Mercato del software per contact center: dimensioni, quota, tendenze, opportunità e previsioni del settore globale, segmentato per soluzione (distribuzione automatica delle chiamate (ACD), integrazione della telefonia computerizzata (CTI), registrazione delle chiamate, dialer, collaborazione con i clienti, reporting e analisi, risposte vocali interattive (IVR), ottimizzazione della forza lavoro e
Published Date: January - 2025 | Publisher: MIR | No of Pages: 320 | Industry: ICT | Format: Report available in PDF / Excel Format
View Details Buy Now 2890 Download Sample Ask for Discount Request CustomizationMercato del software per contact center: dimensioni, quota, tendenze, opportunità e previsioni del settore globale, segmentato per soluzione (distribuzione automatica delle chiamate (ACD), integrazione della telefonia computerizzata (CTI), registrazione delle chiamate, dialer, collaborazione con i clienti, reporting e analisi, risposte vocali interattive (IVR), ottimizzazione della forza lavoro e
| Periodo di previsione | 2024-2028 |
| Dimensioni del mercato (2022) | 43,1 miliardi di USD |
| CAGR (2023-2028) | 18,87% |
| Segmento in più rapida crescita | Sanità |
| Mercato più grande | Nord America |
Si prevede che il mercato globale del software per contact center prolifererà durante il periodo di previsione a causa della crescente adozione di clienti omnicanale da parte delle aziende per soddisfare l'esigenza di aziende in crescita. L'uso di soluzioni per contact center basate su cloud può migliorare la continuità aziendale ed è un fattore significativo nell'espansione del mercato. Inoltre, AI e ML vengono utilizzati per automatizzare le attività nei contact center, come l'instradamento delle chiamate, la risposta alle domande e la risoluzione dei problemi.
Un software per contact center è una suite di applicazioni che automatizzano le operazioni essenziali del contact center, come l'instradamento delle chiamate, la pianificazione degli agenti e la gestione dei dati dei clienti. Aiuta le organizzazioni a controllare i costi, creare agenti, migliorare l'esperienza del cliente, aderire ai requisiti normativi e aumentare l'efficienza. Il software del contact center in genere include le seguenti funzionalità , come risposta vocale interattiva (IVR), distribuzione automatica delle chiamate (ACD), gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e gestione della forza lavoro (WFM).
La crescente adozione del cloud sta potenziando il mercato globale del software per contact center
Numerose aziende stanno utilizzando sempre più software basati su cloud a causa della crescente accettazione dei servizi basati su Internet. La soluzione basata su cloud è così adattabile che i rappresentanti possono accedere alle informazioni dei clienti in tempo reale e comunicare con loro attraverso canali e sedi. Inoltre, il software elimina la necessità per agenti o rappresentanti di essere presenti in ufficio 24 ore su 24. Inoltre, i principali punti di forza di questo software sono l'affidabilità e la sicurezza abilitate per le aziende che lo adottano. Inoltre, le piccole e medie imprese hanno adottato la tecnologia cloud a causa dei costi inferiori associati all'implementazione, alla manutenzione e agli aggiornamenti, mentre le grandi aziende continuano a utilizzare soluzioni cloud per la loro elevata efficacia operativa e la semplice integrazione nei sistemi esistenti. Inoltre, le aziende che stanno già utilizzando la tecnologia cloud intendono aumentare i loro budget cloud. Rispetto alle opzioni on-premise convenzionali, il software per contact center basato su cloud offre spesso un valore migliore. Questo perché le aziende non devono acquistare e gestire il proprio software e hardware e sono libere di aumentare o diminuire le dimensioni del proprio contact center a seconda delle necessità senza sostenere costi aggiuntivi. Il software basato su cloud può semplificare per le aziende l'integrazione di intelligenza artificiale, apprendimento automatico e altre soluzioni omnicanale, nonché una varietà di strumenti analitici utilizzati. Le aziende avranno la possibilità di effettuare investimenti a lungo termine grazie a ciò. Di conseguenza, si prevede che la domanda di software per contact center aumenterà in modo significativo nel periodo di previsione a causa di tutti questi fattori. Pertanto
