Dimensioni del mercato globale del software per il servizio clienti per tipo di distribuzione (basato su cloud, on-premise), per utente finale (governo, produzione), per ambito geografico e previsione

Dimensioni e previsioni del mercato del software per il servizio clienti

Le dimensioni del mercato del software per il servizio clienti sono state valutate a 14,9 miliardi di USD nel 2024 e si prevede che raggiungeranno i 68,19 miliardi di USD entro il 2031, crescendo a un CAGR del 20,94% dal 2024 al 2031.

Diversi miglioramenti tecnologici nel software per il servizio clienti, il tasso di crescita in espansione del mercato, nonché nuovi sviluppi e innovazioni, guideranno probabilmente il mercato globale del software per il servizio clienti durante il periodo di previsione. La ricerca di settore sul software per il servizio clienti globale offre un'analisi completa del settore. La ricerca fornisce un esame approfondito dei principali segmenti, tendenze, driver, vincoli, panorama competitivo e fattori significativi nel mercato.

Definizione del mercato globale del software per il servizio clienti

Il software per il servizio clienti consente di monitorare, organizzare e gestire le richieste dei clienti utilizzando un'unica piattaforma. Il software per l'assistenza clienti consolida problemi e interazioni migliorando al contempo CRM e vendite con maggiori dati e tattiche personalizzate. Le principali funzionalità del software per il servizio clienti sono il sistema di ticketing, i post sui social, le chiamate, la trasformazione delle e-mail dei clienti, dei messaggi di chat e altri e il loro indirizzamento agli agenti per una risoluzione immediata. Service desk, help desk, supporto IT/IS, supporto tecnico, centro di supporto, centro di supporto clienti, centro di assistenza clienti, call center e contact center sono tutti componenti del software di assistenza clienti.

I principali vantaggi del software di assistenza clienti includono risoluzione dei problemi in tempo reale, vendite e generazione di lead, creazione di relazioni, raccolta di feedback dei clienti, analisi in tempo reale, migliore comunicazione con team e clienti, collaborazione più forte, maggiore efficienza di supporto e maggiore fedeltà dei clienti, tra le altre cose. Quando si acquista un software di assistenza clienti, i tre fattori principali da esaminare sono stile supportato, usabilità e prezzo. Lo stile di supporto del software di assistenza clienti include funzionalità come chat in tempo reale, supporto tramite e-mail e chiamata, articoli completi basati sulla conoscenza o una combinazione di tutti questi.

L'usabilità del software di assistenza clienti implica un'interfaccia utente (UI) intuitiva con una formazione minima richiesta. Un altro criterio essenziale è l'intero costo del software di assistenza clienti e la scelta di acquisto si basa sulle funzionalità e sui servizi forniti ai consumatori di software di assistenza clienti. Altre caratteristiche del software per il servizio clienti includono un'interfaccia pulita, supporto linguistico, preferenze personalizzate, campi personalizzati, uno strumento di comunicazione e collaborazione interna, un sistema di gestione dei contenuti basato sulla conoscenza, servizio clienti personalizzato, servizio clienti remoto, servizio clienti tramite social media e altro ancora.

Panoramica del mercato globale del software per il servizio clienti

La crescente necessità di soluzioni in tempo reale ai problemi e di solide relazioni con i clienti sta guidando il mercato del software per il servizio clienti. Diversi sviluppi nel software per il servizio clienti, riguardanti la tecnologia, il tasso di crescita proliferante del mercato, insieme ai recenti sviluppi e innovazioni, dovrebbero guidare il mercato globale del software per il servizio clienti durante il periodo di previsione. I continui miglioramenti nella tecnologia cloud insieme a funzionalità come supporto intelligente, CRM avanzato, costi ridotti e processi efficienti in termini di tempo stanno guidando il mercato globale del software per il servizio clienti.

