Tamaño del mercado global de software de atención al cliente por tipo de implementación (basado en la nube, local), por usuario final (gobierno, fabricación), por alcance geográfico y pronóstico

Tamaño y pronóstico del mercado de software de servicio al cliente

El tamaño del mercado de software de servicio al cliente se valoró en USD 14,9 mil millones en 2024 y se proyecta que alcance los 68,19 mil millones de USD para 2031, creciendo a una CAGR de 20,94% de 2024 a 2031.

Es probable que varias mejoras tecnológicas en el software de atención al cliente, la creciente tasa de crecimiento del mercado, así como nuevos desarrollos e innovaciones, impulsen el mercado global de software de atención al cliente durante el período de pronóstico. La investigación de la industria global de software de atención al cliente ofrece un análisis integral de la industria. La investigación proporciona un examen exhaustivo de los principales segmentos, tendencias, impulsores, limitaciones, el panorama competitivo y los factores que son significativos en el mercado.

Definición del mercado global de software de servicio al cliente

El software de servicio al cliente permite rastrear, organizar y administrar las solicitudes de los clientes utilizando una única plataforma. El software de atención al cliente consolida los problemas y las interacciones al mismo tiempo que mejora la gestión de las relaciones con los clientes y las ventas con más datos y tácticas personalizadas. Las principales características del software de servicio al cliente son el sistema de tickets, las publicaciones sociales, las llamadas, la transformación de los correos electrónicos de los clientes, los mensajes de chat y otros, y su dirección a los agentes para su resolución inmediata. El servicio de asistencia, el servicio de asistencia, el soporte de TI/SI, el soporte técnico, el centro de asistencia, el centro de asistencia al cliente, el centro de atención al cliente, el centro de llamadas y el centro de contacto son todos componentes del software de servicio al cliente.

Los principales beneficios del software de servicio al cliente incluyen la resolución de problemas en tiempo real, la generación de ventas y oportunidades de venta, la construcción de relaciones, la recopilación de comentarios de los clientes, el análisis en tiempo real, la comunicación mejorada con el equipo y los clientes, una colaboración más sólida, una mayor eficiencia de soporte y una mayor lealtad del cliente, entre otras cosas. Al comprar software de servicio al cliente, los tres factores principales a examinar son el estilo de soporte, la facilidad de uso y el precio. El estilo de soporte del software de servicio al cliente incluye características como chat en vivo, soporte por correo electrónico y por teléfono, artículos completos basados en el conocimiento o una combinación de todos ellos.

La facilidad de uso del software de servicio al cliente implica una interfaz de usuario (IU) intuitiva con un bajo requerimiento de capacitación. Otro criterio esencial es el costo total del software de servicio al cliente, y la decisión de compra se basa en las características y los servicios proporcionados a los consumidores del software de servicio al cliente. Otras características del software de servicio al cliente incluyen una interfaz clara, soporte de idiomas, preferencias personalizadas, campos personalizados, una herramienta de comunicación y colaboración interna, un sistema de gestión de contenido basado en el conocimiento, servicio al cliente personalizado, servicio al cliente remoto, servicio al cliente en redes sociales y otros.

Descripción general del mercado mundial de software de atención al cliente

La creciente necesidad de soluciones de problemas en tiempo real y relaciones sólidas con los clientes está impulsando el mercado de software de atención al cliente. Se espera que varios desarrollos en el software de atención al cliente, relacionados con la tecnología, la creciente tasa de crecimiento del mercado, junto con los recientes desarrollos e innovaciones, impulsen el mercado mundial de software de atención al cliente durante el período de pronóstico. Las mejoras continuas en la tecnología de la nube junto con características como soporte inteligente, CRM mejorado, costos reducidos y procesos eficientes en el tiempo impulsan el mercado mundial de software de atención al cliente.

