Dimensioni del mercato globale del software per contact center per distribuzione (on-premise, basato su cloud), per tipo di software (contact center in entrata, contact center in uscita, sistemi di risposta vocale interattiva (IVR)), per componente (soluzioni, servizi), per dimensione dell'organizzazione (piccole e medie imprese, grandi imprese), per utente finale (servizi bancari, finanziari e as

Dimensioni e previsioni del mercato del software per contact center

Si stima che le dimensioni del mercato del software per contact center siano pari a 37,64 miliardi di USD nel 2023 e si prevede che raggiungeranno i 209,34 miliardi di USD entro il 2031, con un CAGR del 22,5% dal 2024 al 2031.

• Il software per contact center è utilizzato da aziende/clienti per facilitare la comunicazione tra loro, comprendendo vari canali come voce, video, web, chat, applicazioni mobili e social media, consentendo così alle organizzazioni di costruire e migliorare le relazioni con i propri clienti e potenziali clienti.
• Una comunicazione efficace su più canali è abilitata dal software per contact center, consentendo alle organizzazioni di ottimizzare le operazioni in entrata e in uscita e aumentare il totale produttività.
• Il software per contact center fornisce diverse funzionalità, tra cui monitoraggio, analisi e reporting delle chiamate, da una piattaforma centralizzata, consentendo alle organizzazioni di semplificare i propri processi di comunicazione.
• Il software per contact center facilita il miglioramento delle relazioni con clienti e potenziali clienti, l'ottimizzazione delle operazioni e la fornitura di funzionalità centralizzate per il monitoraggio e l'analisi.

Dinamiche del mercato globale del software per contact center

Le principali dinamiche di mercato che stanno plasmando il mercato del software per contact center includono

Principali driver di mercato

• Esperienza del cliente (CX) migliorata senza soluzione di continuità e interazioni personalizzate su vari canali di comunicazione sono oggi richieste dai clienti. L'abilitazione a soddisfare queste aspettative è fornita alle aziende dal software del contact center tramite funzionalità come routing omnicanale, opzioni self-service e analisi in tempo reale, che portano a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.
• Crescente adozione di soluzioni basate su cloud scalabilità, flessibilità e costi iniziali inferiori rispetto alle tradizionali distribuzioni on-premise sono offerti dalle soluzioni del contact center basate su cloud. L'accessibilità per le aziende di tutte le dimensioni è aumentata da questo, alimentando ulteriormente la crescita del mercato.
• Integrazione con intelligenza artificiale (IA) e automazionel'integrazione di funzionalità basate sull'IA come chatbot, assistenti virtuali e analisi del sentiment nel software del contact center è in corso. Queste funzionalità aiutano ad automatizzare le attività ripetitive, migliorare l'efficienza degli agenti e personalizzare le interazioni con i clienti, guidando l'adozione del mercato.
• Crescente attenzione a conformità e sicurezza il software del contact center che offre funzionalità di sicurezza robuste e garantisce la conformità alle normative pertinenti è sempre più ricercato dalle aziende. Ciò è dovuto a normative più severe e a crescenti preoccupazioni sulla privacy dei dati, che contribuiscono alla crescita del mercato.

Principali sfide

• Tenere il passo con le aspettative in continua evoluzione dei clientiSupporto omnicanale, esperienze personalizzate e rapida risoluzione dei problemi sono costantemente richiesti dalle aspettative in continua evoluzione dei clienti. Il software del contact center deve offrire funzionalità che consentano agli agenti di gestire senza problemi le interazioni su vari canali, offrendo al contempo un tocco personalizzato. Inoltre, deve essere garantita l'adattabilità per integrarsi con tecnologie emergenti come l'intelligenza artificiale e i chatbot per soddisfare efficacemente queste aspettative.
• Garantire la sicurezza e la conformità dei datiI contact center gestiscono grandi volumi di dati sensibili dei clienti, rendendoli vulnerabili a violazioni della sicurezza e perdite di dati. Le aziende devono investire in misure di sicurezza robuste e il software del loro contact center deve essere conforme alle normative sulla privacy dei dati sempre più severe, come GDPR e CCPA.
• Gestione dei costi e della complessitàLa complessità e le spese di implementazione e manutenzione, in particolare per le soluzioni on-premise, possono essere associate al software del contact center. Inoltre, complessità operative e costi potenzialmente maggiori possono essere creati dalla gestione e dall'integrazione di vari componenti software di diversi fornitori. Le aziende devono scegliere soluzioni convenienti e gestibili, valutando attentamente le proprie esigenze e risorse.

