Tamaño del mercado de software de base de conocimientos para centros de contacto globales por modelo de implementación, por tecnología, por organización de usuarios finales, por alcance geográfico y pronóstico

Tamaño y pronóstico del mercado de software de base de conocimientos para centros de contacto

El tamaño del mercado de software de base de conocimientos para centros de contacto se valoró en USD 34,91 mil millones en 2023 y se proyecta que alcance los 144,52 mil millones de USD para 2030, creciendo a una CAGR del 24% durante el período de pronóstico 2024-2030.

El mercado de software de base de conocimientos para centros de contacto se refiere al segmento dentro de la industria más amplia del software de servicio al cliente que se enfoca específicamente en soluciones diseñadas para administrar y aprovechar el conocimiento organizacional dentro de los centros de contacto. Este software permite a los agentes del centro de contacto acceder, actualizar y utilizar un repositorio centralizado de información para brindar un soporte eficiente y preciso a los clientes a través de varios canales de comunicación.

Impulsores del mercado global de software de base de conocimientos para centros de contacto

Los impulsores del mercado del software de base de conocimientos para centros de contacto pueden verse influenciados por varios factores. Estos pueden incluir

• Creciente necesidad de excelencia en el servicio al cliente los centros de contacto dependen cada vez más de un software de base de conocimientos confiable a medida que trabajan para mejorar la satisfacción y el servicio al cliente. Estos recursos ayudan a los agentes a proporcionar a los clientes información rápida y precisa.
• Aumento de la adopción de soluciones basadas en la nube la necesidad de software de base de conocimientos está siendo impulsada por la transición a soluciones de centros de contacto basadas en la nube. Debido a que son asequibles, flexibles y escalables, las soluciones basadas en la nube atraen a empresas de todo tipo.
• Concentre su atención en aumentar la productividad de los agentes el software de base de conocimientos facilita el acceso rápido de los agentes al conocimiento pertinente, lo que aumenta su producción y eficacia. Las empresas se están dando cuenta cada vez más de lo beneficiosas que son estas herramientas para maximizar la eficacia de los agentes.
• Creciente complejidad de las consultas de los clientes para gestionar y abordar adecuadamente la creciente complejidad de las consultas de los clientes, las empresas necesitan soluciones sofisticadas. La información se puede categorizar y organizar mediante software de base de conocimiento para que sea más fácil de encontrar y recuperar.
• Integración con tecnologías de automatización Uno de los principales factores que impulsan el mercado de software de base de conocimiento para centros de contacto es la integración con tecnologías de automatización e inteligencia artificial (IA). Al mejorar las capacidades del software de base de conocimiento, estas tecnologías permiten interacciones con los clientes más efectivas y personalizadas.
• Requisitos de cumplimiento normativo El software de base de conocimiento con sólidas capacidades de seguridad y privacidad de datos se está volviendo cada vez más popular como resultado de regulaciones como la CCPA y el RGPD. Para evitar multas, las empresas deben asegurarse de que el software de base de conocimiento que utilizan cumple con estas reglas.
• Información basada en datos A medida que las empresas buscan comprender el comportamiento y las preferencias de los consumidores, el software de base de conocimiento con funciones de análisis e informes tiene una gran demanda. Estos conocimientos ayudan a las empresas a refinar sus bienes y servicios, así como a mejorar la experiencia general de la clientela.

Restricciones del mercado global de software de base de conocimientos para centros de contacto

Varios factores pueden actuar como restricciones o desafíos para el mercado de software de base de conocimientos para centros de contacto. Estos pueden incluir

