Marché de la gestion des services informatiques – Taille, part, tendances, opportunités et prévisions de l’industrie mondiale, segmentés par déploiement (cloud, sur site), par application (gestion de la configuration, gestion des performances, gestion du réseau et système de gestion de base de données), par secteur d’utilisation finale (BFSI, fabrication, gouvernement et éducation, informatique et
Published Date: January - 2025 | Publisher: MIR | No of Pages: 320 | Industry: ICT | Format: Report available in PDF / Excel Format
View Details Buy Now 2890 Download Sample Ask for Discount Request CustomizationMarché de la gestion des services informatiques – Taille, part, tendances, opportunités et prévisions de l’industrie mondiale, segmentés par déploiement (cloud, sur site), par application (gestion de la configuration, gestion des performances, gestion du réseau et système de gestion de base de données), par secteur d’utilisation finale (BFSI, fabrication, gouvernement et éducation, informatique et
| Période de prévision | 2024-2028 |
| Taille du marché (2022) | 5,7 milliards USD |
| TCAC (2023-2028) | 9,1 % |
| Segment à la croissance la plus rapide | Cloud |
| Marché le plus important | Amérique du Nord |
Aperçu du marché
Le marché mondial de la gestion des services informatiques est évalué à 5,7 milliards USD en 2022 et devrait connaître une croissance robuste au cours de la période de prévision avec un TCAC de 9,1 % jusqu'en 2028. Le marché mondial de la gestion des services informatiques (ITSM) connaît une croissance et une évolution remarquables, car les organisations du monde entier reconnaissent le rôle central de la gestion des services informatiques dans leurs opérations. L'ITSM est devenu un cadre essentiel pour fournir et gérer efficacement les services informatiques, les aligner sur les objectifs commerciaux et garantir l'excellence opérationnelle. Avec l'adoption rapide des technologies numériques et la complexité croissante des infrastructures informatiques, la demande de solutions ITSM robustes est en hausse.
Principaux moteurs du marché
Prestation de services avancée
Le marché mondial de la gestion des services informatiques (ITSM) connaît une croissance rapide tirée par l'adoption de pratiques de prestation de services avancées. Les solutions ITSM permettent aux organisations de rationaliser et d'améliorer leurs processus de gestion des services informatiques, ce qui se traduit par une efficacité et une satisfaction client accrues. L'un des principaux moteurs de cette croissance est l'évolution vers une prestation de services proactive. Les systèmes ITSM équipés de capacités d'IA et d'automatisation permettent aux organisations d'anticiper et de résoudre les problèmes informatiques avant qu'ils n'affectent les utilisateurs finaux. En exploitant l'analyse prédictive et l'apprentissage automatique, ces systèmes peuvent identifier les interruptions de service potentielles et prendre des mesures préventives, minimisant ainsi les temps d'arrêt et les interruptions.
En outre, les solutions ITSM se concentrent de plus en plus sur les options de libre-service, permettant aux utilisateurs finaux de résoudre les problèmes informatiques courants de manière indépendante. Cette évolution vers le libre-service améliore non seulement la satisfaction des utilisateurs, mais réduit également la charge de travail des équipes de support informatique, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus complexes et plus critiques. De plus, l'automatisation révolutionne les processus de gestion des incidents, de résolution des problèmes et de gestion des changements au sein de l'ITSM, ce qui accélère la résolution des problèmes et réduit les coûts opérationnels. Ces avancées dans la prestation de services favorisent l'adoption généralisée des solutions ITSM dans divers secteurs.
Expérience utilisateur améliorée
L'importance croissante de l'expérience utilisateur est un moteur important de la croissance du marché ITSM. Les solutions ITSM modernes sont conçues avec une approche centrée sur l'utilisateur, mettant l'accent sur la facilité d'utilisation et l'accessibilité. Les interfaces conviviales et les portails en libre-service intuitifs deviennent des fonctionnalités standard, ce qui permet aux utilisateurs finaux de demander plus facilement des services et de l'assistance. Cette expérience utilisateur améliorée augmente non seulement la satisfaction des utilisateurs, mais réduit également le temps et les efforts nécessaires pour résoudre les problèmes informatiques.
