Mercado de análisis de voz: tamaño de la industria global, participación, tendencias, oportunidades y pronóstico, 2018-2028, segmentado por componente (servicio, solución), por modo de implementación (nube, local), por tamaño de organización (pymes, grandes empresas), por aplicación (monitoreo de llamadas, gestión de la experiencia del cliente, monitoreo del desempeño del agente, gestión del desem

Se prevé que el mercado mundial de análisis de voz prolifere durante el período de pronóstico debido a las crecientes aplicaciones en las industrias de TI financiera y comercial, especialmente en los países en desarrollo, por parte de las empresas para superar la creciente complejidad junto con el desarrollo de una experiencia del cliente más mejorada. El análisis de voz puede ayudar a las organizaciones a identificar tendencias y patrones que podrían indicar áreas de mejora. Al comprender estos patrones, las organizaciones pueden tomar mejores decisiones sobre cómo gestionar las quejas o los problemas de los clientes con productos o servicios específicos y mejorar la productividad general. Brinda a las empresas la oportunidad de descubrir la causa raíz de las inquietudes o los problemas de los clientes, aumentar la eficiencia y administrar las ventas en varios sitios al tiempo que mejora el rendimiento, la confiabilidad y la escalabilidad. Además,

El análisis del habla, también conocido como análisis de interacción, es un proceso de comprensión, interpretación y análisis del habla humana que aprovecha la inteligencia artificial (IA) para mejorar la gestión del habla y la toma de decisiones.

Aplicaciones en expansión en las industrias de TI comerciales y financieras

Descargar informe de muestra gratuitoCada vez hay más centros de contacto

Con la proliferación de canales de comunicación con los clientes, el software analítico como el análisis del habla es bastante popular en los centros de llamadas debido a la necesidad de identificar información en los datos de las interacciones con los clientes. La expansión del mercado se ve facilitada significativamente por el crecimiento exponencial de los centros de contacto. Para evaluar los registros de llamadas y las transcripciones de canales digitales como el chat y la mensajería de texto, los centros de contacto utilizan el análisis del habla. La capacidad del software de análisis del habla para analizar el 100 % de los contactos las 24 horas del día permite a los centros de contacto ser más proactivos y tener una comprensión más precisa de lo que ocurre durante las interacciones con los clientes. Por ejemplo, la industria de los centros de llamadas sigue expandiéndose en 2022. Según Site Selection Group, el mundo ha sido testigo de la expansión de 195 nuevos centros de llamadas que han creado 136.435 puestos de trabajo. Debido a las ventajas de bajo coste, muchos países extranjeros, como África, han atraído más de 18 proyectos de centros de llamadas que han creado unos 19.297 puestos de trabajo en 2022. Muchas empresas están adoptando la analítica de voz para mejorar la eficiencia de sus centros de contacto, ya que ofrece numerosos beneficios a sus clientes, como la mejora de la calidad general del servicio, la solución de problemas en el momento con analítica en tiempo real, conocimientos más profundos de la experiencia del cliente con análisis de sentimientos y la reducción del riesgo de incumplimiento en campos regulados. Por lo tanto, el creciente número de centros de contacto se atribuye al crecimiento de la analítica de voz en el mercado global.

Creciente necesidad de la analítica de voz en las operaciones de procesos de negocio (BPO)

Para ayudar a los agentes de los centros de contacto a comprender mejor a sus consumidores, las operaciones de procesos de negocio han experimentado un aumento en la implementación de herramientas tecnológicas, como los sistemas de analítica de voz BPO. Las soluciones de BPO de análisis de voz son perfectas para su uso en chatbots basados en IA, ya que comprenden el habla humana. La automatización robótica de procesos (RPA) es un sistema que puede escalar las solicitudes de los consumidores a los agentes en vivo para obtener asistencia cuando son demasiado complicadas para que los chatbots las gestionen. Además, la tecnología de BPO de análisis de voz impulsada por IA puede reconocer el verdadero propósito del cliente en tiempo real y proporcionar al agente las notificaciones adecuadas. Además, como los sistemas de BPO de análisis de voz en tiempo real pueden rastrear el 100% de las conversaciones de los clientes y pueden generar información procesable, indicar áreas de preocupación y respaldar el proceso de acceso de calidad del agente. El software de análisis de voz es un habilitador clave para la resolución de llamadas iniciales, el análisis de la disposición de llamadas en diferentes etiquetas y la capacitación en conocimientos del dominio para los empleados de operaciones de procesos comerciales. Además, debido a la creciente necesidad de cumplir con el cumplimiento normativo, el software de análisis de voz de operaciones de procesos comerciales tiene una gran demanda para monitorear continuamente el desempeño de los agentes y enviar la retroalimentación correcta a los supervisores en tiempo real. Por lo tanto, se prevé que la creciente necesidad de análisis de voz en las operaciones de procesos comerciales (BPO) impulse la demanda e impulse el crecimiento del mercado global de análisis de voz en el período de pronóstico.

Avances recientes

• El 23 de febrero de 2023, Bharti Airtel, Inc., el proveedor líder de servicios de telecomunicaciones de la India, en colaboración con NVIDIA, anunció el lanzamiento de soluciones de análisis de voz impulsadas por IA en la India. La solución ayudará a mejorar la experiencia general del cliente para todas las llamadas entrantes a su centro de contacto. Para desarrollar esta solución, la empresa ha aprovechado el kit de herramientas de inteligencia artificial conversacional de Nvidia, "NvidiaNeMo", y un software de servicio de inferencia de múltiples marcos, "Triton Inference Server".
• El 29 de noviembre de 2022, Startek, un proveedor global de soluciones de gestión de la experiencia del cliente basadas en tecnología, anunció la implementación de análisis de voz de Verint para permitir una CX de primera clase.Las soluciones permitirán a Startek obtener información de 500 millones de interacciones con los clientes al año para mejorar las relaciones con los clientes. La empresa podrá comparar métricas de rendimiento desde un nivel organizacional y desglosarlas hasta un nivel de agente.
• El 14 de junio de 2022, AuralAnalytics, Inc., líder en análisis de voz de grado clínico, anunció la asociación con Koneksa para respaldar los ensayos clínicos utilizando análisis de voz. La asociación tiene como objetivo facilitar la incorporación de métricas de voz a los programas de desarrollo de biomarcadores digitales y a la investigación de Koneksa. Esto fortalecerá aún más el alcance en todo el ecosistema de investigación y avanzará en la misión de desarrollar los mejores análisis de voz de grado clínico en su clase.

Segmentación del mercado

Perfiles de la empresa

Verint System Inc.,