Tamaño del mercado global de gestión de relaciones con los clientes, por modo de implementación (basado en la nube, local), por tamaño de organización (pequeña y mediana empresa, gran empresa), por vertical de usuario final (asistencia sanitaria, comercio minorista, BFSI, TI y telecomunicaciones, fabricación, medios y entretenimiento), por aplicación (ventas, marketing, servicio al cliente, comerc

Tamaño y pronóstico del mercado de gestión de relaciones con los clientes

El tamaño del mercado de gestión de relaciones con los clientes se valoró en USD 73,74 mil millones en 2023 y se proyecta que alcance los 185,21 mil millones de USD para 2031, creciendo a una CAGR del 12,2% entre 2024 y 2031.

• CRM abarca varias actividades destinadas a comprender, involucrar y retener a los clientes. Implica recopilar y analizar datos de los clientes de múltiples canales, como ventas, marketing, servicio al cliente y redes sociales, para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes. Estos conocimientos permiten a las organizaciones adaptar sus productos, servicios y comunicaciones para satisfacer mejor las expectativas de los clientes y mejorar la experiencia general del cliente.
• Los sistemas CRM ayudan a los equipos de ventas a realizar un seguimiento de los clientes potenciales, gestionar las oportunidades y agilizar el proceso de ventas al proporcionar información sobre las interacciones, las preferencias y los comportamientos de compra de los clientes. Esto permite a los representantes de ventas priorizar los clientes potenciales, personalizar los discursos de venta y mejorar las tasas de conversión.
• Los sistemas CRM ofrecen sólidas capacidades de informes y análisis, lo que permite a las organizaciones medir los indicadores clave de rendimiento (KPI), realizar un seguimiento de las métricas de interacción con los clientes e identificar tendencias y patrones en el comportamiento de los clientes. Este enfoque basado en datos permite a las empresas tomar decisiones informadas, optimizar los procesos y mejorar continuamente las relaciones con los clientes.
• El software CRM facilita operaciones de servicio al cliente eficientes al centralizar la información del cliente, gestionar las solicitudes de servicio y realizar un seguimiento de las interacciones del cliente en múltiples puntos de contacto. Esto permite a los representantes de servicio al cliente brindar soporte oportuno y personalizado y resolver los problemas de manera más eficaz, lo que genera una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
• El futuro del CRM radica en los conocimientos y la automatización impulsados por la IA. Las tecnologías de IA, como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, pueden analizar grandes cantidades de datos de clientes en tiempo real, predecir el comportamiento de los clientes, automatizar tareas rutinarias y brindar experiencias personalizadas a gran escala.

Dinámica del mercado global de gestión de relaciones con el cliente

La dinámica clave del mercado que está dando forma al mercado global de gestión de relaciones con el cliente incluye

Impulsores clave del mercado

• Creciente demanda de experiencias mejoradas para el clienteLas organizaciones de todas las industrias se centran cada vez más en ofrecer experiencias de cliente personalizadas, fluidas y consistentes. Los sistemas CRM permiten a las empresas comprender mejor las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes, lo que permite interacciones más específicas y una mayor satisfacción del cliente.
• Aumento de la adopción de soluciones CRM basadas en la nubeLas soluciones CRM basadas en la nube ofrecen escalabilidad, flexibilidad y accesibilidad, lo que las hace atractivas para organizaciones de todos los tamaños. El cambio hacia la computación en la nube permite a las empresas implementar sistemas CRM rápidamente, reducir los costos iniciales y acceder a datos y aplicaciones desde cualquier lugar, lo que impulsa el crecimiento del mercado.
• Avances tecnológicosLos avances en tecnología, como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el análisis de big data, están transformando el panorama de CRM. Estas tecnologías permiten a las organizaciones automatizar tareas rutinarias, analizar grandes cantidades de datos de clientes y obtener información procesable para una participación y toma de decisiones más efectivas con los clientes.
• Enfoque en la retención y lealtad de clienteslos sistemas CRM están siendo utilizados por las empresas para identificar clientes en riesgo, cultivar relaciones e implementar estrategias de retención específicas, impulsando en última instancia el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad.
• Integración con otros sistemas comercialeslos sistemas CRM requieren una integración perfecta con otras aplicaciones comerciales como la automatización de marketing, el comercio electrónico y los sistemas ERP para mejorar los flujos de trabajo, la precisión y la colaboración multifuncional, lo que impulsa la demanda de soluciones CRM.
• Creciente importancia de la información basada en datoslas plataformas CRM ofrecen capacidades de análisis e informes para que las empresas monitoreen los KPI, rastreen el comportamiento de los clientes y optimicen las estrategias de ventas y marketing, lo que permite una toma de decisiones informada en la economía basada en datos de hoy.

