Mercado de servicios de comunicación enriquecidos: tamaño de la industria global, participación, tendencias, oportunidades y pronóstico, segmentado por modelo de implementación (local, nube), por tamaño de empresa (pequeñas y medianas empresas y grandes empresas), por aplicación (llamadas y mensajería enriquecidas, entrega de contenido, servicios de valor agregado, campañas de marketing y publicid

Descripción general del mercado

El mercado global de servicios de comunicación enriquecida se valoró en USD 7.25 mil millones en 2022 y se prevé que proyecte un crecimiento sólido en el período de pronóstico con una CAGR del 12,35% hasta 2028. Las empresas utilizan cada vez más plataformas de mensajería para comunicarse con los clientes. RCS ofrece una serie de funciones que pueden ayudar a las empresas a mejorar la comunicación con los clientes, como recibos de lectura e indicadores de mecanografía. Los mensajes RCS están encriptados, lo que ayuda a protegerlos del acceso no autorizado. Esto es importante para las empresas y las personas que necesitan enviar información confidencial a través de plataformas de mensajería.

Impulsores clave del mercado

Avances tecnológicos

La mensajería de texto sigue siendo la forma de comunicación más directa y ampliamente utilizada. Como resultado, la mensajería de texto automatizada bidireccional de empresa a persona, conocida como mensajería móvil A2P, se ha vuelto esencial para las empresas. Rich Communication Services (RCS) es un sucesor de SMS que admite confirmaciones de lectura, indicadores de escritura, chats grupales mejorados e imágenes de alta calidad. RCS se basa en un estándar llamado Perfil Universal, que define una forma de indicar a otros teléfonos que puede gastar y recibir RCS. Varios proveedores de teléfonos inteligentes y operadores de telecomunicaciones destacados están desarrollando, invirtiendo y ofreciendo cada vez más plataformas RCS. Por ejemplo, en noviembre de 2019, Google lanzó RCS en el Reino Unido y Francia. Además de esto, AT&T, Sprint, T-Mobile y Verizon anunciaron que también buscan reemplazar SMS con RCS para 2020, y la tecnología se construirá sobre una implementación de RCS para Android bajo la Iniciativa de mensajería entre operadores (CCMI) en la que Google no participará. A pesar de la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería OTT, los SMS aún prevalecen entre la población. Aunque un número significativo de usuarios ha ido disminuyendo en los últimos años debido a otras aplicaciones de mensajería, los SMS siguen siendo una de las principales fuentes de mensajería, intercambio de información, publicidad y herramienta de CRM. Según Salesforce, los mensajes de texto tienen una tasa de apertura del 98% y aproximadamente el 90% de los destinatarios abren los mensajes SMS en tres minutos. Además, los mensajes de texto son casi 56 veces más asequibles en comparación con la publicidad de coste por clic, como Adwords, según Burst SMS. Además, los mensajes de texto tienen una tasa de clics del 10%; debido a estos medios tan rentables, la demanda de SMS en términos de difusión de información es significativamente alta.

Demanda de los consumidores de mensajería mejorada

Los consumidores buscaban cada vez más experiencias de mensajería más ricas e interactivas más allá de los SMS básicos. RCS ofrece funciones como chat en grupo, confirmaciones de lectura, indicadores de escritura y uso compartido multimedia que satisfacen estas demandas. RCS ofrece oportunidades para que las empresas interactúen con los clientes a través de mensajes interactivos de marca. Las empresas pueden utilizar RCS para marketing, atención al cliente y comercio electrónico, lo que se esperaba que impulsara la adopción entre las empresas. Se esperaba que los esfuerzos para estandarizar RCS en diferentes operadores y dispositivos lo hicieran más atractivo. La interoperabilidad garantiza que los mensajes RCS funcionen sin problemas entre usuarios en diferentes redes y dispositivos. La integración de RCS en aplicaciones de mensajería y sistemas operativos populares puede impulsar la adopción. Android Messages, por ejemplo, integró el soporte de RCS en su aplicación, lo que potencialmente amplió la base de usuarios. Se esperaba que RCS ofreciera una seguridad y un cifrado mejorados en comparación con los SMS, lo que puede atraer a los usuarios que valoran la privacidad de los datos. El apoyo y la promoción de RCS por parte de los operadores móviles desempeñan un papel crucial en su adopción. Los operadores pueden incentivar a los usuarios a cambiar a dispositivos y planes compatibles con RCS. Como el RCS aún no se encontraba de forma universal en todo el mundo en 2021, se esperaba que los esfuerzos de expansión en diferentes regiones impulsaran el crecimiento del mercado.