La crescente necessità di servizi automatizzati per i clienti è uno dei fattori chiave che guidano la crescita del mercato del software per contact center. Le aziende cercano sempre più di automatizzare le proprie operazioni di assistenza clienti per migliorare l'efficienza, ridurre i costi e fornire una migliore esperienza al cliente. I servizi automatizzati per i clienti possono aiutare le aziende a migliorare l'efficienza delle loro operazioni di servizio clienti liberando gli agenti per concentrarsi su problemi più complessi. Per creare valore a lungo termine per l'azienda, i dirigenti responsabili del servizio clienti sono tenuti a mantenere legami più stretti con i clienti. Inoltre, le aziende sono tenute a concentrarsi sulla conservazione del loro pubblico attuale se vogliono garantire la fedeltà al marchio. L'automazione nel processo può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente fornendo ai clienti accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 all'assistenza riducendo il tempo necessario per risolvere i problemi. Per questo motivo, le aziende stanno integrando servizi automatizzati per i clienti per ridurre il tempo impiegato per rispondere alle tipiche richieste dei clienti e utilizzare invece quel tempo per affrontare problemi più complicati e interagire con nuovi clienti. Ad esempio, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale (IA) e i sistemi di gestione dei social media stanno aumentando di richiesta per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. I chatbot possono essere utilizzati per rispondere alle domande frequenti e i portali self-service possono essere utilizzati per consentire ai clienti di risolvere i propri problemi senza la necessità di parlare con un agente in carne e ossa. Inoltre, ci saranno più interazioni nei contact center tramite comunicazioni automatizzate che tramite agenti umani, grazie all'apprendimento automatico e all'intelligenza artificiale (IA). Ciò a sua volta sta aumentando la necessità di servizi automatizzati per i clienti, proliferando la crescita del mercato globale del software per contact center nel periodo di previsione.
L'ascesa del servizio clienti omnicanale sta abilitando il software per contact center
La soddisfazione del cliente è essenziale affinché il rivenditore mantenga la propria sostenibilità e redditività . Aziende come Amazon, Starbucks, Home Depot ecc. utilizzano software per contact center per fornire un'esperienza cliente omnicanale senza soluzione di continuità . I clienti possono contattare le aziende tramite una varietà di canali, tra cui telefono, e-mail, chat e social media. Il settore della vendita al dettaglio sta entrando in una nuova era grazie alla crescente digitalizzazione, che ha un impatto significativo e benefico sulla strategia aziendale. L'obiettivo dei rivenditori è rendere lo shopping facile, fluido, piacevole e rilassante per i propri clienti. La vendita al dettaglio omnicanale è una delle innovazioni digitali dirompenti nel settore della vendita al dettaglio. Rispetto ai loro rivali, le aziende che utilizzano soluzioni di contact center omnicanale hanno un tasso più elevato di fidelizzazione dei clienti. Inoltre, l'espansione dei canali digitali e delle tecnologie di comunicazione emergenti ha consentito l'integrazione dell'assistenza clienti omnicanale nell'azienda.
