Mercado global de gestión de la experiencia del cliente por componente (solución frente a servicio), por modo de implementación (local frente a nube), por punto de contacto (redes sociales, sucursales/tiendas, web, centros de llamadas, sitio web de la empresa, correo electrónico, dispositivos móviles, otros), por tamaño de organización (grandes empresas frente a pymes), por industria del usuario f

Se espera que el mercado global de gestión de la experiencia del cliente crezca a un ritmo impresionante durante el período de pronóstico. El mercado global de gestión de la experiencia del cliente está impulsado por la creciente necesidad de mejorar la experiencia del cliente y mejorar los niveles de satisfacción del cliente. Además, se espera que el creciente despliegue de tecnologías avanzadas como IA, solución de análisis de big data, IoT, computación en la nube, aprendizaje automático, entre otras para brindar servicios al cliente mejores, más confiables y eficientes que puedan reducir las tasas de abandono de clientes, impulsen aún más el mercado hasta 2027. Además, se espera que el aumento de las inversiones, la I+D y los lanzamientos de nuevos productos por parte de los principales proveedores que operan en el mercado creen oportunidades lucrativas para el crecimiento del mercado en los próximos años. Sin embargo, la falta de conocimiento sobre la disponibilidad de dichas tecnologías puede obstaculizar el crecimiento del mercado. Además, el alto costo junto con la renuencia de los consumidores a elegir la tecnología adecuada puede obstaculizar aún más el crecimiento del mercado durante el período de pronóstico.

El mercado global de gestión de la experiencia del cliente está segmentado en función del componente, el modo de implementación, el punto de contacto, el tamaño de la organización, la industria del usuario final, la empresa y la región. Según el modo de implementación, el mercado se puede bifurcar en local y en la nube. Se espera que el segmento de la nube domine el mercado debido a la flexibilidad, escalabilidad, disponibilidad 24/7, gran espacio de almacenamiento, entre otros asociados con la nube. Según el punto de contacto, el mercado se puede categorizar en redes sociales, sucursales/minoristas, la web, centros de llamadas, sitio web de la empresa, correo electrónico, dispositivos móviles y otros. Se espera que el segmento móvil registre un crecimiento significativo en el mercado hasta 2027. Esto se puede atribuir al creciente uso de teléfonos móviles entre los consumidores, al aumento del número de aplicaciones móviles y al crecimiento del marketing móvil.

A nivel regional, el mercado de gestión de la experiencia del cliente

Los principales actores que operan en el mercado de gestión de la experiencia del cliente son Adobe Systems, Inc., Oracle Corporation, SAP SE, IBM Corporation, Avaya Inc., NICE Systems, Nokia, OpenText, Tech Mahindra, Verint Systems y otros. Las principales empresas están desarrollando tecnologías avanzadas y lanzando nuevos servicios para mantenerse competitivas en el mercado. Otras estrategias competitivas incluyen fusiones y adquisiciones y nuevos desarrollos de servicios. Por ejemplo, en marzo de 2021, Oracle se asoció con TWINSET, una marca de ropa italiana, para proporcionar a la empresa la moderna tecnología de punto de servicio (POS) de Oracle Retail. Esta tecnología mejora la experiencia del cliente en los minoristas TWINSET al proporcionar todos los detalles transaccionales al personal de la tienda, ayudándolos así a sugerir a los clientes el estilo y la información necesarios relacionados con la última mercancía y más.

Objetivo del estudio

• Analizar y estimar el tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente global de 2017 a 2020.
• Estimar y pronosticar el tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente global de 2021 a 2027 y la tasa de crecimiento hasta 2027.
• Clasificar y pronosticar el mercado global de gestión de la experiencia del cliente en función del componente, el modo de implementación, el punto de contacto, el tamaño de la organización, la industria del usuario final, la empresa y la distribución regional.
• Identificar la región o segmento dominante en la gestión de la experiencia del cliente global mercado.
• Identificar los impulsores y desafíos para el mercado global de gestión de la experiencia del cliente.
• Examinar los desarrollos competitivos como expansiones, lanzamientos de nuevos productos, fusiones y adquisiciones, etc., en el mercado global de gestión de la experiencia del cliente.
• Identificar y analizar el perfil de los principales actores que operan en el mercado global de gestión de la experiencia del cliente.
• Identificar las estrategias sostenibles clave adoptadas por los actores del mercado en el mercado global de gestión de la experiencia del cliente.

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Market Insights Research realizó una investigación primaria y una investigación secundaria exhaustiva para este estudio. Inicialmente, Market Insights Research obtuvo una lista de proveedores de servicios en todo el mundo. Posteriormente, Market Insights Research realizó encuestas de investigación primaria con las empresas identificadas. Durante las entrevistas, también se preguntó a los encuestados sobre sus competidores. Mediante esta técnica, Market Insights Research pudo incluir a los proveedores de servicios que no pudieron identificarse debido a las limitaciones de la investigación secundaria. Market Insights Research analizó los proveedores de servicios, los canales de distribución y la presencia de todos los actores principales en todo el mundo.

Market Insights Research calculó el tamaño del mercado de

Público objetivo clave

• Empresas proveedoras de servicios de gestión de la experiencia del cliente
• Firmas de investigación de mercado y consultoría
• Organismos gubernamentales como autoridades reguladoras y formuladores de políticas
• Organizaciones, foros y alianzas relacionadas con la gestión de la experiencia del cliente

El estudio es útil para proporcionar respuestas a varias preguntas críticas que son importantes para las partes interesadas de la industria, como proveedores de servicios, proveedores y socios, usuarios finales, etc., además de permitirles diseñar estrategias de inversión y capitalizar las oportunidades del mercado.