La tendenza crescente del flusso di lavoro automatizzato sta guidando il mercato globale del software per il servizio clienti. Altri fattori come l'aumento della spesa ICT, il continuo miglioramento della tecnologia cloud e un numero crescente di aziende a contatto con i clienti dovrebbero avere un impatto positivo sulla crescita del mercato globale del software per il servizio clienti. La tecnologia delle telecomunicazioni è in continua evoluzione, con miglioramenti nelle funzionalità, applicazioni o utilizzi e interfacce, tra le altre cose, per fornire una migliore esperienza al cliente. Il 5G, o la quinta generazione di reti mobili, è già utilizzato dai consumatori di dispositivi mobili nelle nazioni sviluppate ed emergenti.

I servizi Internet 5G, tra gli altri, hanno il potenziale per accelerare e migliorare i servizi digitali come il digital banking, l'e-commerce, l'e-procurement e i pagamenti digitali. L'implementazione delle reti 5G può consentire il completamento rapido, efficiente ed efficace delle transazioni finanziarie. Di conseguenza, tali aggiornamenti di rete possono aprire nuove potenzialità per il mercato mondiale del software per il servizio clienti per espandersi a un CAGR più rapido. Telstra Corporation Limited, una delle più importanti aziende di telecomunicazioni australiane, prevede di rendere disponibile una rete 5G al 75% della popolazione australiana entro la fine di giugno 2021, consentendo migliori velocità di Internet/dati e altri vantaggi.

Verizon Communications Inc. ha lanciato il 5G in numerose località degli Stati Uniti nel 2019. Uno dei principali fattori che ostacolano la crescita del mercato globale del software per il servizio clienti è l'insufficienza di dati forniti dai clienti durante la creazione di ticket. Diventa difficile per i fornitori di servizi comprendere il problema. Tuttavia, i fornitori si stanno concentrando costantemente sullo sviluppo di software per il servizio clienti con campi dati obbligatori che i clienti devono compilare per una migliore comprensione. Si prevede che i fornitori supereranno le restrizioni sopra menzionate durante il periodo di previsione relativo al mercato globale del software per il servizio clienti.

Mercato globale del software per il servizio clientianalisi della segmentazione

Il mercato globale del software per il servizio clienti è segmentato in base al tipo di distribuzione, all'utente finale e alla geografia.

Mercato del software per il servizio clienti, per tipo di distribuzione

• Basato su cloud
• On-Premise

In base al tipo di distribuzione, il mercato è segmentato in basato su cloud e on-premise. Il segmento on-premise ha rappresentato la quota di mercato maggiore nel 2022 e si prevede che rappresenterà 30,93 miliardi di USD entro il 2030. Tuttavia, si prevede che il segmento basato su cloud crescerà con il CAGR più elevato nel periodo previsto. Le organizzazioni si concentrano sulla modernizzazione delle operazioni di interazione con i clienti utilizzando architetture basate su cloud che consentono lo scambio di dati tra diversi domini. Le organizzazioni sono particolarmente stressate dal rapido aumento del numero di chiamate causato dall'epidemia di COVID-19 e quindi utilizzano agenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale per aiutare i propri clienti.

Gli agenti virtuali basati su cloud potrebbero essere in grado di gestire gli stessi intenti degli agenti umani, fornire un'esperienza conversazionale, fornire servizi rapidi e su richiesta e fornire assistenza automatizzata. Nel periodo previsto, si prevede che il settore della distribuzione on-premise aumenterà in modo significativo. La distribuzione on-premise presenta diversi vantaggi, tra cui la semplice personalizzazione del software in base alle operazioni aziendali del cliente. L'implementazione on-premise consente inoltre la codifica personalizzata delle operazioni interne, offrendo al cliente il controllo e la proprietà totali.

Mercato del software per il servizio clienti, per utente finale

• Governo
• Produzione
• Finanziario
• Internet e Telecomunicazioni
• Altri

In base all'utente finale, il mercato è segmentato in Governo, Produzione, Finanza, Internet e Telecomunicazioni e Altri. Il segmento Internet e Telecomunicazioni ha rappresentato la quota di mercato maggiore nel 2022 e si prevede che crescerà al CAGR più elevato durante il periodo di previsione. Il software per il servizio clienti nelle telecomunicazioni fornisce canali di distribuzione, valore del marchio, esclusività del cliente, servizio post-acquisto e supporto, consentendo alle aziende di rimanere un passo avanti rispetto ai propri concorrenti nel mercato altamente competitivo del software per il servizio clienti.

