Tamaño del mercado global de inteligencia artificial para centros de llamadas por producto (basado en la nube, en instalaciones locales), por aplicación (BFSI, comercio minorista y electrónico, telecomunicaciones), por alcance geográfico y pronóstico

Tamaño y pronóstico del mercado de inteligencia artificial para centros de llamadas

El tamaño del mercado de inteligencia artificial para centros de llamadas se valoró en USD 1.35 mil millones en 2021 y se proyecta que alcance los 8.11 mil millones de dólares para 2030, creciendo a una CAGR del 26,62% entre 2022 y 2030.

La interacción con los clientes a través de las plataformas de redes sociales y una mayor cantidad de datos son dos factores importantes que impulsan el mercado de inteligencia artificial para centros de llamadas. El informe Global Call Center AI Market proporciona una evaluación integral del mercado. El informe ofrece un análisis exhaustivo de los segmentos clave, las tendencias, los impulsores, las restricciones, el panorama competitivo y los factores que desempeñan un papel importante en el mercado.

Definición del mercado global de inteligencia artificial para centros de llamadas

La inteligencia artificial (IA) de los centros de llamadas no es un concepto nuevo. No obstante, el rápido avance de la tecnología de IA para centros de llamadas es una tendencia que seguirá alterando el sector. En los últimos dos años, la epidemia de COVID-19 ha tenido una influencia significativa en los negocios, lo que ha provocado que muchos centros de llamadas se ajusten y realicen la transición a un modelo de centro de llamadas virtual. Pero el modelo virtual no es lo único que ha cambiado la industria. La pandemia ha ayudado a la evolución de la inteligencia artificial en los centros de llamadas.

La industria de servicios financieros (BFSI) está a la vanguardia de la implementación de soluciones habilitadas para IA. Debido a la mayor adopción de plataformas y soluciones de IA para centros de llamadas en comparación con cualquier otra industria, es probable que la vertical lidere el mercado de IA en aplicaciones de centros de llamadas durante el período de pronóstico. La vertical BFSI es pionera en el uso de chatbots inteligentes habilitados para IA, que transforman la experiencia del consumidor. Estos chatbots interactúan con los clientes para proporcionar una interfaz para automatizar una variedad de procesos de back-end. Las soluciones de IA para centros de llamadas permiten a las instituciones BFSI interactuar con los consumidores y mejorar su experiencia al mismo tiempo que minimizan sin problemas la rotación de clientes.

Al usar estas tecnologías, las empresas BFSI han podido reducir los gastos operativos del centro de llamadas y al mismo tiempo permitir que los clientes expertos en tecnología hablen a su gusto. Según una encuesta reciente de Econsultancy, más del 80% de los clientes prefieren el chat en vivo a la discusión telefónica. El mercado de IA en aplicaciones de centros de llamadas aún está en sus inicios. El desarrollo de nuevas soluciones de IA que puedan ayudar en la optimización, automatización y predicción podría ser un importante impulsor de la adopción y penetración de la industria.

Otros factores importantes que influyen en el crecimiento de las aplicaciones del mercado de IA en centros de llamadas incluyen el uso cada vez mayor de la IA por parte de las organizaciones en la búsqueda de mejores ofertas de servicios de atención al cliente, el papel cada vez mayor de las redes sociales para la interacción con el cliente y el crecimiento exponencial de los datos a través de Internet de las cosas (IoT), las redes sociales, mientras que se espera que factores como la escasez de mano de obra calificada y el aprendizaje no supervisado obstaculicen el crecimiento del mercado.

Descripción general del mercado global de IA en centros de llamadas

Las organizaciones ahora están adoptando la IA en su función de servicio al cliente, cambiando su enfoque de ofrecer servicios de atención al cliente por correo electrónico o SMS a chatbots impulsados por IA que ayudan a mejorar la experiencia y la participación del cliente, gracias a los recientes avances en la tecnología de IA. Los chatbots y los asistentes virtuales inteligentes (IVA), por ejemplo, pueden atraer a los clientes potenciales con cupones u oportunidades de ahorro, lo que permite a los profesionales de ventas humanos agregar ese toque personal tan importante para cerrar el trato.