De plus, les chatbots et les assistants virtuels pilotés par l'IA sont de plus en plus intégrés aux solutions ITSM, fournissant une assistance et un support en temps réel aux utilisateurs finaux. Ces outils alimentés par l'IA peuvent répondre rapidement aux requêtes courantes, guider les utilisateurs dans les étapes de dépannage et même enregistrer et résoudre automatiquement les incidents simples. En conséquence, les utilisateurs finaux reçoivent une assistance plus rapide et plus efficace, améliorant ainsi leur expérience globale avec les services informatiques.
Allocation optimisée des ressources
L'allocation efficace des ressources est un moteur essentiel de la croissance du marché ITSM. Les solutions ITSM équipées de capacités d'IA et d'analyse permettent aux organisations d'optimiser l'allocation de leurs ressources informatiques. En analysant les données historiques, les modèles d'utilisation et les demandes de service, ces systèmes peuvent prendre des décisions éclairées concernant l'allocation des ressources, garantissant ainsi que les ressources informatiques sont utilisées efficacement.
En outre, les algorithmes d'IA peuvent aider à la planification des capacités et à l'approvisionnement des ressources. En prédisant les besoins futurs en ressources sur la base de données et de tendances historiques, les organisations peuvent allouer de manière proactive les ressources là où elles sont nécessaires, réduisant ainsi le risque d'interruptions de service dues à des contraintes de ressources. Cette optimisation de l'allocation des ressources conduit à des économies de coûts, à une amélioration de la qualité de service et à une meilleure gouvernance informatique globale.
Sécurité et conformité renforcées
Les préoccupations en matière de sécurité et de conformité poussent à l'adoption de solutions ITSM qui accordent la priorité à ces aspects. Avec la complexité croissante des environnements informatiques et le nombre croissant de cybermenaces, les organisations recherchent des solutions ITSM qui intègrent des fonctionnalités de sécurité robustes. Les capacités de sécurité basées sur l'IA, telles que la détection des menaces, l'identification des anomalies et la surveillance en temps réel, deviennent des composants à part entière des systèmes ITSM. Ces fonctionnalités aident les organisations à protéger leur infrastructure informatique, leurs données et leurs informations sensibles contre les cyberattaques et les accès non autorisés.
En outre, la conformité aux réglementations du secteur et aux lois sur la protection des données est une priorité absolue pour les organisations. Les solutions ITSM basées sur l'IA aident à automatiser les contrôles et les audits de conformité, garantissant ainsi que les organisations respectent les exigences réglementaires. Ces solutions peuvent surveiller en permanence les processus et les configurations informatiques, générer des rapports de conformité et alerter les organisations des violations potentielles, leur permettant ainsi de prendre rapidement des mesures correctives.
Principaux défis du marché
Manque de normalisation et d'alignementÂ
L'un des principaux défis du marché mondial de l'ITSM est le manque de normalisation et d'alignement entre les organisations. Différentes entreprises peuvent avoir des cadres, des processus et des outils ITSM différents, ce qui rend difficile l'établissement d'une collaboration et d'une interopérabilité transparentes. Ce manque de normalisation peut entraîner des inefficacités, une augmentation des coûts et des difficultés d'intégration des solutions ITSM à d'autres systèmes d'entreprise. Pour relever ce défi, des efforts à l'échelle de l'industrie sont nécessaires pour établir des normes communes et des pratiques exemplaires qui favorisent l'interopérabilité et permettent aux organisations d'aligner efficacement leurs processus ITSM.
Résistance au changement et changement culturelÂ
La mise en œuvre de solutions ITSM nécessite souvent un changement culturel important au sein des organisations. La résistance au changement de la part des employés et des parties prenantes peut entraver l'adoption et la mise en œuvre réussies des pratiques ITSM. La résistance peut provenir d'un manque de compréhension des avantages de l'ITSM, de la peur du déplacement des emplois ou des inquiétudes concernant les perturbations des flux de travail existants. Surmonter ce défi nécessite des stratégies efficaces de gestion du changement, notamment une communication complète, des programmes de formation et l'implication des principales parties prenantes. Les organisations doivent mettre l'accent sur l'impact positif de l'ITSM sur la prestation de services, l'efficacité et la satisfaction des clients pour obtenir l'adhésion et favoriser une culture qui adhère aux principes de l'ITSM.
