Tamaño del mercado global de ITSM en la nube por tamaño de organización (pequeñas y medianas empresas [PYME], grandes empresas), por modelo de implementación (nube pública, nube privada), por tipo de servicio (centro de asistencia de TI, gestión de activos de TI), por alcance geográfico y pronóstico

Tamaño y pronóstico del mercado de ITSM en la nube

El tamaño del mercado de ITSM en la nube se valoró en USD 14.03 mil millones en 2024 y se proyecta que alcance los 43.81 mil millones de USD para 2031, creciendo a una CAGR del 15,3% de 2024 a 2031.

• ITSM en la nube es un enfoque moderno para la gestión de servicios de TI, que utiliza tecnologías de computación en la nube para funciones como incidentes, problemas, cambios y gestión de activos, que se ofrece como software como servicio (SaaS).
• Las organizaciones utilizan ITSM en la nube para optimizar y automatizar sus procesos de servicio de TI, mejorando la prestación del servicio y la eficiencia operativa. Admite varios procesos ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información), lo que ayuda a los departamentos de TI a administrar mejor sus recursos, responder a los incidentes con prontitud y mantener una alta calidad de servicio.
• Las plataformas ITSM en la nube a menudo se integran con otros servicios en la nube y aplicaciones empresariales, lo que proporciona un centro centralizado para administrar los servicios de TI.
• Son especialmente beneficiosas para las organizaciones con equipos distribuidos, ya que facilitan la colaboración y brindan visibilidad en tiempo real de las operaciones de TI.

Dinámica del mercado global de ITSM en la nube

La dinámica clave del mercado que está dando forma al mercado global de ITSM en la nube incluye

Factores clave del mercado Factores impulsores

• Escalabilidad y flexibilidadlas soluciones ITSM en la nube ofrecen una escalabilidad y flexibilidad incomparables, lo que permite a las organizaciones ajustar su capacidad de gestión de servicios de TI según las demandas cambiantes sin inversiones iniciales significativas. Según un informe de Gartner de 2023, el 95 % de las nuevas cargas de trabajo digitales se implementarán en plataformas nativas de la nube para 2025, frente al 30 % en 2021. Este cambio destaca la creciente demanda de soluciones de TI escalables.
• Relación costo-eficienciaal eliminar la necesidad de infraestructura local y reducir los costos de mantenimiento, las soluciones ITSM en la nube brindan una alternativa rentable que permite a las organizaciones asignar recursos de manera más eficiente. La Oficina de Responsabilidad Gubernamental de EE. UU. informó en 2022 que las agencias federales han ahorrado aproximadamente USD 2.7 mil millones desde 2015 gracias a la adopción de la nube.
• Soporte para trabajo remotoEl aumento del trabajo remoto y los equipos distribuidos ha aumentado la demanda de soluciones ITSM basadas en la nube, que facilitan la colaboración fluida y el acceso en tiempo real a los servicios de TI desde cualquier ubicación. Un informe de la Oficina de Estadísticas Laborales de 2023 mostró que el 27,9 % de las personas empleadas teletrabajaron debido a la pandemia, lo que enfatiza la necesidad de soluciones ITSM basadas en la nube.
• Capacidades de integraciónLas plataformas ITSM en la nube se integran fácilmente con otros servicios en la nube y aplicaciones empresariales, lo que proporciona un enfoque unificado para administrar los servicios de TI y mejorar la eficiencia operativa general. El Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) publicó en 2023 pautas para la integración de servicios en la nube, destacando la importancia de la interoperabilidad en los servicios en la nube.
• Tecnologías avanzadasLa incorporación de IA y aprendizaje automático en las soluciones ITSM en la nube mejora el análisis predictivo, automatiza la resolución de problemas y ofrece recomendaciones de servicios inteligentes, lo que impulsa su adopción y eficacia. Según un informe de IDC de finales de 2023, se prevé que el mercado mundial de software de IA, incluida la IA en ITSM, alcance los 251 400 millones de dólares en 2027.