Tendenze chiave

• Ascesa dell'intelligenza artificiale (IA) e dell'automazioneLe richieste di routine sono sempre più gestite da chatbot e assistenti virtuali basati sull'IA, liberando gli agenti umani per interazioni complesse. Analisi del sentiment, routing delle chiamate e persino coaching automatizzato per gli agenti sono facilitati da algoritmi di apprendimento automatico, migliorando l'efficienza complessiva e la soddisfazione del cliente.
• Coinvolgimento omnicanale del clienteI clienti ora si aspettano una comunicazione fluida e coerente su vari canali (voce, e-mail, chat, social media). L'integrazione di questi canali è abilitata dalle piattaforme software del contact center omnicanale, che forniscono una visione unificata delle interazioni con i clienti e migliorano l'esperienza complessiva del cliente.
• Soluzioni basate su cloud che guadagnano terrenoFlessibilità, scalabilità e costi iniziali inferiori rispetto alle soluzioni on-premise sono offerti dall'implementazione basata su cloud. Questo cambiamento consente ai contact center di implementare e ridimensionare rapidamente il proprio software in base alle proprie esigenze in continua evoluzione.
• Focus sull'esperienza del cliente (CX) e sull'esperienza dell'agente (EX)I contact center si concentrano sempre di più sui miglioramenti nell'esperienza del cliente e dell'agente. Funzionalità come il routing basato sulle competenze, i dashboard delle prestazioni in tempo reale e la gamification per gli agenti contribuiscono a migliorare la soddisfazione e il coinvolgimento degli agenti, portando in ultima analisi a un migliore servizio clienti.

Analisi regionale del mercato globale del software per contact center

Ecco un'analisi regionale più dettagliata del mercato del software per contact center

Nord America

• Crescente adozione di intelligenza artificiale e automazione, con chatbot e assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale utilizzati per gestire le richieste di routine.
• Crescente domanda di coinvolgimento omnicanale dei clienti, con una comunicazione fluida su vari canali attesa dai clienti.
• Crescente trazione delle soluzioni basate su cloud, che offrono flessibilità, scalabilità e costi iniziali inferiori rispetto alle distribuzioni on-premise.
• Maggiore attenzione al miglioramento sia dell'esperienza del cliente (CX) che dell'esperienza dell'agente (EX), con funzionalità come il routing basato sulle competenze e dashboard delle prestazioni in tempo reale prioritarie per una maggiore soddisfazione. Tutti questi fattori consentono alla regione di detenere la quota di mercato più elevata.

Europa

• Nella regione europea si osserva una domanda crescente di software per contact center, guidata da fattori quali le crescenti aspettative dei clienti per interazioni omnicanale fluide.
• L'adozione di soluzioni basate su cloud sta accelerando nella regione europea, alimentata dalla necessità di scalabilità, flessibilità e costi iniziali inferiori rispetto alle tradizionali distribuzioni on-premise.
• L'integrazione con l'intelligenza artificiale (IA) e l'automazione sta venendo enfatizzata nella regione europea, con funzionalità basate sull'IA come chatbot e assistenti virtuali che gestiscono sempre più richieste di routine, migliorando così l'efficienza operativa complessiva.

Mercato globale del software per contact centeranalisi della segmentazione

Il mercato globale del software per contact center è segmentato in base a distribuzione, tipo di software, utenti finali e area geografica.

Mercato del software per contact center, per Distribuzione

• On-Premises
• Basato su cloud

In base alla distribuzione, il mercato è segmentato in On-Premises e Basato su cloud. La quota di mercato più elevata nel mercato del software per contact center è detenuta dalla distribuzione basata su cloud, grazie a vantaggi quali scalabilità, flessibilità e costi iniziali inferiori. Sempre più spesso, le organizzazioni optano per soluzioni basate su cloud per adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze aziendali e ridurre le spese infrastrutturali. La distribuzione basata su cloud offre un accesso più semplice a funzionalità avanzate come il supporto omnicanale e l'integrazione AI, favorendone l'adozione diffusa sul mercato.

Mercato del software per contact center, per tipo di software

• Contact center in entrata
• Contact center in uscita
• Sistemi di risposta vocale interattiva (IVR)
• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
• Integrazione di telefonia computerizzata (CTI)
• Gestione della forza lavoro
• Reporting e Analisi
• Gestione della qualità

In base al tipo di software, il mercato è suddiviso in Contact Center in entrata, Contact Center in uscita, Sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), Distribuzione automatica delle chiamate (ACD), Integrazione di telefonia computerizzata (CTI), Gestione della forza lavoro, Reporting e analisi e Gestione della qualità. Nel mercato del software per Contact Center, la quota di mercato più elevata è detenuta dal software per Contact Center in entrata, grazie al suo ruolo cruciale nella gestione delle richieste e delle interazioni dei clienti in entrata. Questo tipo di software consente alle aziende di gestire in modo efficiente le richieste dei clienti, fornire supporto tempestivo e migliorare la soddisfazione complessiva del cliente. Il software per Contact Center in entrata spesso integra funzionalità avanzate come sistemi IVR, ACD e CTI, contribuendo ulteriormente alla sua diffusa adozione e al predominio nel mercato.

