Tamaño del mercado global de software de infraestructura para centros de contacto por tipo de software, por modelo de implementación, por industria del usuario final, por alcance geográfico y pronóstico

Tamaño y pronóstico del mercado de software de infraestructura para centros de contacto

El tamaño del mercado de software de infraestructura para centros de contacto se valoró en USD 42,1 mil millones en 2023 y se proyecta que alcance los USD 123,7 mil millones para 2030, creciendo a una CAGR del 21,5% durante el período de pronóstico 2024-2030.

El mercado de software de infraestructura para centros de contacto de emergencia se refiere al segmento dentro de la industria más amplia de soluciones para centros de contacto que atiende específicamente a servicios de respuesta a emergencias y gestión de crisis. Este mercado abarca soluciones de software diseñadas para gestionar llamadas de emergencia, priorizar incidentes críticos y optimizar la comunicación y coordinación entre los servicios de emergencia, los despachadores y otras partes interesadas.

Impulsores del mercado global de software de infraestructura para centros de contacto

Los impulsores del mercado de software de infraestructura para centros de contacto pueden verse influenciados por varios factores. Estos pueden incluir

• La demanda de comunicación omnicanal está creciendo Para ofrecer experiencias de cliente fluidas en varios canales, incluidos el chat, el correo electrónico, la voz y las redes sociales, las empresas están utilizando progresivamente estrategias de comunicación omnicanal. Las empresas pueden combinar estos canales con software de infraestructura de centro de contacto, lo que ha aumentado la demanda de estas soluciones.
• Énfasis en la experiencia del cliente Las empresas ahora dan mucha importancia a ofrecer experiencias de cliente excepcionales. Una mayor satisfacción y lealtad del cliente son el resultado de la ayuda del software de infraestructura de centro de contacto para mejorar las interacciones con los clientes, personalizar los servicios y resolver rápidamente los problemas.
• Creciente adopción de soluciones basadas en la nube Las empresas están adoptando software de infraestructura de centro de contacto basado en la nube debido a su asequibilidad, escalabilidad y flexibilidad. Las habilidades de trabajo remoto, que son tan esenciales en el entorno empresarial moderno, también son posibles gracias a las soluciones en la nube.
• Avances en análisis e inteligencia artificial (IA) El software de centro de contacto está incorporando gradualmente capacidades impulsadas por IA como análisis de sentimientos, reconocimiento de voz y chatbots. Estas tecnologías ayudan a automatizar los procesos, mejorar la eficiencia de los agentes y obtener información valiosa de las interacciones con los clientes.
• Aumento de la atención a la optimización de la fuerza laboral las herramientas para la optimización de la fuerza laboral, como el análisis del rendimiento, el control de la calidad y la gestión de la fuerza laboral, están incluidas en el software de infraestructura del centro de contacto. Para aumentar la productividad de los agentes y la eficiencia operativa, las empresas gastan cada vez más en estas herramientas.
• Integración con CRM y otros sistemas empresariales el software del centro de contacto debe tener la capacidad de integrarse con la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otros sistemas empresariales. Las empresas pueden acceder a los datos de los clientes y ofrecer interacciones personalizadas a través de una integración perfecta, lo que aumenta la productividad y aumenta la satisfacción del cliente.
• Requisitos para el cumplimiento normativo los centros de contacto deben cumplir una serie de leyes relacionadas con la privacidad y la seguridad de los datos. Existe una gran demanda de software de infraestructura de centro de contacto que ayude a cumplir con estos estándares.
• Impacto de COVID-19 La pandemia ha acelerado el uso de la comunicación digital y el trabajo remoto por parte de las organizaciones, entre otros aspectos de su transformación digital. El software para la infraestructura del centro de contacto ha sido esencial para ayudar a las empresas a seguir brindando servicio al cliente durante la pandemia.

Restricciones del mercado global de software de infraestructura de centro de contacto

Varios factores pueden actuar como restricciones o desafíos para el mercado de software de infraestructura de centro de contacto. Estos pueden incluir

• Alta inversión inicial Los costos de hardware, licencias de software y configuración de infraestructura asociados con la implementación de software de infraestructura de centro de contacto son altos. Para las pequeñas y medianas empresas (PYME) con presupuestos ajustados, esto podría ser una limitación.
• Desafíos de integración Puede ser difícil y llevar mucho tiempo integrar el software del centro de contacto con otros sistemas actuales, como el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) u otras herramientas de comunicación. Esto puede disuadir a las empresas de implementar nuevas tecnologías de centro de contacto.
• Ausencia de personal calificado Se necesita personal calificado para el funcionamiento y mantenimiento del software del centro de contacto. Puede ser difícil encontrar y mantener a estos trabajadores calificados, especialmente en áreas donde hay escasez de talento en TI.
• Seguridad de datos La seguridad de los datos es una preocupación importante para los centros de contacto, ya que manejan información confidencial de los clientes. Puede ser difícil garantizar el cumplimiento de las leyes de protección de datos y tomar precauciones contra las violaciones de datos, lo que podría limitar la expansión del mercado.
• Escalabilidad restringida A medida que una empresa se expande o encuentra variaciones en el volumen de llamadas, ciertas soluciones de software de centro de contacto pueden no ser tan escalables como otras. Esto puede dificultar la adaptación a los requisitos cambiantes de la empresa.
• Obsolescencia tecnológica El software de infraestructura del centro de contacto puede quedar obsoleto debido al rápido desarrollo de nuevas tecnologías. Las empresas pueden dudar en invertir dinero en nuevas soluciones debido a la posibilidad de que su software quede obsoleto rápidamente.
• Oposición al cambio al implementar un nuevo software de centro de contacto, con frecuencia es necesario realizar ajustes en los flujos de trabajo y procesos, lo que puede encontrar resistencia por parte de los miembros del personal acostumbrados a la configuración actual. La adopción y la implementación pueden verse ralentizadas por esta oposición.
• Cumplimiento normativo las operaciones en los centros de contacto deben cumplir una serie de leyes y normas, incluidas GDPR, HIPAA y otras. A algunas empresas puede resultarles difícil y costoso garantizar el cumplimiento de ciertos requisitos, lo que actúa como una restricción.
• Competencia de canales alternativos las soluciones tradicionales de centros de contacto se enfrentan a la competencia de los canales digitales, incluidas las redes sociales, los chatbots y los sitios web de autoservicio. Las empresas que creen que las rutas alternativas son más eficientes o rentables podrían ser reacias a invertir en software de centro de contacto.
• Incertidumbre económica global la disposición de las organizaciones a invertir en un nuevo software de infraestructura de centro de contacto puede verse afectada por las crisis económicas o la incertidumbre, lo que puede provocar que las tasas de adopción se retrasen o disminuyan.

