Taille du marché mondial des logiciels de service client par type de déploiement (basé sur le cloud, sur site), par utilisateur final (gouvernement, fabrication), par portée géographique et prévisions

Taille et prévisions du marché des logiciels de service client

La taille du marché des logiciels de service client a été évaluée à 14,9 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 68,19 milliards USD d'ici 2031, avec un TCAC de

Plusieurs améliorations technologiques dans les logiciels de service client, le taux de croissance croissant du marché, ainsi que de nouveaux développements et innovations, devraient stimuler le marché mondial des logiciels de service client tout au long de la période de prévision. L'étude de l'industrie mondiale des logiciels de service client offre une analyse complète de l'industrie. L'étude fournit un examen approfondi des principaux segments, tendances, moteurs, contraintes, du paysage concurrentiel et des facteurs importants sur le marché.

Définition du marché mondial des logiciels de service client

Les logiciels de service client permettent de suivre, d'organiser et de gérer les demandes des clients à l'aide d'une plate-forme unique. Les logiciels de service client consolident les problèmes et les interactions tout en améliorant la gestion de la relation client et les ventes avec plus de données et des tactiques personnalisées. Les principales fonctionnalités du logiciel de service client sont le système de billetterie, les publications sur les réseaux sociaux, les appels, la transformation des e-mails des clients, les messages de chat et autres, et leur orientation vers les agents pour une résolution immédiate. Le service d'assistance, le service d'assistance, le support informatique/SI, le support technique, le centre d'assistance, le centre d'assistance client, le centre de service client, le centre d'appels et le centre de contact sont tous des composants d'un logiciel de service client.

Les principaux avantages d'un logiciel de service client comprennent la résolution de problèmes en temps réel, la génération de ventes et de prospects, l'établissement de relations, la collecte de commentaires des clients, les analyses en temps réel, l'amélioration de la communication avec l'équipe et les clients, une collaboration plus forte, une efficacité de support accrue et une fidélité accrue des clients, entre autres. Lors de l'achat d'un logiciel de service client, les trois principaux facteurs à examiner sont le style pris en charge, la convivialité et le prix. Le style de support du logiciel de service client comprend des fonctionnalités telles que le chat en direct, l'assistance par e-mail et par appel, des articles complets basés sur les connaissances ou une combinaison de toutes ces fonctionnalités.

La convivialité d'un logiciel de service client implique une interface utilisateur (IU) intuitive avec une faible formation requise. Un autre critère essentiel est le coût total du logiciel de service client, et le choix d'achat est basé sur les fonctionnalités et les services fournis aux consommateurs de logiciels de service client. Les autres fonctionnalités des logiciels de service client incluent une interface claire, une prise en charge linguistique, des préférences personnalisées, des champs personnalisés, un outil de communication et de collaboration interne, un système de gestion de contenu basé sur les connaissances, un service client personnalisé, un service client à distance, un service client sur les réseaux sociaux, et autres.

Aperçu du marché mondial des logiciels de service client

Le besoin croissant de solutions aux problèmes en temps réel et de relations clients solides stimule le marché des logiciels de service client. Plusieurs développements dans les logiciels de service client, concernant la technologie, le taux de croissance proliférant du marché, ainsi que les développements et innovations récents devraient stimuler le marché mondial des logiciels de service client au cours de la période de prévision. Les améliorations continues de la technologie cloud ainsi que des fonctionnalités telles que l'assistance intelligente, la CRM améliorée, la réduction des coûts et les processus efficaces en termes de temps stimulent le marché mondial des logiciels de service client.

La tendance croissante du flux de travail automatisé stimule le marché mondial des logiciels de service client. D'autres facteurs tels que l'augmentation des dépenses en TIC, l'amélioration continue de la technologie cloud et un nombre croissant d'entreprises en contact direct avec la clientèle devraient avoir un impact positif sur la croissance du marché mondial des logiciels de service client. La technologie des télécommunications évolue constamment, avec des améliorations des fonctionnalités, des applications ou des utilisations et des interfaces, entre autres, pour offrir une meilleure expérience client. La 5G, ou la cinquième génération de réseaux mobiles, est déjà utilisée par les consommateurs mobiles dans les pays développés et émergents.

Les services Internet 5G, entre autres, ont le potentiel d'accélérer et d'améliorer les services numériques tels que la banque numérique, le commerce électronique, l'approvisionnement électronique et les paiements numériques. Le déploiement des réseaux 5G peut permettre d'effectuer des transactions financières rapidement, efficacement et de manière efficiente. En conséquence, de telles mises à niveau du réseau peuvent ouvrir de nouvelles perspectives pour que le marché mondial des logiciels de service client se développe à un TCAC plus rapide. Telstra Corporation Limited, l'une des plus importantes entreprises de télécommunications d'Australie, prévoit de mettre un réseau 5G à la disposition de 75 % de la population australienne d'ici la fin juin 2021, ce qui permettra de meilleures vitesses Internet/données et d'autres avantages.

Verizon Communications Inc. a lancé la 5G dans de nombreux endroits aux États-Unis en 2019. L'un des principaux facteurs entravant la croissance du marché mondial des logiciels de service client est l'insuffisance des données fournies par les clients lors de la création de tickets. Il devient difficile pour les fournisseurs de services de comprendre le problème. Cependant, les fournisseurs se concentrent en permanence sur le développement de logiciels de service client avec des champs de données obligatoires à remplir par les clients pour une meilleure compréhension. Français On s'attend à ce que les fournisseurs surmontent les contraintes mentionnées ci-dessus au cours de la période de prévision concernant le marché mondial des logiciels de service client.