Mercato del software per Contact Center, per utenti finali

• Banche, servizi finanziari e assicurazioni (BFSI)
• Sanità
• Vendita al dettaglio
• Telecomunicazioni e IT
• Governo
• Ospitalità
• Istruzione

In base agli utenti finali, il mercato è classificato in Banche, servizi finanziari e assicurazioni (BFSI), Sanità, vendita al dettaglio, telecomunicazioni e IT, Governo, ospitalità e istruzione. La quota di mercato più elevata nel mercato del software per contact center è comandata dal settore Banche, servizi finanziari e assicurazioni (BFSI), spinto dalla necessità critica di piattaforme di comunicazione robuste per gestire in modo sicuro transazioni finanziarie sensibili e richieste dei clienti. Con i requisiti di conformità normativa e un'attenzione al miglioramento dell'esperienza del cliente, gli investimenti in soluzioni avanzate per contact center sono prioritari per le organizzazioni BFSI, sottolineando così il loro predominio sul mercato.

Attori chiave

Il rapporto di studio "Global Contact Center Software Market" fornirà informazioni preziose con un'enfasi sul mercato globale, inclusi alcuni dei principali attori comeAlcatel-Lucent Enterprise, Genesys, Microsoft Corporation, Avaya Inc., Cisco Systems Inc., SAP SE, Nice Systems Ltd., Five9 Inc., NEC Corporation e Huawei Technologies Co. Ltd.

La nostra analisi di mercato include una sezione specificamente dedicata a tali principali attori, in cui i nostri analisti forniscono una panoramica dei rendiconti finanziari di ciascun attore, insieme al benchmarking dei prodotti e all'analisi SWOT. Nella sezione del panorama competitivo sono incluse anche le principali strategie di sviluppo, l'analisi della quota di mercato e l'analisi del posizionamento di mercato dei suddetti attori a livello globale.

Sviluppi recenti del mercato del software per contact center

• A novembre 2023, Genesys Cloud ha annunciato il lancio della sua soluzione Genesys Cloud CX per Microsoft Teams, integrando le funzionalità del contact center direttamente nella piattaforma Microsoft Teams.
• A ottobre 2023, Five9 ha introdotto la sua soluzione Agent Assist 2.0, basata su OpenAI, che utilizza l'intelligenza artificiale per la guida degli agenti in tempo reale e interazioni migliorate con i clienti.
• Ad agosto 2023, Amazon Connect ha lanciato la sua funzionalità Amazon Connect Voice Workflows, consentendo agli sviluppatori di creare applicazioni vocali personalizzate per interazioni automatizzate all'interno del contact center.

Ambito del report

Metodologia di ricerca della ricerca di mercato

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Motivi per acquistare questo rapporto

Analisi qualitativa e quantitativa del mercato basata sulla segmentazione che coinvolge sia fattori economici che non economici Fornitura di dati sul valore di mercato (miliardi di USD) per ciascun segmento e sottosegmento Indica la regione e il segmento che dovrebbero assistere alla crescita più rapida e dominare il mercato Analisi per area geografica che evidenzia il consumo del prodotto/servizio nella regione e indica i fattori che influenzano il mercato all'interno di ciascuna regione. Panorama competitivo che incorpora la classifica di mercato dei principali attori, insieme a nuovi lanci di servizi/prodotti, partnership, espansioni aziendali e acquisizioni negli ultimi cinque anni delle aziende profilate. Ampi profili aziendali comprendenti panoramica aziendale, approfondimenti aziendali, benchmarking di prodotto e analisi SWOT per i principali attori del mercato. Le prospettive di mercato attuali e future del settore rispetto agli sviluppi recenti che coinvolgono opportunità e driver di crescita, nonché sfide e limitazioni sia delle regioni emergenti che di quelle sviluppate. Include un'analisi approfondita del mercato da varie prospettive attraverso l'analisi delle cinque forze di Porter. Fornisce approfondimenti sul mercato attraverso lo scenario delle dinamiche di mercato della catena del valore, insieme alle opportunità di crescita del mercato negli anni a venire. Supporto analista post-vendita di 6 mesi.

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