Taille du marché mondial des logiciels de centre de contact basés sur le cloud par modèle de déploiement, par secteur d'activité, par fonctionnalité, par portée géographique et prévisions

Taille et prévisions du marché des logiciels de centre de contact basés sur le cloud

La taille du marché des logiciels de centre de contact basés sur le cloud a été évaluée à 27,09 milliards USD en 2023 et devrait atteindre 148,58 milliards USD d'ici 2030, avec un TCAC de 22,9 % au cours de la période prévue de 2024 à 2030.

Facteurs moteurs du marché mondial des logiciels de centre de contact basés sur le cloud

La croissance et le développement des facteurs moteurs du marché des logiciels de centre de contact basés sur le cloud. Ces facteurs ont un impact important sur la manière dont les logiciels de centre de contact basés sur le cloud sont demandés et adoptés dans différents secteurs. Plusieurs des principales forces du marché sont les suivantes 

• Évolutivité et flexibilité  les systèmes de centre de contact hébergés dans le cloud permettent aux entreprises d'adapter simplement leurs opérations à la hausse ou à la baisse en fonction de la demande. Les entreprises dont le volume d'appels est variable bénéficient particulièrement de cette évolutivité.
• Rentabilité  les solutions basées sur le cloud ne nécessitent pas d'investissements initiaux importants en matériel et en infrastructure. Une stratégie de paiement à l'utilisation peut aider les entreprises en réduisant les coûts d'investissement et en permettant une budgétisation plus prévisible.
• Centres de contact virtuels et travail à distance  la popularité du travail à distance a fait naître le besoin de solutions de centre de contact basées sur le cloud. Ces plateformes offrent aux agents la liberté de travailler depuis n'importe quel endroit tout en maintenant la continuité des activités.
• Déploiement rapide  par rapport aux systèmes sur site conventionnels, les logiciels de centre de contact basés sur le cloud peuvent être mis en œuvre plus rapidement. Ce déploiement rapide est essentiel pour les entreprises qui doivent s'adapter rapidement aux conditions changeantes du marché.
• Fonctionnalités multicanal et omnicanal  les centres de contact basés sur le cloud facilitent plusieurs modes de communication, tels que le chat, le courrier électronique, les médias sociaux et le téléphone. Une expérience client ininterrompue sur plusieurs canaux est rendue possible par les fonctionnalités omnicanales.
• Expérience client améliorée  les analyses, l'automatisation et les informations basées sur l'IA ne sont que quelques-unes des fonctionnalités fréquemment proposées par les logiciels de centre de contact basés sur le cloud, rendant l'expérience utilisateur plus efficace et individualisée.
• Mondialisation et équipes distribuées  les solutions basées sur le cloud qui offrent une plate-forme centralisée pour la gestion des contacts clients sur plusieurs sites et fuseaux horaires peuvent être avantageuses pour les entreprises ayant une présence mondiale ou des équipes distribuées.
• Intégration aux systèmes CRM  l'une des principales motivations est l'intégration aux systèmes de gestion de la relation client (CRM). Les systèmes de centre de contact basés sur le cloud peuvent facilement se connecter aux systèmes CRM, donnant aux agents l'accès aux informations client et augmentant la productivité globale.
• Continuité des activités et reprise après sinistre  les fonctionnalités de redondance et de reprise après sinistre sont intégrées aux solutions basées sur le cloud. Les entreprises sont en mesure de récupérer rapidement et de poursuivre leurs activités en cas de panne ou de perturbation du système.
• IA et automatisation  en automatisant les opérations répétitives, en fournissant des chatbots pour les interactions avec les clients et en fournissant des analyses prédictives, l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et des capacités d'automatisation dans les logiciels de centre de contact basés sur le cloud améliore la productivité.

