Taille du marché mondial des logiciels de gestion des effectifs des centres d'appels par modèle de déploiement, par fonctionnalité, par secteur d'utilisation finale, par portée géographique et prévisions

Taille et prévisions du marché des logiciels de gestion des effectifs des centres d'appels

La taille du marché des logiciels de gestion des effectifs des centres d'appels a été évaluée à 6,5 milliards USD en 2023 et devrait atteindre 11,5 milliards USD d'ici 2030, avec un TCAC de 9,5 % au cours de la période de prévision 2024-2030.

Facteurs moteurs du marché mondial des logiciels de gestion des effectifs des centres d'appels

La croissance et le développement du marché des logiciels de gestion des effectifs des centres d'appels sont attribués à certains principaux facteurs moteurs du marché. Ces facteurs ont un impact important sur la façon dont les logiciels de gestion des effectifs des centres d'appels sont demandés et adoptés dans différents secteurs. Plusieurs des principales forces du marché sont les suivantes 

• Besoin croissant d'un service client amélioré  les centres d'appels adoptent des logiciels de gestion des effectifs en raison de l'importance croissante accordée à l'offre de meilleures expériences client. En optimisant la planification des agents, ces solutions garantissent qu'il y a suffisamment de personnel pour traiter rapidement les demandes des consommateurs.
• Efficacité opérationnelle en automatisant les opérations liées à la main-d'œuvre comme la planification des agents, la prévision du volume d'appels et le suivi des mesures de performance, les logiciels de gestion de la main-d'œuvre améliorent l'utilisation des ressources et l'efficacité opérationnelle.
• Besoin d'analyses en temps réel les gestionnaires peuvent faire des choix basés sur les données, repérer des tendances et améliorer les processus pour de meilleures performances à l'aide des systèmes de gestion de la main-d'œuvre des centres d'appels, qui incluent des fonctionnalités d'analyse et de création de rapports en temps réel.
• Travail à distance et planification flexible après la pandémie, on a assisté à une évolution vers des modalités de travail à distance. Cela nécessite des systèmes de gestion des effectifs fiables qui permettent le suivi des performances, la planification flexible et la surveillance des agents à distance au sein d'équipes dispersées.
• Intégration de l'automatisation et de l'IA  en intégrant des fonctionnalités d'automatisation telles que l'analyse vocale, les chatbots et l'analyse prédictive dans les logiciels de gestion des effectifs, les capacités opérationnelles et la productivité des agents sont améliorées.
• Évolutivité et flexibilité  pour garantir des niveaux de dotation en personnel et une rentabilité optimaux, des systèmes de gestion des effectifs évolutifs qui peuvent s'adapter aux volumes d'appels changeants, aux fluctuations saisonnières et aux exigences de croissance de l'entreprise sont demandés.
• Conformité et exigences réglementaires  en automatisant le respect des horaires de pause, des lois du travail et de la surveillance des performances des agents, les solutions de gestion des effectifs aident les centres de contact à respecter les règles de conformité, les normes du secteur et les lois du travail.
• Faites attention à l'engagement et à la satisfaction des employés  les portails en libre-service, la planification flexible et les incitations à la performance ne sont que quelques-unes des fonctionnalités offertes par les logiciels de gestion des effectifs, et elles sont toutes
• Optimisation des coûts et allocation des ressources  en répartissant efficacement les ressources, en minimisant les cas de sureffectif ou de sous-effectif et en augmentant l'utilisation des agents, les solutions de gestion des effectifs des centres d'appels contribuent à optimiser les coûts.
• Systèmes basés sur le cloud et transformation numérique  à mesure que les systèmes de gestion des effectifs deviennent de plus en plus basés sur le cloud, les initiatives de transformation numérique des organisations peuvent bénéficier de leur évolutivité, de leur prix abordable et de leur accessibilité.

