Tamaño del mercado global de software de centro de contacto basado en la nube por modelo de implementación, por sector industrial, por funcionalidad, por alcance geográfico y pronóstico

Tamaño y pronóstico del mercado de software de centro de contacto basado en la nube

El tamaño del mercado de software de centro de contacto basado en la nube se valoró en USD 27,09 mil millones en 2023 y se proyecta que alcance los USD 148,58 mil millones para 2030, creciendo a una CAGR del 22,9% durante el período previsto de 2024 a 2030.

Factores impulsores del mercado global de software de centro de contacto basado en la nube

El crecimiento y desarrollo de los factores impulsores del mercado de software de centro de contacto basado en la nube. Estos factores tienen un gran impacto en la demanda y la adopción de software de centro de contacto basado en la nube en diferentes sectores. Algunas de las principales fuerzas del mercado son las siguientes

• Escalabilidad y flexibilidad los sistemas de centro de contacto alojados en la nube permiten a las empresas ampliar o reducir de forma sencilla sus operaciones en respuesta a la demanda. Las empresas con volúmenes de llamadas variables se benefician especialmente de esta escalabilidad.
• Relación coste-beneficio las soluciones basadas en la nube no requieren grandes inversiones iniciales en hardware e infraestructura. Una estrategia de pago por uso puede ayudar a las empresas reduciendo los costes de capital y permitiendo una presupuestación más predecible.
• Centros de contacto virtuales y trabajo remoto la popularidad del trabajo remoto ha aumentado la necesidad de soluciones de centro de contacto basadas en la nube. Estas plataformas brindan a los agentes la libertad de trabajar desde cualquier ubicación y, al mismo tiempo, mantener la continuidad del negocio.
• Implementación rápida en comparación con los sistemas locales convencionales, el software de centro de contacto basado en la nube se puede implementar más rápidamente. Esta implementación rápida es esencial para las empresas que deben adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes del mercado.
• Capacidades multicanal y omnicanal los centros de contacto basados en la nube facilitan varios modos de comunicación, como chat, correo electrónico, redes sociales y teléfono. Una experiencia de cliente ininterrumpida a través de varios canales es posible gracias a las capacidades omnicanal.
• Mejora de la experiencia del cliente el análisis, la automatización y los conocimientos basados en IA son solo algunas de las capacidades que el software de centro de contacto basado en la nube ofrece con frecuencia, lo que hace que la experiencia del usuario sea más efectiva e individualizada.
• Globalización y equipos distribuidos las soluciones basadas en la nube que ofrecen una plataforma centralizada para gestionar los contactos de los clientes en varias ubicaciones y zonas horarias pueden ser ventajosas para las empresas con presencia mundial o equipos distribuidos.
• Integración con sistemas CRM uno de los principales motivadores es la integración con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Los sistemas de centro de contacto basados en la nube pueden vincularse fácilmente con los sistemas CRM, lo que brinda a los agentes acceso a la información del cliente y aumenta la productividad en general.
• Continuidad empresarial y recuperación ante desastres las funciones de redundancia y recuperación ante desastres están integradas en las soluciones basadas en la nube. Las empresas pueden recuperarse rápidamente y continuar con sus actividades en caso de una falla o interrupción del sistema.
• IA y automatización al automatizar operaciones repetitivas, proporcionar chatbots para interacciones con clientes y brindar análisis predictivos, la integración de inteligencia artificial (IA) y capacidades de automatización en el software de centro de contacto basado en la nube mejora la productividad.

Restricciones del mercado global de software de centro de contacto basado en la nube

El mercado global de software de centro de contacto basado en la nube tiene mucho espacio para crecer, pero existen varias limitaciones de la industria que podrían dificultarle hacerlo. Es imperativo que las partes interesadas de la industria comprendan estas dificultades. Entre las limitaciones significativas del mercado se encuentran