Lanzamiento de 5G

Se esperaba que el lanzamiento de las redes 5G respaldara el crecimiento del RCS al proporcionar conexiones más rápidas y confiables para la mensajería multimedia. La dinámica competitiva entre los proveedores de aplicaciones de mensajería, los fabricantes de dispositivos móviles y los operadores móviles podría influir en la adopción del RCS. Las asociaciones y alianzas entre estas partes interesadas pueden dar forma al mercado. Las regulaciones relacionadas con la mensajería y la privacidad de los datos pueden afectar al mercado del RCS. El cumplimiento de las regulaciones puede afectar la forma en que se utiliza RCS para fines comerciales.

Principales desafíos del mercado

Adopción lenta y fragmentación

Uno de los principales desafíos fue la adopción lenta de RCS, especialmente en comparación con el uso generalizado de los SMS tradicionales y las aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp y Facebook Messenger. Además, la fragmentación del ecosistema RCS con diferentes operadores y aplicaciones de mensajería que implementaban RCS a diferentes ritmos obstaculizó su adopción. Lograr la interoperabilidad total entre diferentes implementaciones de RCS por parte de varios operadores y fabricantes de dispositivos fue un desafío. El soporte inconsistente para las características de RCS en las redes y dispositivos lo hizo menos confiable para los usuarios. RCS se enfrentó a una feroz competencia de plataformas de mensajería establecidas como WhatsApp, WeChat y Facebook Messenger. Estas plataformas tenían grandes bases de usuarios y ofrecían características similares, lo que dificultaba que RCS se afianzara. Si bien RCS ofrecía características mejoradas, persistían las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos. Garantizar la privacidad de los mensajes y los datos de los usuarios fue un desafío, especialmente porque RCS se usaba para mensajería y transacciones comerciales. Los desafíos regulatorios y el cumplimiento de las leyes y regulaciones de protección de datos variaron según las regiones y los países. Superar estos obstáculos regulatorios podría ser complejo para los proveedores de servicios RCS.

Modelos de costos e ingresos

Desarrollar y mantener la infraestructura RCS, incluidos los servidores y el software, podría ser costoso para los operadores y las empresas. Encontrar modelos de ingresos sostenibles, como la monetización de los servicios RCS comerciales, fue un desafío. Muchos usuarios desconocían RCS o no entendían las diferencias entre RCS y SMS. Educar a los usuarios sobre los beneficios de RCS y cómo usarlo de manera efectiva planteó un desafío. Las personas suelen resistirse al cambio y convencer a los usuarios de que cambien sus aplicaciones de mensajería existentes a RCS podría ser un desafío, especialmente si sus contactos no usaban RCS. Los operadores necesitaban invertir en actualizaciones de red para admitir completamente las funciones de RCS. La implementación de RCS dependía de la preparación de las redes de los operadores, lo que podía llevar mucho tiempo y ser costoso. El mercado de RCS se enfrentaba a la competencia de otras tecnologías de comunicación, como las aplicaciones de mensajería OTT (over-the-top) y las tecnologías emergentes como WebRTC y los servicios VoIP, que ofrecían medios alternativos de comunicación.

Tendencias clave del mercado

Expansión continua

Se esperaba que la adopción de RCS siguiera expandiéndose globalmente a medida que más operadores móviles y proveedores de aplicaciones de mensajería adoptaran la tecnología. La expansión a nuevas regiones y mercados era una tendencia destacada. Las empresas utilizaban cada vez más RCS para la interacción con los clientes, el marketing y la atención al cliente. Las marcas y las empresas aprovechaban RCS para enviar mensajes interactivos y enriquecidos a los clientes, incluidos catálogos de productos, recordatorios de citas y compras con un solo clic. RCS estaba evolucionando para ofrecer aún más funciones y capacidades, como chatbots, integraciones de pago y programación de citas. Estas mejoras hicieron de RCS una plataforma más versátil tanto para la comunicación personal como empresarial. Se estaban realizando esfuerzos para mejorar la interoperabilidad entre diferentes implementaciones de RCS. Esta tendencia apuntaba a garantizar que los mensajes de RCS funcionaran sin problemas en diferentes redes y dispositivos.