Mercato del software per il servizio clienti, per area geografica

• Nord America
• Europa
• Asia Pacifico
• Medio Oriente e Africa
• America Latina

In base all'analisi regionale, il mercato globale del software per il servizio clienti è classificato in Nord America, Europa, Asia Pacifico, America Latina e Medio Oriente e Africa. Il Nord America ha rappresentato la quota di mercato più grande nel 2022 e si prevede che crescerà a un CAGR significativo durante il periodo di previsione. A causa della grande preoccupazione per le connessioni con i clienti e la disponibilità di infrastrutture IT moderne, gli Stati Uniti stanno assistendo a un'adozione massiccia di software per il servizio clienti. La crescente popolarità dei canali dei social media, così come la crescente necessità di distribuzione di soluzioni di servizio basate su cloud, stanno guidando l'espansione del mercato regionale. Vari vantaggi connessi alle soluzioni software, come l'accesso in tempo reale alle informazioni, dovrebbero creare opportunità nel mercato regionale.

Attori chiave

Il rapporto di studio "Global Customer Service Software Market" fornirà preziose informazioni con un'enfasi sul mercato globale. I principali attori del mercato sonoSalesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle, Nuance Communications, Inc., Zendesk, BMC Software, Verint Systems, Inc., Freshworks Inc. e HappyFox Inc.Questa sezione fornisce una panoramica dell'azienda, un'analisi della classifica, la presenza regionale e di settore dell'azienda e la matrice ACE.

La nostra analisi di mercato comprende anche una sezione dedicata esclusivamente a tali principali attori, in cui i nostri analisti forniscono una panoramica dei bilanci finanziari di tutti i principali attori, insieme al benchmarking dei prodotti e all'analisi SWOT.

Sviluppi principali

• A marzo 2023, Microsoft Dynamics 365 Copilot migliora il servizio clienti e il marketing con l'intelligenza artificiale generativa. Microsoft sta aggiungendo ancora una volta i suoi sforzi di intelligenza artificiale generativa, questa volta con un miglioramento dei suoi prodotti CRM, customer experience e marketing.
• A maggio 2022, Oracle Service è stato migliorato per includere i dati di Oracle Unity Customer Data Platform (CDP) per aiutare gli agenti del servizio clienti ad acquisire una prospettiva olistica del cliente, migliorando l'efficienza degli agenti e la qualità del servizio. Oracle Service e Oracle Unity CDP, che sono entrambi parti di Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), utilizzano l'intelligenza artificiale per aiutare le organizzazioni a fornire esperienze di servizio clienti più personalizzate, informate ed efficienti.
• A febbraio 2021, Oracle ha introdotto i più recenti miglioramenti di Oracle Cloud Customer Experience (CX) per aiutare le organizzazioni a creare esperienze dinamiche e memorabili per i clienti. I più recenti miglioramenti di Oracle Sales, Oracle Support e Oracle Marketing aiutano le organizzazioni ad accorciare i cicli di vendita, a risolvere più rapidamente i problemi di assistenza clienti e a sviluppare programmi di fidelizzazione interessanti che possono aumentare il valore del ciclo di vita del cliente.

Analisi della matrice Ace

La matrice Ace fornita nel rapporto aiuterebbe a comprendere come si stanno comportando i principali attori chiave coinvolti in questo settore, poiché forniamo una classifica per queste aziende in base a vari fattori come caratteristiche del servizio e innovazioni, scalabilità, innovazione dei servizi, copertura del settore, portata del settore e roadmap di crescita. In base a questi fattori, classifichiamo le aziende in quattro categorie come Attive, all'avanguardia, emergenti e innovatrici.

Attrattività del mercato

L'immagine dell'attrattività del mercato fornita aiuterebbe ulteriormente a ottenere informazioni sulla regione che è principalmente leader nel mercato globale del software per il servizio clienti. Trattiamo i principali fattori di impatto che sono responsabili della crescita del settore nella regione in questione.