Restrictions du marché mondial des logiciels de gestion des effectifs des centres d'appels

Le marché des logiciels de gestion des effectifs des centres d'appels a beaucoup de marge de croissance, mais plusieurs limitations du secteur pourraient rendre sa croissance plus difficile. Il est impératif que les acteurs du secteur comprennent ces difficultés. Parmi les limitations importantes du marché, on trouve 

• Coûts de mise en œuvre élevés  les investissements initiaux, qui comprennent les exigences matérielles, les frais de licence logicielle et les coûts de mise en œuvre, peuvent être substantiels et décourager l'adoption, en particulier pour les petits centres d'appels ou les entreprises fonctionnant avec un budget plus serré.
• Processus d'intégration difficiles  il peut être difficile d'intégrer de manière transparente un logiciel de gestion des effectifs à l'infrastructure actuelle du centre d'appels, aux systèmes CRM ou à d'autres applications logicielles, car ces intégrations peuvent être complexes et prendre du temps.
• Résistance au changement  l'adoption et l'efficacité des solutions de gestion des effectifs peuvent être entravées par la résistance de la direction ou des employés à la mise en œuvre de nouveaux flux de travail ou à l'adoption de nouvelles technologies dans l'environnement du centre de contact.
• Lacunes en matière de formation et de compétences  il peut être difficile de fournir aux agents et aux superviseurs la formation et la mise à niveau nécessaires pour utiliser et exploiter les fonctionnalités du logiciel de gestion des effectifs, ce qui pourrait entraîner une sous-utilisation du potentiel du programme.
• Sécurité des données Problèmes les logiciels de gestion des effectifs doivent disposer de mécanismes de sécurité solides pour gérer les données clients sensibles. L'adoption peut être entravée par des inquiétudes concernant les violations de données ou le non-respect des lois sur la confidentialité des données.
• Options de personnalisation limitées  l'efficacité d'un logiciel de gestion des effectifs pour répondre à des besoins particuliers peut être entravée par un manque de flexibilité ou de personnalisation pour répondre à certains besoins de l'entreprise ou aux opérations du centre d'appels.
• Complexité de l'intégration avec les systèmes existants  les centres d'appels utilisant des systèmes existants peuvent rencontrer des difficultés pour intégrer un logiciel de gestion des effectifs contemporain, ce qui peut entraîner des incompatibilités et entraver le bon fonctionnement.
• Problèmes d'évolutivité  les centres d'appels peuvent avoir du mal à s'adapter aux fluctuations brusques des volumes d'appels, à l'expansion de l'entreprise ou aux besoins saisonniers en raison de l'évolutivité de certaines solutions de gestion des effectifs.
• Entretien et maintenance  les exigences en matière d'assistance technique, de mises à jour et de maintenance continue des logiciels de gestion des effectifs peuvent augmenter les dépenses opérationnelles et compliquer les choses, ce qui affecte le coût total de possession.
• Difficultés liées à la conformité réglementaire  Le maintien de la conformité avec les lois du travail, les normes de l'industrie et les normes de l'industrie dans de nombreux domaines et industries nécessite des mises à niveau fréquentes des logiciels de gestion de la main-d'œuvre, ce qui présente des difficultés tant pour les fournisseurs que pour les consommateurs.

Analyse de la segmentation du marché mondial des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres d'appels

Le marché mondial des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres d'appels est segmenté sur la base du modèle de déploiement, de la fonctionnalité, de l'industrie d'utilisation finale et de la géographie.

Marché des logiciels de gestion de la main-d'œuvre des centres d'appels, par modèle de déploiement

• Sur site le logiciel de gestion de la main-d'œuvre sur site est installé et exécuté localement, ce qui donne aux utilisateurs un contrôle total sur le programme et leurs données, mais nécessite une infrastructure et une maintenance spécialisées.
• Basé sur le cloud (SaaS)  logiciel fourni en tant que service via le cloud qui permet une rentabilité, une évolutivité et un accès à distance via des structures de tarification par abonnement.

Appel Logiciel de gestion des effectifs du centre d'appels, par fonctionnalité

• Prévisions et planification  les sections comprennent des instruments de prévision des volumes d'appels, d'affectation des agents aux tâches et de maximisation de la répartition de la main-d'œuvre en fonction des demandes anticipées.
• Analyse des performances et rapports  des analyses, des mesures et des fonctionnalités de rapport en temps réel sont fournies par ces applications, qui sont utilisées pour suivre la productivité des agents et l'efficacité du centre d'appels.
• Optimisation des effectifs  pour maximiser la productivité globale de la main-d'œuvre, des segments fournissant des outils de coaching, de formation, de contrôle qualité et d'amélioration des performances.

