Marché mondial des logiciels de centre de contact – Taille de l’industrie, part, tendances, opportunités et prévisions, segmenté par solution (distribution automatique des appels (ACD), intégration de la téléphonie informatique (CTI), enregistrement des appels, numéroteur, collaboration client, rapports et analyses, réponses vocales interactives (RVI), optimisation des effectifs et autres), par se
Published Date: January - 2025 | Publisher: MIR | No of Pages: 320 | Industry: ICT | Format: Report available in PDF / Excel Format
View Details Buy Now 2890 Download Sample Ask for Discount Request CustomizationMarché mondial des logiciels de centre de contact – Taille de l’industrie, part, tendances, opportunités et prévisions, segmenté par solution (distribution automatique des appels (ACD), intégration de la téléphonie informatique (CTI), enregistrement des appels, numéroteur, collaboration client, rapports et analyses, réponses vocales interactives (RVI), optimisation des effectifs et autres), par se
| Période de prévision | 2024-2028 |
| Taille du marché (2022) | 43,1 milliards USD |
| TCAC (2023-2028) | 18,87 % |
| Segment à la croissance la plus rapide | Soins de santé |
| Marché le plus important | Amérique du Nord |
Le marché mondial des logiciels de centre de contact devrait proliférer au cours de la période de prévision en raison de l'adoption croissante du client omnicanal par les entreprises pour répondre aux besoins des entreprises en croissance. L'utilisation de solutions de centre de contact basées sur le cloud peut améliorer la continuité des activités et constitue un facteur important dans l'expansion du marché. En outre, l'IA et le ML sont utilisés pour automatiser les tâches dans les centres de contact, telles que le routage des appels, la réponse aux questions et la résolution des problèmes.
Un logiciel de centre de contact est une suite d'applications qui automatisent les opérations essentielles du centre de contact, telles que le routage des appels, la planification des agents et la gestion des données client. Il aide les organisations à contrôler les coûts, à créer des agents, à améliorer l'expérience client, à respecter les exigences réglementaires et à accroître l'efficacité. Le logiciel de centre de contact comprend généralement les fonctionnalités suivantes, telles que la réponse vocale interactive (RVI), la distribution automatique des appels (ACD), la gestion de la relation client (CRM) et la gestion des effectifs (WFM).
L'adoption croissante du Cloud stimule le marché mondial des logiciels de centre de contact
De nombreuses entreprises utilisent de plus en plus de logiciels basés sur le cloud en raison de l'acceptation croissante des services basés sur Internet. La solution basée sur le cloud est si adaptable que les représentants peuvent accéder aux informations des clients en temps réel et communiquer avec eux sur plusieurs canaux et emplacements. De plus, le logiciel supprime l'obligation pour les agents ou les représentants d'être présents dans les bureaux 24 heures sur 24. De plus, les principaux arguments de vente de ce logiciel sont la fiabilité et la sécurité qui permettent aux entreprises de l'adopter. De plus, les petites et moyennes entreprises ont adopté la technologie cloud en raison des coûts inférieurs associés à la mise en œuvre, à la maintenance et aux mises à niveau, tandis que les grandes entreprises continuent d'utiliser des solutions cloud en raison de leur grande efficacité opérationnelle et de leur intégration simple dans les systèmes existants. De plus, les entreprises qui utilisent déjà la technologie cloud ont l'intention d'augmenter leurs budgets cloud. Par rapport aux options sur site conventionnelles, les logiciels de centre de contact basés sur le cloud offrent souvent un meilleur rapport qualité-prix. En effet, les entreprises n'ont pas à acheter et à entretenir leurs propres logiciels et matériels, et elles sont libres d'augmenter ou de diminuer la taille de leur centre de contact selon leurs besoins sans encourir de coûts supplémentaires. Les logiciels basés sur le cloud peuvent simplifier l'intégration de l'IA, de l'apprentissage automatique et d'autres solutions omnicanales, ainsi que de divers outils d'analyse utilisés. Les entreprises auront ainsi la possibilité de réaliser des investissements à long terme. Par conséquent, la demande de logiciels de centre de contact devrait augmenter considérablement au cours de la période de prévision en raison de tous ces facteurs. Par conséquent,