Défis liés à la complexité et à l'intégrationÂ
La complexité des implémentations ITSM peut poser des problèmes aux organisations, en particulier lors de l'intégration de solutions ITSM à l'infrastructure et aux systèmes informatiques existants. Les systèmes hérités, les piles technologiques diverses et les sources de données disparates peuvent créer des complexités d'intégration, entraînant des retards, des incohérences de données et des performances sous-optimales. Pour relever ce défi, les organisations doivent privilégier la sélection de solutions ITSM qui offrent des capacités d'intégration transparentes et fournissent des API robustes. En outre, une planification, des tests et une collaboration complets avec les parties prenantes informatiques et commerciales sont essentiels pour garantir une intégration fluide et minimiser les perturbations des opérations en cours.
Gestion des accords de niveau de service (SLA) et des attentesÂ
Le respect des accords de niveau de service (SLA) et des attentes des clients est un aspect essentiel de l'ITSM. Cependant, il peut être difficile de fournir systématiquement des services dans le cadre des SLA convenus, en particulier dans des environnements informatiques complexes et avec une forte demande de services. Le non-respect des SLA peut entraîner l'insatisfaction des clients, des pénalités et nuire à la réputation de l'organisation. Pour surmonter ce défi, les organisations doivent établir des SLA réalistes en fonction de leurs capacités, mettre en œuvre des mécanismes de surveillance et de reporting robustes et optimiser en permanence les processus de prestation de services. Une communication proactive avec les clients et les parties prenantes est également essentielle pour gérer les attentes et faire face à toute interruption ou retard de service potentiel.
Problèmes de sécurité et de conformitéÂ
À l'ère des menaces croissantes en matière de cybersécurité et des réglementations strictes en matière de protection des données, la sécurité et la conformité constituent des défis importants sur le marché de l'ITSM. Les organisations doivent s'assurer que leurs solutions ITSM respectent les normes du secteur et les exigences réglementaires pour protéger les données sensibles et maintenir la conformité. Cela comprend la mise en œuvre de mesures de sécurité robustes, telles que le cryptage, les contrôles d'accès et la gestion des vulnérabilités. Des audits et des évaluations réguliers sont nécessaires pour identifier et combler les lacunes de sécurité ou les problèmes de conformité. Les organisations doivent donner la priorité à la sécurité et à la conformité en tant que composants à part entière de leurs stratégies ITSM pour atténuer les risques et maintenir la confiance avec les clients et les parties prenantes.
Principales tendances du marché
Évolution vers des solutions ITSM basées sur le cloudÂ
Le marché mondial de l'ITSM connaît une évolution significative vers des solutions ITSM basées sur le cloud. Cette tendance est motivée par l'adoption croissante du cloud computing et le besoin de plateformes ITSM flexibles et évolutives. Les solutions ITSM basées sur le cloud offrent aux organisations la possibilité d'accéder aux outils et services ITSM à distance, éliminant ainsi le besoin d'infrastructure sur site et réduisant les coûts de maintenance. Ces solutions offrent une évolutivité, permettant aux organisations de faire évoluer facilement leurs capacités ITSM en fonction de l'évolution de leurs besoins. De plus, les solutions ITSM basées sur le cloud offrent une collaboration et une accessibilité améliorées, permettant aux équipes géographiquement dispersées de travailler ensemble de manière transparente.