Desafío clave

• Calidad e integración de datosMantener datos de clientes precisos y actualizados es esencial para una implementación eficaz de CRM. Sin embargo, las organizaciones a menudo tienen problemas con silos de datos, formatos de datos inconsistentes y mala calidad de los datos, lo que dificulta obtener una visión integral de las interacciones y comportamientos de los clientes. Adopción por parte de los usuariosla resistencia al cambio y la falta de aceptación por parte de los usuarios pueden obstaculizar la adopción de CRM dentro de las organizaciones. Los empleados pueden ser reacios a adoptar nuevos sistemas de CRM debido a la complejidad percibida, la capacitación inadecuada o una preferencia por las herramientas y procesos existentes, lo que limita la efectividad y el retorno de la inversión del sistema. Complejidad de la implementaciónlos proyectos de implementación de CRM pueden ser complejos y consumir mucho tiempo, y requieren una planificación cuidadosa, personalización e integración con los sistemas existentes. Las organizaciones pueden encontrar desafíos relacionados con sobrecostos, aumento del alcance y limitaciones de recursos, lo que genera demoras e interrupciones en la implementación de CRM. Personalización y escalabilidadequilibrar la necesidad de personalización con la escalabilidad puede ser un desafío para las organizaciones, en particular a medida que sus requisitos comerciales evolucionan con el tiempo. La personalización de los sistemas CRM para satisfacer necesidades específicas puede generar una mayor complejidad, costos de mantenimiento y problemas de compatibilidad, lo que limita la escalabilidad y la expansión futura.
• Problemas de seguridad y privacidad de datos las organizaciones priorizan la protección de los datos de los clientes contra violaciones de seguridad, ciberataques y acceso no autorizado, abordando las vulnerabilidades en los sistemas CRM que plantean riesgos significativos para la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo.

Tendencias clave

• CRM impulsado por IAla inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático están revolucionando el CRM al permitir análisis predictivos, automatización inteligente y experiencias personalizadas para el cliente. Los sistemas CRM impulsados por IA analizan grandes cantidades de datos de los clientes para descubrir información, automatizar tareas rutinarias y brindar recomendaciones específicas, mejorando los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente.
• Plataformas de datos de clientes (CDP)las CDP están surgiendo como una nueva categoría de soluciones CRM que unifican los datos de los clientes de fuentes dispares para crear una vista única e integral del cliente. Al integrar datos de canales en línea y fuera de línea, las CDP permiten a las organizaciones brindar experiencias más personalizadas y consistentes a lo largo de la experiencia del cliente.
• Interacción omnicanalLos clientes esperan experiencias fluidas y consistentes en múltiples canales, incluidos el correo electrónico, las redes sociales, el chat y el teléfono. Las soluciones de CRM omnicanal permiten a las organizaciones interactuar con los clientes en varios puntos de contacto, realizar un seguimiento de las interacciones y brindar comunicaciones personalizadas, lo que impulsa la satisfacción y la lealtad del cliente.
• CRM conversacionalLas tecnologías de IA conversacional, como los chatbots y los asistentes virtuales, están transformando las interacciones con los clientes al brindar soporte en tiempo real y asistencia personalizada. El CRM conversacional permite a las organizaciones automatizar las consultas de servicio al cliente, recopilar comentarios e interactuar con los clientes en conversaciones en lenguaje natural, mejorando la eficiencia y la accesibilidad.

Análisis regional del mercado global de gestión de relaciones con el cliente

A continuación, se incluye un análisis regional más detallado del mercado global de gestión de relaciones con el cliente

América del Norte

• América del Norte representa una parte significativa del mercado global de CRM, impulsada por la presencia de grandes empresas, avances tecnológicos y adopción temprana de soluciones de CRM.
• Estados Unidos lidera el mercado norteamericano de CRM, respaldado por una sólida inversión en infraestructura tecnológica, una alta penetración de Internet y un fuerte énfasis en estrategias centradas en el cliente.
• Canadá también contribuye al crecimiento del mercado regional de CRM, con organizaciones de varios sectores que invierten en soluciones de CRM para mejorar la participación del cliente e impulsar el crecimiento empresarial.

