Marché des logiciels de gestion de l'expérience client par point de contact (réseaux sociaux, Web, e-mail), par taille d'entreprise (grande entreprise, PME), par offre (solutions, services), par secteur d'utilisation (santé, technologies de l'information) et par région pour 2024-2031

Évaluation du marché des logiciels de gestion de l'expérience client - 2024-2031

Les organisations peuvent déterminer le taux de rotation des clients pour une période donnée, par exemple trimestrielle ou annuelle, à l'aide de solutions CEM. Le marché sera considérablement stimulé par ce besoin de solutions CEM. Selon l'analyste de Market Research, le marché des logiciels de gestion de l'expérience client était évalué à 11 milliards USD en 2023 et devrait atteindre un chiffre d'affaires de 39 milliards USD d'ici 2031.

La baisse croissante de la qualité offerte par le service client diminue le pourcentage de clients optant pour un produit ou un service. Ce facteur fait grimper la demande pour le marché des logiciels de gestion de l'expérience client, permettant une croissance à un TCAC de 18 % de 2024 à 2031.

Marché des logiciels de gestion de l'expérience client définition/aperçu

La gestion de l'expérience client est une technique permettant de créer et de répondre aux interactions des consommateurs afin de répondre à leurs attentes (CEM). Elle comprend également une stratégie qui, pour réussir, nécessite une variété de technologies et un changement dans les procédures commerciales afin de renforcer la défense et la fidélité. La fidélisation des clients perdus et la réduction des revenus à risque sont devenues plus faciles grâce aux services de gestion de l'expérience client.

Le système permet aux propriétaires d'entreprise d'engager leurs clients en tant que moteurs de développement à long terme. Le CEM réduit considérablement le coût d'acquisition de nouveaux clients.

Quels sont les facteurs qui encouragent l'adoption du marché des logiciels de gestion de l'expérience client ?

Les logiciels de gestion de l'expérience client (CXM) sont adoptés en raison de l'importance croissante accordée à la fourniture d'expériences client exceptionnelles et de l'évolution des attentes des consommateurs. L'importance stratégique de l'expérience client pour stimuler la satisfaction, la fidélité et la rétention est devenue un facteur de différenciation essentiel pour les entreprises sur un marché concurrentiel.

La prolifération des canaux et des points de contact numériques a rendu plus difficile pour les entreprises de fournir des expériences transparentes sur plusieurs canaux, appareils et interactions. Les logiciels CXM consolident les données clients provenant de diverses sources dans une plate-forme centralisée, permettant aux entreprises d'obtenir des informations plus approfondies sur le comportement, les préférences et le sentiment des clients.

L'essor des médias sociaux et des avis en ligne a donné aux consommateurs une plus grande visibilité et une plus grande influence sur la réputation et la perception des marques. Les entreprises exploitent de plus en plus les logiciels CXM pour surveiller et analyser les conversations sur les réseaux sociaux, les commentaires et les sentiments des clients afin de résoudre de manière proactive les problèmes, d'interagir avec les clients et de gérer la réputation de la marque. En écoutant les commentaires des clients, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer, stimuler l'efficacité opérationnelle et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. L'avènement de l'intelligence artificielle (IA) et des technologies d'apprentissage automatique transforme le paysage CXM en automatisant et en faisant évoluer les interactions avec les clients, les analyses prédictives et les efforts de personnalisation. Les solutions CXM basées sur l'IA peuvent analyser de vastes quantités de données client en temps réel, identifier des modèles et des tendances et générer des informations exploitables pour optimiser les expériences client. Ainsi, la pandémie de COVID-19 accélère les initiatives de transformation numérique et met l'accent sur l'importance des expériences client numériques. Quels sont les défis qui impactent le marché des logiciels de gestion de l'expérience client ? Le marché des logiciels de gestion de l'expérience client (CXM) est confronté à plusieurs défis en raison de la complexité de la gestion des expériences client dans le paysage numérique actuel. La fragmentation des données client sur plusieurs systèmes, canaux et points de contact empêche les entreprises d'obtenir des informations globales sur le comportement, les préférences et le sentiment des clients.