Le besoin croissant de services clients automatisés est l'un des principaux facteurs de croissance du marché des logiciels de centre de contact. Les entreprises cherchent de plus en plus à automatiser leurs opérations de service client pour améliorer l'efficacité, réduire les coûts et offrir une meilleure expérience client. Les services clients automatisés peuvent aider les entreprises à améliorer l’efficacité de leurs opérations de service client en libérant les agents pour qu’ils se concentrent sur des problèmes plus complexes. Pour créer de la valeur à long terme pour l’entreprise, les cadres en charge du service client doivent entretenir des liens plus étroits avec les clients. En outre, les entreprises doivent se concentrer sur la préservation de leur public actuel si elles veulent garantir la fidélité à la marque. L’automatisation du processus peut contribuer à améliorer l’expérience client en offrant aux clients un accès 24h/24 et 7j/7 au support en réduisant le temps nécessaire pour résoudre les problèmes. Pour cette raison, les entreprises intègrent des services clients automatisés pour réduire le temps passé à répondre aux demandes typiques des clients et à utiliser ce temps pour traiter des problèmes plus complexes et interagir avec de nouveaux clients. Par exemple, les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle (IA) et les systèmes de gestion des médias sociaux sont de plus en plus demandés pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Les chatbots peuvent être utilisés pour répondre aux questions fréquemment posées et les portails en libre-service peuvent être utilisés pour permettre aux clients de résoudre leurs propres problèmes sans avoir besoin de parler à un agent en direct. De plus, il y aura plus d'interactions dans les centres de contact via la communication automatisée que via des agents humains en raison de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle (IA). Cela augmente à son tour le besoin de services clients automatisés, ce qui multiplie la croissance du marché mondial des logiciels de centres de contact au cours de la période de prévision.
L'essor du service client omnicanal permet aux logiciels de centre de contact
La satisfaction du client est essentielle pour que le détaillant maintienne sa durabilité et sa rentabilité. Des entreprises telles qu'Amazon, Starbucks, Home Depot, etc. utilisent des logiciels de centre de contact pour offrir une expérience client omnicanale transparente. Les clients peuvent contacter les entreprises via divers canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux. Le secteur de la vente au détail entre dans une nouvelle ère en raison de la numérisation croissante, qui a un impact significatif et bénéfique sur la stratégie commerciale. L'objectif des détaillants est de rendre les achats faciles, fluides, agréables et relaxants pour leurs clients. La vente au détail omnicanale est l'une des innovations numériques disruptives du commerce de détail. Par rapport à leurs concurrents, les entreprises qui utilisent des solutions de centre de contact omnicanal ont un taux de fidélisation de la clientèle plus élevé. De plus, l'expansion des canaux numériques et les technologies de communication émergentes ont permis l'intégration du support client omnicanal dans l'entreprise.
Temps de réponse moyen inadéquat et mauvaise résolution initiale des appels
La résolution au premier appel (FCR) et la vitesse moyenne de réponse (ASA) d'un centre de contact peuvent avoir plusieurs effets négatifs, notamment une diminution de la satisfaction des agents et des clients. Des taux d'abandon élevés, des délais de traitement plus longs et des coûts accrus pour le centre de contact sont autant de défis auxquels les centres de contact sont confrontés. Ces défis peuvent entraîner l'insatisfaction des clients, une perte de revenus et une augmentation des coûts opérationnels. Il existe un écart important entre le volume d'appels téléphoniques entrants et le volume de questions auxquelles on répond lors de l'appel initial, même si de nombreux fournisseurs de solutions de centre de contact prennent des mesures pour garantir que les demandes des clients sont traitées dans le délai imparti. L'ASA et le FCR sont deux types de mesures utilisées pour évaluer l'efficacité des centres de contact. Les entreprises ont du mal à fournir le service client nécessaire à mesure que les demandes des clients ont augmenté. La plupart des clients préfèrent ne pas attendre plus de 20 secondes dans une file d'attente d'appels. Mais le volume d'appels, ou le nombre d'appels traités chaque jour, est affecté négativement lorsqu'un client attend plus de 20 secondes. Par conséquent, le temps de réponse moyen inadéquat et la mauvaise résolution initiale des appels freinent la croissance du marché mondial des logiciels de centre de contact au cours de la période de prévision.
