Tamaño del mercado global de software de centro de contacto por implementación (local, basado en la nube), por tipo de software (centro de contacto entrante, centro de contacto saliente, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)), por componente (soluciones, servicios), por tamaño de organización (pequeñas y medianas empresas, grandes empresas), por usuario final (banca, servicios financieros

Tamaño y pronóstico del mercado de software de centro de contacto

El tamaño del mercado de software de centro de contacto se estima en USD 37,64 mil millones en 2023 y se proyecta que alcance los USD 209,34 mil millones para 2031,creciendo a una CAGR del 22,5% entre 2024 y 2031.

• Las empresas/clientes utilizan el software de centro de contacto para facilitar la comunicación entre sí, abarcando varios canales como voz, video, web, chat, aplicaciones móviles y redes sociales, lo que permite a las organizaciones construir y mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos.
• El software de centro de contacto permite una comunicación efectiva a través de múltiples canales, lo que permite a las organizaciones optimizar las operaciones entrantes y salientes. y aumentar la productividad general.
• El software del centro de contacto proporciona diversas capacidades, como la monitorización de llamadas, el análisis y la generación de informes, desde una plataforma centralizada, lo que permite a las organizaciones optimizar sus procesos de comunicación.
• El software del centro de contacto facilita la mejora de las relaciones con los clientes y los clientes potenciales, la optimización de las operaciones y la provisión de capacidades centralizadas de monitorización y análisis.

Dinámica del mercado global del software del centro de contacto

La dinámica clave del mercado que está dando forma al mercado del software del centro de contacto incluye

Impulsores clave del mercado

• Experiencia del cliente (CX) mejorada Perfecta y personalizada Los clientes de hoy esperan interacciones a través de varios canales de comunicación. El software de centro de contacto proporciona a las empresas la capacidad de cumplir con estas expectativas a través de funciones como enrutamiento omnicanal, opciones de autoservicio y análisis en tiempo real, lo que genera una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
• Creciente adopción de soluciones basadas en la nube las soluciones de centro de contacto basadas en la nube ofrecen escalabilidad, flexibilidad y menores costos iniciales en comparación con las implementaciones locales tradicionales. Esto aumenta la accesibilidad para empresas de todos los tamaños, lo que impulsa aún más el crecimiento del mercado.
• Integración con inteligencia artificial (IA) y automatizaciónse está produciendo la integración de funciones impulsadas por IA como chatbots, asistentes virtuales y análisis de sentimientos en el software de centro de contacto. Estas funcionalidades ayudan a automatizar tareas repetitivas, mejorar la eficiencia de los agentes y personalizar las interacciones con los clientes, lo que impulsa la adopción en el mercado.
• Creciente enfoque en el cumplimiento y la seguridad las empresas buscan cada vez más un software de centro de contacto que ofrezca funciones de seguridad sólidas y garantice el cumplimiento de las regulaciones pertinentes. Esto se debe a regulaciones más estrictas y a las crecientes preocupaciones sobre la privacidad de los datos, lo que contribuye al crecimiento del mercado.

Principales desafíos

• Seguir el ritmo de las expectativas cambiantes de los clientesLas expectativas cambiantes de los clientes exigen constantemente soporte omnicanal, experiencias personalizadas y resolución rápida de problemas. El software del centro de contacto debe ofrecer funciones que permitan a los agentes gestionar sin problemas las interacciones en varios canales y, al mismo tiempo, brindar un toque personalizado. Además, debe garantizarse la adaptabilidad para integrarse con tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y los chatbots para cumplir con estas expectativas de manera efectiva.
• Garantizar la seguridad y el cumplimiento de los datosLos centros de contacto manejan grandes volúmenes de datos confidenciales de los clientes, lo que los hace vulnerables a las violaciones de seguridad y las fugas de datos. Las empresas deben invertir en medidas de seguridad sólidas y su software de centro de contacto debe cumplir con regulaciones de privacidad de datos cada vez más estrictas, como GDPR y CCPA.
• Gestión de costos y complejidadLa complejidad y los gastos en la implementación y el mantenimiento, especialmente para soluciones locales, pueden estar asociados con el software de centro de contacto. Además, la gestión e integración de varios componentes de software de diferentes proveedores puede generar complejidades operativas y costos potencialmente mayores. Las empresas deben elegir soluciones rentables y manejables, evaluando cuidadosamente sus necesidades y recursos.