La prolifération rapide des canaux et des points de contact numériques pose des défis aux entreprises pour maintenir la cohérence et l'homogénéité de leurs expériences client. Équilibrer le besoin d'informations basées sur les données avec le respect de la confidentialité et du consentement des clients exige transparence, responsabilité et pratiques éthiques en matière de données.

La complexité et le coût de la mise en œuvre et de la maintenance des solutions logicielles CXM peuvent être décourageants pour les entreprises, en particulier les petites et moyennes entreprises (PME) disposant de ressources et d'une expertise limitées. Les logiciels CXM nécessitent souvent des investissements initiaux importants dans l'infrastructure technologique, les frais de licence logicielle, les services de mise en œuvre et la maintenance et le support continus.

Le rythme rapide des changements technologiques et l'évolution des attentes des clients nécessitent une innovation et une adaptation continues, ce qui ajoute encore à la complexité et au coût de l'adoption des logiciels CXM. La culture organisationnelle et la gestion du changement posent des défis aux entreprises qui cherchent à adopter une approche centrée sur le client et à intégrer les principes CXM dans leurs opérations.

Le passage d'un état d'esprit centré sur le produit à un état d'esprit centré sur le client nécessite l'adhésion et l'alignement de toute l'organisation, des employés de première ligne à la haute direction. Briser les silos organisationnels, favoriser la collaboration et donner aux employés les moyens de hiérarchiser les besoins des clients et d'offrir des expériences exceptionnelles nécessitent des efforts de transformation culturelle et de gestion du changement qui peuvent être difficiles et prendre du temps.

Acuité par catégorie

Comment les médias sociaux contribuent-ils à la croissance du marché des logiciels de gestion de l'expérience client ?

Selon les analyses, les médias sociaux sont un moteur clé du marché des logiciels de gestion de l'expérience client (CXM), fournissant aux entreprises des informations précieuses, des opportunités d'engagement et des canaux de commentaires des clients. Des plateformes comme Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn permettent aux entreprises de surveiller et d'analyser les conversations des clients en temps réel, fournissant ainsi des informations sur les préférences et les sentiments des clients. Les plateformes de médias sociaux sont également de puissants canaux pour établir des relations via des interactions personnalisées, le partage de contenu et l'engagement communautaire.

Les logiciels CXM peuvent intégrer les données des médias sociaux dans une plateforme centralisée, permettant aux entreprises de suivre les interactions avec les clients, de répondre rapidement et de proposer des expériences cohérentes. En interagissant avec les clients sur les médias sociaux, les entreprises peuvent renforcer la fidélité à la marque, favoriser la défense des clients et générer des recommandations de bouche à oreille positives, contribuant ainsi à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

Les logiciels CXM peuvent suivre et mesurer l'impact des efforts de marketing sur les médias sociaux, analyser les données démographiques de l'audience et optimiser les campagnes pour de meilleures performances et un meilleur retour sur investissement. Les médias sociaux servent également de canal précieux pour recueillir des commentaires, mener des enquêtes et solliciter l'avis des clients afin d'éclairer le développement de produits, les stratégies marketing et les décisions commerciales.

Quels facteurs influencent la croissance des PME sur le marché des logiciels de gestion de l'expérience client ?

La croissance des petites et moyennes entreprises (PME) est influencée par la démocratisation des logiciels de gestion de l'expérience client (CXM), tirée par les progrès du cloud computing, les modèles de logiciels en tant que service (SaaS) et les prix d'abonnement abordables. Cela a rendu les logiciels CXM plus accessibles et plus abordables pour les PME, leur permettant de tirer parti de solutions technologiques sophistiquées auparavant uniquement accessibles aux grandes entreprises. L'évolutivité et la flexibilité des solutions logicielles CXM modernes les rendent bien adaptées aux besoins et aux budgets des PME, leur permettant de démarrer petit et d'étendre leurs capacités à mesure que leur activité se développe. Les PME accordent la priorité aux investissements dans les logiciels CXM pour se différencier sur les marchés concurrentiels, car offrir des expériences client exceptionnelles est essentiel pour fidéliser la marque, stimuler les affaires répétées et attirer de nouveaux clients.