Logiciel de gestion des effectifs du centre d'appels, par secteur d'utilisation finale

• Télécommunications  sections qui se concentrent sur les programmes de gestion des effectifs pour les centres d'appels de télécommunications gérant les ventes, l'assistance technique et le service client.
• Banque, services financiers et assurances (BFSI)  applications conçues pour les centres d'appels financiers qui gèrent les transactions, les clients service et requêtes.
• Soins de santé  solutions de centre d'appels pour gérer les demandes des patients, prendre des rendez-vous et fournir une assistance médicale.
• Vente au détail et commerce électronique  les centres d'appels de service client dans les entreprises de vente au détail, les marchés en ligne et le commerce électronique peuvent bénéficier d'un logiciel de gestion du personnel.
• Voyages et Hôtellerie Sections relatives aux programmes de gestion du personnel pour les centres d'appels gérant les réservations, les requêtes des clients et les services d'assistance dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie.
• Autres Autres secteurs ayant des exigences particulières en matière de centres d'appels qui sont spécifiques à l'industrie, tels que le gouvernement, les services publics, l'éducation et le divertissement.

Marché des logiciels de gestion du personnel des centres d'appels, par géographie

• Amérique du Nord
• Europe
• Asie-Pacifique
• Amérique latine
• Moyen-Orient et Afrique

Principaux acteurs

Les principaux acteurs

du marché des logiciels de gestion du personnel des centres d'appels sont 

• NICE Ltd. (Israël)
• Genesys (États-Unis)
• Calabrio Inc. (États-Unis)
• Verint Systems Inc. (États-Unis)
• NICE inContact (États-Unis)
• Aspect Software (États-Unis)
• Enghouse Systems Limited (Canada)
• Kronos Incorporated (États-Unis)
• Upland Software, Inc. (États-Unis)
• Workforce Software (États-Unis)

Périmètre du rapport

ATTRIBUTS DU RAPPORT	DÉTAILS
Période d'étude	2020-2030
Année de base	2023
Période de prévision	2024-2030
Historique Période	2020-2022
Unité	Valeur (milliards USD)
Principales entreprises présentées	NICE Ltd. (Israël), Genesys (États-Unis), Calabrio Inc. (États-Unis), Verint Systems Inc. (États-Unis), NICE inContact (États-Unis), Aspect Software (États-Unis), Enghouse Systems Limited (Canada), Kronos Incorporated (États-Unis), Upland Software, Inc. (États-Unis), Workforce Software (États-Unis)
Segments couverts	Par modèle de déploiement, par fonctionnalité, par secteur d'utilisation finale, par zone géographique
Périmètre de personnalisation	Personnalisation gratuite du rapport (équivalent à 4 analystes maximum jours ouvrables) avec achat. Ajout ou modification de la portée du pays, de la région et du segment

Principaux rapports sur les tendances 

Méthodologie de recherche de l'étude de marché 

Pour en savoir plus sur la méthodologie de recherche et d'autres aspects de l'étude de recherche, veuillez contacter notre .

Raisons d'acheter ce rapport

• Analyse qualitative et quantitative du marché basée sur une segmentation impliquant à la fois des facteurs économiques et non économiques• Fourniture de données sur la valeur marchande (en milliards USD) pour chaque segment et sous-segment• Indique la région et le segment qui devraient connaître la croissance la plus rapide et dominer le marché• Analyse par géographie mettant en évidence la consommation du produit/service dans la région ainsi que les facteurs qui affectent le marché dans chaque région• Paysage concurrentiel qui intègre le classement du marché des principaux acteurs, ainsi que les lancements de nouveaux services/produits, les partenariats, les expansions commerciales et les acquisitions dans le passé Profils d'entreprises détaillés comprenant un aperçu de l'entreprise, des informations sur l'entreprise, une analyse comparative des produits et une analyse SWOT pour les principaux acteurs du marché. Perspectives actuelles et futures du marché de l'industrie par rapport aux développements récents (qui impliquent des opportunités et des moteurs de croissance ainsi que des défis et des contraintes des régions émergentes et développées). Comprend une analyse approfondie du marché sous différentes perspectives grâce à l'analyse des cinq forces de Porter. Fournit un aperçu du marché grâce à la chaîne de valeur. Scénario de dynamique du marché, ainsi que des opportunités de croissance du marché dans les années à venir. Assistance d'analyste après-vente de 6 mois. Personnalisation du rapport. En cas de problème, veuillez contacter notre équipe commerciale, qui s'assurera que vos exigences sont satisfaites.