Tendencias clave

• Auge de la inteligencia artificial (IA) y la automatizaciónLas consultas rutinarias son manejadas cada vez más por chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA, lo que libera a los agentes humanos para interacciones complejas. El análisis de sentimientos, el enrutamiento de llamadas e incluso el entrenamiento automatizado para los agentes se facilitan mediante algoritmos de aprendizaje automático, lo que mejora la eficiencia general y la satisfacción del cliente.
• Interacción con el cliente omnicanallos clientes ahora esperan una comunicación fluida y consistente a través de varios canales (voz, correo electrónico, chat, redes sociales). La integración de estos canales es posible gracias a las plataformas de software de centros de contacto omnicanal, que brindan una vista unificada de las interacciones con los clientes y mejoran la experiencia general del cliente.
• Soluciones basadas en la nube que ganan terrenola implementación basada en la nube ofrece flexibilidad, escalabilidad y menores costos iniciales en comparación con las soluciones locales. Este cambio permite a los centros de contacto implementar y escalar rápidamente su software en función de sus necesidades cambiantes.
• Enfoque en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del agente (EX)los centros de contacto se centran cada vez más en las mejoras tanto en la experiencia del cliente como en la del agente. Características como el enrutamiento basado en habilidades, los paneles de rendimiento en tiempo real y la gamificación para los agentes contribuyen a mejorar la satisfacción y el compromiso de los agentes, lo que en última instancia conduce a un mejor servicio al cliente.

Análisis regional del mercado global de software para centros de contacto

A continuación, se incluye un análisis regional más detallado del mercado de software para centros de contacto

América del Norte

• Aumento de la adopción de IA y automatización, con el uso de chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para gestionar consultas de rutina.
• Creciente demanda de interacción omnicanal con el cliente, con una comunicación fluida a través de varios canales esperada por los clientes.
• Aumento de la tracción de las soluciones basadas en la nube, que ofrecen flexibilidad, escalabilidad y menores costes iniciales en comparación con las implementaciones locales.
• Mayor enfoque en la mejora de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del agente (EX), con características como el enrutamiento basado en habilidades y los paneles de rendimiento en tiempo real que se priorizan para una mayor satisfacción. Todos estos factores permiten que la región tenga la mayor participación de mercado.

Europa

• Se está observando una mayor demanda de software para centros de contacto en la región de Europa, impulsada por factores como las crecientes expectativas de los clientes de interacciones omnicanal fluidas.
• La adopción de soluciones basadas en la nube se está acelerando en la región de Europa, impulsada por la necesidad de escalabilidad, flexibilidad y menores costos iniciales en comparación con las implementaciones locales tradicionales.
• La integración con inteligencia artificial (IA) y automatización se está enfatizando en la región de Europa, con funciones impulsadas por IA como chatbots y asistentes virtuales que manejan cada vez más consultas de rutina, mejorando así la eficiencia operativa general.

Mercado global de software para centros de contactoanálisis de segmentación

El mercado global de software para centros de contacto está segmentado en función de la implementación, el tipo de software, los usuarios finales y la geografía.

Mercado de software para centros de contacto, por Implementación

• En las instalaciones
• Basado en la nube

Según la implementación, el mercado se segmenta en local y basado en la nube. La mayor participación de mercado en el mercado de software de centro de contacto la tiene la implementación basada en la nube debido a ventajas como la escalabilidad, la flexibilidad y los menores costos iniciales. Cada vez más, las organizaciones optan por soluciones basadas en la nube para adaptarse rápidamente a las cambiantes necesidades comerciales y reducir los gastos de infraestructura. La implementación basada en la nube ofrece un acceso más fácil a funciones avanzadas como el soporte omnicanal y la integración de IA, lo que impulsa su adopción generalizada en el mercado.

Mercado de software de centro de contacto, por tipo de software

• Centro de contacto entrante
• Centro de contacto saliente
• Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)
• Distribución automática de llamadas (ACD)
• Integración de telefonía informática (CTI)
• Gestión de la fuerza laboral
• Informes y Análisis
• Gestión de la calidad

Según el tipo de software, el mercado se divide en centros de contacto entrantes, centros de contacto salientes, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), distribución automática de llamadas (ACD), integración de telefonía informática (CTI), gestión de la fuerza laboral, informes y análisis, y gestión de la calidad. En el mercado de software de centro de contacto, la mayor cuota de mercado la tiene el software de centro de contacto entrante debido a su papel crucial en la gestión de las consultas e interacciones entrantes de los clientes. Este tipo de software permite a las empresas gestionar de forma eficiente las consultas de los clientes, proporcionar asistencia oportuna y mejorar la satisfacción general del cliente. El software de centro de contacto entrante a menudo integra funciones avanzadas como sistemas IVR, ACD y CTI, lo que contribuye aún más a su adopción generalizada y dominio en el mercado.

