Mercado de centros de contacto basados en la nube en India por componente (soluciones [distribución automática de llamadas, optimización del rendimiento de los agentes, respuesta de voz interactiva, integración de telefonía informática, análisis e informes, marcadores, otros), servicio (profesional, gestionado)), por implementación (pública, privada, híbrida), por tamaño de empresa (pequeña y medi

Se prevé que el mercado de centros de contacto basados en la nube de la India crezca a una CAGR alta en el período de pronóstico 2024-2029. La creciente demanda de la industria BFSI ha llevado a un enfoque cada vez mayor en los centros de contacto basados en la nube para superar la necesidad de una experiencia eficaz del cliente. Además, el avance tecnológico, como la instalación de la infraestructura 5G para una conectividad a Internet más rápida y el crecimiento de los servicios en la nube, ha impulsado aún más la demanda de centros de contacto basados en la nube. Las medidas de políticas gubernamentales como la iniciativa Make in India, Digital India y la evolución de la computación en la nube (Meghraj) en las organizaciones gubernamentales están aumentando aún más la demanda de más centros de contacto basados en la nube en todo el país. Además, el gasto en educación en línea es menor en comparación con los programas tradicionales, por lo que los clientes de clase baja y media confían más en las plataformas de centros de contacto basadas en la nube. Se anticipa que el mercado será impulsado por la infraestructura en la nube, que permite que el centro de contacto remoto progrese hacia la transformación digital, por lo que depender del establecimiento de un centro de contacto basado en la nube para una rápida expansión de la audiencia objetivo está impulsando el mercado. Además, los proveedores de servicios están ofreciendo soluciones innovadoras mediante la integración de tecnologías como la inteligencia artificial (IA), Internet de las cosas (IoT), el aprendizaje automático (ML) para satisfacer las necesidades de los clientes, ayudando al servicio al cliente y los requisitos del mercado para imponer una perspectiva positiva que está promoviendo el desarrollo del mercado de centros de contacto basados en la nube de la India durante el período de pronóstico. Un centro de contacto basado en la nube es una solución en línea que conecta a los empleados con la conectividad telefónica entrante y saliente a través de Internet. Normalmente, los empleados utilizarían un centro de contacto en la nube para iniciar y recibir llamadas desde sus computadoras personales. La principal ventaja de las soluciones basadas en la nube es que hacen que la tecnología se encuentre fácilmente en las empresas de servicio al cliente, lo que proporciona una mejor experiencia del cliente (CX). Esto puede incorporar un acceso remoto menos difícil, combinaciones menos complejas de utilidad adicional como la gestión de la fuerza laboral y el acceso a la innovación más reciente. Los centros de contacto basados en la nube, a diferencia de la VoIP comercial, simplifican las interacciones con los clientes a través de una variedad de canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, los mensajes de texto, las redes sociales y más. Además, un centro de contacto basado en la nube no está vinculado a un servidor particular o una ubicación física, a diferencia de los sistemas locales o los centros de contacto alojados. En cambio, es accesible a través de la nube desde cualquier ubicación por cualquier miembro del equipo.

Proporciona capacidades de vanguardia que no se encuentran a través del sistema telefónico local. Las responsabilidades de un centro de contacto a menudo van más allá de abordar las consultas de atención al cliente para fomentar el éxito del cliente indemnizando a los vendedores con herramientas de interacción multimedia que van más allá de los marcadores automáticos. Dado que los centros de contacto basados en la nube brindan vínculos de datos seguros y opciones de personalización ilimitadas, son el medio más eficaz para que los equipos de servicio y ventas alcancen sus objetivos comerciales. Varias ventajas, como la mejora en la experiencia del cliente, el aumento de la confiabilidad, el control de costos, el enrutamiento inteligente, la accesibilidad en el seguimiento y análisis de llamadas, y otras, están permitiendo aún más la adopción del centro de contacto basado en la nube por parte de varias empresas.

La adopción del centro de contacto remoto impulsa el crecimiento del mercado

Las empresas del mercado indio se están familiarizando cada vez más con el concepto de centro de contacto remoto. La proliferación del trabajo remoto ha permitido que varios proveedores de servicios al cliente aumenten su dependencia de los centros de contacto remotos. Tradicionalmente, los centros de contacto dependían en gran medida de la infraestructura, ya que muchas empresas debían dotar a cada agente de un dispositivo dedicado interconectado con la red de manera que las consultas de los clientes pudieran resolverse sin problemas. Esto ha hecho que las empresas indias dependan en gran medida de la infraestructura para mantener los registros de interacción, el análisis de informes y el monitoreo en tiempo real. Con la adopción de la educación en línea, el trabajo remoto permanente y varias iniciativas como la India digital en todo el país, los servicios vernáculos en los centros de contacto están desempeñando un papel crucial para las empresas con clientes en toda la India. Empresas como EdTech y las empresas de subcontratación de procesos comerciales (BPO) están aumentando rápidamente la integración de tecnologías remotas como los centros de contacto remotos como una solución rentable. Estas tecnologías remotas ofrecen una opción que permite a los agentes responder llamadas, chats o correos electrónicos utilizando sus dispositivos personales. Además, el marco recientemente presentado para otros proveedores de servicios (OSP) por el Departamento de Telecomunicaciones (DoT) está brindando nuevas oportunidades y promoviendo tecnologías de trabajo remoto. Por lo tanto, la adopción de centros de contacto remotos está impulsando el crecimiento del mercado de centros de contacto basados en la nube de la India en el período de pronóstico.

Aumento de la adopción del entorno de computación en la nube

La popularidad de la computación en la nube se está acelerando y expandiendo enormemente en la India. Esto se debe al estímulo del gobierno para adoptar tecnologías de vanguardia en desarrollo, así como las mejores prácticas extraídas de varios escenarios de implementación de la nube y dominios de aplicación. Los proveedores de servicios de computación en la nube están realizando inversiones en nuevos centros de datos y regiones de nube en la India para satisfacer esta creciente demanda. A medida que la India se dirige hacia la "India digital", se vuelve esencial que el gobierno adopte la nube para mejorar la gobernanza y cumplir con las expectativas de los ciudadanos. Además, debido a las diversas ventajas, como los costos de TI minimizados con la reducción de los tiempos de entrega, la reducción de los gastos de capital y operativos para brindar servicios comerciales, la demanda de habilitar la computación en la nube por parte de las empresas está aumentando. Esto ha permitido que muchos proveedores de servicios adapten la nube como una plataforma tecnológica esencial para aumentar la demanda de sus productos. Por lo tanto, la creciente adopción del entorno de computación en la nube se atribuye al crecimiento del centro de contacto basado en la nube en el mercado indio.

Aumento de la demanda de la industria BFSI

La convergencia de los servicios en la nube integrados de Inteligencia Artificial (IA) está empoderando a la industria BFSI para reimaginar su negocio desde el front-end hasta el back-end, haciendo que los servicios financieros sean más accesibles que antes. Muchas instituciones financieras están implementando soluciones basadas en la nube para hacer que sus instalaciones sean más convenientes. La pandemia ha llevado a acelerar la transformación digital de las empresas. Muchas empresas bancarias en la India están integrando las plataformas en la nube para proliferar la digitalización. Varias instituciones financieras están adoptando algoritmos basados en IA basados en la nube para detectar mejor el fraude y manejar preguntas complicadas de los consumidores. Además, varias empresas han comenzado a lanzar soluciones basadas en la nube para superar la necesidad de una experiencia eficaz del cliente y respaldar el crecimiento empresarial eficiente.

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Segmentación del mercado

Centro de contacto basado en la nube de la India

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