Mercado de software de gestión de la experiencia del cliente por punto de contacto (redes sociales, web, correo electrónico), por tamaño de empresa (grandes empresas, pymes), por oferta (soluciones, servicios), por sector de usuario final (atención sanitaria, tecnologías de la información) y región para 2024-2031

Valoración del mercado del software de gestión de la experiencia del cliente2024-2031

Las organizaciones pueden determinar la tasa de rotación de clientes para un período de tiempo específico, como trimestral o anual, con la ayuda de soluciones CEM. El mercado se verá impulsado considerablemente por esta necesidad de soluciones CEM. Según el analista de Market Research, el mercado del software de gestión de la experiencia del cliente se valoró en 11 mil millones de dólares en 2023 y se prevé que alcance unos ingresos de 39 mil millones de dólares para 2031.

La creciente disminución de la calidad ofrecida por el servicio al cliente está reduciendo el porcentaje de clientes que optan por un producto o servicio. Este factor está impulsando la demanda del mercado de software de gestión de la experiencia del cliente, lo que permite un crecimiento a una CAGR del 18% entre 2024 y 2031.

Mercado de software de gestión de la experiencia del clientedefinición/descripción general

La gestión de la experiencia del cliente es una técnica para crear y responder a las interacciones de los consumidores con el fin de cumplir con sus expectativas (CEM). También incluye una estrategia que, para tener éxito, requiere una variedad de tecnologías y un cambio en los procedimientos comerciales para impulsar la promoción y la lealtad. Retener a los clientes perdidos y reducir los ingresos en riesgo se ha vuelto más fácil gracias a los servicios de gestión de la experiencia del cliente.

El sistema permite a los dueños de negocios involucrar a sus clientes como impulsores de desarrollo a largo plazo. La gestión de la experiencia del cliente reduce significativamente el costo de atraer nuevos clientes.

¿Cuáles son los factores que impulsan la adopción del mercado de software de gestión de la experiencia del cliente?

El software de gestión de la experiencia del cliente (CXM) se está adoptando debido al creciente énfasis en la entrega de experiencias excepcionales al cliente y las expectativas cambiantes de los consumidores. La importancia estratégica de la experiencia del cliente para impulsar la satisfacción, la lealtad y la retención se ha convertido en un diferenciador crítico para las empresas en un mercado competitivo.

La proliferación de canales y puntos de contacto digitales ha hecho que sea más difícil para las empresas ofrecer experiencias fluidas en múltiples canales, dispositivos e interacciones. El software CXM consolida los datos de los clientes de varias fuentes en una plataforma centralizada, lo que permite a las empresas obtener información más profunda sobre el comportamiento, las preferencias y el sentimiento de los clientes.

El auge de las redes sociales y las reseñas en línea ha otorgado a los consumidores una mayor visibilidad e influencia sobre la reputación y las percepciones de las marcas. Las empresas están aprovechando cada vez más el software CXM para monitorear y analizar las conversaciones en las redes sociales, los comentarios de los clientes y el sentimiento para abordar de manera proactiva los problemas, interactuar con los clientes y administrar la reputación de la marca. Al escuchar los comentarios de los clientes, las empresas pueden identificar áreas de mejora, impulsar la eficiencia operativa y mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente. La llegada de la inteligencia artificial (IA) y las tecnologías de aprendizaje automático está transformando el panorama de CXM al automatizar y escalar las interacciones con los clientes, el análisis predictivo y los esfuerzos de personalización.

Las soluciones CXM impulsadas por IA pueden analizar grandes cantidades de datos de clientes en tiempo real, identificar patrones y tendencias y generar información procesable para optimizar las experiencias de los clientes. Por lo tanto, la pandemia de COVID-19 está acelerando las iniciativas de transformación digital y enfatizando la importancia de las experiencias de los clientes digitales.

¿Cuáles son los desafíos que afectan al mercado del software de gestión de la experiencia del cliente?

El mercado del software de gestión de la experiencia del cliente (CXM) enfrenta varios desafíos debido a la complejidad de la gestión de las experiencias de los clientes en el panorama digital actual. La fragmentación de los datos de los clientes en múltiples sistemas, canales y puntos de contacto impide a las empresas obtener información holística sobre el comportamiento, las preferencias y los sentimientos de los clientes.

