imprese, PMI), per offerta (soluzioni, servizi), per settore dell'utente finale (assistenza sanitaria, tecnologie dell'informazione) e regione per il 2024-2031

Valutazione del mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente - 2024-2031

Le organizzazioni possono determinare il tasso di turnover dei clienti per un periodo di tempo specifico, ad esempio trimestrale o annuale, con l'ausilio di soluzioni CEM. Il mercato sarà notevolmente guidato da questa esigenza di soluzioni CEM. Secondo l'analista di Market Research, il mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente è stato valutato a 11 miliardi di USD nel 2023 e si prevede che raggiungerà un fatturato di 39 miliardi di USD entro il 2031.

Il crescente calo della qualità offerta dal servizio clienti sta riducendo la percentuale di clienti che optano per un prodotto o un servizio. Questo fattore sta aumentando la domanda di mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente, consentendo una crescita a un CAGR del 18% dal 2024 al 2031.

Mercato del software di gestione dell'esperienza del clientedefinizione/panoramica

La gestione dell'esperienza del cliente è una tecnica per creare e rispondere alle interazioni con i consumatori al fine di soddisfare le loro aspettative (CEM). Include anche una strategia che, per avere successo, richiede una varietà di tecnologie e un cambiamento nelle procedure aziendali al fine di aumentare la promozione e la fedeltà. Mantenere i clienti persi e ridurre i ricavi a rischio è diventato più facile grazie ai servizi di gestione dell'esperienza del cliente.

Il sistema consente ai titolari di attività di coinvolgere i propri clienti come motori di sviluppo a lungo termine. CEM riduce significativamente i costi per acquisire nuovi clienti.

Quali sono i driver che incoraggiano l'adozione del mercato del software di Customer Experience Management?

Il software di Customer Experience Management (CXM) viene adottato a causa della crescente enfasi sulla fornitura di esperienze eccezionali ai clienti e delle aspettative in evoluzione dei consumatori. L'importanza strategica dell'esperienza del cliente nel guidare la soddisfazione, la fedeltà e la fidelizzazione è diventata un fattore di differenziazione critico per le aziende in un mercato competitivo.

La proliferazione di canali e punti di contatto digitali ha reso più difficile per le aziende fornire esperienze fluide su più canali, dispositivi e interazioni. Il software CXM consolida i dati dei clienti provenienti da varie fonti in una piattaforma centralizzata, consentendo alle aziende di ottenere informazioni più approfondite sul comportamento, le preferenze e il sentiment dei clienti.

L'ascesa dei social media e delle recensioni online ha conferito ai consumatori maggiore visibilità e influenza sulla reputazione e sulle percezioni dei marchi. Le aziende stanno sempre più sfruttando il software CXM per monitorare e analizzare le conversazioni sui social media, il feedback dei clienti e il sentiment per affrontare in modo proattivo i problemi, interagire con i clienti e gestire la reputazione del marchio. Ascoltando il feedback dei clienti, le aziende possono identificare aree di miglioramento, guidare l'efficienza operativa e migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. L'avvento dell'intelligenza artificiale (IA) e delle tecnologie di apprendimento automatico sta trasformando il panorama CXM automatizzando e ridimensionando le interazioni con i clienti, l'analisi predittiva e gli sforzi di personalizzazione.

Le soluzioni CXM basate sull'IA possono analizzare grandi quantità di dati dei clienti in tempo reale, identificare modelli e tendenze e generare informazioni fruibili per ottimizzare le esperienze dei clienti. Pertanto, la pandemia di COVID-19 sta accelerando le iniziative di trasformazione digitale e sottolineando l'importanza delle esperienze dei clienti incentrate sul digitale.

Quali sono le sfide che influenzano il mercato del software di Customer Experience Management?

Il mercato del software di Customer Experience Management (CXM) deve affrontare diverse sfide dovute alla complessità della gestione delle esperienze dei clienti nel panorama digitale odierno. La frammentazione dei dati dei clienti su più sistemi, canali e punti di contatto impedisce alle aziende di ottenere informazioni olistiche sul comportamento, le preferenze e il sentimento dei clienti.

