Tamaño del mercado global de subcontratación de gestión de relaciones con los clientes (CRM) por tipo de servicio de subcontratación, por sectores industriales, por enfoque tecnológico de CRM, por alcance geográfico y pronóstico

Tamaño y pronóstico del mercado de subcontratación de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

El tamaño del mercado de subcontratación de gestión de relaciones con el cliente (CRM) se valoró en USD 38,26 mil millones en 2023 y se proyecta que alcance los 83,02 mil millones de USD para 2030, creciendo a una CAGR del 8,8% durante el período previsto de 2024 a 2030

Factores impulsores del mercado global de externalización de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

El crecimiento y desarrollo de los factores impulsores del mercado de externalización de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Estos factores tienen un gran impacto en la demanda y la adopción de la externalización de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) en diferentes sectores. Algunas de las principales fuerzas del mercado son las siguientes

• Relación coste-eficienciaal utilizar el conocimiento de proveedores de servicios especializados, las empresas pueden ahorrar dinero externalizando los servicios de CRM. Esto incluye menores costos operativos y laborales.
• Concéntrese en las competencias básicasal subcontratar la gestión de relaciones con los clientes (CRM), las empresas pueden centrarse en sus operaciones comerciales estratégicas y competencias básicas, mientras dejan la administración de la relación con el cliente a los expertos.
• Acceso a talento calificadolas empresas de subcontratación con frecuencia tienen acceso a especialistas en CRM expertos y con conocimientos que pueden gestionar muchas facetas de la gestión de las relaciones con los clientes, como análisis, gestión de datos y atención al cliente.
• Escalabilidad y flexibilidadlas empresas pueden ampliar o reducir su escala en respuesta a los requisitos comerciales cambiantes al subcontratar servicios de CRM. Esta escalabilidad es especialmente útil cuando se trata de demandas de servicio al cliente variables o estacionales.
• Avances tecnológicoslas empresas buscan socios de subcontratación con conocimientos especializados en estas tecnologías debido al panorama cambiante de la tecnología CRM, que incluye soluciones de CRM basadas en la nube, automatización e inteligencia artificial.
• Globalizaciónla subcontratación de funciones de CRM puede ayudar a las empresas a gestionar las conexiones con los clientes en varias ubicaciones de forma más exitosa, teniendo en cuenta las peculiaridades lingüísticas y culturales. Esto es especialmente cierto a medida que las organizaciones se expanden al extranjero.
• La experiencia del cliente primeroal garantizar recursos y conocimientos especializados en atención al cliente, soporte y gestión de relaciones, la subcontratación de CRM permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente.
• Atención al cliente las 24 horaslos socios de subcontratación con frecuencia ofrecen atención al cliente las 24 horas, lo que permite a las empresas resolver rápidamente las dificultades y satisfacer las necesidades de los clientes en varias zonas horarias.
• Mitigación de riesgosla gestión de un equipo interno de servicio al cliente implica riesgos que incluyen deserción, gastos de capacitación e inversiones en tecnología. Estos problemas se pueden reducir mediante la externalización de las funciones de CRM.
• Seguridad de los datos y cumplimiento normativolas empresas de externalización suelen implementar protocolos de seguridad y estándares de cumplimiento normativo sólidos para garantizar que la información confidencial de los clientes se gestione de acuerdo con las normas del sector.
• Personalización y especializaciónal ajustar los sistemas de CRM a determinados requisitos del sector y necesidades empresariales, los socios de externalización pueden ofrecer un enfoque más especializado y personalizado.
• Implementación rápidaen comparación con los equipos internos, la externalización de los servicios de CRM puede dar lugar a una implementación más rápida de las soluciones de CRM, lo que permite a las empresas adoptar nuevas tecnologías y estrategias con mayor rapidez.

Restricciones del mercado global de externalización de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

El mercado global de externalización de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) tiene mucho margen de crecimiento, pero existen varias limitaciones del sector que podrían dificultarle hacerlo. Es imperativo que las partes interesadas del sector comprendan estas dificultades. Entre las limitaciones significativas del mercado se encuentran