La rápida proliferación de canales y puntos de contacto digitales presenta desafíos para que las empresas mantengan la consistencia y la coherencia en sus experiencias con los clientes. Equilibrar la necesidad de información basada en datos con el respeto por la privacidad y el consentimiento del cliente requiere transparencia, responsabilidad y prácticas éticas en materia de datos.

La complejidad y el costo de implementar y mantener soluciones de software CXM pueden ser abrumadores para las empresas, en particular para las pequeñas y medianas empresas (PYME) con recursos y experiencia limitados. El software CXM a menudo requiere una importante inversión inicial en infraestructura tecnológica, tarifas de licencias de software, servicios de implementación y mantenimiento y soporte continuos.

El rápido ritmo del cambio tecnológico y la evolución de las expectativas de los clientes requieren innovación y adaptación continuas, lo que aumenta aún más la complejidad y el costo de la adopción de software CXM. La cultura organizacional y la gestión del cambio plantean desafíos para las empresas que buscan adoptar la centralidad en el cliente e integrar los principios de CXM en sus operaciones.

Pasar de una mentalidad centrada en el producto a una centrada en el cliente requiere aceptación y alineación en toda la organización, desde los empleados de primera línea hasta la alta dirección. Romper los silos organizacionales, fomentar la colaboración y empoderar a los empleados para priorizar las necesidades del cliente y brindar experiencias excepcionales requiere una transformación cultural y esfuerzos de gestión del cambio que pueden ser desafiantes y consumir mucho tiempo.

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¿Cómo ayudan las redes sociales al crecimiento del mercado de software de gestión de la experiencia del cliente?

Según el análisis, las redes sociales son un impulsor clave del mercado de software de gestión de la experiencia del cliente (CXM), ya que brindan a las empresas información valiosa, oportunidades de interacción y canales de retroalimentación de los clientes. Plataformas como Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn permiten a las empresas monitorear y analizar las conversaciones de los clientes en tiempo real, lo que brinda información sobre las preferencias y el sentimiento de los clientes. Las plataformas de redes sociales también sirven como canales poderosos para construir relaciones a través de interacciones personalizadas, intercambio de contenido y participación de la comunidad.

El software CXM puede integrar datos de redes sociales en una plataforma centralizada, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, responder con prontitud y brindar experiencias consistentes. Al interactuar con los clientes en las redes sociales, las empresas pueden fortalecer la lealtad a la marca, fomentar la defensa del cliente e impulsar recomendaciones positivas de boca en boca, lo que contribuye a la satisfacción y retención del cliente.

El software CXM puede rastrear y medir el impacto de las iniciativas de marketing en las redes sociales, analizar la demografía de la audiencia y optimizar las campañas para obtener un mejor rendimiento y retorno de la inversión. Las redes sociales también sirven como un canal valioso para recopilar comentarios, realizar encuestas y solicitar la opinión de los clientes para informar el desarrollo de productos, las estrategias de marketing y las decisiones comerciales.

¿Qué factores influyen en el crecimiento de las pymes en el mercado del software de gestión de la experiencia del cliente?

El crecimiento de las pequeñas y medianas empresas (pymes) se está viendo influenciado por la democratización del software de gestión de la experiencia del cliente (CXM), impulsada por los avances en la computación en la nube, los modelos de software como servicio (SaaS) y los precios de suscripción asequibles. Esto ha hecho que el software CXM sea más accesible y asequible para las pymes, lo que les permite aprovechar soluciones tecnológicas sofisticadas que antes solo eran accesibles para las empresas más grandes. La escalabilidad y flexibilidad de las soluciones de software CXM modernas las hacen adecuadas para las necesidades y los presupuestos de las pymes, lo que les permite comenzar a pequeña escala y expandir sus capacidades a medida que su negocio crece. Las PYMES están priorizando las inversiones en software CXM para diferenciarse en mercados competitivos, ya que ofrecer experiencias de cliente excepcionales es esencial para generar lealtad a la marca, impulsar negocios repetidos y atraer nuevos clientes.

