Taille du marché mondial des logiciels d'assistance technique par type de déploiement, par taille d'organisation, par secteur d'activité de l'utilisateur final, par portée géographique et prévisions

Published Date: September - 2024 | Publisher: MIR | No of Pages: 240 | Industry: latest trending Report | Format: Report available in PDF / Excel Format

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Taille du marché mondial des logiciels d'assistance technique par type de déploiement, par taille d'organisation, par secteur d'activité de l'utilisateur final, par portée géographique et prévisions

Taille et prévisions du marché des logiciels d'assistance technique

La taille du marché des logiciels d'assistance technique était évaluée à 5,9 milliards USD en 2023 et devrait atteindre 15,7 milliards USD d'ici 2030, avec un TCAC de 17,0 % au cours de la période de prévision 2024-2030.

Le marché des logiciels d'assistance technique englobe les solutions logicielles conçues pour rationaliser et automatiser les opérations de support client au sein des organisations. Ces solutions offrent une plate-forme centralisée pour gérer efficacement les demandes des clients, les problèmes techniques et les demandes de service. Les logiciels d'assistance technique incluent généralement des fonctionnalités telles que des systèmes de billetterie, des bases de connaissances, une assistance par chat en direct et des outils de reporting pour améliorer la satisfaction client et optimiser la productivité de l'équipe d'assistance.

Facteurs moteurs du marché mondial des logiciels d'assistance technique

Les facteurs moteurs du marché des logiciels d'assistance technique peuvent être influencés par divers facteurs. FrançaisCela peut inclure 

  • Complexité croissante des environnements informatiques  les organisations ont besoin de solutions d'assistance technique performantes pour gérer et résoudre efficacement un large éventail de problèmes en raison de l'adoption de diverses technologies et de la complexité croissante de l'infrastructure informatique.
  • Acquisition  le leader de l'AIOps et de l'ITSM, SaltStack, est acquis par BMC. Avec l'ajout de cet achat en janvier 2024, BMC peut désormais mieux gérer des infrastructures informatiques complexes grâce à l'automatisation et aux analyses pilotées par l'intelligence artificielle.
  • Besoin croissant d'assistance à distance  comme de plus en plus de personnes travaillent à domicile, il existe un besoin croissant de programmes d'assistance technique capables d'offrir une assistance efficace aux membres du personnel travaillant à distance. Un élément important est la capacité à gérer les problèmes à distance.
  • Lancements  « Remote Agent Assist » est dévoilé par Freshdesk. Conçue pour aider les techniciens à résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement, cette application a été lancée en février 2024 et permet aux techniciens de visualiser et de contrôler les postes de travail des utilisateurs à distance.
  • Accent mis sur l'expérience client  fournir un service client de premier ordre devient de plus en plus important pour les entreprises. Afin de gérer les demandes, les problèmes et les commentaires des clients et d'améliorer l'expérience client globale, un logiciel d'assistance technique est essentiel.
  • Nouveaux lancements  « Sunshine Conversations » a été dévoilée par Zendesk. Cette plateforme a été introduite en janvier 2024 et offre des capacités de communication omnicanal, permettant une assistance client cohérente et individualisée sur plusieurs plateformes.
  • Intégration avec d'autres systèmes d'entreprise  il devient de plus en plus important de disposer de capacités d'intégration avec d'autres applications et systèmes d'entreprise, tels que l'ITSM (gestion des services informatiques) et la CRM (gestion de la relation client). La rationalisation des procédures et l'augmentation de l'efficacité globale sont rendues possibles par une intégration transparente.
  • Partenariats Microsoft et ServiceNow collaborent pour connecter Azure Logic Apps. Ce partenariat, annoncé en février 2024, facilite le partage de données entre les systèmes et simplifie l'automatisation des flux de travail.
  • Adoption de l'automatisation et de l'IA  les systèmes d'assistance technique qui intègrent des capacités d'automatisation et d'intelligence artificielle (IA) offrent un service client, une résolution de problèmes et une gestion des tickets plus efficaces. Les tâches de routine peuvent être traitées par ces technologies, ce qui libère des ressources humaines pour des problèmes plus complexes.
  • Exigences en matière de conformité et de sécurité  les préoccupations croissantes concernant la conformité et la sécurité des données ont incité les entreprises à investir dans des logiciels d'assistance technique qui protègent l'intégrité et la confidentialité des données sensibles tout en respectant les règles du secteur.
  • Évolutivité et flexibilité les entreprises recherchent des solutions d'assistance technique à la fois flexibles et évolutives afin de pouvoir s'adapter à l'évolution de leurs besoins. Cela est particulièrement crucial pour les entreprises en expansion ou dont les besoins d'assistance évoluent.
  • Solutions basées sur le cloud en permettant aux entreprises d'accéder aux systèmes d'assistance depuis n'importe quel endroit, les solutions d'assistance basées sur le cloud favorisent l'accessibilité et la flexibilité. Par rapport aux options sur site, les solutions cloud offrent également souvent des avantages financiers.
  • Accent mis sur la rentabilité les entreprises recherchent constamment des méthodes pour réduire les dépenses. La réduction des délais de résolution, la minimisation des temps d'arrêt et l'amélioration de la rentabilité globale de l'assistance informatique sont toutes rendues possibles par la mise en Å“uvre d'un bon logiciel d'assistance.
  • Mondialisation des activités pour gérer l'assistance sur plusieurs fuseaux horaires et emplacements géographiques, les entreprises qui se développent à l'international doivent disposer d'une infrastructure d'assistance centralisée et efficace.

