Mercado de software para centros de contacto: tamaño de la industria global, participación, tendencias, oportunidades y pronóstico, segmentado por solución (distribución automática de llamadas [ACD], integración de telefonía informática [CTI], grabación de llamadas, marcador, colaboración con el cliente, informes y análisis, respuestas de voz interactivas [IVR], optimización de la fuerza laboral y

Published Date: January - 2025 | Publisher: MIR | No of Pages: 320 | Industry: ICT | Format: Report available in PDF / Excel Format

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Mercado de software para centros de contacto: tamaño de la industria global, participación, tendencias, oportunidades y pronóstico, segmentado por solución (distribución automática de llamadas [ACD], integración de telefonía informática [CTI], grabación de llamadas, marcador, colaboración con el cliente, informes y análisis, respuestas de voz interactivas [IVR], optimización de la fuerza laboral y

Período de pronóstico2024-2028
Tamaño del mercado (2022)USD 43,1 mil millones
CAGR (2023-2028)18,87 %
Segmento de más rápido crecimientoAtención médica
Mercado más grandeAmérica del Norte

MIR IT and Telecom

Se prevé que el mercado global de software de centros de contacto prolifere durante el período de pronóstico debido a la creciente adopción de clientes omnicanal por parte de las empresas para satisfacer la necesidad de negocios en crecimiento. El uso de soluciones de centros de contacto basadas en la nube puede mejorar la continuidad comercial y es un factor significativo en la expansión del mercado. Además, la IA y el ML se están utilizando para automatizar tareas en los centros de contacto, como enrutar llamadas, responder preguntas y resolver problemas.

Un software de centro de contacto es un conjunto de aplicaciones que automatizan las operaciones esenciales del centro de contacto, como el enrutamiento de llamadas, la programación de agentes y la gestión de datos de clientes. Ayuda a las organizaciones a controlar los costos, crear agentes, mejorar la experiencia del cliente, cumplir con los requisitos regulatorios y aumentar la eficiencia. El software de centro de contacto incluye típicamente las siguientes características, como respuesta de voz interactiva (IVR), distribución automática de llamadas (ACD), gestión de relaciones con el cliente (CRM) y gestión de la fuerza de trabajo (WFM).

La creciente adopción de la nube está impulsando el mercado global de software de centro de contacto

Numerosas empresas están utilizando cada vez más software basado en la nube debido a la creciente aceptación de los servicios basados en Internet. La solución basada en la nube es tan adaptable que los representantes pueden acceder a la información de los clientes en tiempo real y comunicarse con ellos a través de canales y ubicaciones. Además, el software elimina el requisito de que los agentes o representantes estén presentes en las oficinas las 24 horas del día. Además, los principales puntos de venta de este software son la confiabilidad y la seguridad habilitadas para que las empresas lo adopten. Además, las pequeñas y medianas empresas han adoptado la tecnología en la nube debido a los menores costos asociados con la implementación, el mantenimiento y las actualizaciones, mientras que las grandes empresas continúan utilizando soluciones en la nube debido a su alta eficacia operativa y su sencilla integración en los sistemas existentes. Además, las empresas que ya están utilizando tecnología en la nube tienen la intención de aumentar sus presupuestos en la nube. En comparación con las opciones locales convencionales, el software de centro de contacto basado en la nube con frecuencia ofrece un mejor valor. Esto se debe a que las empresas no tienen que comprar y mantener su propio software y hardware, y son libres de aumentar o disminuir el tamaño de su centro de contacto según sea necesario sin incurrir en costos adicionales. El software basado en la nube puede facilitar a las empresas la incorporación de IA, aprendizaje automático y otras soluciones omnicanal, así como una variedad de herramientas analíticas utilizadas. Las empresas tendrán la oportunidad de realizar inversiones a largo plazo gracias a ello. Como resultado, se espera que la demanda de software para centros de contacto aumente significativamente durante el período de pronóstico debido a todos estos factores. Por lo tanto

La creciente necesidad de servicios automatizados al cliente es uno de los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado de software para centros de contacto. Las empresas buscan cada vez más automatizar sus operaciones de servicio al cliente para mejorar la eficiencia, reducir costos y brindar una mejor experiencia al cliente. Los servicios automatizados al cliente pueden ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia de sus operaciones de servicio al cliente al liberar a los agentes para que se concentren en problemas más complejos. Para crear valor a largo plazo para el negocio, los ejecutivos a cargo del servicio al cliente deben mantener vínculos más estrechos con los clientes. Además, las empresas deben concentrarse en preservar su audiencia actual si quieren garantizar la lealtad a la marca. La automatización en el proceso puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente al brindarles acceso a soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, reduciendo el tiempo que se requiere para resolver los problemas. Debido a esto, las empresas están integrando servicios automatizados para clientes para reducir el tiempo dedicado a responder consultas típicas de los clientes y, en cambio, utilizar ese tiempo para abordar problemas más complicados e interactuar con nuevos clientes. Por ejemplo, los chatbots y los sistemas de gestión de redes sociales impulsados por inteligencia artificial (IA) están aumentando en demanda para resolver los problemas de los clientes rápidamente. Los chatbots se pueden utilizar para responder preguntas frecuentes y los portales de autoservicio se pueden utilizar para permitir que los clientes resuelvan sus propios problemas sin la necesidad de hablar con un agente en vivo. Además, habrá más interacciones en los centros de contacto a través de la comunicación automatizada que a través de agentes humanos debido al aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA). Esto, a su vez, está aumentando la necesidad de servicios automatizados para el cliente, lo que prolifera el crecimiento del mercado global de software de centro de contacto en el período de pronóstico.