El software CXM proporciona a las PYMES herramientas para centralizar los datos de los clientes, rastrear las interacciones y orquestar experiencias omnicanal personalizadas. La pandemia de COVID-19 ha acelerado las iniciativas de transformación digital entre las pymes, enfatizando la importancia de las experiencias de cliente digitales primero.

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Conocimientos por país/región

¿Qué región tiene más potencial para el crecimiento del mercado de software de gestión de la experiencia del cliente?

La región de Asia Pacífico es un centro prometedor para el crecimiento del mercado de software de gestión de la experiencia del cliente (CXM) debido a su rápida urbanización, el aumento de los ingresos disponibles y la creciente adopción digital. Esto ha llevado a un creciente énfasis en la centralidad del cliente, lo que requiere que las empresas comprendan, interactúen y deleiten a los clientes en múltiples canales y puntos de contacto.

El floreciente ecosistema digital de la región, caracterizado por la penetración generalizada de teléfonos inteligentes, la conectividad a Internet y el uso de las redes sociales, ha llevado a los consumidores expertos en tecnología a exigir experiencias fluidas y personalizadas en las plataformas digitales. El auge del comercio electrónico, los pagos digitales y los servicios a pedido también crea nuevas oportunidades para que los proveedores de software CXM optimicen las interacciones y transacciones de los clientes en los canales digitales.

El panorama regulatorio en Asia Pacífico está evolucionando para abordar las preocupaciones sobre la privacidad de los datos y la protección del consumidor, lo que impulsa a las empresas a invertir en soluciones de software CXM que cumplan con requisitos estrictos. Iniciativas como la Ley de Protección de Datos Personales (PDPA) en Singapur y la Ley de Protección de Información Personal (PIPL) en China están dando forma al entorno regulatorio e influyendo en el enfoque de las empresas para administrar los datos y la privacidad de los clientes. Los proveedores de software de CXM que ofrecen funciones sólidas de gobernanza de datos, seguridad y cumplimiento están bien posicionados para capitalizar estas tendencias.

¿Qué región domina el mercado de software de gestión de la experiencia del cliente?

Actualmente, América del Norte ocupa la primera posición en el mercado de software de gestión de la experiencia del cliente (CXM), impulsada por su infraestructura tecnológica avanzada, madurez digital y un fuerte énfasis en la innovación y el espíritu emprendedor. La región tiene numerosos proveedores de software de CXM con sede en la región, que aprovechan tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis de big data para brindar soluciones de CXM sofisticadas que satisfacen las necesidades y expectativas cambiantes de las empresas y los consumidores.

La diversa gama de industrias de América del Norte, que incluyen el comercio minorista, el comercio electrónico, los servicios financieros, la atención médica, las telecomunicaciones y la hospitalidad, reconocen la importancia de brindar experiencias de cliente excepcionales para impulsar la lealtad, la retención y el crecimiento de los ingresos. Los proveedores de software CXM en Norteamérica atienden a una amplia gama de industrias y ofrecen soluciones personalizadas para abordar las necesidades y los desafíos específicos de cada industria.

Un entorno regulatorio favorable y una cultura de innovación y emprendimiento fomentan aún más el crecimiento del mercado de software CXM. Los marcos regulatorios como HIPAA, PCI DSS y CCPA impulsan a las empresas a invertir en soluciones de software CXM que garanticen el cumplimiento de los requisitos de privacidad y seguridad de los datos. El sólido ecosistema de capital de riesgo de la región proporciona financiación, tutoría y recursos para las empresas emergentes de software CXM. El liderazgo de esta región en el mercado de software CXM se ve reforzado aún más por su sólida red de socios tecnológicos, integradores y consultores que respaldan la implementación, personalización y optimización de soluciones CXM para empresas de todos los tamaños. Estos socios del ecosistema colaboran con los proveedores de software CXM para brindar soluciones integrales que satisfagan las necesidades y los objetivos únicos de sus clientes, impulsando la adopción y el éxito en el mercado.