Restrictions du marché mondial des logiciels de centre de contact basés sur le cloud

Le marché mondial des logiciels de centre de contact basés sur le cloud a beaucoup de marge de croissance, mais plusieurs limitations du secteur pourraient rendre sa croissance plus difficile. Il est impératif que les acteurs du secteur comprennent ces difficultés. Parmi les limitations importantes du marché, on trouve 

• Problèmes de sécurité des données  malgré les solides fonctionnalités de sécurité des solutions de centre de contact basées sur le cloud, l'adoption peut être entravée par des inquiétudes concernant la sécurité et la confidentialité des données des consommateurs stockées dans le cloud. Les entreprises peuvent se méfier du stockage hors site de données sensibles, en particulier dans les secteurs hautement réglementés.
• Difficultés d'intégration un certain nombre d'entreprises peuvent rencontrer des difficultés pour connecter un logiciel de centre de contact basé sur le cloud à leurs plateformes CRM actuelles, à leurs systèmes sur site ou à d'autres applications d'entreprise. Une expérience client transparente dépend d'une intégration transparente.
• Fiabilité et temps d'arrêt la dépendance à l'accès Internet entraîne un risque d'interruptions ou de pannes de service. Les entreprises peuvent s'inquiéter de la fiabilité des solutions basées sur le cloud et de la manière dont elles pourraient affecter le support client en cas de panne.
• Options de personnalisation limitées la capacité de personnaliser certaines solutions de centre de contact basées sur le cloud pour répondre aux besoins particuliers de l'entreprise peut être limitée. Les choix de personnalisation accessibles aux organisations peuvent s'avérer restrictifs pour celles qui ont des flux de travail distinctifs ou complexes.
• Conformité réglementaire le respect des lois sur la protection des données et des règles spécifiques au secteur est un facteur crucial. Certaines entreprises peuvent avoir du mal à garantir une conformité totale aux normes réglementaires dans un environnement cloud, en particulier dans les secteurs hautement réglementés comme la finance et la santé.
• Dépendance à la vitesse d'Internet  la stabilité et la vitesse d'Internet ont un impact majeur sur les performances d'un logiciel de centre de contact basé sur le cloud. Il peut être difficile pour les entreprises situées dans des zones où la connectivité Internet est irrégulière ou lente de maintenir un niveau constant de qualité de service.
• Problèmes de coûts à long terme  bien que les solutions basées sur le cloud entraînent souvent des réductions de coûts immédiates, certaines entreprises peuvent s'inquiéter des dépenses récurrentes liées aux modèles basés sur un abonnement. Les prix des abonnements peuvent augmenter à mesure que la consommation augmente.
• Résistance au changement  les membres du personnel habitués aux systèmes traditionnels sur site peuvent être réticents à l'adoption de solutions basées sur le cloud. La transition vers un logiciel de centre de contact basé sur le cloud peut être considérablement ralentie par la résistance au changement.
• Perception d'un manque de contrôle parce qu'elles pensent avoir moins de contrôle sur leur infrastructure et leurs données, certaines entreprises peuvent être réticentes à utiliser des solutions cloud. Les entreprises qui préfèrent gérer elles-mêmes les choses pourraient ne pas vouloir céder le contrôle à des fournisseurs externes.
• Craintes d'être prisonnières d'un fournisseur les entreprises peuvent craindre d'être obligées d'utiliser un fournisseur de services cloud spécifique et de connaître les difficultés qui pourraient découler d'un changement. Cette inquiétude pourrait influencer les choix concernant les fournisseurs à utiliser.

Analyse de la segmentation du marché mondial des logiciels de centre de contact basés sur le cloud

Le marché mondial des logiciels de centre de contact basés sur le cloud est segmenté sur la base du modèle de déploiement, du secteur vertical, des fonctionnalités et de la géographie.

Marché des logiciels de centre de contact basés sur le cloud, par modèle de déploiement

• Cloud public  solutions logicielles de centre de contact disponibles pour de nombreuses organisations, hébergées sur un service cloud tiers. Les solutions de cloud public sont plus abordables et ont une plus grande évolutivité.
• Cloud privé  infrastructure cloud dédiée qui offre plus de contrôle et de personnalisation pour une entreprise particulière. Les entreprises ayant des exigences strictes en matière de sécurité et de conformité peuvent trouver les options de cloud privé plus avantageuses.