Les logiciels CXM fournissent aux PME des outils pour centraliser les données client, suivre les interactions et orchestrer des expériences omnicanales personnalisées. La pandémie de COVID-19 a accéléré les initiatives de transformation numérique parmi les PME, soulignant l'importance des expériences client numériques en premier lieu.

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Aperçu par pays/région

Quelle région a le plus de potentiel de croissance pour le marché des logiciels de gestion de l'expérience client ?

La région Asie-Pacifique est une plaque tournante prometteuse pour la croissance du marché des logiciels de gestion de l'expérience client (CXM) en raison de son urbanisation rapide, de l'augmentation des revenus disponibles et de l'adoption croissante du numérique. Cela a conduit à une importance croissante accordée à la centricité client, obligeant les entreprises à comprendre, engager et ravir les clients sur plusieurs canaux et points de contact.

L'écosystème numérique en plein essor de la région, caractérisé par une pénétration généralisée des smartphones, une connectivité Internet et une utilisation des médias sociaux, a poussé les consommateurs férus de technologie à exiger des expériences fluides et personnalisées sur les plateformes numériques. L'essor du commerce électronique, des paiements numériques et des services à la demande crée également de nouvelles opportunités pour les fournisseurs de logiciels CXM pour optimiser les interactions et les transactions avec les clients sur les canaux numériques.

Le paysage réglementaire de la région Asie-Pacifique évolue pour répondre aux préoccupations en matière de confidentialité des données et de protection des consommateurs, ce qui incite les entreprises à investir dans des solutions logicielles CXM conformes à des exigences strictes. Des initiatives telles que la loi sur la protection des données personnelles (PDPA) à Singapour et la loi sur la protection des informations personnelles (PIPL) en Chine façonnent l'environnement réglementaire et influencent l'approche des entreprises en matière de gestion des données et de confidentialité des clients. Les fournisseurs de logiciels CXM qui offrent des fonctionnalités robustes de gouvernance des données, de sécurité et de conformité sont bien placés pour capitaliser sur ces tendances.

Quelle région domine le marché des logiciels de gestion de l'expérience client ?

L'Amérique du Nord occupe actuellement la première place sur le marché des logiciels de gestion de l'expérience client (CXM), grâce à son infrastructure technologique avancée, sa maturité numérique et son fort accent mis sur l'innovation et l'entrepreneuriat. La région compte de nombreux fournisseurs de logiciels CXM basés dans la région, qui exploitent des technologies de pointe telles que l'IA, l'apprentissage automatique et l'analyse des mégadonnées pour fournir des solutions CXM sophistiquées qui répondent aux besoins et aux attentes en constante évolution des entreprises et des consommateurs.

La diversité des secteurs d'activité de l'Amérique du Nord, notamment la vente au détail, le commerce électronique, les services financiers, la santé, les télécommunications et l'hôtellerie, reconnaît l'importance d'offrir des expériences client exceptionnelles pour stimuler la fidélité, la rétention et la croissance des revenus. Les fournisseurs de logiciels CXM en Amérique du Nord s'adressent à un large éventail d'industries, offrant des solutions sur mesure pour répondre aux besoins et aux défis spécifiques de l'industrie.

Un environnement réglementaire favorable et une culture d'innovation et d'entrepreneuriat favorisent davantage la croissance du marché des logiciels CXM. Les cadres réglementaires tels que HIPAA, PCI DSS et CCPA incitent les entreprises à investir dans des solutions logicielles CXM qui garantissent la conformité aux exigences de confidentialité et de sécurité des données. Le solide écosystème de capital-risque de la région fournit un financement, un mentorat et des ressources aux startups de logiciels CXM. Le leadership de cette région sur le marché des logiciels CXM est encore renforcé par son solide réseau de partenaires technologiques, d'intégrateurs et de consultants qui soutiennent la mise en œuvre, la personnalisation et l'optimisation des solutions CXM pour les entreprises de toutes tailles. Ces partenaires de l'écosystème collaborent avec les fournisseurs de logiciels CXM pour fournir des solutions de bout en bout qui répondent aux besoins et aux objectifs uniques de leurs clients, favorisant l'adoption et le succès sur le marché.

