Mercado de gestión de servicios de tecnología de la información: tamaño de la industria global, participación, tendencias, oportunidades y pronóstico, segmentado por implementación (nube, local), por aplicación (gestión de configuración, gestión del rendimiento, gestión de redes y sistema de gestión de bases de datos), por industria del usuario final (BFSI, fabricación, gobierno y educación, TI y

Descripción general del mercado

El mercado global de gestión de servicios de tecnología de la información se valoró en USD 5.7 mil millones en 2022 y se prevé que proyecte un crecimiento sólido en el período de pronóstico con una CAGR del 9,1% hasta 2028. El mercado global de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) está experimentando un crecimiento y una evolución notables a medida que las organizaciones de todo el mundo reconocen el papel fundamental de la gestión de servicios de TI en sus operaciones. ITSM ha surgido como un marco crítico para brindar y administrar de manera eficiente los servicios de TI, alineándolos con los objetivos comerciales y asegurando la excelencia operativa. Con la rápida adopción de tecnologías digitales y la creciente complejidad de las infraestructuras de TI, la demanda de soluciones ITSM sólidas está en aumento.

Principales impulsores del mercado

Entrega avanzada de servicios

El mercado global de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) está experimentando un rápido crecimiento impulsado por la adopción de prácticas avanzadas de entrega de servicios. Las soluciones ITSM están permitiendo a las organizaciones optimizar y mejorar sus procesos de gestión de servicios de TI, lo que resulta en una mayor eficiencia y satisfacción del cliente. Uno de los impulsores clave de este crecimiento es el cambio hacia la entrega proactiva de servicios. Los sistemas ITSM equipados con inteligencia artificial y capacidades de automatización están permitiendo a las organizaciones anticipar y abordar los problemas de TI antes de que afecten a los usuarios finales. Al aprovechar el análisis predictivo y el aprendizaje automático, estos sistemas pueden identificar posibles interrupciones del servicio y tomar medidas preventivas, minimizando así el tiempo de inactividad y las interrupciones.

Además, las soluciones ITSM se están centrando cada vez más en las opciones de autoservicio, lo que permite a los usuarios finales resolver problemas comunes de TI de forma independiente. Este cambio hacia el autoservicio no solo mejora la satisfacción del usuario, sino que también reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte de TI, lo que les permite centrarse en tareas más complejas y críticas. Además, la automatización está revolucionando la gestión de incidentes, la resolución de problemas y los procesos de gestión de cambios dentro de ITSM, lo que conduce a una resolución más rápida de los problemas y a una reducción de los costos operativos. Estos avances en la prestación de servicios están impulsando la adopción generalizada de soluciones ITSM en varias industrias.

Experiencia de usuario mejorada

La creciente importancia de la experiencia del usuario es un impulsor significativo del crecimiento del mercado de ITSM. Las soluciones ITSM modernas están diseñadas con un enfoque centrado en el usuario, enfatizando la facilidad de uso y la accesibilidad. Las interfaces fáciles de usar y los portales de autoservicio intuitivos se están convirtiendo en características estándar, lo que hace que sea más sencillo para los usuarios finales solicitar servicios y soporte. Esta experiencia de usuario mejorada no solo aumenta la satisfacción del usuario, sino que también reduce el tiempo y el esfuerzo necesarios para resolver problemas de TI.

Además, los chatbots y los asistentes virtuales impulsados por IA se integran cada vez más en las soluciones ITSM, brindando soporte y asistencia en tiempo real a los usuarios finales. Estas herramientas impulsadas por IA pueden abordar rápidamente consultas comunes, guiar a los usuarios a través de los pasos de resolución de problemas e incluso registrar y resolver automáticamente incidentes simples. Como resultado, los usuarios finales reciben un soporte más rápido y eficiente, mejorando su experiencia general con los servicios de TI.

Asignación optimizada de recursos

La asignación eficiente de recursos es un factor crítico del crecimiento del mercado de ITSM. Las soluciones ITSM equipadas con capacidades de IA y análisis permiten a las organizaciones optimizar su asignación de recursos de TI. Al analizar datos históricos, patrones de uso y demandas de servicio, estos sistemas pueden tomar decisiones informadas con respecto a la asignación de recursos, asegurando que los recursos de TI se utilicen de manera efectiva.

Además, los algoritmos de IA pueden ayudar en la planificación de la capacidad y el aprovisionamiento de recursos. Al predecir los requisitos futuros de recursos en función de los datos históricos y las tendencias, las organizaciones pueden asignar recursos de manera proactiva donde se necesitan, reduciendo el riesgo de interrupciones del servicio debido a limitaciones de recursos. Esta optimización de la asignación de recursos genera ahorros de costos, mejora de la calidad del servicio y una mejor gobernanza general de TI.