Panorama competitivo

El panorama competitivo en el mercado de software de gestión de la experiencia del cliente es dinámico y cambiante, impulsado por las preferencias cambiantes de los clientes, los avances tecnológicos y la dinámica del mercado. Los proveedores siguen innovando y diferenciando sus ofertas para mantenerse competitivos y captar participación de mercado en esta industria en rápido crecimiento.

Algunos de los actores destacados que operan en el mercado de software de gestión de la experiencia del cliente incluyen

Adobe, IBM, Oracle, Avaya, Nice, Nokia, SAP, OpenText, Tech Mahindra, Verint Systems, Teradata, Sprinklr, Medallia, InMoment, SAS Institute, Clarabridge, Sitecore.

Últimos desarrollos

• En junio de 2022, Kyndryl, un proveedor líder mundial de servicios de infraestructura de TI, se asoció con Oracle para ayudar a los clientes a acelerar su camino hacia la nube al ofrecer soluciones de nube administradas a empresas de todo el mundo. Como parte de la asociación, Kyndryl se convertiría en un socio clave de entrega de Oracle Cloud Infrastructure (OCI), ampliando su amplia experiencia en el trabajo con clientes que utilizan productos y servicios de Oracle y en brindarles soporte. Los clientes se benefician de las capacidades de seguridad, el alto rendimiento constante y los precios simples y predecibles, y de las herramientas y la experiencia necesarias para migrar de manera rápida y eficiente las cargas de trabajo empresariales a la nube.
• En marzo de 2022, Adobe anunció que BMW Group, uno de los principales fabricantes mundiales de automóviles y motocicletas, ha ampliado su asociación con Adobe como parte de la transformación digital de su división de ventas y marketing. BMW Group, que incluye a BMW, Rolls-Royce, MINI y BMW Motorrad, está aprovechando Adobe Experience Cloud para ofrecer experiencias digitales personalizadas, ya que su objetivo es vender una cuarta parte de todos sus vehículos en línea en los próximos tres años. BMW Group ofrecerá a los consumidores experiencias fluidas en línea y fuera de línea, incluidos automóviles personalizados, entrega a domicilio y servicios posventa a medida, utilizando un enfoque personalizado basado en datos.

Alcance del informe

Mercado global de software de gestión de la experiencia del cliente, por Categoría

Punto de contacto

• Redes sociales
• Web
• Correo electrónico
• Contacto con Canter

Industria del usuario final

• Atención sanitaria
• Telecomunicaciones y tecnologías de la información (TI)
• Hospitalidad
• Automotriz
• Otros

Oferta

• Soluciones
• Servicios

Tamaño de la empresa

• Gran empresa
• PYME

Región

• América del Norte
• Europa
• Asia Pacífico
• América Latina
• Oriente Medio y África

Metodología de investigación de la investigación de mercado

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Razones para comprar este informe

Análisis cualitativo y cuantitativo del mercado basado en la segmentación que involucra factores económicos y no económicos. Provisión de datos de valor de mercado (miles de millones de USD) para cada segmento y subsegmento. Indica la región y el segmento que se espera que experimente el crecimiento más rápido y que domine el mercado. Análisis por geografía que destaca el consumo del producto/servicio en la región e indica los factores que están afectando al mercado dentro de cada región. Panorama competitivo que incorpora la clasificación de mercado de los principales actores, junto con nuevos lanzamientos de servicios/productos, asociaciones, expansiones comerciales y adquisiciones en los últimos cinco años de las empresas perfiladas. Amplios perfiles de empresas que comprenden una descripción general de la empresa, conocimientos de la empresa, evaluación comparativa de productos y análisis FODA para los principales actores del mercado. El mercado actual y futuro Perspectiva de la industria con respecto a los desarrollos recientes que involucran oportunidades de crecimiento y factores impulsores, así como desafíos y restricciones tanto de las regiones emergentes como desarrolladas. Incluye un análisis profundo del mercado desde varias perspectivas a través del análisis de las cinco fuerzas de Porter. Proporciona información sobre el mercado a través del escenario de dinámica del mercado de la cadena de valor, junto con las oportunidades de crecimiento del mercado en los próximos años. Soporte de analista posventa de 6 meses

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