Análisis de segmentación del mercado global de software de infraestructura de centro de contacto

El mercado global de software de infraestructura de centro de contacto está segmentado en función del tipo de software, el modelo de implementación, la industria del usuario final y la geografía.

Mercado de software de infraestructura de centro de contacto, por tipo de software

• Distribución automática de llamadas (ACD) software que enruta las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado según criterios predefinidos.
• Respuesta de voz interactiva (IVR) sistema que interactúa con las personas que llaman, recopila información y enruta las llamadas al destinatario adecuado.
• Computadora Integración de telefonía (CTI) software que permite interacciones entre un sistema telefónico y aplicaciones informáticas, lo que permite funciones como ventanas emergentes en la pantalla con información de la persona que llama.
• Grabación de llamadas software que graba conversaciones telefónicas para fines de control de calidad, capacitación y cumplimiento.
• Optimización de la fuerza laboral (WFO) conjunto de software que incluye gestión de la fuerza laboral, gestión de calidad, gestión del rendimiento y análisis de voz para optimizar el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente.
• Enrutamiento omnicanal software que permite interacciones fluidas con los clientes a través de múltiples canales, como voz, correo electrónico, chat y redes sociales.
• Análisis e informes software que analiza los datos del centro de contacto para proporcionar información sobre el comportamiento del cliente, el rendimiento del agente y la eficiencia operativa.
• Otros otras soluciones de software especializadas que atienden necesidades específicas dentro del entorno del centro de contacto.

Mercado de software de infraestructura del centro de contacto, por implementación Modelo

• En las instalaciones software instalado y operado desde las instalaciones de una organización, que requiere mantenimiento y actualizaciones por parte de la organización.
• Basado en la nube software alojado y administrado por un proveedor externo, al que se accede a través de Internet, que ofrece escalabilidad y flexibilidad.

Mercado de software de infraestructura de centro de contacto, por industria del usuario final

• BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros) requiere soluciones seguras y compatibles para manejar información y transacciones confidenciales de los clientes.
• Atención médica requiere soluciones que cumplan con las regulaciones de atención médica y brinden canales de comunicación seguros para las interacciones con los pacientes.
• Venta minorista requiere soluciones que permitan experiencias de cliente omnicanal fluidas y una gestión eficiente de pedidos.
• TI y telecomunicaciones requiere soluciones que puedan manejar grandes volúmenes de llamadas y consultas técnicas complejas.
• Gobierno y sector público Sector Requiere soluciones que aseguren la seguridad de los datos, el cumplimiento de las regulaciones y las interacciones eficientes con los ciudadanos.
• Otros Otras industrias que pueden tener requisitos específicos para sus operaciones de centro de contacto.

Mercado de software de infraestructura de centro de contacto, por geografía

• América del Norte Condiciones del mercado y demanda en Estados Unidos, Canadá y México.
• Europa Análisis del MERCADO DE SOFTWARE DE INFRAESTRUCTURA DE CENTRO DE CONTACTO en países europeos.
• Asia-Pacífico Centrado en países como China, India, Japón, Corea del Sur y otros.
• Medio Oriente y África Examinar la dinámica del mercado en las regiones de Medio Oriente y África.
• América Latina Cobertura de las tendencias y desarrollos del mercado en países de América Latina.

Indicaciones clave Jugadores

Los principales jugadores en el mercado de software de infraestructura de centros de contacto son

• NICE (Israel)
• Genesys (EE. UU.)
• Amazon Web Services (AWS) (EE. UU.)
• Five9 (EE. UU.)
• Twilio (EE. UU.)
• Cisco (EE. UU.)
• Mitel (Canadá)
• SAP (Alemania)
• 8×8 (EE. UU.)
• Dixa (Dinamarca)
• Aircall (Francia)
• Google Cloud (EE. UU.)

Alcance del informe

Opinión del analista

En conclusión, se espera que el mercado de software de infraestructura del centro de contacto de emergencia sea testigo de un crecimiento significativo en los próximos años, impulsado por la creciente demanda de sistemas de respuesta a emergencias eficientes, avances en tecnologías de comunicación y el creciente enfoque en la seguridad pública y la gestión de desastres. Las empresas que operan en este mercado probablemente se beneficiarán de las oportunidades que surjan de las iniciativas gubernamentales, las innovaciones tecnológicas y la necesidad de soluciones integradas que mejoren las capacidades de respuesta a emergencias.

Metodología de investigación de la investigación de mercado

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