Principales desafíos

• Seguridad y cumplimientoGarantizar una seguridad de datos sólida y el cumplimiento normativo sigue siendo un desafío importante, ya que las organizaciones deben proteger la información confidencial y cumplir con diversos estándares legales en un entorno de nube.
• Complejidad de la integraciónLa integración de soluciones ITSM en la nube con sistemas heredados y varios servicios en la nube puede ser compleja y requerir muchos recursos, y a menudo requiere habilidades especializadas y una planificación meticulosa para lograr operaciones fluidas.
• Rendimiento y confiabilidadLa dependencia de la conectividad a Internet y de proveedores de nube externos puede afectar el rendimiento y la confiabilidad, lo que plantea riesgos de interrupciones del servicio que pueden afectar las funciones comerciales críticas.
• Preocupaciones sobre la privacidad de los datosLa gestión de la privacidad de los datos en ITSM en la nube implica navegar por diferentes leyes de protección de datos y mantener el control sobre el acceso a los datos, lo que puede ser un desafío, especialmente en entornos de nube de múltiples inquilinos.
• Contrapartida de proveedoresLas organizaciones pueden enfrentar desafíos relacionados con la dependencia de un solo proveedor de servicios en la nube, donde la dependencia de un solo proveedor de servicios en la nube limita la flexibilidad y dificulta el cambio de proveedores o la migración de servicios sin costos e interrupciones significativos.

Tendencias clave

• Integración de IA y automatizaciónLa incorporación de IA y automatización en soluciones ITSM en la nube está mejorando el análisis predictivo, automatizando tareas rutinarias y mejorando la toma de decisiones, lo que lleva a una gestión de servicios de TI más eficiente y proactiva. Según un informe de 2023 de la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., la IA y la automatización podrían afectar al 60 % de las ocupaciones, siendo la gestión de servicios de TI un área clave de impacto. Por ejemplo, en enero de 2024, ServiceNow anunció la expansión de sus capacidades de IA Now Intelligence, incluido el procesamiento de lenguaje natural para el enrutamiento de tickets y la detección automatizada de problemas, y reportó una reducción del 40 % en el tiempo medio de resolución para los primeros usuarios.
• Adopción de estrategias multicloudLas organizaciones están adoptando cada vez más estrategias multicloud para aprovechar las mejores características de varios proveedores de nube, lo que garantiza una mayor flexibilidad, redundancia y rendimiento optimizado en sus operaciones de ITSM. IDC pronostica que para 2025, más del 90 % de las empresas en todo el mundo dependerán de una combinación de nubes privadas locales/dedicadas, múltiples nubes públicas y plataformas heredadas para satisfacer sus necesidades de infraestructura.
• Enfoque en la experiencia del usuarioExiste un énfasis creciente en mejorar la experiencia del usuario dentro de las plataformas ITSM en la nube, con características como portales de autoservicio, interfaces intuitivas y ofertas de servicios personalizados para mejorar la satisfacción y la participación del usuario. Una encuesta de 2023 del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) descubrió que el 73 % de las organizaciones consideran que la experiencia del usuario es un factor crítico a la hora de seleccionar soluciones ITSM en la nube.

Análisis regional del mercado global de ITSM en la nube

A continuación, se incluye un análisis regional más detallado del mercado global de ITSM en la nube