Intégration de l'intelligence artificielle et de l'automatisationÂ
L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et des technologies d'automatisation est une tendance clé du marché mondial de l'ITSM. Les solutions ITSM basées sur l'IA exploitent des algorithmes d'apprentissage automatique pour analyser de grandes quantités de données, identifier des modèles et automatiser les tâches informatiques de routine. Cela permet aux organisations de rationaliser leurs processus ITSM, d'améliorer l'efficacité et de réduire les erreurs manuelles. Les solutions ITSM basées sur l'IA peuvent automatiser la gestion des incidents, la résolution des problèmes et la gestion des changements, ce qui permet d'accélérer les temps de réponse et d'améliorer la qualité du service. En outre, des chatbots et des assistants virtuels basés sur l'IA sont déployés pour améliorer les capacités de libre-service et fournir une assistance instantanée aux utilisateurs finaux.
Focus sur l'expérience utilisateur et le libre-serviceÂ
L'expérience utilisateur et les capacités de libre-service gagnent en importance sur le marché mondial de l'ITSM. Les organisations accordent la priorité au développement d'interfaces ITSM intuitives et conviviales pour améliorer l'expérience utilisateur globale. Des portails et des bases de connaissances en libre-service sont mis en œuvre pour permettre aux utilisateurs finaux de résoudre les problèmes informatiques courants de manière indépendante, réduisant ainsi la charge de travail des équipes de support informatique. En permettant le libre-service, les organisations peuvent améliorer la satisfaction des utilisateurs, réduire la charge de travail du service d'assistance et améliorer la productivité.
Évolution vers les pratiques Agile et DevOps
L'adoption des pratiques Agile et DevOps est une tendance croissante sur le marché mondial de l'ITSM. Les organisations adoptent ces méthodologies pour améliorer la collaboration, accélérer le développement de logiciels et améliorer la prestation de services. Les méthodologies Agile et DevOps favorisent le développement itératif, l'intégration continue et la livraison continue, permettant aux organisations de répondre rapidement à l'évolution des besoins commerciaux. Les solutions ITSM sont intégrées aux outils Agile et DevOps pour assurer une coordination transparente entre les équipes de développement et d'exploitation, ce qui se traduit par un déploiement plus rapide de nouveaux services et une meilleure satisfaction client.
Capacités d'analyse et de création de rapports améliorées
Les capacités d'analyse et de création de rapports deviennent de plus en plus importantes sur le marché mondial de l'ITSM. Les organisations exploitent des outils d'analyse avancés pour mieux comprendre leurs processus ITSM, identifier les goulots d'étranglement et prendre des décisions basées sur les données. L'analyse prédictive est utilisée pour anticiper et prévenir les incidents informatiques, permettant une gestion proactive des problèmes. Les tableaux de bord en temps réel et les rapports personnalisables offrent aux organisations une visibilité sur les indicateurs clés de l'ITSM, les aidant à surveiller les performances des services, à suivre les SLA et à identifier les domaines à améliorer.
Informations sectorielles
Informations sur le déploiement
En 2022, le segment du déploiement cloud a dominé le marché mondial de la gestion des services informatiques (ITSM) et devrait maintenir sa domination au cours de la période de prévision. L'adoption croissante du cloud computing et les avantages associés aux solutions ITSM basées sur le cloud ont été les principaux moteurs de cette domination. Le déploiement cloud offre plusieurs avantages par rapport au déploiement sur site, notamment l'évolutivité, la flexibilité, la rentabilité et la facilité de mise en œuvre.
Les solutions ITSM basées sur le cloud offrent aux organisations la possibilité d'accéder aux outils et services ITSM à distance, éliminant ainsi le besoin d'infrastructure sur site et réduisant les coûts de maintenance. Cette évolutivité permet aux organisations de faire évoluer facilement leurs capacités ITSM en fonction de l'évolution de leurs besoins, en s'assurant qu'elles peuvent s'adapter aux exigences commerciales changeantes. De plus, le déploiement dans le cloud offre une collaboration et une accessibilité améliorées, permettant aux équipes géographiquement dispersées de travailler ensemble de manière transparente et d'améliorer la productivité globale.