• Problemas de seguridad de los datos a pesar de las sólidas características de seguridad de las soluciones de centro de contacto basadas en la nube, la adopción puede verse obstaculizada por las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos de los consumidores almacenados en la nube. Las empresas pueden mostrarse recelosas del almacenamiento externo de datos confidenciales, especialmente en sectores altamente regulados.
• Dificultades de integración Algunas empresas pueden experimentar dificultades para conectar el software de centro de contacto basado en la nube con sus plataformas CRM actuales, sistemas locales u otras aplicaciones corporativas. Una experiencia perfecta para el cliente depende de una integración perfecta.
• Fiabilidad y tiempo de inactividad La dependencia del acceso a Internet implica la posibilidad de interrupciones o cortes del servicio. Las empresas pueden estar preocupadas por la fiabilidad de las soluciones basadas en la nube y cómo podrían afectar a la atención al cliente en caso de una interrupción.
• Opciones de personalización limitadas La capacidad de personalizar algunas soluciones de centro de contacto basadas en la nube para satisfacer necesidades corporativas particulares puede ser limitada. Las opciones de personalización a las que tienen acceso las organizaciones pueden resultar restrictivas para aquellas con flujos de trabajo distintivos o intrincados.
• Cumplimiento normativo El cumplimiento de las leyes de protección de datos y las normas específicas de la industria es un factor crucial. Algunas empresas pueden tener dificultades para garantizar el cumplimiento total de las normas regulatorias en un entorno de nube, en particular en sectores altamente regulados como el financiero y el de la salud.
• Dependencia de la velocidad de Internet la estabilidad y la velocidad de Internet tienen un gran impacto en el rendimiento del software de centro de contacto basado en la nube. Puede resultar difícil para las empresas en áreas con conectividad a Internet errática o lenta mantener un nivel constante de calidad del servicio.
• Preocupaciones sobre los costos a largo plazo si bien las soluciones basadas en la nube con frecuencia resultan en reducciones de costos inmediatas, algunas empresas pueden preocuparse por los gastos recurrentes relacionados con los modelos basados en suscripción. Los precios de las suscripciones pueden aumentar a medida que aumenta el consumo.
• Resistencia al cambio los miembros del personal acostumbrados a los sistemas locales tradicionales pueden resistirse a la adopción de soluciones basadas en la nube. El cambio a un software de centro de contacto basado en la nube puede verse considerablemente retrasado por la resistencia al cambio.
• Falta de control percibida como creen que tienen menos control sobre su infraestructura y sus datos, algunas empresas pueden ser reacias a utilizar soluciones en la nube. Las empresas que prefieren gestionar las cosas por sí mismas pueden no querer ceder el control a proveedores externos.
• Miedo a quedar atrapado en un proveedor las empresas pueden estar preocupadas por verse obligadas a utilizar un proveedor de servicios en la nube específico y las dificultades que podrían surgir al cambiar. Esta preocupación podría influir en las decisiones sobre qué proveedores utilizar.

Análisis de la segmentación del mercado global de software de centro de contacto basado en la nube

El mercado global de software de centro de contacto basado en la nube está segmentado en función del modelo de implementación, la industria vertical, la funcionalidad y la geografía.

Mercado de software de centro de contacto basado en la nube, por modelo de implementación

• Nube pública soluciones de software de centro de contacto disponibles para numerosas organizaciones, alojadas en un servicio de nube de terceros. Las soluciones de nube pública son más asequibles y tienen mayor escalabilidad.
• Nube privada infraestructura de nube dedicada que ofrece más control y personalización para una empresa en particular. Las empresas con requisitos estrictos de seguridad y cumplimiento pueden encontrar más ventajosas las opciones de nube privada.

Mercado de software de centro de contacto basado en la nube, por vertical de la industria

• Telecomunicaciones Soluciones de centro de contacto diseñadas para gestionar el soporte, el servicio y las demandas de los clientes para empresas de telecomunicaciones.
• Servicios financieros Diseñados teniendo en cuenta la banca, los seguros y las instituciones financieras, estos servicios gestionan la seguridad, el cumplimiento y la interacción con los clientes en la industria financiera.
• Atención sanitaria Las funciones que garantizan el cumplimiento normativo, la comunicación segura y el apoyo eficaz al paciente se incluyen en las soluciones para organizaciones sanitarias.
• Comercio electrónico y venta minorista Software de centro de contacto para gestionar pedidos, solicitudes de asistencia y consultas de los consumidores en estas industrias.
• Viajes y hotelería Soluciones personalizadas para gestionar reservas, comunicaciones con los clientes y asistencia en el sector de viajes y hotelería.
• Servicios públicos Diseñados para que las empresas de servicios públicos gestionen las solicitudes de servicio, la facturación problemas y preguntas de servicio al cliente.

Mercado de software de centro de contacto basado en la nube, por funcionalidad

• Centro de contacto entrante Soluciones diseñadas para gestionar los contactos entrantes de los clientes, incluidas las preguntas, las solicitudes de asistencia y la resolución de problemas.
• Centro de contacto saliente Diseñado para gestionar tareas salientes como encuestas de divulgación, telemarketing y participación proactiva del cliente.
• Centro de contacto mixto Sistemas todo incluido que facilitan las operaciones entrantes y salientes en una única plataforma.

Mercado de software de centro de contacto basado en la nube, por geografía

• América del Norte Debido a su temprana adopción de la tecnología de la nube, las extensas operaciones de servicio al cliente y la mentalidad centrada en la innovación, esta área puede tener una participación de mercado sustancial.
• Europa El mercado de software de centro de contacto basado en la nube está influenciado por las naciones europeas con una infraestructura de TI sofisticada y un fuerte énfasis en proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. Atención al cliente.
• Asia-Pacífico regiones en desarrollo con economías en ascenso, incluidas China e India, y una creciente necesidad de soluciones de centros de contacto flexibles y escalables.
• América Latina las naciones en desarrollo están implementando soluciones en la nube para mejorar la atención y el servicio al cliente.
• Medio Oriente y África aumento del uso y la concienciación sobre la tecnología basada en la nube para una mejor interacción con el cliente.

Actores clave

Los principales actores en el mercado de software de centros de contacto basado en la nube son

• Genesys (EE. UU.)
• Cisco (EE. UU.)
• Microsoft (EE. UU.)
• Amazon Web Services (AWS) (EE. UU.)
• Salesforce (EE. UU.)
• Five9 (EE. UU.)
• NICE CXone (Israel)
• RingCentral (EE. UU.)
• Talkdesk (EE. UU.)
• Mitel (Canadá)

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