• Alta inversión inicial los gastos de licencia, personalización y capacitación asociados con la implementación de software de base de conocimiento pueden ser muy altos al principio.
• Desafíos de integración puede ser difícil y consumir mucho tiempo integrar el software de base de conocimiento con los flujos de trabajo y sistemas actuales, lo que puede causar demoras y gastos adicionales.
• Problemas de seguridad de datos mantener datos privados de clientes en una base de conocimiento da lugar a problemas con la seguridad de los datos y el cumplimiento de leyes como la CCPA y el RGPD.
• Personalización restringida el software para bases de conocimiento puede tener pocas posibilidades de personalización, lo que dificulta la adaptación del programa a los requisitos comerciales específicos.
• Oposición al cambio la renuencia de los miembros del personal a utilizar un software de base de conocimiento desconocido puede impedir su aceptación y ejecución.
• Actualizar y mantener el software de base de conocimiento puede ser costoso y consumir mucho tiempo, especialmente para los grandes centros de contacto. Por eso es importante el mantenimiento y las actualizaciones.
• Falta de trabajadores calificados la implementación y gestión del software de base de conocimientos requiere trabajadores calificados y puede haber escasez de mano de obra en la industria.
• Competencia de soluciones alternativas los centros de contacto pueden decidir utilizar alternativas menos costosas que ofrezcan una funcionalidad comparable, como chatbots impulsados por inteligencia artificial.
• Cuestiones regulatorias y de cumplimiento los centros de contacto deben cumplir una serie de reglas y pautas, lo que puede hacer que la implementación del software de base de conocimientos sea más difícil y costosa.
• Educación y concientización limitadas la adopción del software de base de conocimientos puede verse obstaculizada por los centros de contacto que desconocen sus ventajas o no poseen las habilidades necesarias para usarlo de manera eficiente.

Análisis de segmentación del mercado global de software de base de conocimientos para centros de contacto

El mercado global de software de base de conocimientos para centros de contacto está segmentado sobre la base del modelo de implementación, la tecnología, la organización del usuario final y Geografía.

Mercado de software de base de conocimientos para centros de contacto, por modelo de implementación

• Basado en la nube este es el modelo de implementación más popular, ya que ofrece escalabilidad, flexibilidad y facilidad de uso. Las soluciones basadas en la nube eliminan la necesidad de contar con infraestructura local y experiencia en TI, lo que las hace ideales para empresas de todos los tamaños.
• Local las soluciones locales brindan a las empresas un mayor control sobre sus datos y seguridad. Sin embargo, requieren una inversión inicial significativa en hardware, software y personal de TI.

Mercado de software de base de conocimiento para centros de contacto, por tecnología

• Inteligencia artificial (IA) las bases de conocimiento impulsadas por IA pueden sugerir automáticamente artículos relevantes, responder preguntas de los clientes e incluso personalizar la experiencia del usuario.
• Aprendizaje automático (ML) los algoritmos de ML pueden ayudar a mejorar la precisión y la relevancia de los resultados de búsqueda a lo largo del tiempo.
• Procesamiento del lenguaje natural (NLP) el NLP permite que las bases de conocimiento comprendan la intención de las consultas de los clientes y brinden respuestas más relevantes.

Mercado de software de base de conocimiento para centros de contacto, por organización de usuario final

• Grandes empresas las grandes empresas tienen necesidades complejas y requieren bases de conocimiento que puedan escalar para admitir una gran cantidad de usuarios y una amplia variedad de contenido.
• Pequeñas y medianas empresas (PYME) Las PYME suelen buscar soluciones más asequibles y fáciles de usar.

Mercado de software de base de conocimientos para centros de contacto, por geografía

• América del Norte Condiciones del mercado y demanda en Estados Unidos, Canadá y México.
• Europa Análisis del mercado de software de base de conocimientos para centros de contacto en países europeos.
• Asia-Pacífico Centrado en países como China, India, Japón, Corea del Sur y otros.
• Oriente Medio y África Examen de la dinámica del mercado en las regiones de Oriente Medio y África.
• América Latina Cobertura de las tendencias y desarrollos del mercado en países de América Latina.

Actores clave

Los principales actores del mercado de software de base de conocimientos para centros de contacto son

• Guru
• Bloomfire
• Sabio
• Mindtouch
• Zendesk
• Panviva Pty Ltd.
• Proprofs
• Salesforce
• Egain
• Logmein
• Knowmax
• KMS Lighthouse

Alcance del informe

Conclusión

En conclusión, el mercado de software de base de conocimiento para centros de contacto está experimentando un crecimiento constante impulsado por la creciente demanda de mejores experiencias de servicio al cliente y la creciente adopción de estrategias de comunicación omnicanal por parte de las empresas. A medida que las empresas priorizan la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, la importancia de soluciones sólidas de gestión del conocimiento dentro de los centros de contacto sigue aumentando. Con los avances tecnológicos y las innovaciones en curso, el mercado está preparado para una mayor expansión en los próximos años, presentando oportunidades lucrativas tanto para los proveedores establecidos como para los nuevos participantes.

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