Taille du marché mondial de l'IA pour les centres d'appels par produit (basé sur le cloud, sur site), par application (BFSI, vente au détail et commerce électronique, télécommunications), par portée géographique et prévisions

Taille et prévisions du marché de l'IA pour les centres d'appels

La taille du marché de l'IA pour les centres d'appels était évaluée à 1,35 milliard USD en 2021 et devrait atteindre 8,11 milliards USD d'ici 2030, avec une croissance à un TCAC de 26,62 % de 2022 à 2030.

L'interaction client via les plateformes de médias sociaux et des données plus importantes sont deux facteurs importants qui propulsent le marché de l'IA pour les centres d'appels vers l'avant. Le rapport sur le marché mondial de l'IA pour les centres d'appels fournit une évaluation holistique du marché. Le rapport offre une analyse complète des segments clés, des tendances, des moteurs, des contraintes, du paysage concurrentiel et des facteurs qui jouent un rôle substantiel sur le marché.

Définition du marché mondial de l'IA pour les centres d'appels

L'intelligence artificielle (IA) des centres d'appels n'est pas un concept nouveau. Néanmoins, l'avancement rapide de la technologie des centres d'appels IA est une tendance qui continuera de modifier le secteur. Au cours des deux dernières années, l'épidémie de COVID-19 a eu une influence significative sur les entreprises, obligeant de nombreux centres d'appels à s'adapter et à passer à un modèle de centre d'appels virtuel. Mais le modèle virtuel n'est pas la seule chose qui a changé l'industrie. La pandémie a favorisé l'évolution de l'intelligence artificielle dans les centres d'appels.

Le secteur des services financiers (BFSI) est à l'avant-garde de la mise en œuvre de solutions basées sur l'IA. En raison de la plus forte adoption des plateformes et solutions de centres d'appels d'IA par rapport à tout autre secteur, le secteur vertical est susceptible de dominer le marché de l'IA dans les applications de centres d'appels tout au long de la période de prévision. Le secteur vertical BFSI est un pionnier dans l'utilisation de chatbots intelligents basés sur l'IA, transformant l'expérience du consommateur. Ces chatbots interagissent avec les clients pour fournir une interface permettant d'automatiser une variété de processus back-end. Les solutions d'IA pour les centres d'appels permettent aux institutions BFSI d'interagir avec les consommateurs et d'améliorer leur expérience tout en minimisant de manière transparente la rotation des clients.

En utilisant ces technologies, les entreprises BFSI ont pu réduire les dépenses opérationnelles des centres d'appels tout en permettant aux clients férus de technologie de parler à leur guise. Selon un récent sondage d'Econsultancy, plus de 80 % des clients préfèrent le chat en direct à la discussion téléphonique. Le marché de l'IA dans les applications de centres d'appels en est encore à ses balbutiements. Le développement de nouvelles solutions d'IA qui peuvent aider à l'optimisation, à l'automatisation et à la prédiction pourrait être un moteur majeur de l'adoption et de la pénétration de l'industrie.

D'autres facteurs importants influençant la croissance des applications du marché de l'IA pour centres d'appels comprennent l'utilisation croissante de l'IA par les organisations à la recherche d'offres de services d'assistance client améliorées, le rôle croissant des médias sociaux pour l'engagement client et la croissance exponentielle des données via l'Internet des objets (IoT), les médias sociaux, tandis que des facteurs tels que la pénurie de main-d'œuvre qualifiée et l'apprentissage non supervisé devraient freiner la croissance du marché.

Aperçu du marché mondial de l'IA pour les centres d'appels

Les organisations adoptent désormais l'IA dans leur fonction de service client, déplaçant leur attention de l'offre de services d'assistance client par e-mail ou SMS vers des chatbots alimentés par l'IA qui contribuent à améliorer l'expérience et l'engagement client, grâce aux récentes avancées de la technologie de l'IA. Les chatbots et les assistants virtuels intelligents (IVA), par exemple, peuvent engager les prospects avec des coupons ou des opportunités d'économies, permettant aux professionnels de la vente humaine d'ajouter cette touche personnelle si importante pour conclure l'affaire.