Marché mondial des logiciels de service client analyse de segmentation

Le marché mondial des logiciels de service client est segmenté sur la base du type de déploiement, de l'utilisateur final et de la géographie.

Marché des logiciels de service client, Par type de déploiement

• Basé sur le cloud
• Sur site

En fonction du type de déploiement, le marché est segmenté en basé sur le cloud et sur site. Le segment sur site représentait la plus grande part de marché en 2022 et devrait représenter 30,93 milliards USD d'ici 2030. Cependant, le segment basé sur le cloud devrait croître avec le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Les organisations se concentrent sur la modernisation de leurs opérations d'interaction client en utilisant des architectures basées sur le cloud qui permettent l'échange de données dans plusieurs domaines. Les organisations sont particulièrement stressées par l'augmentation rapide du nombre d'appels causée par l'épidémie de COVID-19 et utilisent donc des agents virtuels basés sur l'IA pour aider leurs clients.

Les agents virtuels basés sur le cloud peuvent être en mesure de gérer les mêmes intentions que les agents humains, de fournir une expérience conversationnelle, de fournir des services rapides et à la demande et de fournir une assistance automatisée. Au cours de la période projetée, le secteur du déploiement sur site devrait augmenter considérablement. Le déploiement sur site présente plusieurs avantages, notamment la personnalisation simple du logiciel en fonction des opérations commerciales du client. L'implémentation sur site permet également un codage sur mesure des opérations internes, donnant au client un contrôle et une propriété totaux.

Marché des logiciels de service client, par utilisateur final

• Gouvernement
• Fabrication
• Finance
• Internet et Télécom
• Autres

Sur la base de l'utilisateur final, le marché est segmenté en gouvernement, fabrication, finance, Internet et télécommunications et autres. Le segment Internet et télécommunications représentait la plus grande part de marché en 2022 et devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Les logiciels de service client dans les télécommunications fournissent des canaux de distribution, une valeur de marque, l'exclusivité client, un service après-achat et une assistance, permettant aux entreprises de garder une longueur d'avance sur leurs concurrents sur le marché hautement concurrentiel des logiciels de service client.

Marché des logiciels de service client, par géographie

• Amérique du Nord
• Europe
• Asie-Pacifique
• Moyen-Orient et Afrique
• Amérique latine

Sur la base d'une analyse régionale, le marché mondial des logiciels de service client est classé en Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Amérique latine et Moyen-Orient et Afrique. L’Amérique du Nord représentait la plus grande part de marché en 2022 et devrait croître à un TCAC significatif au cours de la période de prévision. En raison de la grande préoccupation concernant les connexions clients et la disponibilité d’une infrastructure informatique moderne, les États-Unis connaissent une adoption massive des logiciels de service client. La popularité croissante des canaux de médias sociaux, ainsi que le besoin croissant de déploiement de solutions de service basées sur le cloud, stimulent l’expansion du marché régional. Divers avantages liés aux solutions logicielles, tels que l’accès en temps réel aux informations, devraient créer des opportunités sur le marché régional.

Acteurs clés

Le rapport d’étude « Marché mondial des logiciels de service client » fournira des informations précieuses en mettant l’accent sur le marché mondial.

Les principaux acteurs

Notre analyse de marché comprend également une section uniquement dédiée à ces principaux acteurs, dans laquelle nos analystes donnent un aperçu des états financiers de tous les principaux acteurs, ainsi qu'une analyse comparative des produits et une analyse SWOT.

Principaux développements

• En mars 2023, Microsoft Dynamics 365 Copilot améliore le service client et le marketing grâce à l'IA générative. Microsoft renforce encore une fois ses efforts en matière d'IA générative, cette fois avec une amélioration de ses produits CRM, d'expérience client et de marketing.
• En mai 2022, Oracle Service a été amélioré pour inclure les données de la plateforme Oracle Unity Customer Data Platform (CDP) afin d'aider les agents du service client à obtenir une perspective holistique du client, à améliorer l'efficacité des agents et à améliorer la qualité du service. Oracle Service et Oracle Unity CDP, qui font tous deux partie d'Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), utilisent l'intelligence artificielle pour aider les organisations à offrir des expériences de service client plus personnalisées, informées et efficaces.
• En février 2021, Oracle a présenté les dernières améliorations d'Oracle Cloud Customer Experience (CX) pour aider les organisations à créer des expériences client dynamiques et mémorables. Les améliorations les plus récentes des ventes Oracle, du support Oracle et du marketing Oracle aident les organisations à raccourcir les cycles de vente, à résoudre plus rapidement les problèmes de support client et à développer des programmes de fidélisation convaincants qui peuvent augmenter la valeur de vie du client.

Analyse de la matrice Ace

La matrice Ace fournie dans le rapport aiderait à comprendre les performances des principaux acteurs clés impliqués dans ce secteur, car nous fournissons un classement pour ces entreprises en fonction de divers facteurs tels que les fonctionnalités et innovations de service, l'évolutivité, l'innovation des services, la couverture du secteur, la portée du secteur et la feuille de route de croissance. Sur la base de ces facteurs, nous classons les entreprises en quatre catégories Active, de pointe, émergente et innovatrice.

Attractivité du marché

L'image de l'attractivité du marché fournie aiderait en outre à obtenir des informations sur la région qui est principalement leader sur le marché mondial des logiciels de service client. Nous couvrons les principaux facteurs d’impact qui sont responsables de la croissance de l’industrie dans la région donnée.