Mejora de la seguridad y el cumplimiento

Las preocupaciones en materia de seguridad y cumplimiento están impulsando la adopción de soluciones ITSM que priorizan estos aspectos. Con la creciente complejidad de los entornos de TI y el creciente número de amenazas cibernéticas, las organizaciones buscan soluciones ITSM que incorporen funciones de seguridad sólidas. Las capacidades de seguridad impulsadas por IA, como la detección de amenazas, la identificación de anomalías y la monitorización en tiempo real, se están convirtiendo en componentes integrales de los sistemas ITSM. Estas funciones ayudan a las organizaciones a proteger su infraestructura de TI, sus datos y su información confidencial de los ciberataques y el acceso no autorizado.

Además, el cumplimiento de las regulaciones de la industria y las leyes de protección de datos es una prioridad principal para las organizaciones. Las soluciones ITSM impulsadas por IA ayudan a automatizar los controles y auditorías de cumplimiento, lo que garantiza que las organizaciones cumplan con los requisitos normativos. Estas soluciones pueden monitorear continuamente los procesos y configuraciones de TI, generar informes de cumplimiento y alertar a las organizaciones sobre posibles violaciones, lo que les permite tomar medidas correctivas rápidas.

Principales desafíos del mercado

Falta de estandarización y alineación

Uno de los principales desafíos en el mercado global de ITSM es la falta de estandarización y alineación entre las organizaciones. Diferentes empresas pueden tener diferentes marcos, procesos y herramientas de ITSM, lo que dificulta establecer una colaboración e interoperabilidad fluidas. Esta falta de estandarización puede generar ineficiencias, mayores costos y dificultades para integrar soluciones ITSM con otros sistemas comerciales. Para abordar este desafío, se requieren esfuerzos de toda la industria para establecer estándares comunes y mejores prácticas que promuevan la interoperabilidad y permitan a las organizaciones alinear sus procesos de ITSM de manera efectiva.

Resistencia al cambio y cambio cultural

La implementación de soluciones ITSM a menudo requiere un cambio cultural significativo dentro de las organizaciones. La resistencia al cambio por parte de los empleados y las partes interesadas puede obstaculizar la adopción e implementación exitosa de prácticas ITSM. La resistencia puede surgir de una falta de comprensión sobre los beneficios de ITSM, miedo al desplazamiento laboral o preocupaciones sobre interrupciones en los flujos de trabajo existentes. Superar este desafío requiere estrategias efectivas de gestión del cambio, que incluyan una comunicación integral, programas de capacitación y la participación de las partes interesadas clave. Las organizaciones deben enfatizar el impacto positivo de ITSM en la prestación de servicios, la eficiencia y la satisfacción del cliente para ganar aceptación y fomentar una cultura que adopte los principios de ITSM.

Complejidad y desafíos de integración

La complejidad de las implementaciones de ITSM puede plantear desafíos para las organizaciones, en particular al integrar soluciones de ITSM con la infraestructura y los sistemas de TI existentes. Los sistemas heredados, las diversas pilas de tecnología y las fuentes de datos dispares pueden crear complejidades de integración, lo que genera demoras, inconsistencias de datos y un rendimiento subóptimo. Para abordar este desafío, las organizaciones deben priorizar la selección de soluciones de ITSM que ofrezcan capacidades de integración perfectas y proporcionen API sólidas. Además, la planificación, las pruebas y la colaboración integrales con las partes interesadas de TI y del negocio son cruciales para garantizar una integración fluida y minimizar las interrupciones en las operaciones en curso.

Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) y expectativas

Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las expectativas del cliente es un aspecto fundamental de ITSM. Sin embargo, puede resultar complicado ofrecer servicios de forma consistente dentro de los SLA acordados, especialmente cuando se trata de entornos de TI complejos y una alta demanda de servicios. El incumplimiento de los SLA puede generar insatisfacción del cliente, sanciones y daños a la reputación de la organización. Para superar este desafío, las organizaciones deben establecer SLA realistas basados en sus capacidades, implementar mecanismos sólidos de monitoreo y generación de informes y optimizar continuamente los procesos de prestación de servicios. La comunicación proactiva con los clientes y las partes interesadas también es esencial para gestionar las expectativas y abordar posibles interrupciones o demoras del servicio.