RCS para servicio al cliente

El servicio y la asistencia al cliente estaban surgiendo como un caso de uso clave para RCS. Muchas empresas estaban explorando soluciones de servicio al cliente basadas en RCS, incluidas respuestas automatizadas e interacciones con agentes en tiempo real. La importancia de la seguridad y la privacidad de los datos era una tendencia creciente en el mercado de RCS. Los usuarios y las empresas estaban cada vez más preocupados por la seguridad de sus mensajes RCS, lo que llevó a esfuerzos para mejorar el cifrado y los controles de privacidad. Los operadores móviles, los proveedores de aplicaciones de mensajería y las empresas de tecnología estaban formando asociaciones y alianzas para promover la adopción de RCS. Estas colaboraciones apuntaban a acelerar la implementación de los servicios RCS y mejorar la experiencia general del usuario.

Integración con IA y chatbots

La integración con inteligencia artificial (IA) y chatbots se estaba volviendo más común. Esto permitió respuestas automatizadas, interacciones mejoradas con los clientes y experiencias de mensajería personalizadas. Se esperaba que la implementación de redes 5G impulsara la adopción de RCS al proporcionar conexiones más rápidas y confiables para mensajería multimedia. RCS se consideraba una tecnología complementaria a 5G. RCS admitía el intercambio de contenido multimedia enriquecido, incluidas imágenes, videos y documentos de alta calidad. Esta tendencia estaba impulsando su adopción en varias industrias, como medios y entretenimiento, comercio electrónico y atención médica.

Compatibilidad con múltiples dispositivos

RCS estaba trabajando para admitir la mensajería en múltiples dispositivos sin problemas. Esta tendencia tenía como objetivo brindar a los usuarios una experiencia de mensajería consistente en teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras de escritorio. RCS estaba experimentando con nuevos diseños y características de interfaz de usuario para mejorar la experiencia del usuario, incluyendo una mejor gestión de contactos y organización de mensajes.

Información segmentaria

Información del tamaño de la empresa

El mercado global de servicios de comunicación enriquecidos estaba dominado por el segmento de grandes empresas, y se espera que mantenga esta tendencia durante el período de pronóstico, ya que la implementación de servicios de comunicación enriquecidos está ayudando aún más a los equipos de TI y telecomunicaciones de las grandes empresas a cambiar la forma de comunicación con mensajería, que puede ofrecer contenido enriquecido. A medida que las necesidades de mensajería y comunicación están cambiando, no se adaptan bien a la forma tradicional de mensajería en grandes empresas o entornos universitarios. Por lo tanto, la implementación de servicios de comunicación enriquecidos está creciendo a un ritmo rápido entre las grandes empresas, lo que proporciona un enfoque dinámico y flexible.

Perspectivas regionales

La región de América del Norte se ha establecido como líder en el mercado global de servicios de comunicación enriquecidos con una participación significativa en los ingresos en 2022

Desarrollos recientes

• La última inversión en el mercado de RCS es una inversión de USD 100 millones de Google en Syniverse. Syniverse es un proveedor global de mensajería móvil y servicios de red. La inversión ayudará a Syniverse a acelerar el desarrollo y la adopción de RCS. Syniverse utilizará la inversión para desarrollar nuevas funciones de RCS y expandir su red RCS. La última inversión en el mercado de RCS es una inversión de USD 100 millones de Google en Syniverse. Syniverse es un proveedor global de mensajería móvil y servicios de red. La inversión ayudará a Syniverse a acelerar el desarrollo y la adopción de RCS.
• La inversión de Google es un voto de confianza significativo en el futuro de RCS. Google es uno de los principales actores de la industria móvil, y su inversión es una señal de que cree que RCS tiene el potencial de ser un actor importante en el mercado de la mensajería.
• En 2019, Verizon invirtió USD 50 millones en RCS Labs, una plataforma RCS. En 2020, AT&T invirtió USD 100 millones en Jibe Mobile, una plataforma RCS.

Mercado clave Jugadores

• Google
• Samsung
• Huawei
• AT&T
• Verizon
• T-Mobile
• Telefónica
• Sprint(ahora parte de T-Mobile)
• VodafoneGroup
• Orange