De manera similar, la IA puede proporcionar a los operadores de centros de llamadas amplios datos históricos y conocimientos sobre un consumidor, lo que les permite brindar valiosas oportunidades de venta cruzada y venta adicional. La colocación de pedidos, las consultas de saldo, las consultas generales, la asistencia técnica y otros servicios al cliente se pueden automatizar con chatbots y agentes virtuales habilitados con IA. Sin embargo, debido a que el autoentrenamiento de agentes virtuales autónomos a través de datos complicados y algoritmos de aprendizaje no supervisado es una operación altamente desafiante, el autoaprendizaje no supervisado de los chatbots es un obstáculo clave para la adopción de soluciones de IA para centros de llamadas.

Además, un proveedor de IA para centros de llamadas permite a las empresas aprovechar la IA para aumentar y mejorar sus centros de contacto sin requerir un amplio conocimiento de IA. Las empresas y organizaciones están invirtiendo fuertemente en tecnologías de IA y aprendizaje automático para mejorar la experiencia del usuario y seguir siendo competitivas en un entorno de mercado en constante cambio. Los bots, los modelos predictivos y prescriptivos, el reconocimiento de voz, la optimización de motores de búsqueda, la identificación de imágenes y el reconocimiento de texto son solo algunos de los sectores en los que las soluciones habilitadas para IA han tenido una adopción generalizada.

Además, los centros de llamadas en una variedad de industrias, incluidas BFSI, TI y telecomunicaciones, atención médica y venta minorista, aprovechan las tecnologías avanzadas de IA y ML para pronosticar resultados y automatizar las operaciones posteriores. Si un representante de servicio al cliente de telecomunicaciones no puede manejar la consulta de un cliente sobre problemas técnicos de la red, la IA del chat puede identificar el problema como uno que requiere un canal de soporte dedicado y dirigir al consumidor allí.

Mercado global de IA de centros de llamadasanálisis de segmentación

El mercado global de IA de centros de llamadas está segmentado en función del producto, la aplicación y la geografía.

Mercado de IA de centros de llamadas, por producto

• Basado en la nube• En las instalaciones

Según el producto, el mercado está segmentado en basado en la nube y en las instalaciones. El segmento de la nube representó la mayor participación de mercado durante el período de pronóstico y se espera que continúe durante el período proyectado. Los beneficios de la tecnología en la nube, como la facilidad de implementación y los bajos requisitos de capital, facilitan la adopción de la estrategia de implementación en la nube. Se prevé que el mercado de IA para centros de llamadas basado en la nube crezca en respuesta a la creciente demanda de soluciones escalables, fáciles de usar y rentables. En el mercado de IA para centros de llamadas, se prevé que las soluciones de IA para centros de llamadas aceleren la expansión del segmento de la nube. Además, las tecnologías de IA para centros de llamadas basadas en la nube permiten a las empresas aumentar la productividad de los empleados al tiempo que reducen los gastos operativos. Como resultado, la implementación basada en la nube ganará popularidad en los próximos años.

Mercado de IA para centros de llamadas, por aplicación

• BFSI• Venta minorista y comercio electrónico• Telecomunicaciones• Atención médica• Medios y entretenimiento

Según la aplicación, el mercado está segmentado en BFSI, Venta minorista y comercio electrónico, Telecomunicaciones, Atención médica y Medios y entretenimiento. El segmento de atención médica representó la mayor participación de mercado durante el período de pronóstico y se espera que continúe durante el período proyectado. debido a que existe una creciente demanda de transmisiones de voz automatizadas, mensajes de texto y comunicaciones por correo electrónico para ayudar a las autoridades a comunicarse con los ciudadanos durante emergencias. Los pacientes pueden ser notificados sobre su plan de prescripción, abordar sus inquietudes, recibir informes de diagnóstico, educarse sobre enfermedades, motivarse para hacer ejercicio y personalizar su experiencia de usuario.