Inquietudes sobre seguridad y cumplimiento

En la era de las crecientes amenazas de ciberseguridad y las estrictas regulaciones de protección de datos, la seguridad y el cumplimiento son desafíos importantes en el mercado de ITSM. Las organizaciones deben asegurarse de que sus soluciones ITSM cumplan con los estándares de la industria y los requisitos regulatorios para proteger los datos confidenciales y mantener el cumplimiento. Esto incluye la implementación de medidas de seguridad sólidas, como cifrado, controles de acceso y gestión de vulnerabilidades. Se necesitan auditorías y evaluaciones periódicas para identificar y abordar cualquier brecha de seguridad o problemas de cumplimiento. Las organizaciones deben priorizar la seguridad y el cumplimiento como componentes integrales de sus estrategias de ITSM para mitigar los riesgos y mantener la confianza con los clientes y las partes interesadas.

Tendencias clave del mercado

Cambio hacia soluciones ITSM basadas en la nube

El mercado global de ITSM está presenciando un cambio significativo hacia soluciones ITSM basadas en la nube. Esta tendencia está impulsada por la creciente adopción de la computación en la nube y la necesidad de plataformas ITSM flexibles y escalables. Las soluciones ITSM basadas en la nube ofrecen a las organizaciones la capacidad de acceder a herramientas y servicios ITSM de forma remota, eliminando la necesidad de infraestructura local y reduciendo los costos de mantenimiento. Estas soluciones brindan escalabilidad, lo que permite a las organizaciones escalar fácilmente sus capacidades ITSM en función de sus necesidades cambiantes. Además, las soluciones ITSM basadas en la nube ofrecen una colaboración y accesibilidad mejoradas, lo que permite que los equipos dispersos geográficamente trabajen juntos sin problemas.

Integración de inteligencia artificial y automatización

La integración de inteligencia artificial (IA) y tecnologías de automatización es una tendencia clave en el mercado global de ITSM. Las soluciones ITSM impulsadas por IA aprovechan algoritmos de aprendizaje automático para analizar grandes cantidades de datos, identificar patrones y automatizar tareas rutinarias de TI. Esto permite a las organizaciones optimizar sus procesos ITSM, mejorar la eficiencia y reducir los errores manuales. Las soluciones ITSM habilitadas con IA pueden automatizar la gestión de incidentes, la resolución de problemas y la gestión de cambios, lo que genera tiempos de respuesta más rápidos y una mejor calidad del servicio. Además, se están implementando chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para mejorar las capacidades de autoservicio y brindar soporte instantáneo a los usuarios finales.

Enfoque en la experiencia del usuario y el autoservicio

La experiencia del usuario y las capacidades de autoservicio están ganando prominencia en el mercado global de ITSM. Las organizaciones están priorizando el desarrollo de interfaces ITSM intuitivas y fáciles de usar para mejorar la experiencia general del usuario. Se están implementando portales de autoservicio y bases de conocimiento para capacitar a los usuarios finales para resolver problemas comunes de TI de forma independiente, lo que reduce la carga de los equipos de soporte de TI. Al habilitar el autoservicio, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción del usuario, reducir la carga de trabajo del servicio de asistencia y mejorar la productividad.

Cambio hacia prácticas Agile y DevOps

La adopción de prácticas Agile y DevOps es una tendencia creciente en el mercado global de ITSM. Las organizaciones están adoptando estas metodologías para mejorar la colaboración, acelerar el desarrollo de software y mejorar la entrega de servicios. Las metodologías Agile y DevOps promueven el desarrollo iterativo, la integración continua y la entrega continua, lo que permite a las organizaciones responder rápidamente a los requisitos comerciales cambiantes. Las soluciones ITSM se están integrando con herramientas Agile y DevOps para garantizar una coordinación perfecta entre los equipos de desarrollo y operaciones, lo que da como resultado una implementación más rápida de nuevos servicios y una mejor satisfacción del cliente.

Capacidades mejoradas de análisis e informes

Las capacidades de análisis e informes son cada vez más importantes en el mercado global de ITSM. Las organizaciones están aprovechando herramientas de análisis avanzadas para obtener información sobre sus procesos de ITSM, identificar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos. El análisis predictivo se utiliza para anticipar y prevenir incidentes de TI, lo que permite una gestión proactiva de los problemas. Los paneles de control en tiempo real y los informes personalizables brindan a las organizaciones visibilidad de las métricas clave de ITSM, lo que las ayuda a monitorear el rendimiento del servicio, realizar un seguimiento de los SLA e identificar áreas de mejora.