Mercado de software de centro de contacto, por usuarios finales

• Banca, servicios financieros y Seguros (BFSI)
• Atención médica
• Venta minorista
• Telecomunicaciones y TI
• Gobierno
• Hospitalidad
• Educación

Según los usuarios finales, el mercado se clasifica en banca, servicios financieros y seguros (BFSI), atención médica, venta minorista, telecomunicaciones y TI, gobierno, hotelería y educación. La mayor participación de mercado en el mercado de software para centros de contacto está en manos del sector de banca, servicios financieros y seguros (BFSI), impulsado por la necesidad crítica de contar con plataformas de comunicación sólidas para gestionar transacciones financieras sensibles y consultas de clientes de forma segura. Con los requisitos de cumplimiento normativo y un enfoque en mejorar la experiencia del cliente, las inversiones en soluciones avanzadas de centros de contacto son priorizadas por las organizaciones BFSI, lo que subraya su dominio en el mercado.

Actores clave

El informe de estudio "Mercado global de software para centros de contacto" proporcionará información valiosa con énfasis en el mercado global, incluidos algunos de los principales actores como Alcatel-Lucent Enterprise, Genesys, Microsoft Corporation, Avaya Inc., Cisco Systems Inc., SAP SE, Nice Systems Ltd., Five9 Inc., NEC Corporation y Huawei Technologies Co. Ltd.

Nuestro análisis de mercado incluye una sección dedicada específicamente a dichos actores principales, donde nuestros analistas brindan una descripción general de los estados financieros de cada actor, junto con una evaluación comparativa de productos y un análisis FODA. Las estrategias de desarrollo clave, el análisis de la participación de mercado y el análisis del posicionamiento de mercado de los actores antes mencionados a nivel mundial también se incluyen en la sección del panorama competitivo.

Desarrollos recientes del mercado de software de centros de contacto

• En noviembre de 2023, Genesys Cloud anunció el lanzamiento de su solución Genesys Cloud CX para Microsoft Teams, que integra las funcionalidades del centro de contacto directamente en la plataforma Microsoft Teams.
• En octubre de 2023, Five9 presentó su solución Agent Assist 2.0, impulsada por OpenAI, que utiliza IA para la orientación de los agentes en tiempo real y la mejora de las interacciones con los clientes.
• En agosto de 2023, Amazon Connect lanzó su función Amazon Connect Voice Workflows, que permite a los desarrolladores crear aplicaciones de voz personalizadas para interacciones automatizadas dentro del centro de contacto.

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Metodología de investigación de la investigación de mercado

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Razones para comprar este informe

Análisis cualitativo y cuantitativo del mercado basado en la segmentación que involucra factores económicos y no económicos. Provisión de datos de valor de mercado (miles de millones de USD) para cada segmento y subsegmento. Indica la región y el segmento que se espera que experimente el crecimiento más rápido y que domine el mercado. Análisis por geografía destacando el consumo del producto/servicio en la región, así como indicando los factores que están afectando al mercado dentro de cada región Panorama competitivo que incorpora la clasificación de mercado de los principales actores, junto con nuevos lanzamientos de servicios/productos, asociaciones, expansiones comerciales y adquisiciones en los últimos cinco años de las empresas perfiladas Amplios perfiles de empresas que comprenden descripción general de la empresa, conocimientos de la empresa, evaluación comparativa de productos y análisis FODA para los principales actores del mercado La perspectiva actual y futura del mercado de la industria con respecto a los desarrollos recientes que involucran oportunidades de crecimiento y factores impulsores, así como desafíos y restricciones tanto de las regiones emergentes como desarrolladas Incluye un análisis en profundidad del mercado de varias perspectivas a través del análisis de las cinco fuerzas de Porter Proporciona información sobre el mercado a través del escenario de dinámica del mercado de la cadena de valor, junto con las oportunidades de crecimiento del mercado en los próximos años Soporte de analista posventa de 6 meses

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