• Problemas de seguridad y privacidad de los datosdebido a las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos confidenciales de los clientes, las organizaciones pueden ser reacias a externalizar las funciones de CRM. Los acuerdos de externalización se vuelven más sofisticados para cumplir con las normas de protección de datos.
• Pérdida de controlcuando se externalizan las operaciones de CRM, las empresas pueden sentir que están perdiendo el control sobre las interacciones y conexiones importantes con los clientes. Trabajar juntos y tener una comunicación eficiente con los proveedores de servicios es esencial para la externalización manteniendo el control.
• Problemas de calidad del servicioes posible que existan preocupaciones sobre la capacidad de los socios de externalización para proporcionar el mismo grado de satisfacción del cliente y calidad del servicio que un equipo interno. La experiencia del cliente en su conjunto puede verse afectada por las diferencias en la calidad del servicio.
• Problemas de comunicacióntrabajar con equipos dispersos geográficamente al externalizar las tareas de CRM puede generar problemas de comunicación. Las diferencias horarias y las peculiaridades culturales también pueden afectar la forma en que los clientes se conectan con usted.
• Dependencia de los proveedores de serviciossi un proveedor de servicios experimenta dificultades o interrupciones en su negocio, una dependencia excesiva de ellos para tareas vitales, incluida la interacción con los clientes, puede generar problemas de dependencia.
• Falta de experiencia en el dominiopuede ser difícil para los socios de subcontratación comprender las sutilezas de una determinada organización, industria o grupo de clientes si carecen de conocimiento especializado de la industria o el dominio.
• Costos ocultosla subcontratación se elige con frecuencia porque puede ahorrar dinero, pero puede haber gastos imprevistos, tarifas de instalación y costos de transferencia que afecten las ganancias financieras generales de la subcontratación de CRM.
• Oposición al cambiolos trabajadores pueden oponerse a los planes de subcontratación si les preocupa perder sus trabajos o que se alteren sus procedimientos de trabajo. La implementación exitosa de la externalización de CRM puede verse obstaculizada por la resistencia al cambio.
• Tiempos de transición prolongadoscambiar de un equipo de CRM interno a un modelo externo puede llevar un tiempo, lo que puede causar interrupciones del servicio y posiblemente posponer la introducción de nuevas tácticas de CRM.
• Riesgo de disminución de la calidad del serviciola gestión ineficaz de las funciones de CRM externalizadas puede resultar en una caída en la calidad del servicio al cliente, en particular si los acuerdos de nivel de servicio (SLA) no se describen y rastrean adecuadamente.
• Desajuste culturallas disparidades en las culturas corporativas de la organización del cliente y del socio de externalización pueden dificultar la coincidencia de objetivos, creencias y filosofías de servicio al cliente.
• Personalización limitadaciertas empresas de externalización podrían brindar soluciones estandarizadas que no son lo suficientemente adaptables para manejar procedimientos comerciales particulares, lo que podría conducir a una estrategia única que no satisfaga completamente las necesidades de la empresa.

Análisis de la segmentación del mercado global de subcontratación de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

El mercado de subcontratación de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) está segmentado en función de los tipos de servicios de subcontratación, las verticales de la industria, el enfoque tecnológico de CRM y la geografía.

Por tipos de servicios de subcontratación

• Subcontratación de atención al clienteservicios destinados a gestionar las preguntas de los clientes, resolver problemas y ofrecer soporte a través de varios canales (teléfono, correo electrónico, chat).
• Subcontratación del proceso de ventassubcontratación de tareas de generación de clientes potenciales, telemarketing y soporte de ventas, así como actividades relacionadas con las ventas.
• Subcontratación de la gestión y el análisis de datossubcontratación de la entrada de datos, la limpieza de datos, el análisis de datos de clientes y otras tareas relacionadas con los datos de CRM.
• Subcontratación de la interacción con el cliente multicanalservicios que abarcan las interacciones con los clientes en redes sociales, correo electrónico, teléfono y chat en vivo en varios

Por sectores industriales

• Venta minorista y comercio electrónicoopciones de subcontratación de CRM personalizadas para la gestión de relaciones con tiendas minoristas y en línea.
• Telecomunicacionesservicios diseñados específicamente para ayudar a las empresas de telecomunicaciones con las relaciones con los clientes, la facturación y la atención al cliente.
• Banca y servicios financierossoluciones de subcontratación para la asistencia al cliente y la gestión de cuentas que satisfacen los requisitos de CRM en el sector de la banca y los servicios financieros.
• Atención médicagestione los contactos de los pacientes, la programación de citas y las preguntas con la subcontratación de CRM especializada para empresas de atención médica.
• Viajes y hospitalidadservicios personalizados para la industria de viajes y hospitalidad con énfasis en reservas, reservas y servicio al cliente.

Por geografía

• América del Nortesegún las demandas y tendencias únicas en la subcontratación de CRM, esta región se divide en varias Segmentos.
• EuropaSatisfacer las diversas necesidades de subcontratación de CRM de las empresas que operan en los mercados europeos.
• Asia-PacíficoBasado en las preferencias regionales y la creciente necesidad de subcontratación de CRM de la región, este mercado está segmentado.
• América LatinaServicios de subcontratación de CRM que están diseñados específicamente teniendo en cuenta las prácticas comerciales locales para las naciones latinoamericanas.

Por enfoque de tecnología CRM

• Subcontratación de CRM convencionalServicios centrados en tecnologías y sistemas CRM convencionales.
• Subcontratación de CRM basada en la nubeSoluciones escalables y flexibles que hacen uso de plataformas y tecnología CRM basadas en la nube.
• Subcontratación de CRM impulsada por IAServicios que se subcontratan con aprendizaje automático e inteligencia artificial integrados para una mejor automatización y conocimiento del cliente.

Clave Actores

Los principales actores en el mercado de subcontratación de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son

• Accenture
• IBM
• Cognizant
• Infosys
• HCL Technologies
• Teleperformance
• Capgemini
• Wipro
• Tata Consultancy Services (TCS)
• Sitel Group

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