El auge del servicio al cliente omnicanal está habilitando el software de centro de contacto

La satisfacción del cliente es esencial para que el minorista mantenga su sostenibilidad y rentabilidad. Empresas como Amazon, Starbucks, Home Depot, etc. utilizan software de centro de contacto para proporcionar una experiencia de cliente omnicanal perfecta. Los clientes pueden comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. La industria minorista está entrando en una nueva era debido a la creciente digitalización, que tiene un impacto significativo y beneficioso en la estrategia comercial. El objetivo de los minoristas es hacer que las compras sean fáciles, fluidas, agradables y relajantes para sus clientes. La venta minorista omnicanal es una de las innovaciones digitales disruptivas en el comercio minorista. En comparación con sus rivales, las empresas que utilizan soluciones de centro de contacto omnicanal tienen una mayor tasa de retención de clientes. Además, la expansión de los canales digitales y las tecnologías de comunicación emergentes han permitido la integración de la atención al cliente omnicanal en el negocio.

Tiempo de respuesta promedio inadecuado y mala resolución de llamadas iniciales

La resolución de la primera llamada (FCR) y la velocidad promedio de respuesta (ASA) de un centro de contacto pueden tener varios efectos negativos, incluida una disminución en la satisfacción del agente y del cliente. Las altas tasas de abandono, los tiempos de procesamiento más largos y el aumento de los costos para el centro de contacto son todos desafíos que enfrentan los centros de contacto. Estos desafíos pueden generar insatisfacción del cliente, pérdida de ingresos y aumento de los costos operativos. Existe una discrepancia significativa entre el volumen de llamadas telefónicas entrantes y el volumen de preguntas que se responden en la llamada inicial, a pesar de que muchos proveedores de soluciones de centros de contacto están tomando medidas para garantizar que las consultas de los clientes se procesen dentro del marco de tiempo asignado. ASA y FCR son dos tipos de métricas que se utilizan para evaluar la efectividad de los centros de contacto. Las empresas han luchado por brindar el servicio al cliente necesario a medida que las demandas de los clientes han aumentado. La mayoría de los clientes prefieren no esperar más de 20 segundos en una cola de llamadas. Pero el volumen de llamadas, o la cantidad de llamadas atendidas cada día, se ve afectado negativamente cuando un cliente espera más de 20 segundos. Por lo tanto, el tiempo de respuesta promedio inadecuado y la mala resolución de llamadas iniciales están restringiendo el crecimiento del mercado global de software para centros de contacto en el período de pronóstico.

Desarrollo reciente

  • El 18 de abril de 2023, Teckinfo Solutions Pte. Ltd. presentó recientemente su producto más nuevo, ID Cloud, una plataforma de software de centro de contacto premium. Con el lanzamiento de "ID Cloud", Teckinfo Solutions tiene como objetivo proporcionar una plataforma integral de interacción con el cliente que simplifique y optimice la interacción con el cliente para organizaciones de todos los tamaños.
  • El 15 de marzo de 2023, ZIWO anunció la expansión de una nueva sucursal en El Cairo, Egipto. La expansión de las soluciones de centro de contacto en la nube de la empresa para empresas tiene como objetivo proporcionar las mejores soluciones para la experiencia del cliente y el software de centro de llamadas en la región MENA. Con funciones como números virtuales, enrutamiento de llamadas y software de centro de contacto, las soluciones de ZIWO facilitan a las empresas la gestión de sus llamadas y brindan un excelente servicio al cliente.
  • El 9 de enero de 2023, Playvox anunció la colaboración con Salesforce para brindar nuevos niveles de eficiencia e innovación para sus clientes. Con la colaboración, los clientes ahora pueden acceder a las soluciones de participación de la fuerza laboral de vanguardia de Playvox en SalesforceAppExchange.

MIR Segment1

Segmentación del mercado

Perfiles de empresas

Cisco Systems Inc., ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions, Oracle Corporation, SAP SE, Enghouse Interactive Inc., Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Mitel Networks Corporation y Aspect Software Inc.

Atributo

Detalles

Año base

2022

Años históricos

2018 – 2021

Año estimado Año

2023

Período de pronóstico

2024 – 2028

Unidades cuantitativas

Ingresos en miles de millones de USD y CAGR para 2018-2022 y 2023E-2028F

Cobertura del informe

Pronóstico de ingresos, participación de la empresa, panorama competitivo, factores de crecimiento y tendencias

Segmentos cubiertos

Solución

Servicio

Implementación

Tamaño de la empresa

Industria

Región

Alcance regional

Asia-Pacífico, América del Norte, Europa, Oriente Medio y África y Sudamérica

Ámbito de países

China, Japón, India, Australia, Corea del Sur, Estados Unidos, Canadá, México, Reino Unido, Alemania, Francia, España, Italia, Israel, Qatar, Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Brasil, Argentina, Colombia

Empresas clave incluidas

Cisco Systems Inc., ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions, Oracle Corporation, SAP SE, Enghouse Interactive Inc., Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Mitel Networks Corporation, Aspect Software Inc.

Alcance de personalización

Personalización de informes gratuita del 10 % con la compra. Adición o modificación de países, regiones y países. alcance del segmento.

Precios y opciones de compra

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Formato de entrega

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