Mercado de IA de call center, por geografía

• América del Norte• Europa• Asia Pacífico• Resto del mundo

Sobre la base de la geografía, el mercado global de IA de call center se clasifica en América del Norte, Europa, Asia Pacífico y el resto del mundo. El segmento de América del Norte representó la mayor participación de mercado durante el período de pronóstico y se espera que continúe durante el período proyectado. Debido a la creciente necesidad de brindarles a las empresas una forma de operacionalizar y obtener más valor de los activos de datos, se predice que América del Norte tendrá la mayor participación de mercado. Las soluciones y servicios de IA de call center son extremadamente efectivos en la mayoría de las empresas y verticales de América del Norte. El aumento del uso de teléfonos inteligentes, así como los avances técnicos en los centros de contacto, están impulsando la adopción en América del Norte.

Actores clave

El informe del estudio "Mercado global de inteligencia artificial para centros de llamadas" proporcionará información valiosa con énfasis en el mercado global, incluidos algunos de los principales actores como IBM (EE. UU.), Google (EE. UU.), Microsoft (EE. UU.), Oracle (EE. UU.), SAP (Alemania), AWS (EE. UU.), Nuance Communications (EE. UU.), Avaya (EE. UU.), Haptik (India), Artificial Solutions (España), Zendesk (EE. UU.), Conversica (EE. UU.), Rulai (EE. UU.), Inbenta Technologies (EE. UU.), Kore.ai (EE. UU.), EdgeVerve Systems (Infosys) (India), Pypestream (EE. UU.), Avaamo (EE. UU.), Talkdesk (EE. UU.), NICE inContact (EE. UU.) y Creative Virtual (Reino Unido).

Nuestro análisis de mercado también incluye una sección dedicada exclusivamente a dichos actores principales, en la que nuestros analistas brindan una perspectiva de los estados financieros de todos los actores principales, junto con su evaluación comparativa de productos y análisis FODA. La sección del panorama competitivo también incluye estrategias de desarrollo clave, participación de mercado y análisis de clasificación de mercado de los actores mencionados anteriormente a nivel mundial.

Desarrollos clave

• En marzo de 2022, Avaya y Alcatel-Lucent formaron un acuerdo estratégico para expandir la disponibilidad de las soluciones componibles OneCloud CCaaS de Avaya a la base de clientes de Alcatel-Lucent en todo el mundo y, al mismo tiempo, hacer que las soluciones de redes digitales de Avaya estén disponibles a nivel mundial.

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Informes de tendencias principales

Metodología de investigación de investigación de mercado

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Razones para comprar este informe

• Análisis cualitativo y cuantitativo del mercado basado en la segmentación que involucra factores económicos y no económicos• Provisión de datos de valor de mercado (USD mil millones) para cada segmento y subsegmento• Indica la región y el segmento que se espera que experimente el crecimiento más rápido y domine el mercado• Análisis por geografía que destaca el consumo del producto/servicio en la región e indica los factores que afectan el mercado dentro de cada región• Panorama competitivo que incorpora la clasificación de mercado de los principales actores, junto con nuevos lanzamientos de productos/servicios, asociaciones, expansiones comerciales y adquisiciones en los últimos cinco años de las empresas perfiladas• Amplios perfiles de empresas que comprenden una descripción general de la empresa, información sobre la empresa, evaluación comparativa de productos y análisis FODA para los principales actores del mercado• La perspectiva actual y futura del mercado de la industria con respecto a los desarrollos recientes que involucran oportunidades de crecimiento e impulsores, así como desafíos y restricciones tanto de las regiones emergentes como desarrolladas• Incluye un análisis profundo del mercado desde varias perspectivas a través del análisis de las cinco fuerzas de Porter• Proporciona información sobre el mercado a través de la cadena de valor• Escenario de dinámica del mercado, junto con oportunidades de crecimiento del mercado en los próximos años• Soporte de analista posventa de 6 meses

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