Mercado de centros de contacto basados en la nube: tamaño de la industria global, participación, tendencias, oportunidades y pronóstico. 2018-2028 Segmentado por componente (soluciones y servicios), por implementación (pública, privada e híbrida), por tamaño de organización (organización pequeña, mediana y grande), por usuario final (telecomunicaciones y tecnología de la información, BFSI, atenció

Global

El desarrollo de los centros de contacto remotos impulsa el mercado

En el mercado global de centros de contacto basados en la nube, los actores de la industria se están familiarizando cada vez más con el concepto de centro de contacto como servicio. La innovadora tecnología de centro de contacto como servicio de la empresa de centros de contacto basados en la nube está ayudando a administrar eficazmente equipos remotos con opciones de colaboración, incluido el chat y el video en equipo. En particular, la solución de centro de contacto como servicio ayudó durante el brote de coronavirus a minimizar el costo de propiedad, reducir el tiempo de inactividad y garantizar la continuidad del negocio. Se ha descubierto que las comunicaciones en la nube como servicio y la integración de sistemas como servicio hacen posible la comunicación multicanal; debido a esta expansión tecnológica, se espera que el mercado aumente durante el período de pronóstico.

Los centros de contacto basados en la nube han hecho posible la gestión de un personal de centro de contacto remoto, eliminando la necesidad de llamadas a un proveedor externo. Con los centros de contacto basados en la nube, los agentes pueden desplegarse en todo el país con el objetivo de acercarlos a los clientes. Numerosas empresas están implementando políticas de trabajo desde casa para sus empleados con el fin de reducir costos, por lo que se espera que el mercado registre una alta tasa de crecimiento anual compuesta durante el período de pronóstico. Por ejemplo, el programa de investigación de Everest Group afirma que el dinero ahorrado en espacio de oficina y otros gastos generales se puede utilizar para contratar personal local que pueda ofrecer servicios específicos. Además, contratar agentes que trabajen desde casa en los EE. UU. cuesta entre un 5 y un 10 % menos que contratar especialistas in situ.

Se han desarrollado centros de contacto para gestionar las conexiones con los clientes. El mercado se expandiría a medida que se utilicen más dispositivos multifunción para gestionar las conexiones con los clientes. Se utilizan tecnologías modernas en los centros de contacto para recopilar llamadas entrantes y salientes. Los correos electrónicos, los chats y las consultas en línea han experimentado un aumento en su uso. El creciente consumo de tecnología de la nube, las redes sociales y el análisis por parte de las empresas puede beneficiar el éxito corporativo.

Mercado de centros de contacto basados en la nube

Los participantes en el mercado global de centros de contacto basados en la nube están prestando atención a la idea de un centro de contacto como servicio (CCaaS).

Con opciones de colaboración como chat y video en equipo, la nueva tecnología CCaaS en el mercado de centros de contacto basados en la nube está ayudando a gestionar de manera eficiente los equipos remotos. Durante la pandemia de COVID-19, la tecnología CCaaS se apoya en la reducción de los costos de propiedad, la mejora del rendimiento y la garantía de la continuidad del negocio. Se ha demostrado que la conectividad multicanal es posible a través de las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y las comunicaciones en la nube como servicio (CCaaS).

En términos de venta minorista,

Factores restrictivos

Se ha demostrado que el alojamiento de centros de contacto basados en la nube es un gasto importante. Para determinar la sostenibilidad de la operación de su negocio, los actores del mercado están adoptando contingencias y evaluando los riesgos y recompensas relacionados con sus modelos de negocio.

Segmentación del mercado

El mercado de centros de contacto basados en la nube

Agente del mercado

Los principales actores del mercado en el mercado de centros de contacto basados en la nube son Aspect Software, Inc, BT GROUP PLC, Cisco Systems, Inc, Connect First, Inc, Evolve IP LLC, Five9, Inc, Genesys, Liveops, Inc, Mitel Networks Corporation, NewVoiceMedia Limited.

Desarrollos recientes

• Para expandir el componente de centro de contacto de su negocio y aprovechar la escalabilidad del centro de contacto inteligente basado en la nube Five9, Five9 y CANCOM SE firmaron un acuerdo estratégico en marzo de 2021.
• En febrero de 2021, para avanzar Para llevar su infraestructura de centro de contacto basada en la nube a la nube, Orange Business Service se asoció con Kone Corporation, una empresa internacional de ingeniería y servicios.
• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. y Maximus, Inc. se unieron en mayo de 2020 para crear una plataforma de centro de contacto basada en la nube para agencias gubernamentales.