La creciente tendencia del flujo de trabajo automatizado está impulsando el mercado mundial de software de atención al cliente. Se espera que otros factores, como el aumento del gasto en TIC, la mejora continua en la tecnología de la nube y un número creciente de empresas que tratan con el cliente, tengan un impacto positivo en el crecimiento del mercado mundial de software de atención al cliente. La tecnología de las telecomunicaciones está en constante evolución, con mejoras en las características, aplicaciones o usos, e interfaces, entre otras cosas, para proporcionar una mejor experiencia al cliente. 5G, o la quinta generación de redes móviles, ya está siendo utilizada por consumidores móviles en países desarrollados y emergentes.

Los servicios de Internet 5G, entre otros, tienen el potencial de agilizar y mejorar los servicios digitales como la banca digital, el comercio electrónico, las compras electrónicas y los pagos digitales. La implementación de redes 5G puede permitir que las transacciones financieras se completen de manera rápida, eficiente y eficaz. Como resultado, estas actualizaciones de la red pueden abrir un nuevo potencial para que el mercado mundial de software de servicio al cliente se expanda a una CAGR más rápida. Telstra Corporation Limited, una de las empresas de telecomunicaciones más importantes de Australia, planea poner una red 5G a disposición del 75% de la población australiana para fines de junio de 2021, lo que permitirá mejores velocidades de Internet/datos y otros beneficios.

Verizon Communications Inc. lanzó 5G en numerosos lugares de los Estados Unidos en 2019. Uno de los principales factores que obstaculizan el crecimiento del mercado global de software de servicio al cliente es la falta de datos proporcionados por los clientes al generar tickets. A los proveedores de servicios les resulta difícil comprender el problema. Sin embargo, los proveedores se centran continuamente en desarrollar software de servicio al cliente con campos de datos obligatorios que los clientes deben completar para una mejor comprensión. Se espera que los proveedores superen las restricciones mencionadas anteriormente durante el período de pronóstico con respecto al mercado global de software de servicio al cliente.

Mercado global de software de servicio al clienteanálisis de segmentación

El mercado global de software de servicio al cliente está segmentado según el tipo de implementación, el usuario final y la geografía.

Mercado de software de servicio al cliente, por tipo de implementación

• Basado en la nube
• En las instalaciones

Según el tipo de implementación, el mercado está segmentado en basado en la nube y en las instalaciones. El segmento en las instalaciones representó la mayor participación de mercado en 2022 y se proyecta que represente USD 30,93 mil millones para 2030. Sin embargo, se espera que el segmento basado en la nube crezca con la CAGR más alta durante el período previsto. Las organizaciones se centran en modernizar sus operaciones de interacción con los clientes mediante el uso de arquitecturas basadas en la nube que permiten el intercambio de datos entre varios dominios. Las organizaciones están particularmente estresadas por el rápido aumento de los números de llamadas causado por la epidemia de COVID-19 y, por lo tanto, están utilizando agentes virtuales basados en IA para ayudar a sus clientes.

Los agentes virtuales basados en la nube pueden manejar las mismas intenciones que los agentes humanos, brindar una experiencia conversacional, brindar servicios rápidos y a pedido y brindar asistencia automatizada. Durante el período proyectado, se espera que el sector de implementación local aumente significativamente. La implementación local tiene varias ventajas, incluida la personalización simple del software para las operaciones comerciales del cliente. La implementación local también permite la codificación a medida de las operaciones internas, lo que le da al cliente un control y una propiedad totales.

Mercado de software de servicio al cliente, por usuario final

• Gobierno
• Fabricación
• Finanzas
• Internet y Telecomunicaciones
• Otros

Según el usuario final, el mercado está segmentado en Gobierno, Manufactura, Finanzas, Internet y Telecomunicaciones, y Otros. El segmento de Internet y Telecomunicaciones representó la mayor participación de mercado en 2022 y se proyecta que crezca a la CAGR más alta durante el período de pronóstico. El software de servicio al cliente en telecomunicaciones proporciona canales de distribución, valor de marca, exclusividad del cliente, servicio posventa y soporte, lo que permite a las empresas mantenerse por delante de sus competidores en el altamente competitivo mercado de software de servicio al cliente.