Información segmentaria

Información sobre la implementación

En 2022, el segmento de implementación en la nube dominó el mercado global de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) y se espera que mantenga su dominio durante el período de pronóstico. La creciente adopción de la computación en la nube y los beneficios asociados con las soluciones ITSM basadas en la nube han sido los principales impulsores de este dominio. La implementación en la nube ofrece varias ventajas sobre la implementación local, incluida la escalabilidad, la flexibilidad, la rentabilidad y la facilidad de implementación.

Las soluciones ITSM basadas en la nube brindan a las organizaciones la capacidad de acceder a las herramientas y servicios de ITSM de forma remota, lo que elimina la necesidad de una infraestructura local y reduce los costos de mantenimiento. Esta escalabilidad permite a las organizaciones escalar fácilmente sus capacidades de ITSM en función de sus necesidades cambiantes, lo que garantiza que puedan adaptarse a los requisitos comerciales cambiantes. Además, la implementación en la nube ofrece una mejor colaboración y accesibilidad, lo que permite que los equipos dispersos geográficamente trabajen juntos sin problemas y mejoren la productividad general.

Además, las soluciones ITSM basadas en la nube brindan a las organizaciones la flexibilidad de elegir la plataforma en la nube que mejor se adapte a sus necesidades. Se pueden implementar y administrar fácilmente en múltiples entornos de nube, lo que permite a las organizaciones aprovechar los beneficios de diferentes proveedores de nube y evitar la dependencia de un proveedor. Esta flexibilidad permite una integración perfecta con la infraestructura de nube existente y garantiza que la solución ITSM pueda adaptarse a los requisitos específicos de la organización.

La transformación digital en curso y la creciente adopción de prácticas de trabajo remoto han acelerado aún más la demanda de soluciones ITSM basadas en la nube. Con el modelo de implementación en la nube, las organizaciones pueden brindar servicios ITSM a sus empleados independientemente de su ubicación, lo que garantiza la entrega y el soporte de servicios ininterrumpidos. Esto se ha vuelto particularmente crucial en el panorama empresarial actual, donde el trabajo remoto se ha convertido en la norma.

Industria del usuario final

En 2022, el segmento de la industria de TI y telecomunicaciones dominó el mercado global de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) y se espera que mantenga su dominio durante el período de pronóstico. La industria de TI y telecomunicaciones depende en gran medida de los servicios e infraestructura de TI para respaldar sus operaciones y brindar servicios a sus clientes. Las soluciones ITSM desempeñan un papel fundamental en la gestión y optimización de los procesos de TI, asegurando una prestación de servicios eficiente y manteniendo altos niveles de satisfacción del cliente. Con la creciente complejidad de los sistemas de TI y la creciente demanda de experiencias digitales fluidas, la industria de TI y telecomunicaciones continúa invirtiendo en soluciones ITSM para mejorar sus capacidades de gestión de servicios de TI, agilizar las operaciones y mejorar el rendimiento comercial general. El enfoque de la industria en la innovación, los rápidos avances tecnológicos y la necesidad de servicios de TI ágiles y confiables impulsan aún más la demanda de soluciones ITSM, lo que convierte al segmento de TI y telecomunicaciones en la industria de usuario final dominante en el mercado global de ITSM.

Application Insights

En 2022, el segmento de gestión del rendimiento dominó el mercado global de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) y se espera que mantenga su dominio durante el período de pronóstico. La gestión del rendimiento juega un papel crucial para garantizar el funcionamiento y la eficiencia óptimos de los sistemas y servicios de TI, lo que la convierte en un área de enfoque clave para las organizaciones. La gestión del rendimiento implica monitorear, analizar y optimizar el rendimiento de la infraestructura, las aplicaciones y los servicios de TI para cumplir con los objetivos de rendimiento definidos. Abarca varios aspectos, como monitorear los recursos del sistema, identificar cuellos de botella, analizar datos de rendimiento e implementar medidas correctivas. Con la creciente complejidad de los entornos de TI y la creciente dependencia de la tecnología para las operaciones comerciales, las organizaciones están poniendo un énfasis significativo en la gestión del rendimiento para garantizar una prestación de servicios fluida e ininterrumpida.

El predominio del segmento de gestión del rendimiento se puede atribuir a varios factores. En primer lugar, las organizaciones reconocen cada vez más la importancia de la supervisión y la gestión proactivas del rendimiento para evitar interrupciones del servicio y minimizar el tiempo de inactividad. Al supervisar continuamente los indicadores clave de rendimiento (KPI) e identificar posibles problemas en tiempo real, las organizaciones pueden tomar medidas proactivas para optimizar el rendimiento y mantener altos niveles de servicio.