Europa

• Europa es un mercado maduro para las soluciones de CRM, que se caracteriza por una adopción generalizada entre empresas de sectores como las finanzas, el comercio minorista y fabricación.
• Países como el Reino Unido, Alemania, Francia y los países nórdicos son los principales contribuyentes al mercado europeo de CRM, impulsados por un fuerte enfoque en la experiencia del cliente, el cumplimiento normativo y las iniciativas de transformación digital.
• El mercado europeo de CRM está siendo testigo de una mayor demanda de soluciones de CRM basadas en la nube, impulsada por la necesidad de escalabilidad, flexibilidad y rentabilidad.

Asia Pacífico

• Asia Pacífico es la región de más rápido crecimiento en el mercado global de CRM, impulsada por la rápida urbanización, la digitalización y la adopción de tecnologías de CRM por parte de empresas de todos los tamaños.
• Países como China, India, Japón y Australia son mercados clave dentro de la región, impulsados por la proliferación del comercio electrónico, la creciente penetración de teléfonos inteligentes y un enfoque creciente en estrategias centradas en el cliente.
• Las soluciones de CRM basadas en la nube están ganando terreno en Asia Pacífico, ofreciendo escalabilidad, movilidad y asequibilidad para las empresas que buscan mejorar la participación del cliente e impulsar el crecimiento de las ventas.

Global Mercado de gestión de relaciones con el clienteanálisis de segmentación

El mercado global de gestión de relaciones con el cliente está segmentado en función del modo de implementación, el tamaño de la organización, la vertical del usuario final, la aplicación y la geografía.

Mercado de gestión de relaciones con el cliente, por modo de implementación

• Basado en la nube
• En las instalaciones

Según el modo de implementación, el mercado está fragmentado en basado en la nube y en las instalaciones. En el mercado de gestión de relaciones con el cliente (CRM) segmentado por modo de implementación, el segmento basado en la nube es actualmente el que domina. Este dominio está impulsado por varios factores, incluidos los menores costos iniciales, la escalabilidad, la flexibilidad y el acceso más fácil a los datos desde cualquier lugar, lo que lo convierte en una opción atractiva para empresas de todos los tamaños. Además, el rápido ritmo de la transformación digital y la creciente preferencia por los modelos de software basados en suscripción impulsan aún más la adopción de soluciones de CRM basadas en la nube. Mientras tanto, el segmento local es el segundo de más rápido crecimiento.

Mercado de gestión de relaciones con los clientes, por tamaño de organización

• Pequeñas y medianas empresas (PYME) suelen tener menos trabajadores y generan menos dinero que las empresas más grandes. Es posible que tengan ciertos requisitos para CRM, como escalabilidad, precio y facilidad de uso.
• Grandes empresas establecimientos con una fuerza laboral considerable, procesos intrincados e ingresos más altos. Con frecuencia necesitan funciones de CRM más sofisticadas, opciones de integración y personalización.

Mercado de gestión de relaciones con los clientes, por vertical de la industria

• Pequeñas y medianas empresas
• Grandes empresas Fuente

Según el tamaño de la organización, el mercado está fragmentado en pequeñas y medianas empresas, grandes empresas. En el mercado de gestión de relaciones con los clientes (CRM) segmentado por el tamaño de la organización, las pequeñas y medianas empresas (PYME) dominan. Este predominio se debe al creciente reconocimiento entre las PYME de la importancia de mantener relaciones sólidas con los clientes para impulsar el crecimiento y la competitividad. Además, las soluciones de CRM basadas en la nube, que suelen ser más asequibles y fáciles de implementar, satisfacen bien las necesidades de las PYME, lo que impulsa aún más su adopción. Mientras tanto, las grandes empresas representan el segundo segmento de más rápido crecimiento.

Mercado de gestión de relaciones con los clientes, por usuario final

• Asistencia sanitaria
• Venta minorista
• BFSI
• TI y telecomunicaciones
• Fabricación
• Medios y entretenimiento

Según el usuario final, el mercado está fragmentado en atención sanitaria, venta minorista, BFSI, TI y telecomunicaciones, fabricación y medios y entretenimiento. En el mercado de gestión de relaciones con los clientes (CRM) segmentado por vertical de usuario final, el sector de banca, servicios financieros y seguros (BFSI) es actualmente el que domina. Este predominio está impulsado por la necesidad de las instituciones financieras de gestionar eficazmente las relaciones con los clientes, ofrecer servicios personalizados y cumplir con los requisitos reglamentarios. Además, el sector BFSI tiene grandes bases de clientes y necesidades complejas de gestión de datos, lo que hace que las soluciones CRM sólidas sean esenciales. Mientras tanto, el sector de la atención sanitaria es el segundo segmento de más rápido crecimiento.