Développement récent
- Le 18 avril 2023, Teckinfo Solutions Pte. Ltd. a récemment dévoilé son tout nouveau produit, ID Cloud, une plate-forme logicielle de centre de contact haut de gamme. Avec la sortie de « ID Cloud », Teckinfo Solutions vise à fournir une plate-forme d'engagement client complète qui simplifie et optimise l'engagement client pour les organisations de toutes tailles.
- Le 15 mars 2023, ZIWO a annoncé l'expansion d'une nouvelle succursale au Caire, en Égypte. L'expansion des solutions de centre de contact cloud de la société pour les entreprises vise à fournir les meilleures solutions pour l'expérience client et les logiciels de centre d'appels dans la région MENA. Avec des fonctionnalités telles que les numéros virtuels, le routage des appels et le logiciel de centre de contact, les solutions de ZIWO permettent aux entreprises de gérer facilement leurs appels et de fournir un excellent service client.
- Le 9 janvier 2023, Playvox a annoncé la collaboration avec Salesforce pour apporter de nouveaux niveaux d'efficacité et d'innovation à ses clients. Grâce à cette collaboration, les clients peuvent désormais accéder aux solutions d'engagement des collaborateurs de pointe de Playvox sur SalesforceAppExchange.
Segmentation du marché
Profils d'entreprise
Cisco Systems Inc., ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions, Oracle Corporation, SAP SE, Enghouse Interactive Inc., Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Mitel Networks Corporation et Aspect Software Inc.
| Attribut | Détails |
| Année de base | 2022 |
| Années historiques | 2018 – 2021 |
| Estimation Année | 2023 |
| Période de prévision | 2024 – 2028 |
| Unités quantitatives | Chiffre d'affaires en milliards USD et TCAC pour 2018-2022 et 2023E-2028F |
| Couverture du rapport | Prévisions de revenus, part de marché de l'entreprise, paysage concurrentiel, facteurs de croissance et tendances |
| Segments couverts | Solution Service Déploiement Entreprise Taille Secteur Région |
| Portée régionale | Asie-Pacifique, Amérique du Nord, Europe, Moyen-Orient et Afrique et Amérique du Sud |
| Périmètre du pays | Chine, Japon, Inde, Australie, Corée du Sud, États-Unis, Canada, Mexique, Royaume-Uni, Allemagne, France, Espagne, Italie, Israël, Qatar, Arabie saoudite, Émirats arabes unis, Brésil, Argentine, Colombie |
| Principales sociétés présentées | Cisco Systems Inc., ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions, Oracle Corporation, SAP SE, Enghouse Interactive Inc., Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Mitel Networks Corporation, Aspect Software Inc. |
| Portée de la personnalisation | Personnalisation gratuite du rapport à 10 % avec l'achat. Ajout ou modification de paramètres de pays, de région et Portée du segment. |
| Options de tarification et d'achat | Bénéficiez d'options d'achat personnalisées pour répondre exactement à vos besoins de recherche. Découvrez les options d'achat |
| Format de livraison | PDF et Excel par e-mail (nous pouvons également fournir la version modifiable du rapport au format PPT/pdf sur demande spéciale) |
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