De même, l'IA peut fournir aux opérateurs de centres d'appels des données historiques et des informations complètes sur un consommateur, leur permettant de proposer de précieuses opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives. Le placement de commandes, les demandes de solde, les requêtes générales, l'assistance technique et d'autres services clients peuvent tous être automatisés avec des chatbots et des agents virtuels compatibles avec l'IA. Cependant, comme l'auto-formation d'agents virtuels autonomes au moyen de données complexes et d'algorithmes d'apprentissage non supervisés est une opération très difficile, l'auto-apprentissage non supervisé des chatbots est un obstacle majeur à l'adoption de solutions d'IA pour centres d'appels.

En outre, un fournisseur d'IA pour centres d'appels permet aux entreprises de tirer parti de l'IA pour augmenter et améliorer leurs centres de contact sans avoir besoin de connaissances approfondies en IA. Les entreprises et les organisations investissent massivement dans les technologies d'IA et d'apprentissage automatique pour améliorer l'expérience utilisateur et rester compétitives dans un environnement de marché en constante évolution. Les robots, les modèles prédictifs et prescriptifs, la reconnaissance vocale, l'optimisation des moteurs de recherche, l'identification d'images et la reconnaissance de texte ne sont que quelques-uns des secteurs dans lesquels les solutions basées sur l'IA ont été largement adoptées.

En outre, les centres d'appels de divers secteurs, notamment les BFSI, l'informatique et les télécommunications, la santé et la vente au détail, exploitent des technologies avancées d'IA et de ML pour prévoir les résultats et automatiser les opérations ultérieures. Si un représentant du service client des télécommunications n'est pas en mesure de traiter la requête d'un client concernant des problèmes techniques de réseau, l'IA de chat peut identifier le problème comme nécessitant un canal d'assistance dédié et y orienter le consommateur.

Marché mondial de l'IA des centres d'appels analyse de segmentation

Le marché mondial de l'IA des centres d'appels est segmenté en fonction du produit, de l'application et de la géographie.

Marché de l'IA des centres d'appels, par produit

• Basé sur le cloud• Sur site

En fonction du produit, le marché est segmenté en Cloud et Sur site. Français Le segment Cloud représentait la part de marché la plus élevée au cours de la période de prévision et devrait continuer à le faire pendant la période projetée. Les avantages de la technologie cloud, tels que la facilité de déploiement et les faibles besoins en capitaux, facilitent l'adoption de la stratégie de déploiement cloud. Le marché de l'IA pour centres d'appels basée sur le cloud devrait croître en réponse à la demande croissante de solutions évolutives, faciles à utiliser et rentables. Sur le marché de l'IA pour centres d'appels, les solutions d'IA pour centres d'appels devraient accélérer l'expansion du segment cloud. De plus, les technologies d'IA pour centres d'appels basées sur le cloud permettent aux entreprises d'augmenter la productivité des employés tout en réduisant les dépenses d'exploitation. En conséquence, le déploiement basé sur le cloud gagnera en popularité dans les années à venir.

Marché de l'IA pour centres d'appels, Par application

• BFSI• Commerce de détail et commerce électronique• Télécommunications• Soins de santé• Médias et divertissement

En fonction de l'application, le marché est segmenté en BFSI, Commerce de détail et commerce électronique, Télécommunications, Soins de santé et Médias et divertissement. Français Le segment des soins de santé représentait la part de marché la plus élevée au cours de la période de prévision et devrait se maintenir au cours de la période projetée. car il existe une demande croissante de diffusions vocales automatisées, de messagerie texte et de communications par courrier électronique pour aider les autorités à contacter les citoyens en cas d'urgence. Les patients peuvent être informés de leur plan de prescription, voir leurs préoccupations traitées, recevoir des rapports de diagnostic, être informés des maladies, être motivés à faire de l'exercice et voir leur expérience utilisateur personnalisée.

