Tamaño del mercado global de software de gestión de personal para centros de llamadas por modelo de implementación, por funcionalidad, por industria de uso final, por alcance geográfico y pronóstico

Tamaño y pronóstico del mercado de software de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas

El tamaño del mercado de software de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas se valoró en USD 6.5 mil millones en 2023 y se proyecta que alcance los USD 11.5 mil millones para 2030, creciendo a una CAGR del 9,5% durante el período de pronóstico 2024-2030.

Factores impulsores del mercado global de software de gestión de personal para centros de llamadas

El crecimiento y desarrollo del mercado de software de gestión de personal para centros de llamadas se atribuye a ciertos factores impulsores principales del mercado. Estos factores tienen un gran impacto en la demanda y la adopción del software de gestión de personal para centros de llamadas en diferentes sectores. Algunas de las principales fuerzas del mercado son las siguientes

• Necesidad creciente de un mejor servicio al cliente Los centros de llamadas están adoptando software de gestión de personal como resultado del creciente énfasis en brindar mejores experiencias al cliente. Al optimizar la programación de los agentes, estas soluciones garantizan que haya suficiente personal para manejar rápidamente las solicitudes de los consumidores.
• Eficiencia operativa al automatizar las operaciones relacionadas con la fuerza laboral, como la programación de agentes, la previsión del volumen de llamadas y el seguimiento de la medición del rendimiento, el software de gestión de la fuerza laboral mejora la utilización de los recursos y la eficiencia operativa.
• Necesidad de análisis en tiempo real los gerentes pueden tomar decisiones basadas en datos, detectar patrones y mejorar los procesos para mejorar el rendimiento con la ayuda de los sistemas de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas, que incluyen funciones de análisis e informes en tiempo real.
• Trabajo remoto y programación flexible después de la pandemia, ha habido un cambio hacia los acuerdos de trabajo remoto. Esto requiere sistemas de gestión de la fuerza laboral confiables que permitan el seguimiento del rendimiento, la programación flexible y la supervisión remota de agentes entre equipos dispersos.
• Integración de automatización e IA al incorporar funciones de automatización como análisis de voz, chatbots y análisis predictivos en el software de gestión de la fuerza laboral, se mejoran las capacidades operativas y la productividad de los agentes.
• Escalabilidad y flexibilidad para garantizar niveles óptimos de personal y rentabilidad, se demandan sistemas de gestión de la fuerza laboral escalables que puedan adaptarse a los volúmenes de llamadas cambiantes, los cambios estacionales y los requisitos de crecimiento empresarial.
• Requisitos de cumplimiento y reglamentarios al automatizar el cumplimiento de los horarios de descanso, las leyes laborales y la supervisión del rendimiento de los agentes, las soluciones de gestión de la fuerza laboral ayudan a los centros de contacto a adherirse a las normas de cumplimiento, los estándares de la industria y las leyes laborales.
• Preste atención al compromiso y la satisfacción de los empleados los portales de autoservicio, la programación flexible y los incentivos de rendimiento son solo algunas de las características que ofrece el software de gestión de la fuerza laboral. ofertas, y todas ellas ayudan a aumentar la satisfacción de los empleados y las tasas de retención.
• Optimización de costes y asignación de recursos Al distribuir eficazmente los recursos, minimizar los casos de exceso o falta de personal y aumentar la utilización de los agentes, las soluciones de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas ayudan a optimizar los costes.
• Sistemas basados en la nube y transformación digital A medida que los sistemas de gestión de la fuerza laboral se basan cada vez más en la nube, las iniciativas de transformación digital de las organizaciones pueden beneficiarse de su escalabilidad, asequibilidad y accesibilidad.

Restricciones del mercado mundial de software de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas

El mercado de software de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas tiene mucho margen de crecimiento, pero existen varias limitaciones de la industria que podrían dificultarle hacerlo. Es imperativo que las partes interesadas de la industria comprendan estas dificultades. Entre las limitaciones significativas del mercado se encuentran