De plus, les solutions ITSM basées sur le cloud offrent aux organisations la flexibilité de choisir la plateforme cloud qui répond le mieux à leurs besoins. Elles peuvent être facilement déployées et gérées dans plusieurs environnements cloud, ce qui permet aux organisations de tirer parti des avantages de différents fournisseurs de cloud et d'éviter le verrouillage des fournisseurs. Cette flexibilité permet une intégration transparente avec l'infrastructure cloud existante et garantit que la solution ITSM peut s'adapter aux exigences spécifiques de l'organisation.
La transformation numérique en cours et l'adoption croissante des pratiques de travail à distance ont encore accéléré la demande de solutions ITSM basées sur le cloud. Grâce au modèle de déploiement dans le cloud, les organisations peuvent fournir des services ITSM à leurs employés, quel que soit leur emplacement, garantissant une prestation de services et un support ininterrompus. Cela est devenu particulièrement crucial dans le paysage commercial actuel, où le travail à distance est devenu la norme.
Secteur de l'utilisateur final
En 2022, le segment de l'industrie informatique et des télécommunications a dominé le marché mondial de la gestion des services informatiques (ITSM) et devrait maintenir sa domination au cours de la période de prévision. Le secteur de l'informatique et des télécommunications s'appuie fortement sur les services et l'infrastructure informatiques pour soutenir ses opérations et fournir des services à ses clients. Les solutions ITSM jouent un rôle essentiel dans la gestion et l'optimisation des processus informatiques, garantissant une prestation de services efficace et maintenant des niveaux élevés de satisfaction client. Avec la complexité croissante des systèmes informatiques et la demande croissante d'expériences numériques transparentes, le secteur de l'informatique et des télécommunications continue d'investir dans des solutions ITSM pour améliorer ses capacités de gestion des services informatiques, rationaliser ses opérations et améliorer les performances commerciales globales. L'accent mis par l'industrie sur l'innovation, les avancées technologiques rapides et le besoin de services informatiques agiles et fiables stimulent davantage la demande de solutions ITSM, faisant du segment des TI et des télécommunications l'industrie dominante des utilisateurs finaux sur le marché mondial de l'ITSM.
Application Insights
En 2022, le segment de la gestion des performances a dominé le marché mondial de la gestion des services informatiques (ITSM) et devrait maintenir sa domination au cours de la période de prévision. La gestion des performances joue un rôle crucial pour garantir le fonctionnement et l'efficacité optimaux des systèmes et services informatiques, ce qui en fait un domaine d'intérêt clé pour les organisations. La gestion des performances implique la surveillance, l'analyse et l'optimisation des performances de l'infrastructure, des applications et des services informatiques pour atteindre des objectifs de performance définis. Elle englobe divers aspects tels que la surveillance des ressources du système, l'identification des goulots d'étranglement, l'analyse des données de performance et la mise en œuvre de mesures correctives. Avec la complexité croissante des environnements informatiques et la dépendance croissante à la technologie pour les opérations commerciales, les organisations accordent une importance significative à la gestion des performances pour garantir une prestation de services fluide et ininterrompue.
La domination du segment de la gestion des performances peut être attribuée à plusieurs facteurs. Premièrement, les entreprises reconnaissent de plus en plus l’importance d’une surveillance et d’une gestion proactives des performances pour éviter les interruptions de service et minimiser les temps d’arrêt. En surveillant en permanence les indicateurs clés de performance (KPI) et en identifiant les problèmes potentiels en temps réel, les entreprises peuvent prendre des mesures proactives pour optimiser les performances et maintenir des niveaux de service élevés. Deuxièmement, la croissance rapide des initiatives de transformation numérique et l’adoption croissante des technologies de cloud computing et de virtualisation ont encore alimenté la demande de solutions de gestion des performances. Ces technologies introduisent de nouvelles complexités et de nouveaux défis dans la gestion des performances informatiques, comme la garantie d’une allocation optimale des ressources, la gestion des environnements virtualisés et la surveillance des performances des applications et services basés sur le cloud. Les solutions de gestion des performances fournissent aux entreprises les outils et les capacités nécessaires pour relever ces défis et garantir des performances optimales dans des environnements informatiques dynamiques et distribués. Enfin, l’accent croissant mis sur l’expérience et la satisfaction des clients a également contribué à la domination du segment de la gestion des performances. Les entreprises reconnaissent que de mauvaises performances peuvent avoir un impact direct sur l’expérience et la fidélité des clients. En gérant efficacement les performances, les organisations peuvent offrir des temps de réponse plus rapides, minimiser la latence et garantir une expérience utilisateur transparente, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Dans l'ensemble, la domination du segment de la gestion des performances sur le marché mondial de l'ITSM devrait se poursuivre au cours de la période de prévision. L'importance croissante de la surveillance proactive des performances, la croissance des initiatives de transformation numérique et l'accent mis sur l'expérience client sont des facteurs clés qui soutiendront la demande de solutions de gestion des performances. Les organisations continueront d'investir dans ces solutions pour optimiser les performances informatiques, améliorer la prestation de services et favoriser la réussite commerciale.