La rapida proliferazione di canali e punti di contatto digitali presenta sfide per le aziende nel mantenere coerenza e coerenza nelle loro esperienze dei clienti. Bilanciare la necessità di informazioni basate sui dati con il rispetto della privacy e del consenso dei clienti richiede trasparenza, responsabilità e pratiche etiche sui dati.

La complessità e il costo dell'implementazione e della manutenzione delle soluzioni software CXM possono essere scoraggianti per le aziende, in particolare le piccole e medie imprese (PMI) con risorse e competenze limitate. Il software CXM spesso richiede un investimento iniziale significativo in infrastrutture tecnologiche, costi di licenza software, servizi di implementazione e manutenzione e supporto continui.

Il rapido ritmo del cambiamento tecnologico e le aspettative in continua evoluzione dei clienti richiedono innovazione e adattamento continui, aggiungendo ulteriore complessità e costo all'adozione del software CXM. La cultura organizzativa e la gestione del cambiamento pongono sfide alle aziende che cercano di abbracciare la centralità del cliente e di integrare i principi CXM nelle loro operazioni.

Il passaggio da una mentalità incentrata sul prodotto a una incentrata sul cliente richiede l'adesione e l'allineamento in tutta l'organizzazione, dai dipendenti in prima linea alla dirigenza senior. L'abbattimento dei silos organizzativi, la promozione della collaborazione e la possibilità per i dipendenti di dare priorità alle esigenze dei clienti e offrire esperienze eccezionali richiedono sforzi di trasformazione culturale e gestione del cambiamento che possono essere impegnativi e richiedere molto tempo.

Acumens per categoria

In che modo i social media aiutano nella crescita del mercato dei software di Customer Experience Management?

Secondo l'analisi, i social media sono un fattore chiave del mercato dei software di Customer Experience Management (CXM), offrendo alle aziende preziose informazioni, opportunità di coinvolgimento e canali di feedback dei clienti. Piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn consentono alle aziende di monitorare e analizzare le conversazioni dei clienti in tempo reale, fornendo informazioni sulle preferenze e sul sentimento dei clienti. Le piattaforme dei social media fungono anche da potenti canali per costruire relazioni attraverso interazioni personalizzate, condivisione di contenuti e coinvolgimento della comunità.

Il software CXM può integrare i dati dei social media in una piattaforma centralizzata, consentendo alle aziende di monitorare le interazioni con i clienti, rispondere prontamente e offrire esperienze coerenti. Interagendo con i clienti sui social media, le aziende possono rafforzare la fedeltà al marchio, promuovere la difesa dei clienti e guidare i referral positivi tramite passaparola, contribuendo alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti.

Il software CXM può tracciare e misurare l'impatto degli sforzi di marketing sui social media, analizzare i dati demografici del pubblico e ottimizzare le campagne per prestazioni e ROI migliori. I social media fungono anche da prezioso canale per raccogliere feedback, condurre sondaggi e sollecitare il contributo dei clienti per informare lo sviluppo del prodotto, le strategie di marketing e le decisioni aziendali.

Quali fattori influenzano la crescita delle PMI nel mercato del software di Customer Experience Management?

La crescita delle piccole e medie imprese (PMI) è influenzata dalla democratizzazione del software di Customer Experience Management (CXM), guidata dai progressi nel cloud computing, nei modelli software-as-a-service (SaaS) e nei prezzi di abbonamento accessibili. Ciò ha reso il software CXM più accessibile e conveniente per le PMI, consentendo loro di sfruttare soluzioni tecnologiche sofisticate in precedenza accessibili solo alle grandi aziende. La scalabilità e la flessibilità delle moderne soluzioni software CXM le rendono adatte alle esigenze e ai budget delle PMI, consentendo loro di iniziare in piccolo ed espandere le proprie capacità man mano che la loro attività cresce. Le PMI stanno dando priorità agli investimenti nel software CXM per differenziarsi nei mercati competitivi, poiché offrire esperienze eccezionali ai clienti è essenziale per costruire la fedeltà al marchio, guidare il business ripetuto e attrarre nuovi clienti.