Marché de l'IA des centres d'appels, par géographie

• Amérique du Nord• Europe• Asie-Pacifique• Reste du monde

Sur la base de la géographie, le marché mondial de l'IA des centres d'appels est classé en Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique et reste du monde. Le segment Amérique du Nord représentait la part de marché la plus élevée au cours de la période de prévision et devrait se maintenir au cours de la période projetée. En raison du besoin croissant de donner aux entreprises un moyen de rendre leurs données opérationnelles et de tirer davantage de valeur de leurs actifs de données, l'Amérique du Nord devrait détenir la plus grande part de marché. Les solutions et services d'IA pour centres d'appels sont extrêmement efficaces dans la plupart des entreprises et des secteurs verticaux en Amérique du Nord. L’utilisation accrue des smartphones, ainsi que les développements techniques dans les centres de contact, stimulent l’adoption en Amérique du Nord.

Acteurs clés

Le rapport d’étude « Global Call Center AI Market » fournira un aperçu précieux en mettant l’accent sur le marché mondial, y compris certains des principaux acteurs tels que IBM (États-Unis), Google (États-Unis), Microsoft (États-Unis), Oracle (États-Unis), SAP (Allemagne), AWS (États-Unis), Nuance Communications (États-Unis), Avaya (États-Unis), Haptik (Inde), Artificial Solutions (Espagne), Zendesk (États-Unis), Conversica (États-Unis), Rulai (États-Unis), Inbenta Technologies (États-Unis), Kore.ai (États-Unis), EdgeVerve Systems (Infosys) (Inde), Pypestream (États-Unis), Avaamo (États-Unis), Talkdesk (États-Unis), NICE inContact (États-Unis) et Creative Virtual (Royaume-Uni).

Notre analyse de marché comprend également une section uniquement dédiée à ces principaux acteurs, dans laquelle nos analystes fournissent un aperçu des états financiers de tous les principaux acteurs, ainsi que de leur analyse comparative des produits et de leur analyse SWOT. La section sur le paysage concurrentiel comprend également des stratégies de développement clés, des analyses de parts de marché et de classement du marché des acteurs mentionnés ci-dessus à l'échelle mondiale.

Principaux développements

• En mars 2022, Avaya et Alcatel-Lucent ont conclu un accord stratégique visant à étendre la disponibilité des solutions composables OneCloud CCaaS d'Avaya à la base de clients d'Alcatel-worldwide Lucent tout en rendant les solutions de réseau numérique d'Avaya disponibles à l'échelle mondiale.

Périmètre du rapport

Rapports sur les principales tendances

Méthodologie de recherche des études de marché 

Pour en savoir plus sur la méthodologie de recherche et d'autres aspects de l'étude de recherche, veuillez contacter notre .

Raisons d'acheter ce rapport

• Analyse qualitative et quantitative du marché basée sur une segmentation impliquant à la fois des facteurs économiques et non économiques• Fourniture de données sur la valeur marchande (en milliards USD) pour chaque segment et sous-segment• Indique la région et le segment qui devraient connaître la croissance la plus rapide et dominer le marché• Analyse par géographie mettant en évidence la consommation du produit/service dans la région ainsi que les facteurs qui affectent le marché dans chaque région• Paysage concurrentiel qui intègre le classement du marché des principaux acteurs, ainsi que les nouveaux lancements de services/produits, partenariats, expansions commerciales et acquisitions au cours des cinq dernières années des entreprises présentées• Profils d'entreprise complets comprenant un aperçu de l'entreprise, des informations sur l'entreprise, une analyse comparative des produits et une analyse SWOT pour les principaux acteurs du marché• Les perspectives actuelles et futures du marché de l'industrie par rapport aux développements récents qui impliquent des opportunités et des moteurs de croissance ainsi que des défis et des contraintes des régions émergentes et développées• Comprend une analyse approfondie du marché sous différentes perspectives grâce à l'analyse des cinq forces de Porter• Fournit un aperçu du marché grâce à la chaîne de valeur• Scénario de dynamique du marché, ainsi que des opportunités de croissance du marché dans les années à venir• Assistance d'analyste après-vente de 6 mois

Personnalisation du rapport

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