Mercado de software de servicio al cliente, por geografía

• América del Norte
• Europa
• Asia Pacífico
• Oriente Medio y África
• América Latina

Según el análisis regional, el mercado global de software de servicio al cliente se clasifica en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, América Latina y Oriente Medio y África. América del Norte representó la mayor participación de mercado en 2022 y se proyecta que crezca a una CAGR significativa durante el período de pronóstico. Debido a la gran preocupación por las conexiones con los clientes y la disponibilidad de una infraestructura de TI moderna, Estados Unidos está experimentando una adopción masiva de software de servicio al cliente. La creciente popularidad de los canales de redes sociales, así como la creciente necesidad de implementación de soluciones de servicio basadas en la nube, están impulsando la expansión del mercado regional. Se proyecta que varios beneficios relacionados con las soluciones de software, como el acceso en tiempo real a la información, crearán oportunidades en el mercado regional.

Actores clave

El informe de estudio "Mercado global de software de servicio al cliente" brindará información valiosa con énfasis en el mercado global. Los principales actores del mercado sonSalesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle, Nuance Communications, Inc., Zendesk, BMC Software, Verint Systems, Inc., Freshworks Inc. y HappyFox Inc.Esta sección proporciona una descripción general de la empresa, un análisis de clasificación, la presencia regional e industrial de la empresa y la matriz ACE.

Nuestro análisis de mercado también incluye una sección dedicada exclusivamente a dichos actores principales, en la que nuestros analistas brindan una perspectiva de los estados financieros de todos los actores principales, junto con una evaluación comparativa de productos y un análisis FODA.

Desarrollos clave

• En marzo de 2023, Microsoft Dynamics 365 Copilot mejora el servicio al cliente y el marketing con IA generativa. Microsoft vuelve a sumarse a sus esfuerzos de IA generativa, esta vez con una mejora en sus productos de CRM, experiencia del cliente y marketing. En mayo de 2022, Oracle Service se mejoró para incluir datos de Oracle Unity Customer Data Platform (CDP) para ayudar a los agentes de servicio al cliente a obtener una perspectiva integral del cliente, mejorar la eficiencia del agente y mejorar la calidad del servicio. Oracle Service y Oracle Unity CDP, que son partes de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), utilizan inteligencia artificial para ayudar a las organizaciones a brindar experiencias de servicio al cliente más personalizadas, informadas y eficientes. En febrero de 2021, Oracle presentó las mejoras más recientes de Oracle Cloud Customer Experience (CX) para ayudar a las organizaciones a crear experiencias de cliente dinámicas y memorables. Las mejoras más recientes de Oracle Sales, Oracle Support y Oracle Marketing ayudan a las organizaciones a acortar los ciclos de ventas, resolver las inquietudes de soporte al cliente más rápidamente y desarrollar programas de fidelización atractivos que pueden aumentar el valor de vida del cliente.

Análisis de la Matriz Ace

La Matriz Ace proporcionada en el informe ayudaría a comprender cómo se están desempeñando los principales actores clave involucrados en esta industria, ya que proporcionamos una clasificación para estas empresas en función de varios factores, como las características e innovaciones del servicio, la escalabilidad, la innovación de los servicios, la cobertura de la industria, el alcance de la industria y la hoja de ruta de crecimiento. En función de estos factores, clasificamos a las empresas en cuatro categoríasActivas, de vanguardia, emergentes e innovadoras.

Atractivo del mercado

La imagen del atractivo del mercado proporcionada ayudaría aún más a obtener información sobre la región que lidera principalmente en el mercado global de software de servicio al cliente. Cubrimos los principales factores de impacto que son responsables de impulsar el crecimiento de la industria en la región determinada.