Il software CXM fornisce alle PMI gli strumenti per centralizzare i dati dei clienti, tracciare le interazioni e orchestrare esperienze Omni channel personalizzate. La pandemia di COVID-19 ha accelerato le iniziative di trasformazione digitale tra le PMI, sottolineando l'importanza delle esperienze dei clienti incentrate sul digitale.

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Conoscenza per paese/regione

Quale regione ha il maggior potenziale di crescita del mercato dei software per la gestione dell'esperienza del cliente?

La regione Asia-Pacifico è un hub promettente per la crescita del mercato dei software per la gestione dell'esperienza del cliente (CXM) grazie alla sua rapida urbanizzazione, all'aumento del reddito disponibile e alla crescente adozione del digitale. Ciò ha portato a una crescente enfasi sulla centralità del cliente, che richiede alle aziende di comprendere, coinvolgere e soddisfare i clienti su più canali e punti di contatto.

Il fiorente ecosistema digitale della regione, caratterizzato da una diffusa penetrazione degli smartphone, dalla connettività Internet e dall'uso dei social media, ha spinto i consumatori esperti di tecnologia a richiedere esperienze fluide e personalizzate su tutte le piattaforme digitali. L'ascesa dell'e-commerce, dei pagamenti digitali e dei servizi on-demand crea anche nuove opportunità per i fornitori di software CXM di ottimizzare le interazioni e le transazioni con i clienti sui canali digitali.

Il panorama normativo nell'area Asia-Pacifico si sta evolvendo per affrontare le preoccupazioni relative alla privacy dei dati e alla tutela dei consumatori, spingendo le aziende a investire in soluzioni software CXM conformi a severi requisiti. Iniziative come il Personal Data Protection Act (PDPA) a Singapore e il Personal Information Protection Law (PIPL) in Cina stanno plasmando l'ambiente normativo e influenzando l'approccio delle aziende alla gestione dei dati e della privacy dei clienti. I fornitori di software CXM che offrono solide funzionalità di governance dei dati, sicurezza e conformità sono ben posizionati per capitalizzare queste tendenze.

Quale regione domina il mercato del software di Customer Experience Management?

Il Nord America detiene attualmente la prima posizione nel mercato del software di Customer Experience Management (CXM), guidato dalla sua avanzata infrastruttura tecnologica, maturità digitale e forte enfasi su innovazione e imprenditorialità. La regione ha numerosi fornitori di software CXM con sede nella regione, che sfruttano tecnologie all'avanguardia come AI, apprendimento automatico e analisi dei big data per fornire sofisticate soluzioni CXM che soddisfano le mutevoli esigenze e aspettative di aziende e consumatori.

La vasta gamma di settori del Nord America, tra cui vendita al dettaglio, e-commerce, servizi finanziari, assistenza sanitaria, telecomunicazioni e ospitalità, riconosce l'importanza di offrire esperienze eccezionali ai clienti per guidare la fedeltà, la fidelizzazione e la crescita dei ricavi. I fornitori di software CXM in Nord America si rivolgono a un'ampia gamma di settori, offrendo soluzioni su misura per rispondere a specifiche esigenze e sfide del settore.

Un ambiente normativo di supporto e una cultura di innovazione e imprenditorialità favoriscono ulteriormente la crescita del mercato del software CXM. Quadri normativi come HIPAA, PCI DSS e CCPA spingono le aziende a investire in soluzioni software CXM che garantiscano la conformità con i requisiti di privacy e sicurezza dei dati. Il solido ecosistema di capitale di rischio della regione fornisce finanziamenti, tutoraggio e risorse per le startup di software CXM. La leadership di questa regione nel mercato del software CXM è ulteriormente rafforzata dalla sua solida rete di partner tecnologici, integratori e consulenti che supportano l'implementazione, la personalizzazione e l'ottimizzazione delle soluzioni CXM per aziende di tutte le dimensioni. Questi partner dell'ecosistema collaborano con i fornitori di software CXM per offrire soluzioni end-to-end che soddisfino le esigenze e gli obiettivi specifici dei loro clienti, favorendo l'adozione e il successo sul mercato.