Tempo medio di risposta inadeguato e scarsa risoluzione iniziale delle chiamate
La risoluzione della prima chiamata (FCR) e la velocità media di risposta (ASA) di un contact center possono avere diversi effetti negativi, tra cui una diminuzione della soddisfazione degli agenti e dei clienti. Alti tassi di abbandono, tempi di elaborazione più lunghi e costi maggiori per il contact center sono tutte sfide che i contact center devono affrontare. Queste sfide possono portare a insoddisfazione dei clienti, perdita di fatturato e aumento dei costi operativi. C'è una discrepanza significativa tra il volume delle chiamate telefoniche in arrivo e il volume delle domande a cui si risponde nella chiamata iniziale, anche se molti fornitori di soluzioni per contact center stanno adottando misure per garantire che le richieste dei clienti vengano elaborate entro i tempi assegnati. ASA e FCR sono due tipi di metriche utilizzate per valutare l'efficacia dei contact center. Le aziende hanno lottato per fornire il servizio clienti necessario poiché le richieste dei clienti sono aumentate. La maggior parte dei clienti preferisce non attendere più di 20 secondi in una coda di chiamata. Tuttavia, il volume delle chiamate, ovvero il numero di chiamate gestite ogni giorno, subisce un impatto negativo quando un cliente attende più di 20 secondi. Pertanto, il tempo di risposta medio inadeguato e la scarsa risoluzione iniziale delle chiamate stanno frenando la crescita del mercato globale del software per contact center nel periodo di previsione.
Sviluppo recente
- Il 18 aprile 2023, Teckinfo Solutions Pte. Ltd. ha recentemente presentato il suo prodotto più recente, ID Cloud, una piattaforma software premium per contact center. Con il rilascio di "ID Cloud", Teckinfo Solutions mira a fornire una piattaforma completa di coinvolgimento dei clienti che semplifica e ottimizza il coinvolgimento dei clienti per organizzazioni di tutte le dimensioni.
- Il 15 marzo ZIWO ha annunciato l'espansione della nuova filiale al Cairo, in Egitto. L'espansione delle soluzioni cloud per contact center per le aziende mira a fornire le migliori soluzioni per l'esperienza del cliente e il software per call center nella regione MENA. Con funzionalità quali numeri virtuali, instradamento delle chiamate e software per contact center, le soluzioni ZIWO semplificano la gestione delle chiamate da parte delle aziende e forniscono un servizio clienti eccellente.
- Il 9 gennaio 2023, Playvox ha annunciato la collaborazione con Salesforce per offrire nuovi livelli di efficienza e innovazione ai propri clienti. Grazie alla collaborazione, i clienti possono ora accedere alle soluzioni all'avanguardia di Playvox per il coinvolgimento della forza lavoro su SalesforceAppExchange.
Segmentazione del mercato
Profili aziendali
Cisco Systems Inc., ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions, Oracle Corporation, SAP SE, Enghouse Interactive Inc., Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Mitel Networks Corporation e Aspect Software Inc.
| Attributo | Dettagli |
| Anno base | 2022 |
| Anni storici | 2018 – 2021 |
| Anno stimato | 2023 |
| Periodo di previsione | 2024 – 2028 |
| Unità quantitative | Ricavi in miliardi di USD e CAGR per il 2018-2022 e 2023E-2028F |
| Copertura del report | Previsione dei ricavi, quota aziendale, panorama competitivo, fattori di crescita e tendenze |
| Segmenti coperti | Soluzione Servizio Distribuzione Dimensioni aziendali Settore Regione |
| Ambito regionale | Asia-Pacifico, Nord America, Europa, Medio Oriente e Africa e Sud America |
| Ambito nazionale | Cina, Giappone, India, Australia, Corea del Sud, Stati Uniti, Canada, Messico, Regno Unito, Germania, Francia, Spagna, Italia, Israele, Qatar, Arabia Saudita, Emirati Arabi Uniti, Brasile, Argentina, Colombia |
| Aziende chiave profilate | Cisco Systems Inc., ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions, Oracle Corporation, SAP SE, Enghouse Interactive Inc., Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Mitel Networks Corporation, Aspect Software Inc. |
| Ambito di personalizzazione | Personalizzazione gratuita del report al 10% con l'acquisto. Aggiunta o modifica di paese, regione e ambito del segmento. |
| Prezzi e opzioni di acquisto | Approfitta delle opzioni di acquisto personalizzate per soddisfare le tue specifiche esigenze di ricerca. Esplora le opzioni di acquisto |
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