En segundo lugar, el rápido crecimiento de las iniciativas de transformación digital y la creciente adopción de tecnologías de virtualización y computación en la nube han impulsado aún más la demanda de soluciones de gestión del rendimiento. Estas tecnologías introducen nuevas complejidades y desafíos en la gestión del rendimiento de TI, como garantizar la asignación óptima de recursos, administrar entornos virtualizados y supervisar el rendimiento de las aplicaciones y servicios basados en la nube. Las soluciones de gestión del rendimiento proporcionan a las organizaciones las herramientas y capacidades necesarias para abordar estos desafíos y garantizar un rendimiento óptimo en entornos de TI dinámicos y distribuidos.

Por último, el enfoque cada vez mayor en la experiencia y la satisfacción del cliente también ha contribuido al predominio del segmento de gestión del rendimiento. Las organizaciones reconocen que un rendimiento deficiente puede afectar directamente la experiencia y la lealtad del cliente. Al gestionar el rendimiento de manera eficaz, las organizaciones pueden ofrecer tiempos de respuesta más rápidos, minimizar la latencia y garantizar una experiencia de usuario fluida, mejorando así la satisfacción y la lealtad del cliente.

En general, se espera que el predominio del segmento de gestión del rendimiento en el mercado global de ITSM continúe durante el período de pronóstico. La creciente importancia de la supervisión proactiva del rendimiento, el crecimiento de las iniciativas de transformación digital y el enfoque en la experiencia del cliente son impulsores clave que sostendrán la demanda de soluciones de gestión del rendimiento. Las organizaciones seguirán invirtiendo en estas soluciones para optimizar el rendimiento de TI, mejorar la prestación de servicios e impulsar el éxito empresarial.

Perspectivas regionales

En 2022, América del Norte emergió como la región dominante en el mercado global de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM), y se espera que mantenga su dominio durante el período de pronóstico. Este liderazgo continuo se atribuye a varios factores clave. En primer lugar, América del Norte cuenta con un panorama de TI maduro, con un alto nivel de adopción de TI en varias industrias. Esta dependencia generalizada de los servicios de TI requiere soluciones de ITSM sólidas para agilizar las operaciones, garantizar la calidad del servicio y mejorar la satisfacción del cliente. En segundo lugar, la región tiene un fuerte enfoque en la innovación tecnológica y la transformación digital, lo que impulsa aún más la demanda de capacidades avanzadas de ITSM. Muchas organizaciones norteamericanas priorizan las soluciones ITSM que incorporan inteligencia artificial (IA) y automatización para optimizar la prestación de servicios y la gestión de recursos. Además, la presencia de un panorama de proveedores de ITSM altamente competitivo en América del Norte ofrece a las organizaciones una amplia gama de opciones y opciones de personalización, lo que impulsa aún más la adopción. Además, el estricto entorno regulatorio de la región, junto con la necesidad de cumplir con las leyes de protección de datos, subraya la importancia de una ITSM eficaz para garantizar la seguridad y el cumplimiento normativo. A medida que las empresas de América del Norte continúan invirtiendo en infraestructura de TI e iniciativas digitales, se espera que persista el dominio de la región en el mercado de ITSM, lo que la convierte en un actor fundamental en la configuración del panorama global de ITSM durante el período de pronóstico.

Acontecimientos recientes

• Octubre de 2022EY anunció el lanzamiento de EY Nexus a nivel global para servicios financieros, junto con una inversión de USD 10 mil millones en estrategia, tecnología y personas. Esta plataforma de transformación empresarial basada en la nube se especializa principalmente en servicios financieros y está destinada a ofrecer resultados rápidos.
• Junio de 2022Rocket Software, un proveedor de tecnología global, lanzó la última edición de su plataforma de orquestación de flujo de valor DevOps ASG-Enterprise Orchestrator (AEO). Esta actualización permite a los equipos de TI visualizar, automatizar y coordinar los procesos de desarrollo y operaciones de extremo a extremo necesarios para brindar soluciones en varias plataformas, sistemas operativos y aplicaciones comerciales.
• Mayo de 2022IBM anunció un Acuerdo de colaboración estratégica (SCA) con Amazon WebServices Inc. (AWS) para entregar una amplia gama de su catálogo de software como software como servicio (SaaS) en AWS.

Principales actores del mercado

• IBM Corporation
• ASG Technologies Group Inc.
• Atlassian Corporation PLC
• Micro Focus International PLC
• Broadcom Inc.
• Axios Systems
• BMC Software Inc. (kohlberg KravisRoberts & Co. Lp)
• Freshworks Inc.
• Ivanti Inc.
• ServiceNow Inc.