Panorama competitivo

Il panorama competitivo nel mercato del software per la gestione dell'esperienza del cliente è dinamico e in continua evoluzione, guidato dalle mutevoli preferenze dei clienti, dai progressi tecnologici e dalle dinamiche di mercato. I provider continuano a innovare e differenziare le loro offerte per rimanere competitivi e conquistare quote di mercato in questo settore in rapida crescita.

Alcuni dei principali attori che operano nel mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente includono

Adobe, IBM, Oracle, Avaya, Nice, Nokia, SAP, OpenText, Tech Mahindra, Verint Systems, Teradata, Sprinklr, Medallia, InMoment, SAS Institute, Clarabridge, Sitecore.

Ultimi sviluppi

• A giugno 2022, Kyndryl, un fornitore leader di servizi di infrastruttura IT a livello mondiale, ha stretto una partnership con Oracle per aiutare i clienti ad accelerare il loro percorso verso il cloud offrendo soluzioni cloud gestite alle aziende di tutto il mondo. Come parte della partnership, Kyndryl diventerebbe un partner di distribuzione chiave di Oracle Cloud Infrastructure (OCI), ampliando la sua vasta esperienza nel lavorare con e supportare i clienti che utilizzano prodotti e servizi Oracle. I clienti beneficiano di funzionalità di sicurezza, prestazioni elevate costanti e prezzi semplici e prevedibili, nonché degli strumenti e dell'esperienza necessari per migrare rapidamente ed efficientemente i carichi di lavoro aziendali sul cloud.
• A marzo 2022, Adobe ha annunciato che BMW Group, uno dei principali produttori mondiali di automobili e motociclette, ha ampliato la sua partnership con Adobe come parte della trasformazione digitale della sua divisione vendite e marketing. BMW Group, che comprende BMW, Rolls-Royce, MINI e BMW Motorrad, sta sfruttando Adobe Experience Cloud per offrire esperienze digitali personalizzate, in quanto mira a vendere un quarto di tutti i suoi veicoli online entro i prossimi tre anni. Il BMW Group offrirà ai consumatori esperienze online e offline senza soluzione di continuità, tra cui automobili personalizzate, consegna a domicilio e servizi post-acquisto su misura, utilizzando un approccio personalizzato basato sui dati.

Ambito del report

Mercato globale del software di gestione dell'esperienza del cliente, per Categoria

Punto di contatto

• Social media
• Web
• Email
• Centro di contatto

Settore dell'utente finale

• Sanità
• Telecomunicazioni e tecnologie dell'informazione (IT)
• Ospitalità
• Automotive
• Altro

Offerta

• Soluzioni
• Servizi

Dimensioni aziendali

• Grandi imprese
• PMI

Regione

• Nord America
• Europa
• Asia Pacifico
• America Latina
• Medio Oriente e Africa

Metodologia di ricerca della ricerca di mercato

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Motivi per acquistare questo rapporto

Analisi qualitativa e quantitativa del mercato basata sulla segmentazione che coinvolge sia fattori economici che non economici Fornitura di dati sul valore di mercato (miliardi di USD) per ciascun segmento e sottosegmento Indica la regione e il segmento che dovrebbero assistere alla crescita più rapida e dominare il mercato Analisi per area geografica che evidenzia il consumo del prodotto/servizio nella regione e indica i fattori che influenzano il mercato all'interno di ciascuna regione Panorama competitivo che incorpora la classifica di mercato dei principali attori, insieme a nuovi lanci di servizi/prodotti, partnership, espansioni aziendali e acquisizioni negli ultimi cinque anni di aziende profilate Ampi profili aziendali comprendenti panoramica aziendale, approfondimenti aziendali, benchmarking del prodotto e analisi SWOT per i principali attori del mercato Il mercato attuale e futuro prospettive del settore rispetto agli sviluppi recenti che coinvolgono opportunità e fattori trainanti di crescita, nonché sfide e limitazioni sia delle regioni emergenti che di quelle sviluppate Include un'analisi approfondita del mercato da varie prospettive attraverso l'analisi delle cinque forze di Porter Fornisce informazioni sul mercato attraverso lo scenario delle dinamiche di mercato della catena del valore, insieme alle opportunità di crescita del mercato negli anni a venire Supporto analista post-vendita di 6 mesi

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