Informations régionales
En 2022, l'Amérique du Nord est devenue la région dominante sur le marché mondial de la gestion des services informatiques (ITSM), et elle devrait maintenir sa domination au cours de la période de prévision. Ce leadership continu est attribué à plusieurs facteurs clés. Tout d'abord, l'Amérique du Nord bénéficie d'un paysage informatique mature, avec un niveau élevé d'adoption de l'informatique dans divers secteurs. Cette dépendance généralisée aux services informatiques nécessite des solutions ITSM robustes pour rationaliser les opérations, garantir la qualité du service et améliorer la satisfaction des clients. Deuxièmement, la région met fortement l'accent sur l'innovation technologique et la transformation numérique, ce qui stimule encore davantage la demande de capacités ITSM avancées. De nombreuses organisations nord-américaines privilégient les solutions ITSM qui intègrent l'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation pour optimiser la prestation de services et la gestion des ressources. De plus, la présence d'un paysage de fournisseurs ITSM hautement compétitif en Amérique du Nord offre aux organisations un large éventail de choix et d'options de personnalisation, ce qui alimente encore davantage l'adoption. En outre, l'environnement réglementaire rigoureux de la région, associé à la nécessité de se conformer aux lois sur la protection des données, souligne l'importance d'un ITSM efficace pour garantir la sécurité et le respect de la réglementation. Alors que les entreprises nord-américaines continuent d'investir dans l'infrastructure informatique et les initiatives numériques, la domination de la région sur le marché ITSM devrait persister, ce qui en fera un acteur essentiel dans le façonnement du paysage ITSM mondial au cours de la période de prévision.
Développements récents
- Oct2022 EY a annoncé le lancement d'EY Nexus au niveau mondial pour les services financiers, ainsi qu'un investissement de 10 milliards USD dans la stratégie, la technologie et les ressources humaines. Cette plateforme de transformation d'entreprise basée sur le cloud est principalement spécialisée dans les services financiers et est destinée à fournir des résultats rapides.
- Juin 2022 Rocket Software, un fournisseur mondial de technologies, a publié la dernière édition de sa plateforme d'orchestration de flux de valeur ASG-Enterprise Orchestrator (AEO) DevOps. Cette mise à niveau permet aux équipes informatiques de visualiser, d'automatiser et de coordonner les processus de développement et d'exploitation de bout en bout requis pour fournir des solutions sur différentes plates-formes, systèmes d'exploitation et applications métier.
- Mai 2022 IBM a annoncé un accord de collaboration stratégique (SCA) avec Amazon WebServices Inc. (AWS) pour fournir une large gamme de son catalogue de logiciels en tant que logiciel en tant que service (SaaS) sur AWS.
Principaux acteurs du marché
- IBM Corporation
- ASG Technologies Group Inc.
- Atlassian Corporation PLC
- Micro Focus International PLC
- Broadcom Inc.
- Axios Systems
- BMC Software Inc. (kohlberg KravisRoberts & Co. Lp)
- Freshworks Inc.
- Ivanti Inc.
- ServiceNow Inc.
| Par déploiement | Par secteur d'utilisation finale | Par application | Par région |
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