Paysage concurrentiel

Le paysage concurrentiel du marché des logiciels de gestion de l'expérience client est dynamique et en évolution, motivé par l'évolution des préférences des clients, les avancées technologiques et la dynamique du marché. Les fournisseurs continuent d'innover et de différencier leurs offres pour rester compétitifs et conquérir des parts de marché dans ce secteur en pleine croissance.

Certains des principaux acteurs opérant sur le marché des logiciels de gestion de l'expérience client comprennent 

Adobe, IBM, Oracle, Avaya, Nice, Nokia, SAP, OpenText, Tech Mahindra, Verint Systems, Teradata, Sprinklr, Medallia, InMoment, SAS Institute, Clarabridge, Sitecore.

Derniers développements 

• En juin 2022, Kyndryl, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de services d'infrastructure informatique, s'est associé à Oracle pour aider ses clients à accélérer leur transition vers le cloud en proposant des solutions cloud gérées aux entreprises du monde entier. Dans le cadre de ce partenariat, Kyndryl deviendrait un partenaire clé de livraison d'Oracle Cloud Infrastructure (OCI), élargissant sa vaste expertise dans le travail avec et l'assistance aux clients qui utilisent les produits et services Oracle. Les clients bénéficient de fonctionnalités de sécurité, de performances élevées et constantes, d'une tarification simple et prévisible, ainsi que des outils et de l'expérience nécessaires pour migrer rapidement et efficacement les charges de travail de l'entreprise vers le cloud.
• En mars 2022, Adobe a annoncé que BMW Group, l'un des principaux constructeurs automobiles et motocyclistes mondiaux, a élargi son partenariat avec Adobe dans le cadre de la transformation numérique de sa division de vente et de marketing. BMW Group, qui comprend BMW, Rolls-Royce, MINI et BMW Motorrad, s'appuie sur Adobe Experience Cloud pour offrir des expériences numériques personnalisées dans le cadre de son objectif de vendre un quart de tous ses véhicules en ligne au cours des trois prochaines années. BMW Group offrira aux consommateurs des expériences en ligne et hors ligne fluides, notamment des automobiles personnalisées, une livraison à domicile et des services post-achat sur mesure, en utilisant une approche personnalisée basée sur les données.

Périmètre du rapport

Marché mondial des logiciels de gestion de l'expérience client, par Catégorie

Point de contact 

• Réseaux sociaux
• Web
• E-mail
• Contacter Canter

Secteur d'activité de l'utilisateur final 

• Soins de santé
• Télécommunications et technologies de l'information (TI)
• Hôtellerie
• Automobile
• Autres

Offre 

• Solutions
• Services

Taille de l'entreprise 

• Grande entreprise
• PME

Région 

• Amérique du Nord
• Europe
• Asie-Pacifique
• Amérique latine
• Moyen-Orient et Afrique

Méthodologie de recherche des études de marché 

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Raisons d'acheter ce rapport

Analyse qualitative et quantitative du marché basée sur une segmentation impliquant à la fois des facteurs économiques et non économiques Fourniture de données sur la valeur marchande (en milliards USD) pour chaque segment et sous-segment Indique la région et le segment qui devraient connaître la croissance la plus rapide et dominer le marché Analyse par géographie mettant en évidence la consommation du produit/service dans la région ainsi qu'indiquant les facteurs qui affectent le marché dans chaque région Paysage concurrentiel qui intègre le classement du marché des principaux acteurs, ainsi que les lancements de nouveaux services/produits, les partenariats, les expansions commerciales et les acquisitions au cours des cinq dernières années des entreprises présentées Profils d'entreprise complets comprenant un aperçu de l'entreprise, des informations sur l'entreprise, une analyse comparative des produits et une analyse SWOT pour les principaux acteurs du marché Les perspectives actuelles et futures du marché de l'industrie par rapport aux développements récents qui impliquent des opportunités et des moteurs de croissance ainsi que des défis et des contraintes des régions émergentes et développées Comprend une analyse approfondie du marché sous différents angles grâce à l'analyse des cinq forces de Porter Fournit un aperçu du marché à travers un scénario de dynamique du marché de la chaîne de valeur, ainsi que des opportunités de croissance du marché dans les années à venir Assistance d'analyste après-vente de 6 mois

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