Restrictions du marché mondial des logiciels d'assistance

Plusieurs facteurs peuvent constituer des contraintes ou des défis pour le marché des logiciels d'assistance. FrançaisCela peut inclure 

  • Défis d'intégration  il peut être difficile pour certaines entreprises d'intégrer un nouveau logiciel d'assistance technique à leurs plateformes ou systèmes actuels, ce qui peut entraîner des interruptions ou des problèmes de compatibilité.
  • Coûts de mise en Å“uvre élevés  pour certaines entreprises, en particulier les petites et moyennes entreprises, les dépenses initiales liées au déploiement d'un nouveau logiciel d'assistance technique, y compris les licences, la personnalisation et la formation, peuvent constituer un obstacle majeur.
  • Opposition au changement  la résistance des membres du personnel à la mise en Å“uvre de nouvelles procédures ou technologies peut allonger le déploiement du logiciel d'assistance technique et le rendre moins efficace.
  • Problèmes de sécurité  l'adoption d'un service d'assistance technique basé sur le cloud peut être entravée par les inquiétudes des organisations concernant la sécurité de ces solutions ou la possibilité de violations de données, en particulier dans les secteurs sensibles.
  • Complexité des fonctions  une solution logicielle d'assistance technique peut avoir de nombreuses fonctions, ce qui rend difficile pour les organisations de les utiliser toutes efficacement. Cela pourrait entraîner une sous-utilisation.
  • Options de personnalisation limitées  les entreprises peuvent avoir besoin de solutions personnalisées pour gérer leurs propres difficultés, et ne pas pouvoir modifier le logiciel pour répondre à des exigences organisationnelles spécifiques peut donc être un obstacle.
  • Manque de personnel qualifié  certaines organisations peuvent avoir du mal à exploiter et à administrer le logiciel d'assistance en raison d'un manque de spécialistes informatiques qualifiés.
  • Problèmes d'évolutivité  à mesure que les entreprises se développent, des solutions évolutives sont essentielles. Si un logiciel d'assistance est difficile à faire évoluer, les entreprises peuvent avoir du mal à ajouter davantage de fonctionnalités ou à gérer un trafic utilisateur plus important.
  • Inquiétudes concernant le verrouillage des fournisseurs  les entreprises peuvent être réticentes à utiliser des solutions d'assistance de fournisseurs spécifiques en raison de craintes de verrouillage des fournisseurs, ce qui rend coûteux ou difficile le passage à une autre solution par la suite.

Marché mondial des logiciels d'assistance technique aperçus régionaux

1. Amérique du Nord

  • Marché dominant en raison de l'adoption précoce des technologies, des dépenses informatiques substantielles et d'une infrastructure informatique développée, le marché dominant détient la plus grande part.
  • Facteurs clés  le désir d'améliorer l'expérience client, le besoin d'une main-d'Å“uvre à distance et l'expansion des réglementations de conformité.
  • Pays leaders  le Canada et les États-Unis.
  • Tendances  l'utilisation croissante d'applications basées sur le cloud, l'automatisation et l'intégration d'outils d'IA, et l'accent croissant mis sur l'accessibilité mobile.

2. Europe

  • Marché mature la demande est forte de la part d'un grand nombre d'entreprises, mais il existe des obstacles réglementaires et des inquiétudes concernant la protection des données.
  • Principaux facteurs moteurs  les facteurs importants comprennent l'émergence du cloud computing, la sensibilisation croissante à l'expérience client et les programmes gouvernementaux soutenant la transformation numérique.
  • Pays leaders  la France, l'Allemagne et le Royaume-Uni.
  • Tendances  demande accrue de choix en libre-service, adoption de technologies open source et accent mis sur la sécurité des données et la conformité à la confidentialité.

3. Asie-Pacifique

  • Marché à la croissance la plus rapide propulsé par l'adoption de technologies de pointe, l'augmentation des dépenses informatiques et l'expansion économique rapide.
  • Facteurs clés les trois principaux facteurs sont l'expansion de la pénétration d'Internet, l'urbanisation croissante et la sensibilisation aux pratiques efficaces de gestion des services informatiques.
  • Principaux pays  Japon, Inde et Chine.
  • Tendances  une augmentation du besoin de solutions abordables, de prise en charge de la localisation et des langues, et un accent mis sur les déploiements mobiles.