Mercado de gestión de relaciones con los clientes, por aplicación

• Ventas
• Marketing
• Atención al cliente.
• Comercio digital

Según la aplicación, el mercado se fragmenta en ventas, marketing, atención al cliente y comercio digital. En el mercado de gestión de relaciones con los clientes (CRM) segmentado por aplicación, la aplicación de ventas domina actualmente. Este dominio está impulsado por el papel fundamental de los sistemas CRM en la gestión de los procesos de ventas, el seguimiento de los clientes potenciales y la optimización del rendimiento de las ventas. Los equipos de ventas dependen en gran medida de las herramientas de CRM para agilizar sus flujos de trabajo, priorizar los clientes potenciales y gestionar eficazmente las relaciones con los clientes a lo largo del ciclo de ventas. Mientras tanto, la aplicación de servicio al cliente es el segundo segmento de más rápido crecimiento.

Mercado de gestión de relaciones con los clientes, por geografía

• América del Norte
• Europa
• Asia Pacífico
• Resto del mundo

Según el análisis regional, el mercado global de gestión de relaciones con los clientes se clasifica en América del Norte, Europa, Asia Pacífico y el resto del mundo. En el mercado de gestión de relaciones con los clientes (CRM) segmentado por geografía, América del Norte domina actualmente. Este predominio se debe a factores como la presencia de un gran número de proveedores de CRM establecidos, altas tasas de adopción de tecnologías avanzadas y el fuerte énfasis en las estrategias centradas en el cliente entre las empresas de la región. Además, América del Norte tiene una infraestructura de TI madura y un panorama empresarial altamente competitivo, lo que alimenta aún más la demanda de soluciones de CRM. Mientras tanto, la región de Asia Pacífico es el segundo segmento de más rápido crecimiento.

Actores clave

El informe del estudio “Mercado global de gestión de relaciones con el cliente” proporcionará información valiosa con énfasis en el mercado global. Los principales actores del mercado son Salesforce, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, SAP SE, Adobe, Inc., IBM Corporation, Zoho Corporation, HubSpot, Inc. La sección del panorama competitivo también incluye estrategias de desarrollo clave, participación de mercado y análisis de clasificación de mercado de los actores mencionados anteriormente a nivel mundial.

Nuestro análisis de mercado también incluye una sección dedicada exclusivamente a dichos actores principales en la que nuestros analistas brindan una perspectiva de los estados financieros de todos los actores principales, junto con su evaluación comparativa de productos y análisis FODA. La sección del panorama competitivo también incluye estrategias de desarrollo clave, participación de mercado y análisis de clasificación de mercado de los actores mencionados anteriormente a nivel mundial.

Evolución reciente del mercado de gestión de relaciones con el cliente

• En mayo de 2022, Nylas, un proveedor de API de comunicaciones, se asoció con Market Leader, un líder de la industria inmobiliaria, la Universidad de Portland y la Escuela de Ingeniería Shiley para crear un sistema de "traiga su propia bandeja de entrada" utilizando la API NylasEmail. Los estudiantes de último año de la Universidad están desarrollando un prototipo de integración de correo electrónico en CRM, lo que permite a los agentes usar su correo electrónico corporativo existente dentro de la plataforma.
• En marzo de 2022, HubSpot se asoció con Pipe, una plataforma de financiamiento alternativo, para brindarles a los clientes emergentes USD 100 millones en financiamiento sin cargo, lo que les permite usar la plataforma CRM de HubSpot para el crecimiento empresarial.

Alcance del informe

Metodología de investigación de la investigación de mercados

Para saber más sobre la metodología de investigación y otros aspectos del estudio de investigación, comuníquese con nuestro .

Razones para comprar este informe

Análisis cualitativo y cuantitativo del mercado basado en la segmentación que involucra tanto aspectos económicos como factores no económicos Provisión de datos de valor de mercado (miles de millones de USD) para cada segmento y subsegmento Indica la región y el segmento que se espera que sea testigo del crecimiento más rápido, así como que domine el mercado Análisis por geografía destacando el consumo del producto/servicio en la región, así como indicando los factores que están afectando el mercado dentro de cada región Panorama competitivo que incorpora la clasificación de mercado de los principales actores, junto con nuevos lanzamientos de servicios/productos, asociaciones, expansiones comerciales y adquisiciones en los últimos cinco años de las empresas perfiladas Perfiles extensos de empresas que comprenden descripción general de la empresa, conocimientos de la empresa, evaluación comparativa de productos y SWO