América del Norte

• América del Norte domina el mercado de ITSM en la nube, impulsada por una infraestructura de TI avanzada, una alta adopción de tecnologías en la nube e inversiones significativas en soluciones de gestión de servicios de TI. La Comisión Federal de Comunicaciones de EE. UU. informó en su Informe de implementación de banda ancha de 2023 que el 99 % de los estadounidenses tienen acceso a Internet de banda ancha, lo que facilita la adopción generalizada de la nube.
• La presencia de importantes proveedores de ITSM y un fuerte enfoque en la transformación digital en todas las industrias impulsan aún más el crecimiento del mercado en esta región. ServiceNow, con sede en Santa Clara, California, informó un aumento interanual del 25% en los ingresos por suscripciones en el cuarto trimestre de 2023, alcanzando los USD 1.86 mil millones.
• Además, el énfasis de América del Norte en la innovación, el sólido entorno regulatorio y el uso generalizado de la IA y la automatización en soluciones ITSM contribuyen a su posición de liderazgo en el mercado. La Oficina de Responsabilidad Gubernamental de EE. UU. informó a principios de 2024 que el gasto federal en TI alcanzó los USD 92.2 mil millones en el año fiscal 2023, con una parte significativa asignada a servicios en la nube y soluciones ITSM.

Asia Pacífico

• La región de Asia Pacífico está experimentando un rápido crecimiento en el mercado de ITSM en la nube, impulsado por el aumento de las inversiones en TI, la proliferación de servicios en la nube y las iniciativas de transformación digital en países como China, India y Japón. Según el Banco Asiático de Desarrollo, se prevé que el gasto en TI en Asia-Pacífico alcance los 1,1 billones de dólares en 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 7,2 % entre 2021 y 2025.
• El creciente número de pequeñas y medianas empresas (PYME) que adoptan soluciones ITSM en la nube por su rentabilidad y escalabilidad impulsa aún más el mercado. En la India, el Ministerio de Micro, Pequeñas y Medianas Empresas afirmó que la adopción de la nube entre las PYME creció un 35 % en 2023 en comparación con el año anterior.
• Además, el apoyo del gobierno al desarrollo de infraestructura digital y la creciente demanda de capacidades mejoradas de gestión de servicios de TI contribuyen a la expansión del mercado en esta región. El 14.º Plan Quinquenal (2021-2025) del gobierno chino hace hincapié en el desarrollo de la computación en la nube y la infraestructura digital, asignando importantes recursos a estos sectores.

Mercado global de ITSM en la nubeanálisis de segmentación

El mercado global de ITSM en la nube está segmentado según el tamaño de la organización, el modelo de implementación, el tipo de servicio y la geografía.

Mercado de ITSM en la nube, por tamaño de organización

• Pequeñas y medianas empresas (PYME)
• Grandes empresas

Según el tamaño de la organización, el mercado global de ITSM en la nube se bifurca en pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas. En el mercado de ITSM en la nube, las grandes empresas son actualmente el segmento dominante debido a sus amplias infraestructuras de TI, mayores recursos y la complejidad de sus necesidades de gestión de servicios. Sin embargo, las pequeñas y medianas empresas (PYME) están experimentando un rápido crecimiento, impulsado por la creciente adopción de soluciones en la nube para mejorar la eficiencia y reducir los costos. A medida que las PYME continúan adoptando la transformación digital, impulsan una demanda significativa de soluciones ITSM escalables y rentables, lo que las convierte en un área clave de expansión en el mercado.

Mercado de ITSM en la nube, por modelo de implementación

• Nube pública
• Nube privada
• Nube híbrida

Según el modelo de implementación, el mercado global de ITSM en la nube se bifurca en nube pública, nube privada y nube híbrida. En el mercado de ITSM en la nube, el modelo de implementación de nube pública actualmente domina debido a su rentabilidad, escalabilidad y facilidad de implementación. Sin embargo, el modelo de nube híbrida está experimentando un rápido crecimiento a medida que las organizaciones buscan un enfoque equilibrado que combine los beneficios de las nubes públicas y privadas. Este enfoque híbrido permite a las empresas mantener el control sobre los datos confidenciales mientras aprovechan la escalabilidad y flexibilidad de los recursos de la nube pública, lo que impulsa su creciente adopción en el sector de ITSM en la nube.