4. Amérique latine

  • Marché émergent vaste potentiel en raison de l'adoption croissante des services cloud, de l'amélioration de l'infrastructure informatique et d'un soutien gouvernemental plus fort.
  • Facteurs clés  besoin croissant de solutions d'assistance à distance, élargissement des connaissances en matière de solutions informatiques et intensification de l'attention portée à l'amélioration du service client.
  • Pays leaders  l'Argentine, le Mexique et le Brésil sont les pays leaders.
  • Tendances  utilisation de solutions basées sur le cloud, augmentation des alliances avec les fournisseurs locaux et accent accru mis sur la protection des données.

5. Moyen-Orient et Afrique

  • Petit marché  a de la marge de croissance mais est limité par de faibles dépenses informatiques et des problèmes d'infrastructure.
  • Principaux moteurs  les trois principaux facteurs comprennent l'utilisation croissante des technologies mobiles, les programmes gouvernementaux encourageant la transformation numérique et la connaissance croissante des solutions informatiques.
  • Principaux pays  l'Afrique du Sud, l'Arabie saoudite et les Émirats arabes unis.
  • Tendances  l'utilisation de solutions basées sur le cloud, l'accent mis sur les déploiements mobiles et les alliances avec des entreprises internationales pour promouvoir l'utilisation de la technologie.

Analyse de la segmentation du marché mondial des logiciels d'assistance technique

Le marché mondial des logiciels d'assistance technique est segmenté en fonction du type de déploiement, de la taille de l'organisation, du secteur d'activité de l'utilisateur final et de la géographie.

Marché des logiciels d'assistance technique, Par type de déploiement

  • Sur site  Le logiciel est installé et exploité à partir du serveur interne et de l'infrastructure informatique du client.
  • Basé sur le cloud le logiciel est hébergé sur une plateforme cloud, offrant flexibilité et accessibilité depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet.

Marché des logiciels d'assistance technique, par taille d'entreprise

  • Petites et moyennes entreprises (PME)  solutions sur mesure pour les petites entreprises ayant des ressources et des besoins limités.
  • Grandes entreprises  solutions robustes conçues pour répondre aux besoins complexes des grandes entreprises ayant des besoins d'assistance étendus.

Marché des logiciels d'assistance technique, par secteur d'activité des utilisateurs finaux

  • Informatique et télécommunications  solutions conçues pour répondre aux défis et aux exigences spécifiques des secteurs des technologies de l'information et des télécommunications.
  • BFSI (Banque, services financiers et assurances)  solutions sur mesure pour les institutions financières, répondant aux préoccupations en matière de conformité et de sécurité.
  • Soins de santé  Solutions personnalisées pour les organisations de soins de santé afin de gérer efficacement les services d'assistance.
  • Vente au détail  Conçu pour gérer les problèmes de support et de service client dans le secteur de la vente au détail.
  • Éducation  Conçu pour les établissements d'enseignement, notamment les écoles, les collèges et les universités.

Marché des logiciels d'assistance technique, par géographie

  • Amérique du Nord  Conditions du marché et demande aux États-Unis, au Canada et au Mexique.
  • Europe  Analyse du marché des logiciels d'assistance technique dans les pays européens.
  • Asie-Pacifique  Se concentrer sur des pays comme la Chine, l'Inde, le Japon, la Corée du Sud et d'autres.
  • Moyen-Orient et Afrique  Examen de la dynamique du marché dans les régions du Moyen-Orient et de l'Afrique.
  • Amérique latine  Couverture des tendances et des développements du marché dans les pays d'Amérique latine.

Principales Acteurs


Les principaux acteurs

du marché des logiciels d'assistance technique sont 

  • Zendesk
  • Salesforce
  • Freshworks
  • SysAid
  • LiveAgent
  • Vision Helpdesk
  • HarmonyPSA
  • Microsoft
  • Zoho Corporation
  • BMC Software

Périmètre du rapport

ATTRIBUTS DU RAPPORTDÉTAILS
PÉRIODE D'ÉTUDE

2020-2030

BASE ANNÉE

2023

PÉRIODE DE PRÉVISION

2024-2030

PÉRIODE HISTORIQUE

2020-2022

UNITÉ

Valeur (milliards USD)

PROFIL DES PRINCIPALES ENTREPRISES

Zendesk, Salesforce, Freshworks, SysAid, LiveAgent, HarmonyPSA, Microsoft, Zoho Corporation, BMC Software.

SEGMENTS COUVERTS

Par type de déploiement, par taille d'organisation, par secteur d'activité de l'utilisateur final et Géographie.

PORTÉE DE LA PERSONNALISATION

Personnalisation gratuite du rapport (équivalent à 4 jours ouvrables d'analyste maximum) à l'achat. Ajout ou modification du pays, de la région et Portée du segment.

Table of Content

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