• Altos costos de implementación el desembolso inicial de fondos, que incluye los requisitos de hardware, las tarifas de licencias de software y los costos de implementación, puede ser sustancial y desalentar la adopción, en particular para los centros de llamadas más pequeños o las empresas que operan con un presupuesto más ajustado.
• Procesos de integración difíciles puede ser difícil integrar el software de gestión de la fuerza laboral sin problemas con la infraestructura actual del centro de llamadas, los sistemas CRM u otras aplicaciones de software porque estas integraciones pueden ser intrincadas y consumir mucho tiempo.
• Resistencia al cambio la adopción y eficacia de las soluciones de gestión de la fuerza laboral pueden verse obstaculizadas por la resistencia de la gerencia o los empleados a implementar nuevos flujos de trabajo o adoptar nueva tecnología en el entorno del centro de contacto.
• Capacitación y brechas de habilidades puede ser difícil brindarles a los agentes y supervisores la capacitación y la mejora de las habilidades necesarias para usar y utilizar las características del software de gestión de la fuerza laboral, lo que podría resultar en la subutilización del potencial del programa.
• Seguridad de datos Problemas El software de gestión de la fuerza laboral debe contar con sólidos mecanismos de seguridad para manejar datos confidenciales de los clientes. La adopción puede verse obstaculizada por preocupaciones sobre violaciones de datos o incumplimiento de las leyes de privacidad de datos.
• Opciones de personalización limitadas la eficacia del software de gestión de la fuerza laboral para satisfacer necesidades particulares puede verse obstaculizada por una falta de flexibilidad o personalización para satisfacer ciertas necesidades corporativas u operaciones del centro de llamadas.
• Complejidad de la integración con sistemas heredados los centros de llamadas que utilizan sistemas heredados pueden encontrar dificultades para integrar el software de gestión de la fuerza laboral contemporáneo, lo que podría generar incompatibilidades e impedir un funcionamiento sin problemas.
• Problemas de escalabilidad los centros de llamadas pueden tener dificultades para adaptarse a fluctuaciones abruptas en los volúmenes de llamadas, la expansión comercial o las necesidades estacionales debido a la escalabilidad de algunas soluciones de gestión de la fuerza laboral.
• Mantenimiento y conservación los requisitos de soporte técnico, actualizaciones y mantenimiento continuo para el software de gestión de la fuerza laboral pueden aumentar los gastos operativos y complicar las cosas, lo que afecta el costo total de propiedad.
• Dificultades con el cumplimiento normativo mantener el cumplimiento de las Las leyes laborales, los estándares de la industria y las normas de la industria en muchas áreas e industrias requieren actualizaciones frecuentes del software de gestión de la fuerza laboral, lo que presenta dificultades tanto para los proveedores como para los consumidores.

Análisis de la segmentación del mercado global de software de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas

El mercado global de software de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas está segmentado según el modelo de implementación, la funcionalidad, la industria de uso final y la geografía.

Mercado de software de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas, por modelo de implementación

• En las instalacionesel software de gestión de la fuerza laboral en las instalaciones se instala y ejecuta localmente, lo que brinda a los usuarios un control total sobre el programa y sus datos, pero requiere una infraestructura y un mantenimiento especializados.
• Basado en la nube (SaaS) software proporcionado como un servicio a través de la nube que permite la rentabilidad, la escalabilidad y el acceso remoto a través de estructuras de precios basadas en suscripción.

Mercado de software de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas, Por funcionalidad

• Pronóstico y programación las secciones incluyen instrumentos para pronosticar volúmenes de llamadas, asignar agentes a tareas y maximizar la distribución de la mano de obra de acuerdo con las demandas anticipadas.
• Análisis de rendimiento e informes estas aplicaciones proporcionan funciones de análisis, métricas e informes en tiempo real, que se utilizan para realizar un seguimiento de la productividad de los agentes y la eficacia del centro de llamadas.
• Optimización de la fuerza laboral para maximizar la productividad general de la fuerza laboral, los segmentos proporcionan herramientas para la capacitación, el entrenamiento, el control de calidad y la mejora del rendimiento.

Mercado de software de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas, por industria de uso final

• Telecomunicaciones secciones que se concentran en programas de gestión de la fuerza laboral para centros de llamadas de telecomunicaciones que manejan ventas, asistencia técnica y servicio al cliente.
• Banca, servicios financieros y seguros (BFSI) aplicaciones diseñadas para centros de llamadas financieros que manejan transacciones, servicio al cliente y consultas.
• Atención sanitaria Soluciones de centro de llamadas para gestionar consultas de pacientes, concertar citas y proporcionar asistencia médica.
• Venta minorista y comercio electrónico Los centros de llamadas de atención al cliente en empresas minoristas, de mercados en línea y de comercio electrónico pueden beneficiarse del software de gestión de la fuerza laboral.
• Viajes y Hostelería Secciones relacionadas con programas de gestión de personal para centros de llamadas que gestionan reservas, consultas de clientes y servicios de asistencia en el sector de viajes y hostelería.
• Otros Otros sectores que tienen requisitos particulares para centros de llamadas que son específicos de la industria, como el gobierno, los servicios públicos, la educación y el entretenimiento.

Mercado de software de gestión de personal para centros de llamadas, por geografía

• América del Norte
• Europa
• Asia-Pacífico
• América Latina
• Oriente Medio y África

Actores clave

Los principales actores en el mercado de software de gestión de personal para centros de llamadas son

• NICE Ltd. (Israel)
• Genesys (EE. UU.)
• Calabrio Inc. (EE. UU.)
• Verint Systems Inc. (EE. UU.)
• NICE inContact (EE. UU.)
• Aspect Software (EE. UU.)
• Enghouse Systems Limited (Canadá)
• Kronos Incorporated (EE. UU.)
• Upland Software, Inc. (EE. UU.)
• Workforce Software (EE. UU.)

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