Mercado de ITSM en la nube, por tipo de servicio

• Servicio de asistencia de TI
• Gestión de activos de TI
• Gestión de la configuración
• Gestión de la cartera de servicios
• Gestión del catálogo de servicios

Según el tipo de servicio, el mercado global de ITSM en la nube se bifurca en el servicio de asistencia de TI, la gestión de activos de TI, la gestión de la configuración, la gestión de la cartera de servicios y la gestión del catálogo de servicios. En el mercado de ITSM en la nube, el segmento de servicio de asistencia de TI es actualmente el tipo de servicio dominante, debido a su papel fundamental en la prestación de soporte esencial y la resolución de problemas de TI. Sin embargo, el segmento de gestión de activos de TI está experimentando un rápido crecimiento, impulsado por la creciente complejidad de los entornos de TI y la necesidad de que las organizaciones rastreen y administren de manera eficiente sus activos de TI a lo largo de su ciclo de vida. Este crecimiento refleja un mayor enfoque en optimizar la utilización de activos y reducir costos, lo que convierte a la gestión de activos de TI en un área clave de expansión dentro del panorama de ITSM en la nube.

Mercado de ITSM en la nube, por geografía

• América del Norte
• Europa
• Asia Pacífico
• Resto del mundo

Según la geografía, el mercado global de ITSM en la nube se clasifica en América del Norte, Europa, Asia Pacífico y el resto del mundo. En el mercado de ITSM (gestión de servicios de TI) en la nube, América del Norte actualmente ocupa la posición dominante debido a su adopción temprana de tecnologías en la nube, infraestructura avanzada y una alta concentración de proveedores de gestión de servicios de TI. Sin embargo, la región de Asia Pacífico está experimentando un rápido crecimiento, impulsado por el aumento de las iniciativas de transformación digital, un número creciente de pymes que adoptan soluciones en la nube y crecientes inversiones en infraestructura de TI. Este cambio dinámico destaca a Asia Pacífico como un área clave de expansión e innovación en el mercado de ITSM en la nube.

Actores clave

El informe del estudio “Mercado global de ITSM en la nube” proporcionará información valiosa con énfasis en el mercado global. Los principales actores del mercado son ServiceNow, BMC Software, Cherwell Software, Broadcom, Ivanti, HPE (Hewlett Packard Enterprise), IBM, Axios Systems, Citrix Systems, Atlassian, Freshworks, LogMeIn, ManageEngine, Hornbill.

Nuestro análisis de mercado también incluye una sección dedicada exclusivamente a estos actores principales en la que nuestros analistas brindan una perspectiva de los estados financieros de todos los actores principales, junto con su evaluación comparativa de productos y análisis FODA. La sección del panorama competitivo también incluye estrategias de desarrollo clave, participación de mercado y análisis de clasificación de mercado de los actores mencionados anteriormente a nivel mundial.

Desarrollos clave del mercado ITSM en la nube

• En abril de 2023, ServiceNow presentó su nueva plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) impulsada por IA, que integra algoritmos avanzados de aprendizaje automático para mejorar los tiempos de resolución de incidentes y automatizar las tareas rutinarias de TI. La plataforma también cuenta con herramientas de análisis e informes mejoradas para proporcionar información más profunda sobre las operaciones de TI.
• En septiembre de 2023, BMC Software anunció el lanzamiento de su suite Helix ITSM actualizada, que incorpora capacidades nativas de la nube mejoradas y funciones de experiencia de usuario mejoradas. Esta actualización incluye un nuevo catálogo de servicios y herramientas de automatización integradas diseñadas para optimizar las operaciones de TI y aumentar la eficiencia.
• En febrero de 2024, Freshservice presentó su última versión con soporte integrado para entornos de múltiples nubes. Las nuevas características incluyen integraciones avanzadas con plataformas de nube populares y administración automatizada del flujo de trabajo para facilitar la entrega de servicios sin inconvenientes en diversos ecosistemas de TI.

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