Marché des logiciels de centre de contact basés sur le cloud, par secteur vertical

• Télécommunications  solutions de centre de contact conçues pour gérer l'assistance, le service et les demandes des clients pour les entreprises de télécommunications.
• Services financiers  conçus pour les banques, les assurances et les institutions financières, ces services gèrent la sécurité, la conformité et l'interaction avec les clients dans le secteur financier.
• Soins de santé  des fonctionnalités garantissant la conformité réglementaire, une communication sécurisée et une assistance efficace aux patients sont incluses dans les solutions pour les organismes de santé.
• Commerce électronique et vente au détail  logiciel de centre de contact pour la gestion des commandes, des demandes d'assistance et des demandes des consommateurs dans ces secteurs.
• Voyage et hôtellerie  solutions sur mesure pour la gestion des réservations, des communications avec les clients et de l'assistance dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie.
• Services publics  conçus pour les entreprises de services publics pour gérer les demandes de service, problèmes de facturation et questions sur le service client.

Marché des logiciels de centre de contact basés sur le cloud, par fonctionnalité

• Centre de contact entrant  solutions conçues pour gérer les contacts clients entrants, y compris les questions, les demandes d'assistance et le dépannage.
• Centre de contact sortant  conçu pour gérer les tâches sortantes telles que les enquêtes de sensibilisation, le télémarketing et l'implication proactive des clients.
• Centre de contact mixte  systèmes tout compris qui facilitent les opérations entrantes et sortantes sur une seule plateforme.

Marché des logiciels de centre de contact basés sur le cloud, par géographie

• Amérique du Nord  en raison de son adoption précoce de la technologie cloud, de ses opérations de service client étendues et de son état d'esprit axé sur l'innovation, cette région peut détenir une part de marché substantielle.
• Europe  le marché des logiciels de centre de contact basés sur le cloud est influencé par les pays européens dotés d'une infrastructure informatique sophistiquée et mettant fortement l'accent sur la fourniture de services clients de haute qualité. soins.
• Asie-Pacifique régions en développement avec des économies en pleine croissance, notamment la Chine et l'Inde, et un besoin croissant de solutions de centre de contact flexibles et évolutives.
• Amérique latine les pays en développement mettent en œuvre des solutions cloud pour améliorer l'assistance et le service client.
• Moyen-Orient et Afrique utilisation et sensibilisation croissantes aux technologies basées sur le cloud pour un meilleur engagement client.

Principaux acteurs

Les principaux acteurs

• Genesys (États-Unis)
• Cisco (États-Unis)
• Microsoft (États-Unis)
• Amazon Web Services (AWS) (États-Unis)
• Salesforce (États-Unis)
• Five9 (États-Unis)
• NICE CXone (Israël)
• RingCentral (États-Unis)
• Talkdesk (États-Unis)
• Mitel (Canada)

Périmètre du rapport

Principaux rapports de tendance 

Méthodologie de recherche de l'étude de marché 

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Raisons d'acheter ce rapport

• Analyse qualitative et quantitative du marché basée sur une segmentation impliquant à la fois des facteurs économiques et non économiques• Fourniture de données sur la valeur marchande (en milliards USD) pour chaque segment et sous-segment• Indique la région et le segment qui devraient connaître la croissance la plus rapide et dominer le marché• Analyse par géographie mettant en évidence la consommation du produit/service dans la région ainsi que les facteurs qui affectent le marché dans chaque région• Paysage concurrentiel qui intègre le classement du marché des principaux acteurs, ainsi que les lancements de nouveaux services/produits, les partenariats, les expansions commerciales et les acquisitions dans le passé Profils d'entreprises détaillés comprenant un aperçu de l'entreprise, des informations sur l'entreprise, une analyse comparative des produits et une analyse SWOT pour les principaux acteurs du marché. Perspectives actuelles et futures du marché de l'industrie par rapport aux développements récents (qui impliquent des opportunités et des moteurs de croissance ainsi que des défis et des contraintes des régions émergentes et développées). Comprend une analyse approfondie du marché sous différentes perspectives grâce à l'analyse des cinq forces de Porter. Fournit un aperçu du marché grâce à la chaîne de valeur. Scénario de dynamique du marché, ainsi que des opportunités de croissance du marché dans les années à venir. Assistance d'analyste après-vente de 6 mois. Personnalisation du rapport. En cas de problème, veuillez contacter notre équipe commerciale, qui s'assurera que vos exigences sont satisfaites.